.png)
فكر في آخر مرة كان لديك فيها سؤال حول خدمة أو منتج. هل تم الاعتراف بك على الفور؟ هل تمت الإجابة على سؤالك بسرعة؟ إذا لم يكن كذلك ، هل انتقلت إلى علامة تجارية أخرى؟ إذا كان الأمر كذلك ، فأنت لست وحدك - وقد اختبرت سبب أهمية التركيز على مقاييس خدمة العملاء الصحيحة.
استطلعت Statista 1,100 شخص ووجدت العديد من الصناعات التي ستفقد 25 بالمائة من عملائها بسبب سوء خدمة العملاء. عندما تفكر في مدى صعوبة عملك والمبلغ الذي تنفقه لاكتساب عملائك ، فإن معدل التغيير بنسبة 25 في المائة أمر مخيف.
حتى عندما يكون لديك نظام أساسي متعدد القنوات ، فلا تزال بحاجة إلى قياس فعالية خدمة العملاء التي تقدمها.
مؤشرات الأداء الرئيسية ، أو مؤشرات الأداء الرئيسية ، هي كيفية قياس مدى جودة أو ضعف أداء شركتك وأعضاء فريقها. إنها ما يستخدمه القادة لاتخاذ قرارات تجارية ذكية.
هناك الكثير من الأشياء المختلفة التي يمكنك قياسها ، لكن لا يمكنك قياس كل شيء. يعتمد الأمر فقط على الصناعة التي تعمل فيها فيما يتعلق بما هو أكثر منطقية. في هذا المنشور ، سنلقي نظرة على ثلاثة مؤشرات أداء رئيسية لخدمة العملاء للتركيز عليها في عام 2022:
- درجة رضا العملاء ، ويعرف أيضا باسم "ما مدى سعادة عملائك؟"
- متوسط وقت الاستجابة الأولى ، أو "ما مدى سرعة الرد الأولي؟"
- متوسط وقت الحل ، أو "ما مدى سرعة حل المشكلة؟"
لقد اخترنا مؤشرات الأداء الرئيسية الثلاثة هذه بسبب جوانب تجربة العملاء التي يتتبعونها. كما أنها سهلة القياس نسبيا وهناك العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها لإجراء تحسينات بمجرد حصولك على النتائج.
درجة رضا العملاء (CSAT)
الأمر متروك لك بصفتك المالك أو المدير لمعرفة ما إذا كان عملاؤك راضين. كيف تعرف مكان إجراء التحسينات إذا كنت لا تعرف أي شيء عن المستوى الحالي للرضا؟ CSAT هو المكان الذي ستجد فيه الإجابات.
CSAT هو المقياس الذي يوضح مدى سعادة عملائك بخدمتك. يمكنك إرسال استطلاع 1-question بعد تفاعل معين وقياس نجاح هذا التفاعل بسرعة. هذه هي الطريقة التي يمكنك بها العثور على درجة CSAT الخاصة بك:
- اسأل عملائك ، "على مقياس من 1 إلى 5 ، ما مدى رضاك عن منتجنا أو خدمتنا؟"
- أضف جميع الردود التي هي 4s و 5s.
- اقسم المجموع على إجمالي عدد الردود.
- اضرب النتيجة في 100 للحصول على النسبة المئوية للعملاء السعداء.
توضح هذه المقالة المزيد من أفضل الممارسات لإرسال استبيانات رضا العملاء. يعود إلى التحسين المستمر. ستحقق ذلك من خلال تحديد هدف لمؤشرات الأداء الرئيسية التي تقيسها ، والوصول إلى أهدافك ، ثم تحديد أهداف جديدة. بهذه الطريقة ، يمكنك تحديد مجالات التحسين الممكنة ، سواء كان ذلك لعضو معين في الفريق أو لعملية شاملة.
متوسط وقت الاستجابة الأولى
يشير متوسط وقت الاستجابة الأول KPI إلى مدى سرعة استجابتك لاستفسارات خدمة العملاء الجديدة. يتم حسابه بأخذ مجموع جميع أوقات الاستجابة الأولى والقسمة على إجمالي عدد التذاكر.
وقت الاستجابة الأول مهم جدا لأنه يمهد الطريق لعلاقتك مع هذا الشخص. الرد الأول هو إقرار باستلام الرسالة. الكل يريد أن يسمع. يجب أن يكون من نافلة القول ، كلما استجابت للعملاء بشكل أسرع ، كلما كانوا أكثر سعادة.
عادة ما يتم قياس مؤشر الأداء الرئيسي هذا بالدقائق أو الساعات أو الأيام. دعنا نقول فقط ، على سبيل المثال ، أنك تقيس بالدقائق ، وتريد أن تعرف ما هو متوسط وقت الاستجابة الأول ليوم معين. للتبسيط ، لدينا ثلاثة استفسارات اليوم:
- تم الرد على الاستفسار رقم 1 في خمس دقائق قياسية. لطيف.
- تلقى الاستفسار رقم 2 ردا في 33 دقيقة.
- تم الرد على الاستفسار رقم 3 بعد 75 دقيقة.
في هذا المثال، يمكنك إضافة دقائق الاستجابة معا لمدة 113 دقيقة. قسم ذلك على 3 استفسارات ، واليوم ، كان متوسط وقت الاستجابة من فريقك 37 دقيقة. الصورة الكبيرة تقول أن وقت الاستجابة الأسرع ممكن. كيف؟
إذا كان من الممكن حل سؤال أو مشكلة العملاء في تلك الاستجابة الأولى ، فهذا رائع. ومع ذلك ، لا ينبغي تأخير الرد الأول بسبب محاولة الإجابة على السؤال. يجب أن يكون الاتجاه واضحا لفريقك:
- إذا كنت تعرف الإجابة ، فاعترف بالاستفسار وأعطهم الإجابة في هذا الرد الأول.
- إذا كان عليك البحث عنها ، فيجب أن يكون الإجراء الفوري هو الرد على الاستفسار لإعلام العميل بأنك تعمل على حل المشكلة. ثم يمكنك البحث عن الاستجابة المناسبة.
متوسط وقت الحل
بالطبع ، الاختبار الحقيقي لخدمة العملاء هو حل مشاكل العملاء في الوقت المناسب. متوسط وقت الحل هو مقدار الوقت المستغرق لحل استفسار تماما. على عكس متوسط وقت الاستجابة الأولى ، هذا هو إجمالي وقت البدء إلى النهاية. تبدأ الساعة في الدقات عند ورود الطلب وتتوقف عندما يتم حل مشكلة العميل بالكامل.
قد يكون تتبع متوسط وقت الدقة وحسابه كابوسا إذا كان عليك القيام بذلك يدويا ، ولكن ليس عليك إجراء العمليات الحسابية بنفسك لمؤشر الأداء الرئيسي هذا. يعرض لك Trengo ما تبحث عنه في التقارير. ليس ذلك فحسب ، بل يمكنك فرزها بعدة طرق مختلفة لمعرفة أين يكون أداء فريقك قويا وأين يمكن أن يتحسن.
حافظ على تحديث مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك
مؤشرات الأداء الرئيسية ليست أبدا واحدة والقيام به. تتطلب كل مؤشرات الأداء الرئيسية هذه أن تقوم بالقياس والتقييم والقياس مرة أخرى. تريد أن ترى تحسينات بمرور الوقت. إذا وجدت أن معدل استجابتك منخفض ، فقم بإجراء تعديل وقياس مرة أخرى. إذا لم يكن هناك تحسن ، فأنت بحاجة إلى تجربة شيء مختلف.
بصفتك المدير ، يجب أن تفعل كل ما في وسعك لتسهيل تقديم خدمة عملاء جيدة لفريقك. مع كل الأماكن التي يمكن لعملائك الاتصال بك ، يمكن أن تكون مواكبة الرسائل كابوسا. قم بتوجيههم إلى مكان واحد وستتاح لفريق خدمة العملاء فرصة القتال للرد على كل استفسار. بعد كل شيء ، كل استفسار هو فرصة لكسب عميل جديد أو الاحتفاظ بعميل حالي ، لذلك عليك القيام بذلك بشكل جيد.
اجمع بين النظام الأساسي متعدد القنوات الخاص بك مع بعض قياسات مؤشرات الأداء الرئيسية المدببة وسيرتفع فريق خدمة العملاء الخاص بك. مع القليل من العمل والأدوات المناسبة ، يمكنك تثبيت مؤشرات الأداء الرئيسية هذه والمزيد في العام المقبل.
