أفضل 3 أدوات لدعم العملاء متعدد القنوات في عام 2024

إنه يوم ذروة المبيعات لعملك اليوم وتريد أن تقوم بالأمور بسلاسة قدر الإمكان. الهدف هو تحطيم الرقم القياسي الذي حققته العام الماضي. 

لكن انتظر، هناك خطأ ما...

ترى فريق خدمة العملاء لديك ينهار تحت الضغط. يتنقل الفريق المكوّن من ثلاثة أفراد بين 5 قنوات اتصال مختلفة على الأقل، وترى الرسائل التي يتم تفويتها والردود التي تتأخر.

هل من الممكن تحطيم الأرقام القياسية للمبيعات مع مثل هذا الدعم الضعيف للعملاء؟ أنت تعلم أنه ليس كذلك!

تُعد خدمة العملاء المبهجة جزءًا لا يتجزأ من الأعمال التجارية الحديثة. فبدون درجات عالية من رضا العملاء، يكاد يكون النجاح غير محتمل. إليك بعض الإحصائيات لإثبات وجهة نظرنا:

• ما يقرب من 90% من العملاء سيتحولون إلى شركة أخرى للحصول على تجربة عملاء أفضل.(هايكن)
• يمكن لممارسات الأعمال التي تضع العميل في المقام الأول أن تعزز عائد الاستثمار بنسبة تصل إلى 700% خلال 12 عامًا.(فورستر)
• 93% من العملاء سيعودون للشراء مرة أخرى إذا كانت تجربة العملاء جيدة.(HubSpot)
• 83% من العملاء يشعرون بمزيد من الولاء تجاه العلامة التجارية التي تهتم بشكاواهم وتحلها.(خوروس)

إذن كيف يمكنك رفع مستوى دعم العملاء لديك دون توظيف جيش من وكلاء الدعم لحراسة كل قناة من قنوات الاتصال التي يبلغ عددها بالملايين؟ الإجابة بسيطة: من خلال الاستثمار في أدوات دعم العملاء متعددة القنوات.

ولكن ما هي هذه الأدوات، وما الفائدة التي تقدمها، والأهم من ذلك، ما هي أفضلها؟ استمر في القراءة لأننا نشرح لك كل شيء!

القنوات المفضلة للعملاء في عام 2024

قبل عقد من الزمن، كانت المكالمات الهاتفية هي قناة الاتصال المفضلة للعملاء. أما الآن، فقد احتلت وسائل التواصل الاجتماعي الصدارة.

إن تتبع قنوات الدعم المفضلة للعملاء أمر بالغ الأهمية لتكون على رأس أولويات خدمة العملاء. إليك بعض القنوات التي يفضلها المتسوق الحديث في عام 2024:

1- منصات التواصل الاجتماعي المفضلة لدى العملاء

نمت شعبية منصات مثل فيسبوك وتويتر وإنستغرام بشكل كبير في العقد الماضي. لدرجة أن العلامات التجارية تدمجها الآن في خدمة دعم العملاء.

وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Statista، استخدمت 52.7% من المؤسسات التي تتخذ من الولايات المتحدة مقراً لها وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم الدعم الكامل للعملاء.

يمكن للشركات مثل المطاعم، ووكالات السفر، وشركات السيارات، وما إلى ذلك، استخدام منصات التواصل الاجتماعي للرد بنشاط على استفسارات وشكاوى العملاء في رسائلهم المباشرة أو وسومهم. كما يمكن أن تستفيد معدلات رضا العملاء من المنشورات المنتظمة التي تركز على العملاء، مثل البرامج التعليمية والنصائح حول استكشاف الأخطاء وإصلاحها وتحديثات المنتجات، مما يعزز المشاركة وبناء الثقة مع جمهورها.

ها هو Zappos يتعامل مع استفسارات العملاء على X كالمحترفين:

2. دعم البريد الإلكتروني

أفاد ما يقرب من 90% من فرق خدمة العملاء أن أكثر القنوات المدعومة للتواصل مع العملاء هي البريد الإلكتروني في عام 2023.

يمكن للشركات الاستفادة من البريد الإلكتروني كأداة فعّالة لخدمة العملاء من خلال ضمان الردود السريعة على الاستفسارات، وتقديم حلول شخصية ومفيدة لمشاكل العملاء، والحفاظ على تواصل واضح وموجز. 

في حالة متجر التجارة الإلكترونية، يمكنهم أيضًا استخدام البريد الإلكتروني لإرسال تأكيدات الطلبات وتحديثات الشحن ومتابعة ما بعد الشراء لتحسين تجربة العميل. 

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للشركات استخدام البريد الإلكتروني لجمع الملاحظات، وإجراء الاستطلاعات، ومشاركة المحتوى أو العروض الترويجية ذات الصلة، وتعزيز العلاقات طويلة الأمد مع عملائها.

3. أدوات الدردشة المباشرة

الدردشة المباشرة هي أول شكل من أشكال الاتصال التي يمكن أن يجدها العميل على موقعك الإلكتروني. تشبه هذه الأدوات وجود وكيل دعم العملاء في متجرك الفعلي - توجيه المتسوق إلى المنتج الأنسب.

تقدم هذه الأدوات المساعدة الفورية لزوار الموقع الإلكتروني في الوقت الفعلي. يمكن للعملاء طرح الأسئلة أو طلب التوضيح أو حل المشكلات على الفور دون الحاجة إلى انتظار الرد. وهذا يؤدي إلى زيادة مستويات رضا العملاء ويزيد من احتمالية تحويل زوار الموقع الإلكتروني إلى عملاء. 

تمكّن أدوات الدردشة المباشرة الشركات أيضاً من تقديم دعم مخصص، وجمع الملاحظات القيّمة، ومعالجة مخاوف العملاء بكفاءة، مما يؤدي في النهاية إلى تعزيز تجربة العملاء بشكل عام وبناء ولاء العملاء للعلامة التجارية.

أهمية اتباع نهج متعدد القنوات (أو متعدد القنوات)

قبل 15 عامًا، كان معظم المتسوقين يستخدمون قناتين فقط عند الشراء، وكان 7% فقط يستخدمون أكثر من 4 قنوات، أما في الوقت الحاضر، يستخدم معظم المشترين 4 نقاط اتصال، ويستخدم 50% منهم تقريبًا أكثر من 4 نقاط اتصال(Knexusgroup)

في ضوء الإحصائية المذكورة أعلاه، تحتاج جميع الشركات الحديثة تقريبًا إلى أن تكون نشطة على 3 إلى 4 قنوات مختلفة على الأقل على وسائل التواصل الاجتماعي. أضف هذا إلى البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والمكالمات الهاتفية وواتساب، لديك بالفعل أكثر من 7 جبهات لحمايتها. ونظرًا لأن معظم الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم لا تملك الموارد اللازمة للاهتمام بجميع هذه القنوات في وقت واحد، فمن المنطقي أن تجمعها جميعًا بطريقة ما في نقطة محورية واحدة.

هذه النقطة المحورية هي ما نطلق عليه نهج القنوات المتعددة أو متعدد القنوات.

يشير النهج متعدد القنوات أو متعدد القنوات لخدمة العملاء إلى استراتيجية تقديم الدعم السلس والمتكامل عبر قنوات اتصال متعددة. في هذا النهج، يمكن للعملاء التفاعل مع الشركة من خلال قنوات مختلفة والحصول على مساعدة متسقة ومتماسكة بغض النظر عن القناة التي يختارونها. 

💡 الهدف هو تقديم تجربة عملاء موحدة ومخصصة للعملاء، مما يسمح للعملاء بالانتقال بين القنوات بسلاسة مع تلقي نفس المستوى من الخدمة والدعم.

اقرأ المزيد: تجربة العميل التي تغير قواعد اللعبة: صندوق الوارد الكل في واحد

تأثير نهج قنوات التسويق الشاملة على مدى وصول العلامة التجارية ومشاركتها وتحويلها

الوصول: يمكن أن يؤدي تقديم الدعم عبر قنوات متعددة إلى توسيع نطاق وصول العلامة التجارية بشكل كبير من خلال تسهيل تفاعل العملاء معها من خلال قنوات الاتصال المفضلة لديهم. هذه الإمكانية المتزايدة للوصول لا تجذب المزيد من العملاء فحسب، بل تعزز أيضاً من ظهور العلامة التجارية والوعي بها.

التفاعل: يعزز نهج القنوات المتعددة مستويات أعلى من الت فاعل، حيث يمكن للعملاء التفاعل مع العلامة التجارية من خلال نقاط اتصال مختلفة بسلاسة. يشعر العملاء بأنهم أكثر ارتباطاً بالعلامة التجارية ومن المرجح أن يتفاعلوا معها على مستويات متعددة. 

التحويل: عندما يتمكن العملاء من التنقل بسهولة بين القنوات والحصول على دعم متسق طوال رحلتهم، فمن المرجح أن يكملوا الإجراءات التي يرغبون فيها، سواء كانت إجراء عملية شراء أو الاشتراك في خدمة أو طلب المزيد من المعلومات. تقلل هذه التجربة المبسّطة من الاحتكاك في رحلة العميل، وتزيد من الثقة في العلامة التجارية، وتؤدي في النهاية إلى زيادة معدلات التحويل.

ما هي أداة دعم العملاء متعددة القنوات؟

أداة دعم العملاء متعددة القنوات هي عبارة عن منصة أو نظام برمجي يُمكِّن الشركات من إدارة تفاعلات العملاء وتقديم الدعم والخدمة عبر قنوات متعددة بطريقة موحدة وسلسة. تدمج هذه الأداة قنوات الاتصال المختلفة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والوسائط الاجتماعية وتطبيقات المراسلة في واجهة واحدة، مما يسمح لفرق خدمة العملاء بعرض الاستفسارات من قنوات مختلفة والرد عليها في مكان واحد.

غالباً ما يأتي برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات عالي الجودة مزوداً بميزات مثل الأتمتة والتحليلات وقدرات إعداد التقارير لتعزيز فعالية عمليات خدمة العملاء.

مزايا استخدام أدوات دعم العملاء متعددة القنوات

لقد ألمحنا من قبل إلى المزايا العديدة لاستخدام أدوات خدمة العملاء متعددة القنوات، ولكن للتأكيد دعنا ندرجها هنا مرة أخرى:

1. تجربة عملاء محسّنة

باستخدام أداة دعم العملاء متعددة القنوات، يمكن للشركات تتبع تفاعلات العملاء، وجمع البيانات، والحفاظ على استمرارية محادثات العملاء بغض النظر عن القناة المستخدمة. وهذا يضمن الاتساق في تجربة العملاء ويُمكِّن الشركات من تقديم دعم مخصص وفعال لعملائها عبر جميع نقاط الاتصال.

2. ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء 

وفقًا لشركة Porch Group Media، يمكن للشركات التي تتمتع بحضور قوي متعدد القنوات على الإنترنت أن تحتفظ بما يصل إلى 89% من عملائها الحاليين.

ولكن كيف يجعلون ذلك ممكناً؟

عندما تكون الشركة متجاوبة ومفيدة عبر قنوات متعددة، يشعر المتسوقون بأنهم مرئيون ومسموعون. يمكن لموظفي خدمة العملاء تقديم خدمة متسقة عبر جميع نقاط الاتصال دون فقدان البيانات المهمة أو السياق بينهما. يؤدي ذلك إلى تعزيز تجربة العملاء وزيادة ولاء العملاء. 

ويؤدي رضا العملاء المرتفع إلى معدلات استبقاء مذهلة!

3. زيادة الكفاءة

يمكن لأدوات الدعم متعدد القنوات أن تعزز الكفاءة في العمليات التجارية من خلال تركيز تفاعلات العملاء من مختلف القنوات في منصة واحدة. يسمح هذا الدمج لفرق الدعم بإدارة الاستفسارات بفعالية أكبر، مما يقلل من أوقات الاستجابة ويقلل من مخاطر السهو أو الازدواجية. 

بالإضافة إلى ذلك، غالباً ما تأتي أفضل أدوات الدعم متعدد القنوات مثل Trengo مزودة بميزات الأتمتة وإمكانات التحليلات وسير العمل المبسّط، مما يزيد من تحسين العمليات وتمكين الفرق من تقديم دعم أسرع وأكثر تخصيصاً للعملاء.

💡 وفقًا لشركة Omnisend، عند مقارنة قنوات التسويق متعددة القنوات بنهج القناة الواحدة، هناك زيادة كبيرة في تكرار الشراء بنسبة 250%، كما أن متوسط قيمة الطلب لكل معاملة أعلى بنسبة 13% على منصات القنوات المتعددة القنوات.

الميزات الرئيسية لأدوات الدعم متعدد القنوات

إذن ما الذي يجعل أداة دعم العملاء متعددة القنوات جيدة؟ إليك بعض الميزات لمساعدتك في الحصول على فكرة:

- ميزات برنامج التعاون متعدد القنوات

تم تجهيز أداة حديثة متعددة القنوات مثل Trengo بميزات مثل الذكاء الاصطناعي والأتمتة. وهي تساعد الفرق على تبسيط عملياتها والتخلص من المهام الصغيرة والمتكررة. 

يمكن لفرق خدمة العملاء توجيه الاستفسارات تلقائياً إلى أعضاء الفريق المناسبين والتعامل مع طلبات الدعم بكفاءة أكبر. وهذا يوفر وقتهم ويساعدهم على التركيز على تقديم رعاية أكثر تخصيصاً.

اقرأ المزيد: أدوات التعاون لفرق العمل عن بُعد

- قدرات التكامل

ما هي متعة برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات دون أن يتكامل مع منصات المبيعات والتسويق الخاصة بك؟

من خلال التكامل مع منصات متعددة، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء وأنظمة التذاكر وقنوات الاتصال ومنصات التجارة الإلكترونية، تضمن أدوات الدعم متعدد القنوات إمكانية الوصول إلى تفاعلات العملاء ومعلوماتهم ومزامنتها باستمرار عبر المؤسسة.

يمكن لفريق دعم العملاء لديك الوصول فوراً إلى سياق كل تفاعل مع العميل، مما يجعل دعم العملاء أكثر فعالية وتخصيصاً بشكل مفرط. على سبيل المثال، عندما يقدم العميل طلباً على منصة التجارة الإلكترونية، يمكن أن يؤدي التكامل مع أداة الدعم إلى إنشاء تذكرة تلقائياً للاستفسارات المتعلقة بالطلب، مما يضمن حل المشكلة في الوقت المناسب وتقديم تجربة سلسة للعملاء.

- التحليلات وإعداد التقارير

لا يمكن تحسين تجربة العملاء من دون الوصول إلى بيانات العملاء واستخدامها للارتقاء بمستوى خدمة العملاء، حيث تأتي برامج خدمة العملاء متعددة القنوات مثل Trengo مزودة بقدرات تحليلية وإعداد تقارير قوية، مما يضمن لك أن تكون دائمًا على رأس قائمة CSATs (معدلات رضا العملاء).

تتيح لك هذه الميزات تحديد الاستفسارات الأكثر شيوعًا التي يتصل بك عملاؤك بشأنها، وسلوك العملاء عبر المنصات المختلفة، وإنتاجية وكلائك وأدائهم.

- واجهة سهلة الاستخدام

إن أداة دعم العملاء متعددة القنوات التي تتميز بسهولة الاستخدام لا تكسب موظفيك فحسب، بل تكسب في النهاية عملاءك أيضاً.

إذا كان برنامج دعم العملاء الخاص بك معقدًا جدًا وصعب الاستخدام، فسيواجه وكلاؤك صعوبة في استخدامه وقد يصبحون حذرين منه قريبًا. لن يؤدي ذلك إلى إعاقة معدل رضا العملاء فحسب، بل سيساهم أيضاً في ارتفاع معدل الدوران المرتفع بالفعل بين مندوبي خدمة العملاء.

إن الاستثمار في تقنية سهلة الاستخدام وبسيطة الفهم سيجعل مهمة فريق دعم العملاء لديك أسهل ويساعدهم على إطلاق العنان لإمكانات خدمة العملاء بالكامل، مما يسعد موظفيك وعملائك على حد سواء.

- ميزات الذكاء الاصطناعي والأتمتة

تقوم أدوات الذكاء الاصطناعي مثل روبوتات الدردشة الآلية والردود الآلية بجمع المعلومات الأولية من العملاء، والتعامل مع الاستفسارات الروتينية، وتقديم ردود وحلول فورية للأسئلة الشائعة. لا يؤدي ذلك إلى تسريع أوقات الاستجابة فحسب، بل يمكّن وكلاء الدعم أيضاً من إعطاء الأولوية للتفاعلات عالية القيمة التي تتطلب تدخلاً بشرياً. 

علاوةً على ذلك، يمكن أن توفر التحليلات القائمة على الذكاء الاصطناعي رؤى قيّمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم ومشاعرهم، مما يمكّن فرق الدعم من تقديم مساعدة أكثر تخصيصاً واستباقية.

أفضل 3 أدوات لدعم العملاء متعدد القنوات

إن اختيار برنامج دعم عملاء متعدد القنوات لا يتناسب مع احتياجات فرقك أو احتياجات عملائك هو مضيعة للوقت والمال. إليك قائمتنا لأفضل 3 برامج لخدمة العملاء متعددة القنوات التي تناسب الشركات مثل السيارات والسفر والمطاعم وتجارة التجزئة:

1. ترينغو

إذا كنت تبحث عن أداة سهلة الاستخدام وفعّالة لدعم العملاء متعدد القنوات، فلا تبحث عن Trengo. إنها الشريك المثالي لمساعدتك على تقديم تجارب عملاء استثنائية والارتقاء بمستوى دعمك وخدمتك إلى المستوى التالي!

ولكن ما الذي يجعل Trengo أفضل أداة دعم عملاء متعددة القنوات لعملك؟

خطط أسعار تناسب جميع الأحجام: لدى ترينجو خطط خاصة مصممة خصيصاً للشركات الصغيرة والشركات النامية والمؤسسات، مما يضمن حصول الجميع على الدعم الذي يحتاجونه للازدهار.

يقدم ثلاث خطط تسعير، وكلها متاحة مع نسخة تجريبية مجانية لمدة 7 أيام: 

• الأساسيات بسعر 113 دولاراً شهرياً لكل 5 مستخدمين: احصل على صندوق الوارد متعدد القنوات، وأداة الويب، ودعم البريد الإلكتروني من خبراء Trengo. 
• تعزيز بسعر 170 دولارًا شهريًا لـ 5 مستخدمين: يشمل عمليات التكامل الأساسية، والعلامات البيضاء، وإعداد التقارير، والقواعد والأتمتة، ودعم رسائل Trengo.
• تبلغ تكلفة الباقة الاحترافية 284 دولاراً شهرياً لـ 5 مستخدمين: باستخدام Pro، يمكنك الوصول إلى جميع عمليات التكامل، وموازنة عبء العمل، والمصادقة الإلزامية ثنائية العامل، ودعم Trengo المباشر عبر الدردشة المباشرة والدعم عبر الهاتف.

أداة دعم العملاء الكل في واحد: أفضل جزء في Trengo هو: أنه يحتوي على جميع ميزات برنامج خدمة العملاء الجيد الذي تحدثنا عنه مرارًا وتكرارًا في منشور المدونة هذا!

ميزات أداة دعم العملاء متعددة القنوات من Trengo:

• صندوق وارد متعدد القنوات، حتى تتمكن من تبسيط اتصالات العملاء في صندوق وارد مركزي.
• نظام تذاكر فعال يساعد وكلاءك على التعاون بكفاءة دون فقدان المعلومات الحيوية. حتى أن Trengo يتتبع محادثات العملاء تلقائياً كتذاكر.
• الأتمتة التي توفر وقت فريق دعم العملاء من خلال الاهتمام بالمهام المتكررة مثل تنظيم المحادثات وتسميتها وإغلاقها أو الرد على العملاء بردود قياسية، وإنشاء التقارير، وأتمتة عمليات سير العمل المتكررة، وتحديد أهداف اتفاقية مستوى الخدمة وتعيين المحادثات ومراسلة العملاء، وغير ذلك الكثير.
• عمليات التكامل التي تتصل بأدوات إدارة علاقات العملاء والتسويق والإنتاجية الشائعة دون الحاجة إلى ترميز.
• تأهيل سلس يشمل التدريب الأساسي، والدعم الفني المستمر، والوصول إلى قاعدة المعرفة للإجابة عن جميع استفساراتك.

واتساب للأعمال: هنا يتخطى Trengo حدوده كبرنامج خدمة عملاء متعدد القنوات. فمن خلال تكامله الأصلي مع واتساب للأعمال، يجعل Trengo التواصل مع عملائك أينما كانوا أسهل من أي وقت مضى. 

هل أنت مستعد لتجربة قوة Trengo لإسعاد عملائك؟ احجز عرضًا تجريبيًا الآن!

2. فريش ديسك

يُعد Freshdesk حلاً شائعاً لمكتب المساعدة يأتي مع ميزات أداة دعم العملاء متعددة القنوات. ويتميز Freshdesk بواجهة سهلة الاستخدام وبأسعار معقولة، مما يجعله في متناول الشركات من جميع الأحجام. تضمن ميزات الاتصال متعدد القنوات والأتمتة التي يوفرها دعم العملاء بسلاسة وفعالية.

ومع ذلك، قد تكون خيارات التخصيص أساسية أكثر من المتوقع، كما أن قدرات التحليلات محدودة إلى حد ما.

بالإضافة إلى ذلك، قد لا يكون Freshdesk هو الأنسب للمؤسسات الكبيرة التي تتعامل مع أحجام كبيرة من التذاكر، حيث أبلغ بعض المستخدمين عن مشاكل في ضياع التذاكر في النظام.

خطط الأسعار: الباقة المجانية متاحة؛ تبدأ الباقة المدفوعة من 15 دولاراً للوكيل شهرياً. تتوفر نسخة تجريبية مجانية في جميع الخطط. 

الإيجابيات والسلبيات:

3. مساعدة الكشافة

تركز Help Scout على إدارة دعم البريد الإلكتروني وبناء موارد الخدمة الذاتية. يعمل صندوق الوارد المركزي وأدوات التعاون الخاصة به على تبسيط التواصل، بينما تضمن ميزات الذكاء الاصطناعي مساعدة العملاء السريعة.

مصدر 

ومع ذلك، قد لا يكون Help Scout هو الأنسب للمؤسسات التي تحتاج إلى دعم عبر قنوات متعددة، حيث إنه لا يوفر سوى قدر محدود من الدردشة المباشرة والدعم متعدد القنوات. بالإضافة إلى ذلك، أبلغ المستخدمون عن وجود قيود في خيارات تخصيص القاعدة المعرفية، كما يجد البعض أن إمكانيات إعداد التقارير غير كافية.

مصدر 

وعلى الرغم من هذه العيوب، فإن Help Scout يقدم مجموعة قوية من الميزات، بما في ذلك أتمتة سير العمل، ومركز المساعدة، والتكامل مع التطبيقات المختلفة، مما يجعله خياراً شائعاً للشركات التي تعطي الأولوية لدعم العملاء عبر البريد الإلكتروني.

خطط الأسعار: تبدأ الباقات من 20 دولاراً لكل مستخدم شهرياً. يتوفر إصدار تجريبي مجاني. 

الإيجابيات والسلبيات:

مثال على التنفيذ الناجح لبرامج خدمة العملاء متعددة القنوات

يمكن لكل شركة تقريباً، صغيرة كانت أم كبيرة، أن تستفيد من تبسيط استفسارات العملاء. فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية قيام شركتين بالارتقاء بدعم العملاء إلى المستوى التالي من خلال الاستثمار في أداة دعم العملاء متعددة القنوات المناسبة:

1. يعالج Ferryscanner زيادة بنسبة 700% في استفسارات العملاء دون فشل!

من هي؟ Ferryscanner هي شركة عالمية لحجز العبارات تعمل من أثينا، اليونان.

المشكلة: أشهر الصيف، كما هو متوقع، هي الأشهر الأكثر ازدحاماً في شركة Ferryscanners. في كل عام، فشل فريق دعم العملاء لديهم في إدارة الزيادات الهائلة في استفسارات العملاء بفعالية. كان لديهم خمس قنوات اتصال مختلفة ولم يتمكنوا من إدارتها جميعاً تحت منصة واحدة.

"في العام الماضي، بدون ترينجو، كان علينا أن نفتح موقعنا على فيسبوك بجانب منصة التواصل مع العملاء لمعرفة ما إذا كان قد فاتنا أي تعليقات أو رسائل مباشرة." - ألفرتوس إيسكيناتزيس، مشرف نجاح العملاء في Ferryscanner

الحل: بحثت شركة ألفرتوس في الخيارات المتاحة واختارت Trengo كبرنامج خدمة عملاء متعدد القنوات. ومنذ بدء استخدامه، أصبح بإمكان Ferryscanner إدارة المحادثات عبر واتساب وفيسبوك ماسنجر والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ورسائل جوجل للأعمال في ترينجو. 

يجمع Flowbot القابل للتخصيص المعلومات الأساسية مثل رموز الحجز قبل أن يتمكن العملاء من التفاعل مع أحد أعضاء الفريق. ويمكن لأعضاء فريق خدمة العملاء التعاون بشأن استفسارات العملاء داخلياً بمجرد الإشارة إلى زملائهم في الفريق دون الحاجة إلى الاتصال بهم أو زيارتهم.

النتيجة: تمكّنت Ferryscanner من إغلاق زيادة بنسبة 700% في استفسارات العملاء خلال 24 ساعة.

"يقدم لنا ترينجو أكثر بكثير مما كنت أتخيل أنه ممكن." - ألفرتوس إيسكيناتزيس

2. بيترسبورت تجيب على استفسارات العملاء بشكل أسرع من أي وقت مضى!

من هو؟ بيترسبورت هو متجر إلكتروني رياضي على الإنترنت مقره هولندا يبيع كل شيء من المدربين المنزليين إلى التغذية الرياضية.

المشكلة: منذ تفشي فيروس كورونا المستجد (COVID-19)، شهدت شركة Betersport ارتفاعًا كبيرًا في مكالمات دعم العملاء بسبب زيادة شعبية الصالات الرياضية المنزلية. ارتفعت الرسائل الواردة إلى أعلى مستوياتها وكافح فريق دعم العملاء لإدارة الزيادة في الاستفسارات بكفاءة. حتى أنهم اضطروا في وقت من الأوقات إلى إغلاق الدردشة المباشرة وواتساب بسبب زيادة التحميل.

الحل: طلب قسم خدمة العملاء في بيترسبورت مساعدة ترينجو لتبسيط وتوسيع نطاق دعم العملاء.

وبفضل حل الدعم متعدد القنوات من Trengo، تمكنت الشركة من إدارة جميع تذاكر الدعم الخاصة بها تحت سقف واحد دون أن تصبح المهمة فوضوية. فقد أصبح بإمكانهم الآن تحديد ما إذا كان العميل يتواصل مع الشركة عبر قنوات متعددة، وأصبح بإمكانهم الرد عليه دفعة واحدة.

كما قامت شركة Betersport بتفعيل روبوت Flowbot من Trengo. وقاموا بتخصيص الروبوت بحيث يمكنه الإجابة عن الأسئلة الشائعة وتوجيه الدردشة إلى وكيل بشري إذا لم يرغب العميل في التفاعل مع الروبوت.

النتيجة: يمكن لفريق خدمة العملاء الآن إغلاق الاستفسارات بشكل أسرع بكثير. ساعد Flowbot الوكلاء على حل 158 سؤالاً في يوم واحد.

ما الذي يجب مراعاته عند اختيار أداة دعم العملاء متعددة القنوات؟

بينما نختتم مناقشتنا حول برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات، من المهم مراعاة بعض العوامل الرئيسية عند اختيار البرنامج المناسب لعملك. 

• أولاً وقبل كل شيء، فكّر في احتياجاتك وأهدافك المحددة - سواء كانت التواصل السلس عبر القنوات، أو أتمتة سير العمل بكفاءة، أو إعداد تقارير وتحليلات قوية.
• بعد ذلك، ضع في اعتبارك قابلية الأداة للتوسع والمرونة - هل ستنمو مع عملك وتتكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة؟ 
• لا تنسَ إمكانيات التكامل أيضاً - فضمان التوافق مع أنظمتك وتطبيقاتك الحالية أمر بالغ الأهمية لتحقيق انتقال سلس.

في نهاية المطاف، تقدم برامج خدمة العملاء متعددة القنوات عدداً كبيراً من الفوائد، بدءاً من تحسين رضا العملاء وولائهم إلى تبسيط العمليات وزيادة الكفاءة. من خلال توفير تجربة دعم موحدة ومتماسكة عبر جميع القنوات، يمكن للشركات تلبية احتياجات المستهلكين الأذكياء اليوم بشكل أفضل والبقاء في صدارة المنافسة.

لذا، سواء كنت شركة ناشئة صغيرة أو مؤسسة كبيرة، فإن الاستثمار في أداة دعم العملاء متعددة القنوات هو خطوة ذكية يمكن أن يكون لها تأثير كبير على أرباحك النهائية ونجاحك بشكل عام.

أخيرًا، لا تنسَ التحقق من Trengo باعتباره خيارك الأول لتلبية احتياجات دعم العملاء متعدد القنوات. حيث تعدك هذه الأداة بتقديم تجارب دعم استثنائية وإسعاد عملائك في كل خطوة على الطريق!