تأثير سيكولوجية خدمة العملاء على المستهلكين

بصفتك موظفا في خدمة العملاء ، فإن هدفك اليومي هو تحقيق شيء واحد: رضا العملاء. وكل عميل تتعامل معه هو - أفترض - إنسان. 

يتكون كل شخص من توازنه الدقيق من العواطف المعقدة وطرق التفكير. يتم إنشاء كل هذا من خلال الحمض النووي الذي تلقوه من والديهم ، وتربيتهم ، وبيئتهم ، وأحداث الحياة الحالية.

هذا يعني أن بعض عملائك سيكونون سهلين ويفرحون بيومك ، بينما قد يجعلك البعض الآخر ترغب في ترك وظيفتك. بوجود فهم قوي لمشاعر عميلك وأنماط تفكيره ، سيكون لديك وقت أسهل في مساعدتهم.

هذا هو المكان الذي يلعب فيه علم نفس العملاء .

لا يوجد سبب للذعر ، رغم ذلك. ليس عليك حقا أن تكون طبيبا نفسيا من أجل تحقيق رضا العملاء. ومع ذلك ، فإن الفهم الأساسي للسلوك النفسي يمكن أن يفيد عملك بالتأكيد ويحولك إلى أفضل أداء.

يمكن أن تستمر الانطباعات الأولى مدى الحياة

هل سمعت من قبل عن تأثير الهالة؟ لا ، أنا لا أتحدث عن أغنية بيونسيه. ولكن إذا كان هذا هو ما يدور في رأسك لبقية يومك الآن ، فأنت أكثر من موضع ترحيب.

تأثير الهالة هو في الواقع تحيز يعتمد على الأفكار والمشاعر التي لدى الجميع تجاه الأشخاص أو العلامات التجارية. السبب في أنها ذات قيمة كبيرة هو أنه بمجرد حصولك على هالة ، فإنها تلتصق بك لبعض الوقت.

فكر في الأمر، عندما يكون لدى شخص تقابله لأول مرة طاقة جيدة ويمنحك شعورا إيجابيا، ستعطيه فائدة الشك أسهل مما كنت ستعطيه لشخص لم تضربه على الفور.

سواء كان هذا عادلا أم لا ، لا يهم حقا هنا. إنها غريزة إنسانية أساسية وسيتعين عليك استخدامها لصالحك.

يمكنك إنشاء هالة إيجابية عن طريق إنشاء تفاعل أول إيجابي. عندما تدرك أنك ستتواصل مع عميل جديد ، تأكد من أن تأخذ وقتك حقا وأن تقدم كل ما لديك لتحقيق أقصى استفادة من التفاعل. سيخلق ولاء للعلامة التجارية ويمكنه تمكين شكل قوي وقديم من التسويق في نفس الوقت: الكلام الشفهي.

لماذا الذكاء العاطفي مهم جدا لرضا العملاء

في مقدمة هذه المدونة ، ناقشنا البشر ومجموعة واسعة من عواطفهم. نظرا لأنك تتعامل مع أشخاص بشكل يومي ، يجب أن تكون قادرا على التعامل مع هذه المشاعر وفقا لذلك. إن القدرة على إدراك المشاعر وفهمها والتحكم فيها والتعبير عنها تسمى الذكاء العاطفي.

معرفة متى يجب التحلي بالصبر ، ومتى تظهر التعاطف وكيفية التعرف على الإحباط. هذه كلها أمثلة على الذكاء العاطفي الذي سيجعل حياتك أسهل بكثير.

لكن احذر ، عليك دائما مطابقة الذكاء العاطفي مع المعرفة التقنية لمنتجك. أخشى أنك لا تستطيع التحدث بلطف عن طريقك للخروج من كل شيء.

التسلسل الهرمي للاحتياجات في خدمة العملاء

نظرية التسلسل الهرمي لأبراهام ماسلو هي واحدة من أكثر النظريات المعروفة في مجال علم النفس. تتعمق هذه النظرية في الوقت الذي يكون فيه لدى الناس احتياجات محددة. الهرم ، كما يتضح من الصورة أدناه ، يعمل من أسفل إلى أعلى.

يبدأ الناس في البحث عن الحب والتقدير وتحقيق الذات فقط بمجرد تلبية احتياجاتهم الأساسية مثل الطعام والماء والراحة. غرورهم ببساطة لا يثقل كاهلهم عندما يتعين عليهم القلق بشأن هذه الاحتياجات الأساسية.

من الواضح أنه لا يمكنك تطبيق هذا التسلسل الهرمي الدقيق للاحتياجات مباشرة على خدمة العملاء. إذا كان العميل غاضبا لأنه لم يأكل في ذلك اليوم ، فهذا ليس شيئا يمكنك فعل أي شيء حياله. لكن هذا لا يعني أنه لا يوجد تسلسل هرمي مماثل للاحتياجات.

الجزء السفلي من الهرم ، على سبيل المثال ، قد يكون فشلا تاما لمنتجك ، مما يتسبب في معاناة عميلك من آثار مالية خطيرة. كلما ارتفعت ، ستلاحظ أن الاحتياجات لا تتعلق بالبقاء على قيد الحياة بقدر ما تتعلق بالشعور بالتقدير والأنا البشرية.

ستلاحظ أنه في كثير من الأحيان ، يمكن بسهولة حل المشكلة الفنية لعميلك. لكن قد يكون لديهم احتياجات في المستوى الأعلى من الهرم. أظهر أنك تهتم بهم واجعلهم يشعرون بالتقدير. يمنح هذا العميل شعورا بالألفة ، والذي سيربطه بعلامتك التجارية.

عصر الإشباع الفوري

الإشباع الفوري هو موضوع كبير في علم النفس الحديث. هذه هي الغريزة حيث نريد أن تتحقق رغباتنا في أسرع وقت ممكن. ينظر إليه على أنه السبب الرئيسي وراء الحصول على الكثير من الإعجابات على منشور Instagram الذي يبدو جيدا. 

يمكنك تشغيل هذه الغريزة البدائية لعملائك أيضا. في كثير من الأحيان ، إنه شيء يبحث عنه الكثير من عملائك (ربما دون علمهم) من فريق خدمة العملاء الخاص بك. يدرك العديد من عملائك أنك لست قادرا دائما على الاستجابة لكل طلب على الفور. لكن ليس الجميع متفهمين. هذا يعني أنه يجب أن تكون سريعا في السحب ، في كل مرة.

ولكن كما تعلم ، فإن الحفاظ على وقت استجابة منخفض أسهل قولا من فعله. خاصة عندما تريد تقديم خدمة عملاء عالية الجودة بموارد محدودة نسبيا.

هناك طريقة رائعة لمعالجة هذه المشكلة وهي تثبيت وظيفة الدردشة الحية على موقع الويب الخاص بك. هذا يسهل على العملاء التواصل معك. إذا أمكن ، قم بتثبيت chatbot أو flowbot ، سيؤدي ذلك تلقائيا إلى إنشاء الإجابات التي يبحث عنها عميلك. حتى خارج ساعات عملك. 

سيكولوجية المعاملة بالمثل في خدمة العملاء

كتاب روبرت سيالديني ، "سيكولوجية الإقناع" ، هو كتاب مهم لجميع المسوقين الذين يرغبون في دمج علم نفس العملاء في استراتيجيتهم التسويقية.

يمكنك أن تتعلم الكثير من هذا الكتاب ، لكن الدرس المهم الذي أود أن أشير إليه هو فن المعاملة بالمثل.

نظرا لأن المصطلح نفسه صعب بما فيه الكفاية ، فلنبقي التفسير بسيطا وواضحا. عندما يتلقى الناس شيئا ما ، فإنهم يريدون رد الجميل. هذه غريزة يصعب تجاهلها حقا ، إنها طبيعة بشرية كلاسيكية.

يعمل هذا أيضا عندما يكون ضمن تفاعلات العملاء. يجب أن تكون مانحا حقيقيا حتى يتعاون عملاؤك بشكل أفضل.

حاول أن تجد طرقا يمكنك من خلالها منح عملائك شيئا يجعلهم يرغبون في رد الجميل ، ويفضل أن يكون ولائهم. يمكنك القيام بذلك عن طريق إرسال بطاقة أو هدية صغيرة لهم على سبيل المثال. الخصومات لا تعمل هنا ، لأن الخصم ليس هدية حقا. لا يزال يتعين على عميلك إجراء معاملة هناك. الهدية هي استثمار صغير ولكن يمكن أن تكون فعالة على المدى الطويل. 

زيادة التوافر إلى أقصى حد على جميع القنوات

الخطوة الأولى التي يتعين على العملاء اتخاذها عندما يريدون التواصل معك هي العثور عليك بالفعل. هذا واضح جدا لدرجة أنه قد يكون من المغري حتى التفكير في هذه الخطوة على الإطلاق. ناهيك عن شيء يجب عليك تطويره بوعي من منظور تجربة العملاء.

ولكنه أمر بالغ الأهمية.

يبحث العملاء بشكل متزايد عن شركتك في أماكن مختلفة. إنهم يريدون أن يكونوا قادرين على العثور عليك على WhatsApp و Facebook و WeChat ، ولكن أيضا عبر القنوات التقليدية مثل الهاتف والبريد الإلكتروني.

هناك الكثير من الشركات التي تفوت تفاعلات العملاء القيمة هنا. إن عدد الشركات التي تنفق وقتا ومالا جادين على محتواها الاجتماعي ولكنها لا تأخذ الوقت الكافي لمتابعة التعليقات ، على سبيل المثال ، أمر مذهل بالنسبة لي.

تخيل هذا. قررت الذهاب للصيد يوما ما. يمكنك حظر جدولك الزمني ، وإعداد صنارة الصيد الخاصة بك ، والقيادة نحو البحيرة والبدء في الصيد في النهاية. ومع ذلك ، عندما تقرر السمكة أخيرا أن تعض بعد ساعات طويلة ، فإنك تختار تجاهل السمكة.

هذا الموقف يعادل ما تبدو عليه الكثير من فرق خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي اليوم.

إذا تمكنت من أن تكون متاحا على العديد من القنوات ، فستنمو ثقة عميلك. نحن نعلم أنه من الصعب مراقبة العديد من قنوات الاتصال المختلفة ، خاصة مع العديد من موظفي خدمة العملاء. لهذا السبب يمكنك استخدام صندوق وارد متعدد القنوات لإدارة جميع المحادثات الواردة. باستخدام هذه الأداة ، يمكنك الإجابة على جميع قنوات الاتصال التي يمكنك التفكير فيها في أداة واحدة واضحة.

أظهر لعميلك أنه مهم حقا

في الجزء العلوي من هرم ماسلو ، الأمر كله يتعلق بتحقيق الذات ، ولكي نكون صادقين ، الأنا البشرية. هذا هو المكان الذي يحصل فيه الناس على الرغبة في التقدير والقبول. يعد حل مشكلة عميلك أولوية قصوى ، ولكن لا يمكن الاستهانة بمنحهم شعورا بأنهم مهمون. خاصة عندما يكون لديك منافسون يقدمون نفس المنتج ولديهم القدرة على حل نفس المشكلات ، فأنت بحاجة إلى التفوق في هذا المجال.

هذا صحيح بشكل خاص عندما يكون لديك عميل غاضب على الجانب الآخر من الخط. في هذه الحالة ، تكون في مشكلة خطيرة عندما لا تكون لديك القدرة على الحصول على اتصال بشري حقيقي مع عميلك.

إذا لم يكن لديك حل لمشكلة في متناول اليد ، فامنح عميلك انطباعا بأنها أولوية قصوى بالنسبة لك. اشرح لهم ، صراحة ، أنك تفهم مشكلتهم تماما. أخبرهم أيضا بالخطوات الدقيقة التي ستتخذها لمحاولة حل مشكلتهم.

بالمناسبة ، هذا لا يعني أنه يجب عليك وعدهم بأي شيء لا يمكنك الوعد به بالفعل. صدقني ، سوف يأتي بنتائج عكسية بالقوة الوحشية. أظهر التفاني ، لكن كن صادقا أيضا.

فكر في ما يشكو منه أصدقاؤك أو أقاربك عادة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. في معظم الحالات ، يتعلق الأمر بكون الموظف غير ودود أو يصعب الوصول إليه. حتى عندما يتم حل مشكلتهم ، والتي كانت الهدف الوحيد في البداية ، فإنها لا تزال تتركهم بطعم حامض في أفواههم.

ليس عليك أن تكون طبيبا نفسيا

لا تقلق ، ليس عليك معرفة كل شيء عن سيكولوجية العملاء لمساعدة عملائك بشكل كاف. من المهم أن نفهم تعقيد البشر ، رغم ذلك. يمكن أن يساعدك الفهم الأساسي لاحتياجات عميلك ومن أين أتوا على تحسين تجاربهم.