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Du weißt, dass eine einzige negative Kundenerfahrung zu einem Sturm in den sozialen Medien, verheerenden Online-Bewertungen und erheblichen Umsatzeinbußen führen kann. 73 % der Kunden verlassen eine Marke nach einer einzigen schlechten Erfahrung, während rund 80 % der Verbraucher sagen, dass sie nach mehr als einer schlechten Erfahrung lieber mit einem Konkurrenten Geschäfte machen würden.
Für Unternehmen stand noch nie so viel auf dem Spiel wie heute, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Doch trotz der überwältigenden Beweise, dass sich ein schlechter Kundenservice direkt auf die Rentabilität und den Ruf der Marke auswirkt, kämpfen viele Unternehmen weiterhin mit grundlegenden Problemen bei der Erbringung von Dienstleistungen. Von endlosen Telefonwarteschleifen bis hin zu nicht reagierenden Accounts in den sozialen Medien - schlechte Serviceerfahrungen sind nach wie vor frustrierend häufig.
Der erste Schritt, um dies zu ändern, ist zu wissen, wie schlechter Kundenservice wirklich aussieht. In diesem Leitfaden schlüsseln wir häufige Fehler auf, zeigen, wie sie Unternehmen schaden, und geben praktische Tipps, wie du unglückliche Momente in positive, dauerhafte Beziehungen verwandeln kannst.
Was ist schlechter Kundenservice?
Schlechter Kundenservice ist jede Interaktion, bei der sich deine Kunden frustriert, unterbewertet oder unzufrieden fühlen. Das kann an jedem Punkt der Reise passieren, von der Beantwortung von Fragen vor dem Kauf über die Bearbeitung von Beschwerden bis hin zur Nachbearbeitung nach dem Kauf.
Schlechter Service in Unternehmen hat nicht immer mit offensichtlichen Fehlern wie unhöflichem Personal zu tun. Viel häufiger sind es langsame Antworten, mangelndes Einfühlungsvermögen, begrenzte Produktkenntnisse oder das Nichteinhalten von Versprechen. Ein häufiges Szenario ist, dass Kunden unterschiedliche Antworten erhalten, je nachdem, welchen Kanal sie nutzen. Zum Beispiel löst der Telefonsupport ein Problem, aber der E-Mail-Support gibt widersprüchliche Ratschläge, und Anfragen in den sozialen Medien bleiben unbeantwortet.
In der digitalen Welt von heute sind die Auswirkungen noch größer. Eine einzige schlechte Erfahrung kann sofort in den sozialen Medien, auf Bewertungsplattformen oder in Foren geteilt werden und deinen Ruf bei Tausenden von potenziellen Kunden in nur wenigen Stunden schädigen.
Schlechter Kundenservice hat auch mit internen Systemen zu tun. Komplizierte Rückgabeprozesse, unklare Richtlinien, veraltete Technologie oder eingeschränkte Selbstbedienungsoptionen sorgen für Reibungsverluste, selbst wenn deine Mitarbeiter ihr Bestes geben. Dies sind betriebliche Probleme, die Kunden genauso frustrieren wie schlechte Kommunikation.
Die Definition entwickelt sich weiter, da die Erwartungen der Kunden mit dem technologischen Fortschritt steigen. Ein Serviceniveau, das vor fünf Jahren vielleicht noch akzeptabel war, ist heute im Vergleich zu den heutigen Standards für Schnelligkeit, Personalisierung und Komfort ein schlechter Service.
Auswirkungen eines schlechten Kundendienstes
Die Auswirkungen eines schlechten Kundendienstes gehen weit über die unmittelbare Unzufriedenheit hinaus. Sie lösen eine Kettenreaktion aus, die den Umsatz, den Ruf der Marke, die Leistung der Mitarbeiter und die langfristigen Kundenbeziehungen beeinflusst. Wenn du diese Folgen verstehst, erkennst du die wahren Kosten eines mangelhaften Kundendienstes und weißt, warum es wichtig ist, in das Kundenerlebnis zu investieren.
Finanzielle Auswirkungen und Einnahmeverluste
US-Unternehmen riskieren aufgrund von schlechtem Kundenservice jährliche Verluste in Höhe von 856 Milliarden Dollar, was zeigt, dass die Qualität der Kundenerfahrungen einen enormen finanziellen Einsatz bedeutet. Drei Viertel (75,5 %) der Verbraucherinnen und Verbraucher haben aufgrund von schlechtem Kundenservice bereits zu einem anderen Unternehmen gewechselt, was einen direkten Umsatzverlust bedeutet.
Der finanzielle Schaden besteht nicht nur aus dem Verlust einer einzigen Transaktion. Jeder Kunde, der abwandert, verliert seinen gesamten potenziellen Lebenszeitwert, der je nach Branche Tausende von Euro betragen kann.
Erschwerend kommt hinzu, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünf- bis siebenmal so viel kosten kann wie das Halten eines bestehenden Kunden. Um die Abwanderung durch guten Service zu verhindern, geht es also nicht nur darum, den Umsatz zu halten, sondern auch darum, die Marketing- und Akquisitionskosten zu kontrollieren.
Erosion des Markenrufs und des Vertrauens
38 % der Kunden ignorieren ein Unternehmen mit weniger als vier Sternen. Das zeigt, wie negative Bewertungen und schlechte Beurteilungen Unternehmen von potenziellen Kunden ausschließen können. Soziale Medien verstärken den Rufschaden, da sich negative Erfahrungen schnell in den Netzwerken verbreiten.
Das Vertrauen in eine Marke, das über Jahre hinweg durch gleichbleibende Qualität und Service aufgebaut wurde, kann durch eine einzige schlecht gehandhabte Kundeninteraktion, die sich viral verbreitet, zerstört werden. Die Permanenz von Online-Inhalten bedeutet, dass negative Bewertungen und Beschwerden in den sozialen Medien jahrelang sichtbar bleiben und potenzielle Kunden noch lange nach dem ursprünglichen Vorfall beeinflussen.
Wenn sie einmal beschädigt sind, erfordert die Wiederherstellung konsequente Verbesserungen, transparente Kommunikation und oft zusätzliche Anreize oder Entschädigungen, um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen.
Arbeitsmoral und betriebliche Effizienz
Schlechter Kundenservice deutet oft auf tiefere interne Probleme hin, die sowohl die Beschäftigten als auch die Kunden betreffen. Wenn Mitarbeiter/innen den ganzen Tag mit wütenden oder frustrierten Kunden zu tun haben, steigt der Stresspegel und die Arbeitsmoral sinkt. Im Laufe der Zeit führt dies zu einer höheren Fluktuation, was wiederum bedeutet, dass mehr Personal eingestellt und geschult werden muss und dass die Kunden nicht mehr so konsequent bedient werden.
Ein Callcenter mit ständigen Eskalationen kann zum Beispiel seine erfahrensten Agenten verlieren, so dass neu eingestellte Agenten Schwierigkeiten haben, komplexe Fälle zu bearbeiten.
Ineffiziente Prozesse fordern ebenfalls ihren Tribut. Wenn deine Systeme verlangen, dass die Mitarbeiter/innen Daten erneut eingeben, Fälle mehrfach übertragen oder bei einfachen Aufgaben auf die Genehmigung der Geschäftsführung warten müssen, erhöht sich die Arbeitsbelastung unnötig.
Diese Ineffizienzen verschwenden Zeit, verringern die Produktivität und schränken deine Fähigkeit ein, Probleme schnell zu lösen. In der Praxis bedeutet dies längere Wartezeiten für die Kunden und höhere Betriebskosten für das Unternehmen.
Langfristige Schädigung der Kundenbeziehung
Nur 15 % derjenigen, die ein Erlebnis als "sehr schlecht" bewerten, werden dem Unternehmen wahrscheinlich verzeihen. Das zeigt, dass schlechte Serviceerfahrungen die Kundenbeziehungen dauerhaft schädigen können. Diese langfristigen Auswirkungen wirken sich auf den Lebenszeitwert der Kunden aus und verringern die Möglichkeiten für Upselling oder Cross-Selling.
Beschädigte Beziehungen verringern auch die Mund-zu-Mund-Propaganda, die besonders wertvoll ist, da sie nichts kostet und bei potenziellen Kunden eine hohe Glaubwürdigkeit genießt. Zufriedene Kunden empfehlen in der Regel im Laufe der Zeit mehrere Personen weiter, während unzufriedene Kunden aktiv von Weiterempfehlungen abraten und andere vor dem Unternehmen warnen können.
Schlechter Kundenservice vs. guter Kundenservice
Der Unterschied zwischen schlechtem und gutem Kundenservice liegt oft in grundlegenden Ansätzen für Kundeninteraktionen, Problemlösungspraktiken und organisatorischen Prioritäten. Wenn du diese Unterschiede verstehst, kannst du Verbesserungspotenziale erkennen und effektive Servicestrategien umsetzen.
Reaktionszeit und Verfügbarkeit
Schlechter Kundenservice ist in der Regel mit langen Wartezeiten, verzögerten Antworten und eingeschränkter Verfügbarkeit über alle Kommunikationskanäle verbunden. Es kann sein, dass Kunden stundenlang auf eine E-Mail-Antwort warten, dass die Telefonleitungen immer wieder besetzt sind oder dass der Live-Chat-Support nur zu eingeschränkten Zeiten verfügbar ist.
Ein guter Kundenservice legt Wert auf schnelle Reaktionszeiten und eine gleichbleibende Erreichbarkeit über mehrere Kanäle. Moderne Kunden erwarten eine sofortige Bestätigung ihrer Anfragen, auch wenn die vollständige Lösung länger dauert. Automatisierte Antworten, die den Eingang bestätigen und die voraussichtliche Bearbeitungszeit angeben, können Lücken in der unmittelbaren Verfügbarkeit von Menschen überbrücken.
Der Multichannel-Ansatz wird immer wichtiger, da Kunden zunehmend erwarten, dass sie Unternehmen über ihre bevorzugten Kommunikationswege erreichen können. Ein guter Service sorgt für eine gleichbleibende Antwortqualität, egal ob die Kunden per Telefon, E-Mail, über soziale Medien, Live-Chat oder Messaging-Plattformen wie WhatsApp Kontakt aufnehmen.
Ansatz zur Problemlösung
Schlechter Kundenservice behandelt Probleme oft reaktiv. Die Kunden müssen ihr Problem bei verschiedenen Agenten wiederholen, auf Eskalationen warten und lange Lösungszeiten in Kauf nehmen, weil die Mitarbeiter an der Front nicht die Befugnis oder die Mittel haben, Probleme an Ort und Stelle zu lösen. Das frustriert die Kunden und verschwendet Zeit für alle Beteiligten.
Ein guter Kundenservice stattet Frontline-Teams mit dem richtigen Wissen, dem Zugang zur vollständigen Kundenhistorie und klaren Richtlinien aus, wann eskaliert werden muss. Wenn die Mitarbeiter/innen frühere Interaktionen über alle Kanäle hinweg einsehen können und die Möglichkeit haben, häufige Probleme sofort zu lösen, erhalten die Kund/innen schnellere und reibungslosere Lösungen.
Die besten Unternehmen gehen bei der proaktiven Problemlösung noch einen Schritt weiter. Sie melden sich, bevor die Kunden überhaupt ein Problem bemerken - sie senden Benachrichtigungen über Serviceunterbrechungen, bieten Lösungen für bekannte Produktprobleme an oder geben Empfehlungen auf der Grundlage von Nutzungsdaten. Das schafft Vertrauen und zeigt den Kunden, dass sich das Unternehmen um ihre Erfahrungen kümmert.
Kommunikationsqualität und Einfühlungsvermögen
Schlechtem Kundenservice mangelt es oft an Einfühlungsvermögen. Die Agenten wirken desinteressiert, ungeduldig oder gehen nicht auf die Anliegen der Kunden ein. Die Kommunikation kann zu förmlich und schematisch sein oder sich eher auf die Unternehmensrichtlinien als auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren.
Guter Kundenservice zeigt echtes Einfühlungsvermögen und Verständnis für die Frustrationen der Kunden. Die Mitarbeiter/innen erkennen Probleme an, entschuldigen sich aufrichtig, wenn es angebracht ist, und konzentrieren sich darauf, Lösungen zu finden, anstatt zu erklären, warum Probleme aufgetreten sind.
Persönliche Kommunikation gibt den Kunden das Gefühl, geschätzt und verstanden zu werden. Zu einem guten Service gehört es, die Kunden beim Namen zu nennen, auf frühere Interaktionen Bezug zu nehmen und die Antworten auf die jeweilige Situation zuzuschneiden, anstatt allgemeine, vorgefertigte Antworten zu geben.
Nachbereitung und Beziehungsaufbau
Schlechter Kundenservice behandelt Interaktionen als isolierte Vorfälle, ohne die Kundenbeziehung als Ganzes zu betrachten. Sobald unmittelbare Probleme gelöst sind, gibt es kein Follow-up, um die Zufriedenheit sicherzustellen oder Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
Zu einem guten Kundenservice gehört eine proaktive Nachbereitung, um die Zufriedenheit mit der Lösung zu bestätigen und Feedback für die Verbesserung des Services zu sammeln. Die Agenten sehen jede Interaktion als Chance, die Kundenbeziehung zu stärken und zusätzliche Möglichkeiten zu finden, einen Mehrwert zu bieten.
Zum Aufbau einer langfristigen Beziehung gehört es, die Ziele, Vorlieben und Herausforderungen der Kunden zu verstehen, die über die unmittelbaren Serviceprobleme hinausgehen. Exzellenter Service hilft den Kunden, mit ihren Produkten oder Dienstleistungen erfolgreich zu sein, und macht das Unternehmen zu einem wertvollen Partner und nicht nur zu einem Verkäufer.
Technologieintegration und Effizienz
Schlechter Kundenservice stützt sich oft auf veraltete Systeme, die von den Kunden verlangen, Informationen zu wiederholen, Datensilos zwischen den Abteilungen schaffen oder den Agenten keine umfassenden Kundenansichten bieten.
Guter Kundenservice nutzt integrierte Technologieplattformen, die vollständige Interaktionsprotokolle führen, Anfragen automatisch an die richtigen Spezialisten weiterleiten und den Agenten Echtzeit-Zugriff auf Kundeninformationen ermöglichen.
Trengo zeigt diesen integrierten Ansatz, indem es die gesamte Kundenkommunikation in einer einzigen Plattform zusammenfasst. So wird sichergestellt, dass die Agenten, egal ob die Kunden über WhatsApp, E-Mail, Instagram oder Live-Chat Kontakt aufnehmen, den kompletten Kontext kennen und einheitliche, fundierte Antworten geben können.
Wie du dein Geschäft mit Beispielen für schlechten Kundenservice verbessern kannst
Aus Fehlern in der Praxis zu lernen, liefert wertvolle Erkenntnisse, um ähnliche Probleme zu vermeiden und die Erbringung von Dienstleistungen zu verbessern. Die folgenden Beispiele zeigen häufige Serviceprobleme und bewährte Lösungen, die Unternehmen umsetzen können, um diese Fallstricke zu vermeiden.
Im Jahr 2017 sah sich United Airlines mit weltweiten Reaktionen konfrontiert, nachdem sie einen Passagier gewaltsam aus einem überbuchten Flug entfernt hatte. Der Vorfall wurde auf Video aufgezeichnet und in den sozialen Medien geteilt. Er zeigte mehrere Servicefehler, darunter schlechte Kommunikation, mangelndes Einfühlungsvermögen und unzureichende Konfliktlösungsverfahren.
Die Probleme:
- Überbuchung ohne angemessene Notfallpläne
- Das Personal ist nicht darauf vorbereitet, mit Einwänden von Fahrgästen professionell umzugehen
- Eskalationsverfahren, die der betrieblichen Effizienz Vorrang vor der Kundenwürde einräumten
- Erste Unternehmensreaktionen, die das Fehlverhalten nicht einräumten
Umgesetzte Lösungen: United Airlines überarbeitete daraufhin ihre Überbuchungsrichtlinien, erhöhte die Entschädigungsgrenzen für freiwillige Sitzplatzänderungen und führte umfassende Mitarbeiterschulungen zur Kundeninteraktion und zu Deeskalationstechniken durch. Die Fluggesellschaft legte außerdem klarere Kommunikationsprotokolle für Betriebsstörungen fest.
Trengo Anwendung: Unternehmen können Kommunikationspannen verhindern, indem sie den einheitlichen Posteingang von Trengo nutzen, um sicherzustellen, dass alle Kundeninteraktionen ordnungsgemäß dokumentiert und für die zuständigen Teammitglieder zugänglich sind. Wenn Probleme eskalieren, ermöglicht ein vollständiger Interaktionsverlauf fundiertere und einfühlsamere Antworten.
Der Skandal um gefälschte Konten bei Wells Fargo hat gezeigt, dass Mitarbeiter systematisch unter Druck gesetzt wurden, unberechtigte Kundenkonten einzurichten, was bei Millionen von Kunden zu Gebühren und Kreditverlusten führte. Das Versagen im Service ging über individuelle Interaktionen hinaus und stellte ein Problem der Unternehmenskultur dar.
Die Probleme:
- Unrealistische Verkaufsziele, die zu unethischem Verhalten anregten
- Unzureichende Beaufsichtigung der Erstellung von Kundenkonten
- Missbilligende Antworten auf Kundenbeschwerden über nicht autorisierte Konten
- Interne Kultur, die den Kennzahlen Vorrang vor dem Wohl der Kunden einräumt
Umgesetzte Lösungen: Wells Fargo schaffte die Verkaufsziele für die Beschäftigten im Privatkundengeschäft ab, führte strengere Kontoprüfungsverfahren ein, richtete unabhängige Aufsichtsausschüsse ein und schuf zugänglichere Verfahren zur Lösung von Beschwerden.
Trengo-Anwendung: Umfassende Kundenservice-Plattformen wie Trengo helfen dabei, interne Missverständnisse zu vermeiden, indem sie vollständige Prüfprotokolle der Kundeninteraktionen liefern. Teams können Muster erkennen, die auf systemische Probleme hinweisen, und sicherstellen, dass alle Kundenanliegen angemessen behandelt und gelöst werden.
- Soziale Medien Antwortausfälle
Viele Unternehmen tun sich schwer mit dem Kundenservice in den sozialen Medien, indem sie Beschwerden entweder ganz ignorieren oder unangemessene Antworten geben, die die Situation eskalieren lassen. Wenn ein Unternehmen oder eine Marke nicht auf die Kommentare von Verbrauchern auf Social-Media-Plattformen eingeht, steigt die Abwanderungsrate um 15 %.
Häufige Probleme mit Social Media-Diensten:
- Verspätete oder fehlende Antworten auf Kundenbeschwerden
- Uneinheitlicher Ton zwischen sozialen Medien und anderen Servicekanälen
- Öffentliche Auseinandersetzungen mit Kunden, anstatt Gespräche ins Private zu verlagern
- Automatisierte Antworten, die nicht auf spezifische Kundenanliegen eingehen
Lösungen für Social Media Service: Erfolgreiche Unternehmen überwachen die Erwähnungen in den sozialen Medien kontinuierlich, reagieren schnell mit Einfühlungsvermögen und Lösungen und nutzen die sozialen Medien als Gelegenheit, um öffentlich einen außergewöhnlichen Service zu zeigen. Sie legen klare Richtlinien fest, wann Unterhaltungen auf private Kanäle verlagert werden sollen, und stellen sicher, dass die Antworten in den sozialen Medien mit der Marke übereinstimmen.
Trengo Anwendung: Der Omnichannel-Ansatz von Trengo bedeutet, dass sich Anfragen über soziale Medien nahtlos in die andere Kundenkommunikation integrieren lassen. Die Agenten können die komplette Kundenhistorie einsehen und einheitliche Antworten geben, egal ob sich die Kunden über Instagram, WhatsApp, E-Mail oder traditionelle Kanäle melden.
- Herausforderungen bei Rücksendungen und Erstattungen im E-Commerce
Online-Händler haben oft mit Rückgabeprozessen zu kämpfen, die durch komplexe Verfahren, lange Bearbeitungszeiten und unklare Richtlinien für Frustration bei den Kunden sorgen. Diese Probleme sind besonders schädlich, weil sie auftreten, nachdem sich die Kunden bereits zum Kauf verpflichtet haben.
Häufige Probleme beim Retourendienst:
- Komplizierte Rückgabegenehmigungsverfahren, die mehrere Schritte erfordern
- Lange Bearbeitungszeiten ohne Statusaktualisierung
- Uneinheitliche Anwendung der Rückgaberichtlinien
- Kundendienstmitarbeiter können den Rückgabestatus nicht verfolgen
Lösungen für das Retourenmanagement: Führende E-Commerce-Unternehmen bieten eine einfache Selbstbedienung bei der Einleitung von Rücksendungen, automatische Statusaktualisierungen während des gesamten Prozesses und eine proaktive Kommunikation über Verzögerungen oder Probleme. Außerdem stellen sie sicher, dass die Kundendienstmitarbeiter/innen in Echtzeit Zugang zu den Rücksendungsinformationen haben.
Trengo-Anwendung: Automatisierte Workflows in Trengo können routinemäßige Rücksendeanfragen bearbeiten, Statusaktualisierungen bereitstellen und an menschliche Agenten eskalieren, wenn Probleme eine persönliche Betreuung erfordern. Dieser Ansatz verkürzt die Antwortzeiten und stellt sicher, dass die Kunden genaue Informationen erhalten.
Wie Trengo hilft, schlechten Kundenservice zu vermeiden
Die umfassende Kundenservice-Plattform von Trengo bekämpft die Ursachen für schlechte Serviceerfahrungen, indem sie Unternehmen integrierte Tools, intelligente Automatisierung und umfassende Einblicke in Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg bietet.
Einheitliche Omnichannel-Kommunikation
Eine der häufigsten Ursachen für schlechten Kundenservice ist die uneinheitliche Kommunikation. Wenn sich Kunden auf verschiedenen Kanälen melden, bleiben ihre Nachrichten oft unbemerkt oder werden uneinheitlich beantwortet. Trengo löst dieses Problem, indem es WhatsApp, Instagram, Messenger, E-Mail, Live-Chat, Voice, SMS und mehr in einem einzigen Posteingang vereint.
Diese einheitliche Ansicht stellt sicher, dass jede Anfrage sichtbar, organisiert und dem richtigen Agenten zugewiesen ist. Außerdem bietet sie eine vollständige Kundenhistorie, sodass die Agenten frühere Interaktionen und den Kontext sofort sehen.
Dadurch müssen die Kunden keine Informationen mehr wiederholen und die Unternehmen reduzieren Fehler und Verzögerungen bei der Beantwortung. Trengo berichtet, dass dieser Ansatz die Antwortzeiten erheblich verkürzen und gleichzeitig die Servicekonsistenz verbessern kann...
Intelligente Automatisierung und KI-Unterstützung
Verzögerungen bei der Beantwortung sind einer der Hauptgründe, warum Kunden unzufrieden werden. Trengo integriert intelligente Automatisierung und KI, um Routinefragen schnell und zuverlässig zu bearbeiten. KI-gesteuerte Chatbots verwalten häufige Anfragen wie Auftragsverfolgung, Rückgaberichtlinien und Terminbuchungen.
Wenn eine Angelegenheit zu komplex für die Automatisierung ist, wird das Gespräch zusammen mit dem gesamten Interaktionsverlauf nahtlos an einen menschlichen Agenten weitergegeben. Das verhindert Wiederholungen und sorgt für Kontinuität. Zusätzliche Funktionen wie die automatische Weiterleitung von Tickets, Antwortvorschläge und Sprachübersetzung ermöglichen es den Agenten, Probleme effizienter zu lösen und gleichzeitig menschliche Fehler zu reduzieren.
Einblicke und Analysen in Echtzeit
Viele Unternehmen haben mit schlechtem Kundenservice zu kämpfen, weil sie keinen Einblick in die Kennzahlen zur Servicequalität und die Trends der Kundenzufriedenheit haben. Die umfassenden Analysen von Trengo bieten Echtzeit-Einblicke in Reaktionszeiten, Lösungsraten, Kundenzufriedenheitswerte und die Leistung einzelner Agenten.
Dank dieser Erkenntnisse können Manager Engpässe, Schulungsmöglichkeiten und Prozessverbesserungen erkennen, bevor sie sich auf das Kundenerlebnis auswirken. Die Plattform verfolgt die Stimmung der Kunden, die Ergebnisse von Gesprächen und Zufriedenheitsumfragen, um einen vollständigen Überblick über die Effektivität des Service zu erhalten.
Die Leistungsüberwachung hilft Unternehmen auch dabei, die Ressourcenzuweisung zu optimieren, indem sie Nachfragespitzen, häufige Anfragetypen und Kanalpräferenzen identifiziert. Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglicht effektivere Personalentscheidungen und Prozessverbesserungen.
Zusammenarbeit im Team und Wissensaustausch
Interne Kommunikationspannen tragen oft zu schlechten Kundenerfahrungen bei, wenn Teammitglieder nicht ausreichend informiert sind oder Doppelarbeit leisten. Die Kollaborationsfunktionen von Trengo ermöglichen eine nahtlose Übergabe zwischen Agenten, Abteilungen und Spezialisten, wobei der vollständige Gesprächskontext erhalten bleibt.
Die Plattform enthält interne Notizen, Team-Erwähnungen und Zuweisungsfunktionen, die sicherstellen, dass komplexe Probleme angemessen behandelt werden, ohne dass die Kunden mehrfach weitergeleitet werden oder ihre Situation wiederholt erklären müssen.
Die Integration einer Wissensdatenbank bedeutet, dass alle Teammitglieder Zugang zu aktuellen, genauen Informationen über Produkte, Richtlinien und Verfahren haben. Diese Konsistenz verhindert widersprüchliche Informationen, die Kunden oft frustrieren und das Vertrauen beschädigen.
Proaktives Kundenengagement
Anstatt darauf zu warten, dass Kunden Probleme haben, können Unternehmen mit Trengo durch automatisierte Kampagnen, Statusaktualisierungen und personalisierte Kommunikation auf der Grundlage des Kundenverhaltens oder der Lebenszyklusstadien proaktiv handeln.
Proaktives Engagement kann Auftragsbestätigungen, Versandbenachrichtigungen, Wartungserinnerungen oder Bildungsinhalte umfassen, die den Kunden helfen, den Wert ihrer Einkäufe zu maximieren. Dieser Ansatz verhindert viele Kundendienstanfragen, indem er Informationen bereitstellt, bevor die Kunden danach fragen müssen.
Die Segmentierungsfunktionen der Plattform ermöglichen eine personalisierte Kommunikation, die sich relevant und wertvoll anfühlt und nicht wie eine allgemeine Marketingbotschaft. Die Kunden erhalten Informationen, die auf ihre spezifischen Situationen und Interessen zugeschnitten sind.
Letzte Worte
Schlechter Kundenservice ist heute eine der größten Bedrohungen für Unternehmen. Die Erwartungen der Kunden sind höher denn je, und negative Erfahrungen können sich innerhalb von Minuten online verbreiten, den Ruf der Marke schädigen und die Kunden zur Konkurrenz treiben.
Die gute Nachricht ist, dass das Verständnis dafür, wie schlechter Service aussieht, einen klaren Weg zur Verbesserung bietet. Unternehmen, die Kundenservice als Wettbewerbsvorteil und nicht nur als Kostenfaktor betrachten, sind diejenigen, die Loyalität, Kundenbindung und langfristiges Wachstum aufbauen. Moderne Kunden erwarten mehr als nur die Lösung von Problemen. Sie wollen Einfühlungsvermögen, schnelle Antworten und personalisierte Erfahrungen auf allen Kanälen.
Um dies zu erreichen, braucht es die richtige Mischung aus Technologie, Menschen und Prozessen. Plattformen wie Trengo helfen dabei, indem sie die Kommunikation vereinheitlichen, Routineaufgaben automatisieren und den Teams die Werkzeuge an die Hand geben, um effizient zusammenzuarbeiten. Doch Technologie allein ist nicht genug. Der Erfolg hängt auch von gut ausgebildeten Mitarbeitern, einheitlichen Prozessen und einer Kultur ab, in der der Kunde an erster Stelle steht.
Der Nutzen ist beträchtlich. Ein hervorragender Kundenservice verringert die Kundenabwanderung, senkt die Akquisitionskosten und sorgt für positive Mundpropaganda, die deine Marke stärkt. Unternehmen, die ihren Service kontinuierlich messen, verbessern und aus Fehlern der Vergangenheit lernen, verwandeln Service-Interaktionen in dauerhafte Kundenbeziehungen, die zu nachhaltigem Wachstum führen.
Die Entscheidung ist einfach: Investiere jetzt in einen exzellenten Service oder riskiere später die teuren Konsequenzen.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Was sind gängige Beispiele für schlechten Kundenservice?
Häufige Beispiele für schlechten Kundenservice sind lange Wartezeiten auf Unterstützung, nicht reagierende oder unhöfliche Mitarbeiter/innen, die Bereitstellung widersprüchlicher oder falscher Informationen, das Ignorieren von Kundenbeschwerden und das Versäumnis, Probleme zu lösen. Diese Unzulänglichkeiten können dazu führen, dass sich die Kunden frustriert und unterbewertet fühlen und wahrscheinlich nicht zu dem Unternehmen zurückkehren werden.
Was verursacht schlechten Kundenservice in einem Unternehmen?
Schlechter Kundenservice ist oft die Folge von unzureichender Mitarbeiterschulung, unklarer Kommunikation zwischen den Teammitgliedern, Unterbesetzung in Spitzenzeiten, ineffektiven oder veralteten Prozessen und mangelhaftem Einsatz oder Fehlen von Kundenservice-Technologie. Wenn Teams in Silos arbeiten, ohne einen einheitlichen Ansatz zu verfolgen, kommt es in der Regel zu uneinheitlichen Erfahrungen.
Wie erkenne ich, ob mein Unternehmen einen schlechten Kundenservice bietet?
Du kannst schlechten Kundenservice erkennen, indem du auf häufige Kundenbeschwerden, negative Online-Bewertungen, sinkende Umfragewerte zur Kundenzufriedenheit, steigende Abwanderungsraten und verpasste Gelegenheiten für Wiederholungskäufe und Weiterempfehlungen achtest. Die regelmäßige Überwachung dieser Signale durch strukturierte Feedback-Kanäle ist der Schlüssel zur Früherkennung.
Wie hoch sind die Kosten eines schlechten Kundendienstes für Unternehmen?
Zu den Kosten gehören der Verlust von Kunden, Umsatzeinbußen, die Schädigung des Rufs der Marke und höhere Ausgaben für die Gewinnung neuer Kunden, um die verlorenen zu ersetzen. Außerdem können die Moral und die Produktivität der Beschäftigten sinken, was die Servicequalität und die betriebliche Effizienz weiter beeinträchtigt.
Wie kann ein Unternehmen schlechten Kundenservice beheben?
Um schlechten Kundenservice zu beheben, müssen die Mitarbeiter/innen umfassend geschult werden, um Empathie und Problemlösung zu trainieren, Prozesse zu rationalisieren und zu standardisieren, effektive Kommunikations- und Kollaborationstools einzuführen und aktiv auf Kundenfeedback zu hören und zu reagieren, um Probleme umgehend zu lösen. Die Förderung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur ist unerlässlich.
Was sind die besten Strategien, um schlechten Kundenservice zu verhindern?
Zu den wirksamen Strategien gehören die Festlegung klarer Servicestandards und -protokolle, Investitionen in die kontinuierliche Weiterbildung der Mitarbeiter, die Einführung einheitlicher Kommunikationsplattformen wie Trengo, die Nachrichten zentralisieren und die Teamarbeit erleichtern, sowie die regelmäßige Sammlung und Analyse von Kundenfeedback, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen.
Wie können Unternehmen schlechte Erfahrungen im Kundenservice in positive umwandeln?
Indem sie umgehend auf Beschwerden reagieren, Fehler aufrichtig zugeben, angemessene Entschädigungen oder Lösungen anbieten und nachfassen, um die Kundenzufriedenheit zu bestätigen, können Unternehmen das Vertrauen wiederherstellen und unzufriedene Kunden in treue Fürsprecher verwandeln. Transparenz und Reaktionsfähigkeit sind entscheidend.
Welche Tools können Unternehmen helfen, schlechten Kundenservice zu vermeiden?
Kundenservice-Plattformen wie Trengo helfen Unternehmen, indem sie alle Kundeninteraktionen aus E-Mail, WhatsApp, Instagram und anderen Kanälen in einem einzigen, gemeinsamen Posteingang zentralisieren. Das verhindert verpasste Nachrichten, ermöglicht schnellere Reaktionszeiten und unterstützt die effektive Zusammenarbeit im Team, um hohe Servicestandards aufrechtzuerhalten.
Wie helfen Automatisierungstools dabei, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen?
Automatisierungstools verbessern das Kundenerlebnis durch sofortige Antworten auf häufige Anfragen, intelligente Weiterleitung von Nachrichten an die richtigen Teams und konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Die Automatisierungsfunktionen von Trengo reduzieren menschliche Fehler und helfen den Agenten, sich auf komplexe Fälle zu konzentrieren, was die Servicequalität insgesamt verbessert.
Sind Omnichannel-Plattformen besser geeignet, um Kundenfrust abzubauen?
Auf jeden Fall. Omnichannel-Plattformen wie Trengo integrieren verschiedene Kommunikationskanäle in ein einheitliches System. So wird sichergestellt, dass die Kunden über WhatsApp, E-Mail, Instagram und andere Kanäle nahtlos und einheitlich unterstützt werden, was die Frustration durch wiederholte Erklärungen oder verloren gegangene Anfragen zwischen den Kanälen deutlich reduziert.
Wie kann Trengo schlechten Kundenservice verhindern, indem es alle Kundennachrichten zentralisiert?
Durch die Konsolidierung aller Kundennachrichten von WhatsApp, Instagram, E-Mail, Live-Chat und sozialen Medien in einem einzigen gemeinsamen Posteingang verhindert Trengo, dass Nachrichten übersehen oder verzögert werden. Auf diese Weise kann jedes verfügbare Teammitglied sofort antworten und das Risiko eines schlechten Kundenservice durch verpasste oder verspätete Antworten deutlich verringern.
Kann Trengo Unternehmen helfen, Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie zu schlechten Kundenerfahrungen werden?
Ja, die Kollaborationswerkzeuge und Automatisierungsregeln von Trengo helfen dabei, Muster wie wiederholte Beschwerden oder langsame Reaktionszeiten zu erkennen und ermöglichen es Unternehmen, Probleme proaktiv zu erkennen und anzugehen. Durch dieses frühzeitige Eingreifen kann verhindert werden, dass sich Unzufriedenheit zu negativen Erfahrungen oder verlorenen Kunden ausweitet.
Wie kann ein gemeinsamer Posteingang Verzögerungen und Missverständnisse reduzieren, die oft zu schlechtem Service führen?
Ein gemeinsam genutzter Posteingang wie der von Trengo bietet dem gesamten Supportteam volle Transparenz und vermeidet Doppelarbeit und Missverständnisse über Zuständigkeiten. Es erleichtert die transparente Zuweisung und Verfolgung von Kundenanfragen und sorgt für eine zeitnahe Nachverfolgung und konsistente Nachrichtenübermittlung, die die Frustration der Kunden durch Verzögerungen oder widersprüchliche Informationen verringert.
