Navigiere durch die Welt der Kundendienstplattformen

Jeff Bezos, der Gründer von Amazon, hat einmal gesagt: "Wenn wir uns auf den Kunden konzentrieren, wird das Geld folgen." Ich kann den Wahrheitsgehalt dieser Aussage zwar nicht überprüfen, aber ich kann mit Sicherheit sagen, dass der phänomenale Aufstieg von Amazon viel mit seiner kundenzentrierten Kultur zu tun hat.   

Und warum nicht? 

Kundenservice ist keine Nebensache mehr, sondern der Grundstein für erfolgreiche Unternehmen. Die Kunden von heute erwarten prompten, personalisierten und kanalübergreifenden Support. Laut einer Umfrage von Hubspot sind 88 % der Kundendienstmitarbeiter/innen der Meinung, dass die Erwartungen der Kunden heute höher sind als je zuvor - das bedeutet, dass du unbedingt die richtigen Tools zur Verfügung haben musst. Und da Kunden nicht nur auf einen Kanal beschränkt sind und diese Tools nicht in Silos arbeiten, sollte jedes Tool, das du auswählst, für die Komplexität des heutigen Kundendienstes gerüstet sein. 

An dieser Stelle kommen Kundenservice-Plattformen ins Spiel. Diese Softwarelösungen rationalisieren Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg, steigern die Effizienz des Teams und begeistern letztendlich die Kunden.

Lies weiter. In diesem Leitfaden geht es um alles, was mit Kundensupport-Plattformen zu tun hat. 

Im Einzelnen werden wir diskutieren: 

• Die Entwicklung der Kundenservice-Tools
• Die wichtigsten Merkmale einer effektiven Kundendienstplattform
• Wie Kundenservice-Plattformen den Geschäftsbetrieb verbessern
• Die wichtigsten Plattformen für den Kundenservice im Jahr 2024
• Wie du die richtige Plattform für dein Unternehmen auswählst

Die Entwicklung von Kundendienstplattformen

Erinnerst du dich noch an Telefone und das Kritzeln von Notizen auf Papier? Ich auch nicht - das war vor einem Jahrhundert! Aber die Technologie für den Kundenservice hat sich seither stark weiterentwickelt. Es hat nicht nur einen Paradigmenwechsel in der Einstellung der Unternehmen gegenüber ihren Kunden gegeben, sondern auch bei den Kommunikationskanälen und schließlich bei den Reaktionen darauf. 

Hier ist eine kurze - sehr kurze - Momentaufnahme der Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft von Kundenservice-Lösungen.  

Von analogen Wurzeln zur digitalen Transformation

• Wählscheibe (1920er Jahre): Früher mussten die Kunden eine Telefonistin bitten, für sie zu wählen. Mit der Einführung des Wählscheibensystems konnten die Unternehmen nun frei mit ihren Kunden sprechen, ohne eine Telefonistin zu benötigen. 
• Callcenter (1960er Jahre): In den 60er Jahren richteten Unternehmen Callcenter ein - sozusagen - und nutzten dafür private automatische Telefonzentralen (PABX). Der Kundendienst wurde zu einer eigenen Abteilung. 
• E-Mail und Datenbanken (1970er-80er-Jahre): Die E-Mail kam 1972 auf und mit ihr die Grundversion der Ticketingsysteme. In den 80er Jahren kam auch die Datenbanksoftware auf, aus der sich später das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) entwickeln sollte. 
• Internet (1990er Jahre): Das Internet gab es zwar schon früher, aber erst in den 90er Jahren wurde es zu einer alltäglichen Sache. Mit ihm kamen Webformulare, Live-Chat und erste Selbstbedienungsoptionen. 
• Soziale Medien (2000 bis 2010er Jahre): Hier ist viel passiert - Handys, soziale Medien, E-Commerce, Online-Helpdesks und mehr. Der Aufstieg der Social-Media-Plattformen brachte neue Kommunikationskanäle und den Bedarf an Omnichannel-Support mit sich. Nach der sozialen Revolution hat sich der Kundenservice ziemlich schnell entwickelt. 

Die moderne Ära der Kundenservice-Tools

Im Jahr 2024 sind Plattformen für den Kundenservice zu einer Industrie geworden. Im Jahr 2023 überschritt die Customer Experience Management-Branche die 12-Milliarden-Dollar-Marke und wird voraussichtlich von 2023 bis 2030 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 15,4 % wachsen. 

Es gibt Hunderte, wenn nicht Tausende von Kundensupport-Tools, von denen jedes eine andere Reihe von Funktionen bietet. In der Regel sind die meisten modernen Kundensupport-Tools Cloud-basiert und bieten: 

• KI-gestützte Funktionen
• Omnichannel-Unterstützung
• Automatisierungsfunktionen
• Berichte und Analysen
• Integrationen mit anderen Tools
• Selbstbedienungsportale

Die Zukunft des Kundendienstes

Vieles von dem, von dem wir dachten, dass es irgendwann in der Zukunft passieren würde, ist bereits eingetreten, aber hier ist das, was Kundendienst-Tools bieten würden: 

• Personalisierte Erlebnisse - KI wird die Interaktionen auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden abstimmen. Ähnlich wie Spotify deine Playlist entwickelt. 
• Vorausschauender Support -Plattformen achten auf Trends, sehen Probleme voraus und bieten Lösungen an, bevor sie entstehen.
• Augmented Reality und virtuelle Assistenten - diese Technologien werden die Fehlersuche verbessern und Fernunterstützung bieten.

Unverzichtbare Funktionen einer Kundensupport-Plattform

Verschiedene Tools bieten unterschiedliche Spezialfunktionen. Eine effektive Kundenservice-Software sollte jedoch sowohl für dein Team als auch für deine Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten. 

Hier sind einige wichtige Funktionen, die du von deiner nächsten Kundensupport-Plattform erwarten kannst 

Omnichannel-Kommunikation

Mit Top-Plattformen wie Trengo kann dein Team Anfragen aus allen eingehenden Kanälen - E-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien und mehr - an einem Ort bearbeiten. 

Ticketing-Systeme

Ticketing-Systeme organisieren und verfolgen Kundenanfragen. Eine wettbewerbsfähige Kundensoftwarelösung bietet Ticketing-Systemfunktionen wie Prioritätsstufen, automatische Weiterleitung, interne Notizen und klare Statusaktualisierungen, sowohl für Agenten als auch für Kunden. 

Automatisierung und Regeln

Automatisierung bedeutet, dass das System die sich wiederholenden und zeitaufwändigen Aufgaben erledigt, wie z. B. das Versenden von Folge-E-Mails, das Weiterleiten von Tickets und anderen Aufgaben auf der Grundlage von zeit- oder ereignisbasierten Auslösern und das Beantworten allgemeiner Fragen. KI-gestützte Chatbots, die grundlegende Anfragen rund um die Uhr bearbeiten, wären ein großes Plus!

Tools für die Zusammenarbeit

Kundensupport ist kein Ein-Mann-Job, sondern umfasst Teams aus verschiedenen Abteilungen wie Rechnungsstellung, Technik und Onboarding. Die besten Plattformen für den Kundenservice ermöglichen es Teams, gemeinsam an komplexen Kundenproblemen zu arbeiten. 

Berichte und Analysen

Mit Berichts- und Analysetools kannst du Kennzahlen wie Lösungszeiten, Kundenzufriedenheit und Agentenproduktivität verfolgen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Wissensbasis

Nicht alle Kunden möchten mit einem Agenten sprechen - und es ist auch nicht möglich, dass menschliche Agenten jede Frage sofort beantworten. Selbstbedienungs-Wissensdatenbanken mit Artikeln, FAQs und sogar Video-Tutorials können häufige Anfragen ablenken und Kunden befähigen, selbst Antworten zu finden. 

Integration

Integrationen können die Leistung und Effizienz deines Teams verbessern. Wähle je nach Bedarf eine Plattform, die Integrationen mit den meisten Apps anbietet, die du täglich nutzt - zum Beispiel Slack, Shopify oder Salesforce. 

Dies sind nur einige der wichtigsten Funktionen, die eine Kundenserviceplattform bieten sollte. Je nach deinen Bedürfnissen bieten manche Tools noch mehr Funktionen, wie z. B. KI-gesteuerte Chatbots, In-App-Messaging und so weiter. 

Wie verbessern Kundendienstplattformen die Geschäftsabläufe?

Ein hervorragender Kundenservice macht den Unterschied zwischen erfolgreichen und angeschlagenen Unternehmen aus - egal, ob dein Unternehmen groß oder klein, B2B oder B2C ist. Und ein hervorragender Kundenservice beginnt mit einem soliden Kundensupportsystem. 

Hier erfährst du, wie eine funktionsreiche Kundenservice-Plattform deine Geschäftsabläufe verbessern kann: 

• Laut Salesforce ermöglicht die Automatisierung von Routineaufgaben 77 % der Agenten, sich auf das zu konzentrieren, was am wichtigsten ist - die Kundenbetreuung. 
• Durch den Einsatz der automatisierten Workflows von Trengo konnte Muntstad mit Hilfe der Trengo-Regeln eine beeindruckende Reaktionszeit von unter einer Minute bei 90 % der eingehenden Gespräche erreichen. 
• Kundensupport-Software hilft dabei, die Bearbeitungszeit von Tickets durch Automatisierung und optimierte Arbeitsabläufe um 20-40% zu verkürzen. So war das Support-Team von Parfumado durch die Automatisierung von Trengo 30 % produktiver und konnte die Bearbeitungszeit um fast 50 % senken.

• Mit schnelleren Reaktionszeiten und personalisierten Interaktionen steigern sie die Kundenzufriedenheit . Mit dem Omnichannel-Support von Trengo liegt die Kundenzufriedenheit von Solar Concept jetzt bei fantastischen 8,9/10. 
• Reduziere die Kundenabwanderung mit proaktivem Support und Selbstbedienungsoptionen. Laut einer Umfrage lassen sich mindestens 67 % der Kundenabwanderungen verhindern, wenn das Problem des Kunden bereits beim ersten Kontakt gelöst wird. Und das ist nur möglich, wenn ein Unternehmen über die richtigen Tools verfügt, um Kunden anzusprechen - auch wenn keine menschlichen Agenten zur Verfügung stehen. 
• 63% der Verbraucher, die monatlich zwischen 250 und 500 Dollar im Internet ausgeben, kaufen eher bei einem Unternehmen, das einen Live-Chat-Support anbietet, und bleiben diesem treu. 
• Laut Zendesk geben fast 70 % der Befragten an, dass sie ihre Kaufentscheidung von der Qualität des Kundendienstes abhängig gemacht haben. 
• Dank der Flowboat- und Integrationsfähigkeiten von Trengo konnte BAS World die Leadgenerierung um 70% steigern. 
• Investitionen in den Kundensupport können den Umsatz um 2-7% und die Rentabilität um 1-2% steigern.

Die wichtigsten Plattformen für den Kundenservice 2024 

1. Trengo 

Trengo ist eine moderne All-in-One-Kundenserviceplattform, die für Unternehmen jeder Größe entwickelt wurde, mit speziellen Plänen für kleine Unternehmen, wachsende Unternehmen und Konzerne. Ähnlich wie andere Kundensupport-Anwendungen bietet Trengo Omnichannel-Kommunikation, Automatisierungsfunktionen, KI-gestützte Funktionen, ein Hilfecenter und Integrationen mit beliebten Drittanbieter-Apps. Aber über diese grundlegenden Funktionen hinaus bietet Trengo noch mehr: eine native Integration mit WhatsApp Business, fortschrittliche Kollaborationsfunktionen wie die Zusammenarbeit an Entwürfen in Echtzeit und eine personalisierte Einarbeitung und Kundenbetreuung. 

Es gibt drei Preispläne, die alle mit einer 14-tägigen kostenlosen Testphase ausgestattet sind: 

• Essentials für $113/Monat pro 5 Nutzer - erhalte die Essential-Funktionen und kombiniere alle deine Kundengespräche in einer einzigen Plattform. 
• Boost für $170/Monat für 5 Nutzer. Mit Boost kannst du deine Teamarbeit effizienter gestalten und dein Kundenerlebnis optimieren. 
• Der Pro-Plan kostet 284 $ pro Monat für 5 Nutzer. Mit dem Pro-Abo kannst du die Plattform so anpassen, wie du sie haben möchtest. 

Die wichtigsten Merkmale von Trengo

• Omnichannel-Kommunikation - verwalte Anfragen per E-Mail, Telefon, Chat, Social Media und mehr, alles an einem zentralen Ort. Einfach für dein Team; schnellere Reaktion auf deine Kunden. Hier erfährst du, wie der Multikanal-Support von Trengo Ferryscanner dabei geholfen hat, die Zahl der Kundenanfragen um 700 % zu steigern.
• Ticketing-System - organisiere und verfolge Kundenanfragen effizient. Im Gegensatz zu vielen anderen Kundenservice-Plattformen werden bei Trengo E-Mail-Konversationen automatisch in Tickets nachverfolgt. 
• Automatisierung - automatisiere sich wiederholende Aufgaben wie das Versenden von E-Mails, das Beantworten von Kunden mit Standardantworten und das Erstellen von Berichten. Außerdem kannst du mithilfe von Regeln Tickets weiterleiten, den Status aktualisieren, Labels hinzufügen, SLA-Ziele festlegen, Konversationen zuweisen, Kunden Nachrichten schicken und Konversationen als Spam markieren. Lies mehr darüber, wie Billink, ein Finanzdienstleistungsunternehmen, mit den automatisierten Workflows von Trengo die Erwartungen seiner Kunden in Bezug auf die Reaktionszeiten übertroffen hat.
• Wissensdatenbank - lass deine Kunden die Antworten auf die häufigsten Fragen in einem zentralen Repository mit Artikeln und FAQs finden.

• KI-Chatbot - Trengo bietet mit seinem Flaggschiff-Chatbot 24/7-Support und personalisierte Interaktionen. Durch den Einsatz des automatisierten Chatbots konnte das Team von Parfumado 30 % produktiver sein. 

• Integrationen - Verbinde dich mit beliebten CRM-, Marketing- und Produktivitäts-Tools, ohne dass du programmieren musst. Für einige Tools, wie z.B. WhatsApp Business, erstellen wir auch native Integrationen, die einfach und leicht einzurichten sind.  

• Funktionen zur Zusammenarbeit - mehr als 70 % der Kunden möchten, dass ihre Kundenbetreuer/innen in ihrem Namen zusammenarbeiten, damit sie Informationen nicht an verschiedene Vertreter/innen weitergeben müssen. Das ist es, was du mit Trengo bekommst - mehrere Kundenbetreuer/innen können mit Kunden und Teams durch gemeinsame Notizen, einen internen Kommentarbereich und Echtzeit-Zusammenarbeit an Entwürfen arbeiten. 

Der Operations Manager eines Unternehmens, das "buy now, pay later" anbietet, berichtet von seinen Erfahrungen mit den Kollaborationsfunktionen von Trengo: "Die Mitarbeiter/innen markieren Kollegen/innen oder hinterlassen Notizen, damit sie im Kundengespräch zusammenarbeiten und schneller zu einer Lösung kommen. So kann zum Beispiel ein Kollege aus dem Finanzbereich über @tagging ganz einfach mit dem Kundenbetreuer zusammenarbeiten. Es gibt keine endlosen E-Mail-Threads mehr und Fragen werden schnell geklärt. Außerdem wird die Lösung viel schneller an die Kunden weitergegeben als früher."

• Ausgezeichneter Onboarding-Support - wir sind stolz auf unseren Kunden- und Onboarding-Support. Punkt. Unser Ziel ist es, dir zu helfen, deine Kunden zu gewinnen - und bei Trengo hat unser Onboarding- und Kundensupport-Team diese einfache Philosophie verinnerlicht. Lass es uns von einigen unserer Kunden hören. 

Und 

Probiere es aus und finde heraus, ob Trengo die richtige Plattform für dich ist. Die Demo kostet keinen Pfennig! 

2. Zendesk

Zendesk ist eine beliebte Kundenservicelösung mit einer breiten Palette an Funktionen, die für Unternehmen jeder Größe geeignet ist. Es handelt sich hauptsächlich um ein Helpdesk-Ticketing-System, aber es enthält auch Funktionen, die für eine Kundendienstsoftware unerlässlich sind, wie z. B. Multikanal-Kommunikation (Telefon- und Chatgespräche sind nur für höhere Tarife reserviert), Berichte, Selbstbedienungsoptionen und Integrationen mit Hunderten von beliebten Tools.

Preisgestaltung: Es gibt zwei Arten von Tarifen - Zendesk Suite und Basic. Basic beginnt bei 19 USD/Monat pro Nutzer, während die Suite-Tarife bei 55 USD/Agent pro Monat beginnen. Für alle Tarife ist eine kostenlose Testversion verfügbar. 

Kernfunktionen von Zendesk

• Einheitlicher Arbeitsbereich für Omnichannel-Agenten
• Intelligentes Routing 
• Ticketing-System
• Workflow-Automatisierung 
• Selbstbedienungsportal
• Berichte und Analysen
• Hunderte von Integrationen mit Tools von Drittanbietern

Nachteile von Zendesk

• Die Benutzeroberfläche kann für Anfänger kompliziert zu erlernen und zu benutzen sein, besonders wenn es um Integrationen geht. 
• Höhere Preise im Vergleich zu einigen Wettbewerbern.
• Schlechter Kundensupport. 
• Begrenzte KI-Fähigkeiten im Vergleich zu neueren Plattformen.

3. Vorderseite

Front ist eine Plattform für die Kundenbetreuung, die eher als kollaborative E-Mail-Verwaltungsplattform denn als All-in-One-App für den Kundensupport bezeichnet werden kann. Sie wurde speziell für Teams und Unternehmen entwickelt, die Wert auf einen gemeinsamen Posteingang legen, um alle Konversationen über verschiedene Kanäle an einem Ort zu speichern. Sie bietet gemeinsame E-Mail-Konten, Konversationsstränge, interne Notizen sowie Berichte und Analysen. Du kannst auch automatisierte Workflows erstellen und die App mit vielen Drittanbieteranwendungen integrieren. 

Preise: Die Tarife beginnen bei 19 USD/Nutzer pro Monat (jährliche Abrechnung) und haben einen begrenzten Funktionsumfang. Eine 7-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar, allerdings musst du dich an das Vertriebsteam wenden, um mit der Testversion zu beginnen. 

Kernmerkmale von Front

• Gemeinsamer Posteingang
• Omnichannel-Kommunikation 
• Regeln und Workflow-Automatisierung 
• Wissensbasis
• Tools für die Zusammenarbeit, wie z.B. das Zuweisen von Aufgaben, das Setzen von Erinnerungen und das Verfolgen von Fortschritten in E-Mails.
• Integrationen mit gängigen CRM- (nicht im Starter-Plan verfügbar), Marketing- und Produktivitäts-Tools.

Nachteile der Front

• Begrenzter Fokus auf traditionelle Kundenservicefunktionen wie Ticketing und Selbstbedienung.
• Es ist ziemlich teuer und möglicherweise nicht ideal für wachsende und kleine Teams. Viele grundlegende Integrationen sind Add-ons. Außerdem bindet es dich an einen Jahresvertrag. 

• Einige Kunden haben auf Probleme bei den Abrechnungspraktiken hingewiesen. 
• Auch wenn der Posteingang gemeinsam genutzt wird, können Agenten die Sichtbarkeit verlieren, sobald die Konversation einem Agenten zugewiesen wird. 

4. Freshdesk

Freshdesk ist eine Helpdesk-Lösung, die für Unternehmen jeder Größe entwickelt wurde und sich durch Benutzerfreundlichkeit und Erschwinglichkeit auszeichnet. Sie bietet Omnichannel-Kommunikation, Automatisierung, Reporting und Integrationen mit gängigen Tools. Außerdem bietet Freshdesk KI-unterstützte Workflows, generative KI, eine Wissensdatenbank und Funktionen zur Zusammenarbeit. 

Preise: Ein kostenloser Plan ist verfügbar; kostenpflichtige Pläne beginnen bei $15/Agent pro Monat. Kostenlose Testversion für alle Tarife verfügbar. 

Kernfunktionen von Freshdesk

• Multichannel-Unterstützung
• Ticketing-System
• Selbstbedienungsportal
• Tools für die Zusammenarbeit
• Berichte und Dashboards 
• Integrationen mit Hunderten von Apps

Nachteile von Freshdesk

• Die Anpassung ist nicht so, wie man es erwarten würde - sie ist eher einfach. 

• Begrenzte Analysemöglichkeiten. 

• Für große Unternehmen vielleicht nicht ideal - zu viele Tickets könnten verloren gehen.
• Viele Nutzer beschweren sich, dass die Freshdesk-App klobig, langsam und fehlerhaft ist.

5. Hiver

Hiver, ehemals Grexit, ist eine E-Mail-Managementlösung, die speziell für Teams entwickelt wurde, die ein hohes Aufkommen an E-Mails und Chats verwalten. Die wichtigste Funktion von Hiver ist, dass du alle Support-Kanäle von Google Mail aus verwalten kannst. Zu den weiteren Funktionen gehören Multikanal-Support, Automatisierung, Leistungsanalysen und die Integration von Drittanbieteranwendungen. Für die Zusammenarbeit im Team bietet es Funktionen wie Aufgabenzuweisung, interne Notizen und Kollisionserkennung. 

Es ist kein vollwertiges Kundensupport-Tool, aber seine Funktionen können für Kundensupport-Fälle genutzt werden.  

Preise: Die Tarife beginnen bei $15 pro Nutzer und Monat. Eine 7-tägige kostenlose Testversion ist verfügbar.

Hauptmerkmale von Hiver

• E-Mail-Management
• Multichannel-Unterstützung
• Tools für die Zusammenarbeit im Team
• Automatisierung
• Leistungsanalytik
• Integration

Nachteile von Hiver

• Begrenzte Kundenservicefunktionen im Vergleich zu speziellen Plattformen. 

Zum Beispiel: 

• Einige Kunden hatten Probleme bei der Integration mit anderen Apps, wie z.B. Jira. 
• Es gibt ein paar Probleme mit der Kollaborationsfunktion. Wenn zum Beispiel zwei Personen gleichzeitig versuchen, eine E-Mail zuzuweisen, wird Hiver nicht schnell genug aktualisiert, damit einer der beiden es sehen kann, so dass zwei Personen gleichzeitig an einem Ticket arbeiten", heißt es in einer Nutzerbewertung.  
• Die Benutzeroberfläche ist ein wenig klobig. Die Arbeit mit dem Produkt kann einige Zeit in Anspruch nehmen, besonders für nicht-technische Teammitglieder. 
• Manchmal ist es träge und fehlerhaft. 

6. Hilfe Pfadfinder

Help Scout ist eine Kundendienstplattform, die eher für Unternehmen geeignet ist, die den Schwerpunkt auf die Verwaltung des E-Mail-Supports und den Aufbau von Self-Service-Ressourcen legen. Sie bietet einen (allerdings eingeschränkten) Multikanal-Support, einen zentralen Posteingang, Tools zur Zusammenarbeit, Workflow-Automatisierung und Integrationen mit anderen Apps. Mit Help Scout erhältst du außerdem KI-Funktionen, die Kunden helfen, schnelle Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.

Preise: Die Tarife beginnen bei $20/Nutzer pro Monat. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar. 

Kernfunktionen von Help Scout

• Gemeinsamer E-Mail-Posteingang
• Ticketing-System
• Hilfe-Center
• Live-Chat
• Berichte und Analysen
• Integrationen mit über 50 Apps. 

Nachteile von Help Scout

• Keine Komplettlösung für den Kundenservice. Zum Beispiel bietet es nur begrenzten Live-Chat und Multichannel-Support. Ein Nutzer schreibt: "HelpScout konzentriert sich in erster Linie auf den E-Mail-Support, was den Bedürfnissen von Unternehmen, die Support über mehrere Kanäle wie Live-Chat, Telefon oder soziale Medien benötigen, nicht gerecht wird." 
• Die Anpassungsmöglichkeiten der Wissensdatenbank haben einige inhärente Grenzen. "Ich wünschte, es gäbe hier mehr Raum für Anpassungen. Bei der derzeitigen Einrichtung müssen Sammlungen und Kategorien vorhanden sein. Wenn ein Artikel nicht kategorisiert ist, ist er in der Wissensdatenbank nicht durchsuchbar. Ich wünschte auch, es gäbe eine Funktion, mit der ich einen Bericht mit der Frage "War dieser Artikel hilfreich? 
• Viele Nutzer finden ihre Berichtsfunktionen unzureichend. 

Zum Beispiel:

• Begrenzte Integrationen mit anderen Apps - einige beliebte Apps fehlen und andere, wie Slack, haben Probleme. 

7. Gegensprechanlage

Intercom ist eine Kundenservice-Plattform, die Funktionen wie einen gemeinsamen Posteingang, Omnichannel-Support, Helpdesk und Tools zur Workflow-Automatisierung bietet. Intercom ist eher eine Plattform für Kundennachrichten: Sie bietet gezielte Nachrichten und In-App-Nachrichten (oder Website-Nachrichten), und ihr Messenger kann als Ergänzung zu anderen Support-Tools eingesetzt werden. Neben einem einfachen Ticketsystem und Produkttouren bietet Intercom auch einen KI-Chatbot namens Fin an. Intercom verfügt über einen App-Marktplatz, über den du die Software in über 350 Apps integrieren kannst. 

Preise: Die Tarife beginnen bei 39 US-Dollar pro Nutzer und Monat und können 14 Tage lang kostenlos getestet werden. 

Hauptmerkmale von Intercom

• Messenger-Plattform
• Gezieltes Messaging
• Wissensbasis
• KI-Chatbot
• Produkttouren und Führer
• Berichte und Analysen
• Integrationen mit anderen Apps

Nachteile der Gegensprechanlage

• Begrenzte Ticketing-, Automatisierungs- und traditionelle Supportfunktionen. Außerdem fehlt es dem Help Center an Anpassungsmöglichkeiten. 
• Höhere Preispläne für größere Teams. Außerdem finden einige Nutzer die Abrechnungspraktiken "dubios". "Intercom ist eine überteuerte Masche. Sie ködern dich mit gut aussehenden Funktionen und nutzen dann die Schwierigkeit aus, später zu einem anderen Produkt zu wechseln, um lächerliche Preise zu verlangen. Ihre neuen Preisseiten sind so undurchsichtig, dass du dir kein Bild von dem wahnsinnig hohen Preis machen kannst, den du zahlen musst, wenn du wächst."

• Nicht ideal für Unternehmen mit komplexem Unterstützungsbedarf. 
• Schlechter Kundensupport. "Viel Glück mit dem Live-Support. Wenn du Support bekommst, leiten sie nur Artikel weiter", schreibt Michael V., Manager in einer Arztpraxis. 

Zusätzlich: 

Die Wahl der richtigen Plattform für dein Unternehmen

Wir haben nur ein paar Plattformen für die Kundenbetreuung vorgestellt, aber es gibt Hunderte von Software, die alle versprechen, die beste zu sein. Die Wahl der richtigen Software könnte dich überwältigen - aber nicht, wenn du weißt, wonach du suchst. Mit ein paar wichtigen Überlegungen kannst du eine Lösung finden, die deinem Team hilft, deine Kunden begeistert und perfekt auf die Bedürfnisse deines Unternehmens abgestimmt ist.

Beginne zunächst mit deinem Kernziel:

• Unternehmensgröße und -bedarf - bist du ein kleines Startup, ein wachsendes Unternehmen oder ein etablierter Betrieb? Einfache Bedürfnisse können mit budgetfreundlichen Plattformen ohne Programmieraufwand erfüllt werden, während komplexe Anwendungsfälle robuste Funktionen (APIs, benutzerdefinierte Plattformen und all das) erfordern. 
• Branche - verschiedene Branchen haben spezifische Kommunikations- und Supportanforderungen. Ein Logistikunternehmen hat zum Beispiel andere Bedürfnisse - es legt mehr Wert auf Sprachunterstützung - als ein IT-Unternehmen, bei dem eine Wissensdatenbank eine wichtige Voraussetzung ist. Ziehe Plattformen in Betracht, die sich in deine branchenspezifischen Tools integrieren lassen, so wie es Trengo mit gängigen Business-Plattformen tut.
• Budget - Lege dein Budget im Voraus fest. Erkunde Freemium-Optionen oder entscheide dich für kostenpflichtige Angebote mit Funktionen, die sich direkt auf deine Unternehmensziele auswirken. Gleichzeitig solltest du bedenken, dass günstig nicht immer das Beste ist - es geht vielmehr um die Funktionen und das Preis-Leistungs-Verhältnis. 

Sobald der Kern geklärt ist, wende dich den spezifischen Funktionen zu, die dein Unternehmen benötigt. 

Wichtige Merkmale, die zu beachten sind

• Kommunikationskanäle - welche Kanäle nutzen deine Kunden, und kann die Plattform, für die du dich entscheidest, deine bevorzugten Kanäle bedienen (E-Mail, Chat, soziale Medien, Telefon)? Wenn du zum Beispiel eine Plattform suchst, die Omnichannel-Support bietet, ist Trengo deine Lösung. Außerdem ist Trengo die einzige App unter den beliebten Plattformen, die eine native Integration mit WhatsApp Business bietet. 
• Integrationen - kann es mit deinem bestehenden CRM, Marketing-Tools und anderer Software, die dein Team täglich nutzt, verbunden werden? Auch wenn viele es übersehen, bringen Integrationen den gesamten - fast - kundenorientierten Apparat auf eine Plattform.  
• Skalierbarkeit - kann die Plattform mit dir wachsen? Manche Plattformen sind eher einfach gehalten - wenn du wächst, musst du auf eine robustere Plattform umsteigen und von vorne anfangen. Berücksichtige künftige Bedürfnisse und wähle eine Lösung, die sich an das Wachstum deines Unternehmens anpasst. Apropos Skalierbarkeit: Trengo ist eine solche Plattform, die mit dir wächst. Unsere flexiblen Tarife und der API-Zugang gewährleisten die Skalierbarkeit für wachsende Unternehmen und Betriebe gleichermaßen. 
• Automatisierung - kann sie sich wiederholende Aufgaben wie das Versenden von E-Mails oder die Weiterleitung von Tickets automatisieren? Wenn du dich für eine Kundensupport-Software entscheidest, solltest du deine Agenten von zeitraubenden und sich wiederholenden Aufgaben befreien und ihnen die Möglichkeit geben, sich um komplexe Fragen der Kundenzufriedenheit zu kümmern. Und das geht nur mit fortschrittlichen Automatisierungsfunktionen, und genau das bietet Trengo!
• Funktionen zur Zusammenarbeit - wie wäre es mit Teamarbeit? Gemeinsame Posteingänge, interne Notizen, Kundenhistorie und Aufgabenmanagementfunktionen sorgen dafür, dass alle auf derselben Seite stehen. Trengo geht noch einen Schritt weiter - es ermöglicht die Zusammenarbeit an Entwürfen in Echtzeit, sodass dein Kunde das Beste erhält, was dein Team zu bieten hat. 
• Berichte und Analysen - alles wird umsonst sein, wenn du nicht weißt, was du tust. Berichts- und Analysefunktionen helfen dir, die Leistung deines Teams und die Kundenzufriedenheit zu verfolgen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. 

Aber geht es bei der perfekten Plattform nur um Funktionen? 

Ich glaube nicht. Bedenke: 

• Benutzerfreundlichkeit - kann dein Team die Plattform leicht erlernen und sich darin zurechtfinden? Eine benutzerfreundliche Oberfläche wie die von Trengo minimiert die Einarbeitungszeit und sorgt für eine reibungslose Einführung - es sollte auch für Menschen ohne technischen Hintergrund einfach sein, die Plattform voll zu nutzen. 
• Kundenbetreuung: Bietet die Plattform zuverlässigen Support, wenn du ihn brauchst? Ein reaktionsschneller und hilfreicher Support ist für jede Software-Implementierung unerlässlich, insbesondere für Unternehmen, die anderen Unternehmen helfen, ihre Kunden zu begeistern. Trengo legt großen Wert auf den Erfolg seiner Kunden und bietet einen engagierten Support, der dich bei jedem Schritt begleitet. Und das meinen wir ernst - zu jeder Zeit, an jedem Tag. 

Die richtige Kundenservice-Plattform für dich

Jedes Unternehmen, das überleben will, kann es sich nicht leisten, den Kundenservice zu ignorieren - und eine gute Kundenserviceplattform. Sie helfen dir, Gespräche zu führen, deinem Team Zeit zu verschaffen und letztendlich deine Kunden zu begeistern. Aber vieles hängt von der Wahl der richtigen Plattform ab, denn sie wird zu einer Erweiterung deiner Marke. 

Wenn du die Automatisierung vorantreiben, die Zusammenarbeit fördern und die Personalisierung durch Omnichannel-Kommunikation in den Vordergrund stellen willst - und das alles mit einer intuitiven und skalierbaren Plattform - dann solltest du Trengo in Betracht ziehen. Mit den richtigen Werkzeugen und Strategien kannst du jede Interaktion in eine Chance verwandeln, die Kundenbindung zu stärken und dein Unternehmenswachstum zu fördern.

Unterhalte dich mit uns und finde heraus, wie Trengo deinem Team und deinem Unternehmen helfen kann, zu wachsen.