هل أنت مستعد لجذب عملاء جدد وزيادة الإيرادات؟ انظر إلى الخدمة الشخصية

تعمل الخدمة الشخصية على تخصيص تفاعلات عملك مع كل عميل وفقا لاحتياجاته وتفضيلاته الفردية. يتجاوز هذا النوع من التجربة المخصصة نموذج خدمة العملاء التقليدي الذي يناسب الجميع ويمكن أن يساعدك في جذب عملاء جدد وتحقيق المزيد من الإيرادات. 

تستخدم الخدمة المخصصة بيانات العملاء الخاصة بك لإنشاء اتصالات وحلول مخصصة ، مما يساعد على بناء اتصال أعمق وتحسين علاقتك مع كل شخص. لا يجذب هذا النهج في خدمة العملاء عملاء جدد من خلال منحهم تجربة أفضل من المنافسة فحسب ، بل يزيد أيضا من الاحتفاظ بالعملاء من خلال جعل العملاء يشعرون بالتقدير والفهم.

دعنا نتعمق! 

إذن ما هي الخدمة الشخصية؟

تتعلق الخدمة الشخصية بالاعتراف والاستجابة لحقيقة أن لكل عميل احتياجاته وتفضيلاته الفريدة. إنه الفرق بين الترحيب ب "مرحبا بعودتك" و "مرحبا بعودتك ، أليكس! هل تبحث عن زوج آخر من أحذية الجري درب؟" ثم المتابعة لسرد الخيارات المتوفرة لديك في المخزون بحجم Alex.

تظهر أبحاث ماكنزي مدى أهمية نهج الخدمة الشخصية هذا. وجد استطلاعهم أن 71٪ من المستهلكين يتوقعون من الشركات تقديم تفاعلات شخصية ، علاوة على ذلك ، يجد 76٪ أنه من المحبط عندما لا يتم تلبية هذه التوقعات. لذلك ، إذا لم تتبنى هذا النهج ، فلن تقوم فقط بإغراء العملاء بالبقاء ، ولكن يمكنك دفعهم بنشاط نحو منافسيك.

هناك الكثير من الطرق التي يمكن لعملك من خلالها تقديم خدمة شخصية في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة به. تتضمن بعض الأمثلة ما يلي:

• توصيات المنتج: يمكن لمتجر الكتب عبر الإنترنت اقتراح إصدارات جديدة بناء على مشتريات العميل السابقة.
• خصومات مخصصة: يمكنك إرسال خصومات مخصصة لأعياد الميلاد أو مكافآت ولاء للعملاء لإظهار مدى تقديرك لهم.
• خدمات قابلة للتعديل: يمكن لتطبيق اللياقة البدنية تخصيص خطط التمرين لتقدم المشتركين وتعليقاتهم للمساعدة في دعمهم وتشجيعهم.

لماذا يتوقع العملاء التخصيص؟

وفقا لأبحاث Deloitte ، يقر 97٪ من قادة التسويق بأن إدارة تجربة العملاء أمر بالغ الأهمية لتعزيز الولاء والحفاظ على العلاقات. 

الناس لديهم توقعات عالية ، وفي الوقت نفسه يتم قصفهم بالخيارات. يبدو هذا تحديا كبيرا ، ولكنه من ناحية أخرى يشكل أيضا فرصا. لأنه عندما تقدم الشركات تجربة عملاء استثنائية ومصممة خصيصا ، فإنها تتمتع بميزة تنافسية مميزة. 

يتمثل التحدي الذي يواجه العديد من الشركات في كيفية تلبية وتجاوز التوقعات المتطورة لعملائها. 

الجواب هو: مزيج استراتيجي من تحليل البيانات وفهم العملاء لإنشاء تفاعلات حقيقية وشخصية. 

💡في الماضي ، تم فصل جمع البيانات وعزله ولكن مع التقدم في السنوات الأخيرة ، يمكنك الآن إنشاء ملفات تعريف عملاء شاملة لكل عميل لفهمها على مستوى أعمق. من خلال أدوات مثل الذكاء الاصطناعي والتحليلات المتقدمة ، يمكنك التدقيق في كميات هائلة من البيانات في الوقت الفعلي ، والعثور على المعلومات الأساسية التي تحتاجها لاتخاذ قرارات مستنيرة ، أثناء التنقل ، والتي تلبي الاحتياجات الفريدة لكل عميل.

العودة إلى، لماذا ستجلب لك الخدمة الشخصية عملاء وإيرادات جديدة 

تحقق الشركات الرائدة في مجال التخصيص إيرادات أكثر بنسبة 40٪ من هذه الجهود مقارنة بتلك المتأخرة. إذا لم يكن ذلك مقتنعا بأنك بحاجة إلى إنشاء خدمات مخصصة لعملائك ، فإليك بعض الفوائد التي ستواجهها عند التخصيص:

1. سيزداد رضا العملاء وولائهم

الخدمة الشخصية تخلق روابط عاطفية. من خلال فهم الاحتياجات الفريدة لعملائك والاستجابة لها ، يمكنك جعلهم يشعرون بالتقدير والسمع. 

هل سبق لك أن كان لديك مقهى محلي حيث تذهب وهم يعرفون فقط "المعتاد". يقومون بإعداد بياضك المسطح بحليب جوز الهند بمجرد دخولك الباب ، ويسألونك عن كلبك أو أطفالك أثناء الدفع عند الخروج ويكتبون رسالة لطيفة على كوبك تجعلك تبتسم وأنت تخرج. ربما لا يصنعون أفضل قهوة في منطقتك ، لكنك تحب الموظفين وكيف تعامل حتى تستمر في العودة. هذا هو نوع الولاء الذي يمكنك إنشاؤه عبر الإنترنت من خلال خدمة العملاء المخصصة.  

2. سيرتفع الاحتفاظ بالعملاء والقيمة مدى الحياة

يكمن مفتاح زيادة الاحتفاظ بالعملاء والقيمة مدى الحياة في التكيف المستمر مع ملاحظات العملاء. من خلال الانخراط في دورة من الاختبار والتعلم والتحسين ، فإنك تهدف بشكل استباقي إلى تلبية احتياجات العملاء. 

🔎على سبيل المثال ، يمكن لخدمة توصيل الوجبات القائمة على الاشتراك تحليل سجل طلبات العملاء والتفضيلات الغذائية للتوصية بأطباق أو خطط وجبات جديدة. بمرور الوقت ، مع تكيف الخدمة مع الأذواق المتغيرة أو الأهداف الغذائية للعميل ، سيشعرون بشكل متزايد بالفهم ، مما يقلل من فرصة تحولهم إلى منافس.

3. مناصرة قوية للعلامة التجارية

العملاء السعداء هم أفضل المدافعين عن العلامة التجارية. تشجع الخدمة الشخصية بشكل طبيعي هؤلاء العملاء السعداء على مشاركة تجاربهم الإيجابية. هذا التسويق الشفهي قوي ، حيث أن التوصيات من الأصدقاء أو العائلة تحمل وزنا أكبر من الإعلانات التقليدية.

4. اكتساب ميزة تنافسية في السوق الخاص بك

تساعد الخدمة الشخصية عملك على التميز من خلال تقديم تجارب فريدة ومصممة خصيصا قد لا يقدمها المنافسون. 

🔎الأمازون هو مثال رائع على ذلك. تأتي توصياتها من مجموعة من نقاط بيانات العملاء ، بما في ذلك عمليات الشراء السابقة وسجل البحث وحتى الوقت الذي يقضيه في عرض المنتجات. يتيح ذلك لشركة Amazon اقتراح العناصر التي من المرجح أن يشتريها العملاء ، وتحسين التجربة لهم وزيادة المبيعات.

التغلب على تحديات التخصيص الخاصة بك

في حين أن هناك العديد من الفوائد لتنفيذ الخدمة الشخصية ، إلا أنها لا تأتي بدون تحديات. فيما يلي بعض الأشياء الشائعة التي قد تواجهها أثناء التنفيذ وكيف يمكنك التغلب عليها.

مخاوف خصوصية البيانات

أصبح العملاء اليوم أكثر وعيا وقلقا بشأن كيفية استخدام معلوماتهم الشخصية. هذه الحساسية حول الخصوصية يمكن أن تجعل العملاء مترددين في مشاركة البيانات اللازمة للتخصيص.

✅حل: المفتاح هو بناء الثقة من خلال الشفافية والسيطرة. على سبيل المثال ، يمنح نهج Apple لخصوصية المستخدم كل شخص التحكم في البيانات التي يشاركها وكيفية استخدامها. إن توفير سياسات خصوصية واضحة ويمكن الوصول إليها وخيارات الاشتراك مثل ما فعلته Apple يطمئن عملائك بأن بياناتهم يتم التعامل معها بعناية.

قيود الموارد

غالبا ما تكافح الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم مع تنفيذ الخدمات الشخصية بسبب الميزانيات المحدودة والمعرفة التقنية والوقت داخل فرقها. يمكن أن يتطلب إنشاء تجربة شخصية استثمارا كبيرا في التكنولوجيا والتحليلات وتدريب الموظفين على هذه الأدوات الجديدة.

✅حل: استفد من الأدوات متعددة الاستخدامات والفعالة من حيث التكلفة التي توفر إمكانات التخصيص دون الحاجة إلى استثمارات كبيرة. Trengo هي منصة تفعل ذلك بالضبط. إنه يمكن الشركات من إدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات مختلفة من لوحة تحكم واحدة ، مما يمنحك القدرة على إنشاء اتصال شخصي دون الحاجة إلى أدوات متخصصة متعددة. من خلال دمج بيانات العملاء من نقاط اتصال مختلفة ، تسمح Trengo للشركات الصغيرة والمتوسطة بإنشاء تجارب مخصصة تنافس تجارب المنافسين الأكبر دون الحاجة إلى استثمارات ضخمة.

دمج التخصيص عبر القنوات

تشكل التجربة الشخصية السلسة عبر كل نقطة اتصال مع العملاء ، من وسائل التواصل الاجتماعي إلى دعم العملاء ، تحديا. يتطلب ذلك رؤية العميل عبر منصات ونقاط اتصال مختلفة ، والتي قد يكون من الصعب تحقيقها بسبب صوامع البيانات وطرق جمع البيانات غير المتسقة.

✅الحل: متعدد القنوات هي الكلمة السحرية. اجمع كل قنواتك معا. بينما يمكن لفريقك العمل من نظرة عامة واحدة، يمكن أن يساعد النظام الأساسي الموحد لبيانات العملاء (CDP) أيضا في دمج بياناتك عبر القنوات لإنشاء تخصيص أكثر اتساقا. سيساعد ذلك في ضمان أن تكون نغمة علامتك التجارية هي نفسها في كل اتصال وأن عملائك لا يضطرون إلى تكرار أنفسهم عند التواصل على نظام أساسي جديد.

مواكبة توقعات العملاء المتطورة

تتطور توقعات العملاء للتخصيص باستمرار ، مع تغير التفضيلات والسلوكيات بسرعة. يعد البقاء في طليعة هذه التغييرات وتحديث استراتيجيات التخصيص لتلبية هذه التوقعات الجديدة أمرا صعبا.

✅حل: يتيح لك اعتماد ثقافة الاختبار المستمر والتعليقات البقاء مرنا. تجسد Netflix ذلك من خلال خوارزميات التوصية المتطورة باستمرار ، والتي يتم تحديثها باستمرار بناء على عادات المشاهدة والتعليقات والمحتوى الجديد ، مما يضمن مواكبة التخصيص لتفضيلات المستخدم.

الخطوة الأخيرة ، كيف يمكنك تنفيذ التخصيص في استراتيجية مشاركة العملاء الخاصة بك:

فيما يلي بعض النصائح حول كيفية دمج الخدمة المخصصة في استراتيجية مشاركة العملاء:

1. الغوص في رؤى البيانات الخاصة بك

أساس الخدمة الشخصية هو فهم عميق لعملائك ، يتحقق من خلال رؤى تعتمد على البيانات. يتيح لك جمع وتحليل البيانات المتعلقة بسلوكيات العملاء وتفضيلاتهم وتفاعلاتهم إنشاء ملفات تعريف مفصلة للعملاء. 

هذه الملفات الشخصية ضرورية للتنبؤ باحتياجات العملاء وتفضيلاتهم ، مما يسمح بتفاعلات أكثر استهدافا وذات صلة.

• استخدام بيانات العملاء: تنفيذ الأدوات التي تجمع بيانات العملاء من مصادر مختلفة ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي وسجل الشراء وتفاعلات موقع الويب. تساعدك طريقة العرض الموحدة هذه على تحديد الأنماط والاتجاهات التي يمكن أن تحسن تجاربك المخصصة.
• الاعتماد على أدوات تحليل البيانات: استثمر في منصات التحليلات التي تقدم رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم. يمكن لهذه الأدوات تسليط الضوء على فرص التخصيص عبر رحلة العميل وتوفير الكثير من الوقت والجهد لفريقك.

2. الشريحة والهدف

يتطلب التخصيص الفعال من عملك تقسيم قاعدة عملائه إلى مجموعات محددة ذات تفضيلات مماثلة. يساعدك هذا على تخصيص التسويق والاتصالات الخاصة بك لتلبية احتياجات الأشخاص في تلك المجموعة بدقة أكبر.

• الشريحة حسب الفئة السكانية: استخدم بياناتك لتجميع عملائك معا حسب التركيبة السكانية مثل العمر والجنس والموقع والرسومات النفسية مثل الاهتمامات والقيم ونمط الحياة. 
• تخصيص عروضك: قم بإنشاء عروض واستراتيجيات اتصال مختلفة لكل قطاع من شرائحك. على سبيل المثال ، قد يرغب جمهور أصغر سنا في الاتصال به من خلال إشعارات التطبيق ، بينما قد يفضل العملاء الأكبر سنا البريد الإلكتروني.

3. إضفاء الطابع الشخصي على الخدمة والتواصل

يعد التواصل مع العملاء بطريقة شخصية وذات صلة أمرا أساسيا لجعلهم يشعرون بالتقدير وتعزيز علاقة طويلة الأمد.

• استخدم أسماء العملاء وتفضيلاتهم: مخاطبة العملاء بالاسم في الاتصالات حيثما أمكن ذلك والإشارة إلى تفاعلاتهم أو تفضيلاتهم السابقة. الاحتفاظ بهذا السجل يعني أنهم ليسوا مضطرين لتكرار أنفسهم ، مما يوفر لهم الوقت والطاقة والإحباط.
• التوصية بالخدمات والمنتجات ذات الصلة: استخدم بيانات العملاء لتقديم توصيات مخصصة للمنتجات أو الخدمات. يعد نظام توصيات Netflix ، الذي يقترح العروض والأفلام بناء على سجل المشاهدة ، أحد الأمثلة على الاستخدام الفعال للتواصل الشخصي.

4. كن استباقيا في مشاركتك

توقع احتياجات العملاء وقدم الحلول أو المساعدة قبل أن يطلبوا جعلهم يشعرون بالتقدير.

• أتمتة المشغلات بناء على سلوك العميل: قم بإعداد أنظمة تلقائية تؤدي إلى إجراءات محددة بناء على سلوك العميل. على سبيل المثال ، يمكن للميكانيكي إرسال بريد إلكتروني حول فحص السيارة السنوي للعميل قبل شهر من موعد استحقاقه حتى يتذكر العميل ولديه الوقت لحجزه.
• مرحلة دورة الحياة: تخصيص الاتصالات والعروض بناء على مرحلة دورة حياة العميل، مثل إعداد رسائل البريد الإلكتروني للعملاء الجدد أو مكافآت الولاء للعملاء على المدى الطويل.

5. تمكين فريقك

يعد تزويد فريقك بالأدوات والاستقلالية التي يحتاجونها لتقديم خدمة مخصصة أمرا ضروريا للحصول على جميع المزايا التي ذكرناها. يتضمن ذلك أشياء مثل تدريبهم على التعاطف وخدمة العملاء ، بالإضافة إلى منحهم إمكانية الوصول إلى بيانات العملاء.

• التدريب على التخصيص: امنح فريقك المعرفة التي يحتاجونها لفهم وتنفيذ استراتيجيات التخصيص وفهم أهميتها.
• امنح حق الوصول إلى رؤى العملاء: تأكد من أن الفرق التي تتعامل مع العملاء لديك تتمتع بسهولة الوصول إلى ملفات تعريف العملاء وسجلهم حتى يتمكنوا من تخصيص تفاعلاتهم من اللحظة الأولى التي يتحدثون فيها مع العميل.

وكيف يستخدم الآخرون الخدمة الشخصية لإبهار عملائهم؟

حملة كادبوري شديدة التخصيص

استفاد استخدام كادبوري المبتكر لمعلومات العملاء لحملة إعلانات فيديو فائقة التخصيص من بيانات مثل العمر والموقع والتفضيلات من فيسبوك (بموافقة). حققت هذه الخدمة الشخصية نتائج رائعة لكادبوري والتي تضمنت زيادة بنسبة 65٪ في معدلات النقر إلى الظهور وزيادة بنسبة 33.6٪ في معدلات التحويل. 

التواصل الفعال لشركة Polar

واجهت شركة Polar Company ، التي أدركت الحاجة إلى لمسة شخصية ، تحديات في البداية في إرسال رسائل WhatsApp مخصصة. من خلال تنفيذ Trengo ، تمكنوا من تبسيط عملياتهم ، والجمع بين قنوات اتصال متعددة في منصة واحدة. سمح لهم ذلك ببناء خدمة شخصية تعمل على نطاق واسع ، حيث تتعامل مع حوالي 300 تذكرة يوميا.

ماذا بعد؟ ما هي الاتجاهات والابتكارات التي من شأنها تبسيط التخصيص

يستمر مشهد مشاركة العملاء في التطور. فيما يلي أربعة اتجاهات رئيسية نراها تشكل مستقبل التخصيص.

• الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي: تعمل الخوارزميات المتقدمة على تغيير كيفية فهم الشركات لسلوك العملاء، مما يتيح تجارب مخصصة في الوقت الفعلي وتحليلات تنبؤية للتفضيلات المستقبلية.
• البحث الصوتي والمرئي: مع تزايد شعبية الأجهزة التي يتم تنشيطها صوتيا والبحث عن الصور ، بدأت استراتيجيات التخصيص في التطور لتشمل هذه الواجهات.
• Blockchain للخصوصية: نعتقد أننا سنرى المزيد من الشركات تستخدم تقنية blockchain لتعزيز خصوصية البيانات. يمكن استخدام Blockchain لمنح العملاء التحكم في معلوماتهم الشخصية مع السماح بالتجارب الشخصية.
• التخصيص متعدد القنوات: يعد دمج التخصيص السلس متعدد القنوات عبر جميع نقاط اتصال العملاء من وسائل التواصل الاجتماعي إلى التجارب داخل المتجر بمثابة تغيير في قواعد اللعبة. في عام 2024 ، نتوقع أن تتبنى المزيد من الشركات هذه الاستراتيجية.

الخدمة الشخصية ستجذب العملاء وتعزز الإيرادات

إضفاء الطابع الشخصي على خدمتك. إنه أسهل مما يبدو ، ولكي نكون صادقين ، يتوقع العملاء ذلك. قم بدمج تقنيات الخدمة الشخصية المذكورة في عملك ، وإعطاء دفعة كبيرة لكل محادثة عميل يجريها فريقك.

حجز عرض توضيحي

واكتشف كيف يمكن ل Trengo تبسيط جهود التخصيص وتحسينها باستخدام ميزات مثل الاتصال متعدد القنوات والاستجابات التلقائية والمزيد.