Navigue dans le monde des plateformes de service à la clientèle.

Jeff Bezos, le fondateur d'Amazon, a dit un jour : "Si nous nous concentrons sur le client, l'argent suivra." Si je ne peux pas vérifier la véracité de cette déclaration, ce que je peux affirmer avec certitude, c'est que l'ascension phénoménale d'Amazon a beaucoup à voir avec sa culture centrée sur le client.   

Et pourquoi pas ? 

Le service client n'est plus une activité secondaire, c'est la pierre angulaire même des entreprises prospères. Les clients d'aujourd'hui attendent une assistance rapide, personnalisée et omnicanale. Selon une enquête réalisée par Hubspot, 88 % des représentants du service clientèle reconnaissent que les clients ont aujourd'hui des attentes plus élevées que jamais, ce qui signifie qu'il est crucial d'avoir les bons outils à ta disposition. Et comme les clients ne se limitent pas à un seul canal et que ces outils ne fonctionnent pas en silos, tout outil que tu choisis doit être équipé pour gérer les complexités du service client d'aujourd'hui. 

C'est là que les plateformes de service à la clientèle interviennent. Ces solutions logicielles rationalisent les interactions sur les différents canaux, stimulent l'efficacité des équipes et finissent par ravir les clients.

Lis la suite. Dans ce guide, nous parlerons de tout ce qui concerne les plateformes d'assistance à la clientèle. 

Plus précisément, nous discuterons de : 

• L'évolution des outils de service à la clientèle
• Caractéristiques principales d'une plateforme de service à la clientèle efficace
• Comment les plateformes de service à la clientèle améliorent les opérations commerciales.
• Les meilleures plateformes de service client en 2024
• Comment choisir la bonne plateforme pour ton entreprise ?

L'évolution des plateformes de service à la clientèle

Tu te souviens des téléphones à cadran et des notes griffonnées sur du papier ? Moi non plus, c'était il y a un siècle ! Mais la technologie du service à la clientèle a beaucoup évolué depuis. Il y a eu non seulement des changements de paradigme dans l'attitude des entreprises à l'égard des clients, mais aussi dans les canaux de communication et, en fin de compte, dans les réponses à ces changements. 

Voici un bref - très bref - aperçu du passé, du présent et de l'avenir des solutions de service à la clientèle.  

Des racines analogiques à la transformation numérique

• Cadran rotatif (années 1920) : Auparavant, les utilisateurs demandaient à un opérateur de composer pour eux. Avec l'entrée en jeu du cadran rotatif, les entreprises pouvaient désormais parler librement avec leurs clients sans avoir besoin d'un opérateur. 
• Centres d'appels (années 60) : Dans les années 60, les entreprises ont créé des centres d'appel - en quelque sorte - en utilisant des autocommutateurs privés (PABX). Le service clientèle devient un département à part entière. 
• Le courrier électronique et les bases de données (années 1970-80) : Le courrier électronique est apparu en 1972 et, avec lui, la version de base des systèmes de billetterie. De même, les logiciels de base de données sont apparus dans les années 80, qui deviendront plus tard les logiciels de gestion de la relation client (CRM). 
• Internet (années 1990) : Bien que l'Internet ait existé plus tôt, il est devenu une chose courante dans les années 90. Avec lui sont apparus les formulaires Web, le chat en direct et les premières options de libre-service. 
• Médias sociaux (2000 à 2010) : Beaucoup de choses se sont passées ici - téléphones mobiles, médias sociaux, commerce électronique, services d'assistance en ligne et plus encore. L'essor des plateformes de médias sociaux a ajouté de nouveaux canaux de communication et la nécessité d'une assistance omnicanale. Après la révolution sociale, l'évolution du service client a été assez rapide. 

L'ère moderne des outils de service à la clientèle

Avance rapide jusqu'en 2024, les plateformes de service client sont devenues une industrie. En 2023, le secteur de la gestion de l'expérience client a franchi la barre des 12 milliards de dollars et devrait connaître un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 15,4 % entre 2023 et 2030. 

Il existe des centaines, voire des milliers, d'outils d'assistance à la clientèle, chacun offrant un ensemble différent de fonctionnalités. En général, la plupart des outils modernes d'assistance à la clientèle sont basés sur le cloud et offrent : 

• Fonctions alimentées par l'IA
• Soutien omnicanal
• Fonctions d'automatisation
• Rapports et analyses
• Intégrations avec d'autres outils
• Portails en libre-service

L'avenir du service à la clientèle

Bien que la plupart des choses que nous pensions voir arriver un jour se soient déjà produites, voici ce que les outils d'assistance à la clientèle offriraient : 

• Expériences personnalisées - L'IA adaptera les interactions aux besoins et aux préférences de chaque client. Un peu comme Spotify développe ta liste de lecture. 
• Soutien prédictif -les plateformes surveilleront les tendances, anticiperont les problèmes et proposeront des solutions avant qu'ils ne surviennent.
• Réalité augmentée et assistants virtuels - ces technologies permettront d'améliorer le dépannage et d'offrir une assistance à distance.

Fonctionnalités incontournables d'une plateforme d'assistance à la clientèle

Différents outils offrent différentes fonctionnalités spécialisées. Cependant, un logiciel de service client efficace doit offrir une expérience unifiée à ton équipe et à tes clients. 

Voici quelques caractéristiques clés à attendre de ta prochaine plateforme d'assistance à la clientèle. 

Communication omnicanale

Les meilleures plateformes, telles que Trengo, permettent à ton équipe de traiter les demandes de renseignements provenant de n'importe quel canal entrant : courriel, téléphone, chat, médias sociaux et plus encore, le tout en un seul endroit. 

Systèmes de billetterie

Les systèmes de billetterie organisent et suivent les demandes des clients. Une solution logicielle compétitive pour les clients offrira des fonctions de système de billetterie telles que des niveaux de priorité, un routage automatisé, des notes internes et des mises à jour claires du statut, à la fois pour les agents et pour les clients. 

Automatisation et règles

L'automatisation consiste à laisser le système s'occuper des tâches répétitives et chronophages, comme l'envoi de courriels de suivi, l'acheminement des tickets - et d'autres tâches - en fonction de déclencheurs temporels ou événementiels, et la réponse aux questions courantes. Des chatbots dotés d'IA pour traiter les demandes de renseignements de base 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 seraient un énorme plus !

Outils de collaboration

Le support client n'est pas un travail d'un seul homme - il implique des équipes de différents départements, tels que la facturation, la technique et l'onboarding. Les meilleures plateformes de service client permettent aux équipes de travailler ensemble sur les problèmes complexes des clients. 

Rapports et analyses

Grâce aux outils de reporting et d'analyse, tu peux suivre des mesures telles que les délais de résolution, la satisfaction des clients et la productivité des agents afin d'identifier les domaines à améliorer.

Base de connaissances

Tous les clients ne souhaitent pas parler à un agent - et il n'est pas non plus possible pour les agents humains de répondre rapidement à toutes les questions. Les bases de connaissances en libre-service contenant des articles, des FAQ et même des tutoriels vidéo peuvent répondre aux questions les plus courantes et permettre aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes. 

Intégrations

Les intégrations peuvent améliorer les performances et l'efficacité de ton équipe. En fonction de tes besoins, choisis une plateforme qui propose des intégrations avec la plupart des applis que tu utilises quotidiennement -Slack, Shopify, Salesforce, par exemple. 

Ce ne sont là que quelques-unes des fonctionnalités considérées comme essentielles pour toute plateforme de service client. En fonction de tes besoins, certains outils peuvent offrir plus de fonctionnalités, comme les chatbots alimentés par l'IA, la messagerie in-app et ainsi de suite. 

Comment les plateformes de service à la clientèle améliorent-elles les opérations commerciales ?

Un service à la clientèle de qualité supérieure fait la différence entre les entreprises qui réussissent et celles qui ont du mal à s'en sortir - peu importe que ton entreprise soit grande ou petite, B2B ou B2C. Et un service client de qualité supérieure commence par la mise en place d'un solide système d'assistance à la clientèle. 

Voici comment une plateforme de service à la clientèle riche en fonctionnalités peut améliorer les opérations de ton entreprise : 

• Selon Salesforce, l'automatisation des tâches de routine permet à 77 % des agents de se concentrer sur ce qui compte le plus : le service à la clientèle. 
• L'utilisation des flux de travail automatisés de Trengo, par le biais des règles de Trengo, a aidé Muntstad à atteindre un temps de réponse impressionnant de moins d'une minute dans 90 % des conversations entrantes. 
• Les logiciels d'assistance à la clientèle permettent de réduire les délais de résolution des tickets de 20 à 40 % grâce à l'automatisation et à la rationalisation des flux de travail. Par exemple, l'équipe d'assistance de Parfumado a été 30 % plus productive en utilisant l'automatisation de Trengo et a vu son temps de résolution diminuer de près de 50 %.

• Ils améliorent les scores de satisfaction des clients grâce à des temps de réponse plus rapides et à des interactions personnalisées. Grâce à l'assistance omnicanale de Trengo, la note de satisfaction des clients de Solar Concept s'élève désormais à un impressionnant 8,9/10. 
• Réduis le taux d'attrition des clients grâce à une assistance proactive et à des options de libre-service. Selon une enquête, au moins 67 % des désabonnements peuvent être évités lorsque le problème du client est résolu lors de sa première interaction. Et cela n'est possible que lorsqu'une entreprise dispose des bons outils pour impliquer les clients, même lorsque les agents humains ne sont pas facilement disponibles. 
• 63 % des consommateurs qui dépensent entre 250 et 500 dollars par mois en ligne sont plus susceptibles d'acheter et de rester fidèles à une entreprise qui offre une assistance par chat en direct. 
• Selon Zendesk, près de 70 % affirment avoir pris la décision d'acheter un produit en fonction de la qualité du service client. 
• Grâce au flowboat et aux capacités d'intégration de Trengo, BAS World a constaté une augmentation de 70 % de la génération de prospects. 
• Investir dans le support client peut augmenter le chiffre d'affaires de 2 à 7 % et la rentabilité de 1 à 2 %.

Les meilleures plateformes de service client de 2024 

1. Trengo 

Trengo est une plateforme de service client moderne et tout-en-un conçue pour les entreprises de toutes tailles, avec des plans spéciaux pour les petites entreprises, les entreprises en croissance et les entreprises. Semblable à d'autres applications de support client, Trengo offre une communication omnicanale, des capacités d'automatisation, des fonctionnalités alimentées par l'IA, un centre d'aide et des intégrations avec des apps tierces populaires. Mais au-delà de ces fonctionnalités de base, Trengo offre davantage: une intégration native avec WhatsApp Business, des fonctionnalités de collaboration avancées, telles que la collaboration en temps réel sur les brouillons, ainsi qu'un onboarding et un support client personnalisés. 

Il propose trois plans tarifaires, tous assortis d'un essai gratuit de 14 jours : 

• Essentials à 113 $/mois par 5 utilisateurs - obtiens les fonctionnalités d'Essentials et combine toutes tes conversations avec les clients dans une seule plateforme. 
• Boost à 170 $/mois pour 5 utilisateurs. Boost te permet de rendre le travail d'équipe plus efficace et d'optimiser ton expérience client. 
• Le plan Pro est à 284 $ par mois pour 5 utilisateurs. Avec Pro, tu peux personnaliser la plateforme comme tu le souhaites. 

Caractéristiques principales de Trengo

• Communication omnicanale - gère les demandes de renseignements par e-mail, téléphone, chat, médias sociaux et plus encore, le tout dans un emplacement central. Facile pour ton équipe ; une réponse plus rapide pour tes clients. Voici comment la mise en œuvre de l'assistance multicanal de Trengo a aidé Ferryscanner à gérer facilement une augmentation de 700 % des demandes des clients.
• Système de billetterie - organise et suit efficacement les demandes des clients. Contrairement à de nombreuses autres plateformes de service à la clientèle, avec Trengo, les conversations par courriel sont automatiquement suivies dans des tickets. 
• Automatisation - automatise les tâches répétitives comme l'envoi de courriels, les réponses standard aux clients et la génération de rapports. De plus, à l'aide de règles, tu peux acheminer les tickets, mettre à jour le statut, ajouter des étiquettes, définir des objectifs SLA, attribuer des conversations, envoyer des messages aux clients et marquer les conversations comme étant du spam. En savoir plus sur la façon dont Billink, une société de services financiers, a dépassé les attentes en matière de temps de réponse aux clients grâce aux flux de travail automatisés de Trengo.
• Base de connaissances - laisse tes clients trouver les réponses aux questions les plus courantes grâce à un référentiel centralisé d'articles et de FAQ.

• Chatbot IA - Trengo propose une assistance 24/7 et des interactions personnalisées grâce à son chatbot phare. L'utilisation du chatbot automatisé a permis à l'équipe de Parfumado d'être 30 % plus productive. 

• Intégrations - se connecter aux outils populaires de gestion de la relation client, de marketing et de productivité sans avoir besoin de coder. De plus, pour certains outils, comme WhatsApp Business, nous créons des intégrations natives qui sont simples et faciles à mettre en place.  

• Fonctionnalités de collaboration - plus de 70 % des clients souhaitent que leurs représentants du service clientèle collaborent en leur nom afin qu'ils n'aient pas à répéter les informations à différents représentants. C'est ce que tu obtiens avec Trengo - plusieurs représentants du service clientèle peuvent travailler avec les clients et les équipes grâce à des notes partagées, une section de commentaires internes et une collaboration en temps réel sur les brouillons. 

Partageant son expérience des fonctions de collaboration de Trengo, le directeur des opérations d'une entreprise buy now, pay later (acheter maintenant, payer plus tard) déclare : " Les employés taguent leurs collègues ou laissent des notes, de sorte qu'ils collaborent au sein de la conversation avec le client et parviennent plus rapidement à la solution. Par exemple, un collègue de la finance peut facilement collaborer avec le service clientèle via @tagging. Il n'y a plus de fils d'e-mails interminables et les questions sont résolues facilement. De plus, la solution est communiquée aux clients bien plus rapidement qu'auparavant."

• Excellente assistance à l'embarquement - nous sommes fiers de notre assistance à la clientèle et à l'embarquement. Point final. Notre objectif est de t'aider à gagner des clients - et chez Trengo, notre équipe d'accueil et d'assistance à la clientèle a intériorisé cette philosophie simple. Écoutons ce que certains de nos clients ont à dire. 

Et 

Vérifie-le et vois si Trengo est la plateforme qu'il te faut. La démo ne coûte pas un centime ! 

2. Zendesk

Zendesk est une solution d'assistance à la clientèle populaire qui offre un large éventail de caractéristiques et de fonctionnalités adaptées aux entreprises de toutes tailles. Il s'agit principalement d'un système de tickets d'assistance, mais il comprend des fonctionnalités essentielles pour un logiciel de service client, telles que la communication multicanal (conversations par téléphone et chat réservées uniquement aux plans supérieurs), la création de rapports, des options en libre-service et des intégrations avec des centaines d'outils populaires.

Prix : Il existe deux types de plans - Zendesk Suite et Basic. Le plan de base commence à 19 $/mois par utilisateur, tandis que le plan Suite commence à 55 $/agent par mois. Un essai gratuit est disponible pour tous les plans. 

Caractéristiques principales de Zendesk

• Espace de travail unifié des agents omnicanaux
• Routage intelligent 
• Système de billetterie
• Automatisation du flux de travail 
• Portail en libre-service
• Rapports et analyses
• Des centaines d'intégrations avec des outils tiers

Les inconvénients de Zendesk

• L'interface utilisateur peut être complexe à apprendre et à utiliser pour les débutants, surtout lorsqu'il s'agit d'intégrations. 
• Prix plus élevés par rapport à certains concurrents.
• Mauvaise assistance à la clientèle. 
• Capacités limitées en matière d'intelligence artificielle par rapport aux plateformes plus récentes.

3. Avant

Front est une plateforme d'opérations clients qui se qualifierait davantage comme une plateforme de gestion collaborative des courriels que comme une appli d'assistance client tout-en-un. Elle est conçue spécialement pour les équipes et les entreprises qui donnent la priorité aux boîtes de réception partagées afin de conserver toutes les conversations sur les différents canaux en un seul endroit. Elle propose des comptes de messagerie partagés, des fils de conversation, des notes internes ainsi que des rapports et des analyses. Tu peux également créer des flux de travail automatisés et intégrer l'appli à de nombreuses applications tierces. 

Prix : Les forfaits commencent à 19 $/utilisateur par mois (facturés annuellement), avec des fonctions limitées. Un essai gratuit de 7 jours est disponible, mais tu devras compter sur l'équipe de vente pour démarrer l'essai. 

Caractéristiques principales de Front

• Boîte de réception partagée
• Communication omnicanale 
• Automatisation des règles et des flux de travail 
• Base de connaissances
• Outils de collaboration, tels que l'attribution de tâches, la mise en place de rappels et le suivi des progrès dans les courriels.
• Intégrations avec des outils populaires de gestion de la relation client (non disponibles dans le plan Starter), de marketing et de productivité.

Inconvénients de l'avant

• L'accent est mis de façon limitée sur les fonctions traditionnelles du service à la clientèle comme la billetterie et le libre-service.
• Il est assez coûteux et n'est peut-être pas idéal pour les équipes en pleine croissance et les petites équipes. De nombreuses intégrations de base sont des modules complémentaires. De plus, il t'oblige à signer un contrat annuel. 

• Certains clients ont signalé des problèmes dans ses pratiques de facturation. 
• Bien que la boîte de réception soit partagée, les agents peuvent perdre la visibilité une fois que la conversation est attribuée à un agent. 

4. Freshdesk

Freshdesk est une solution de service d'assistance conçue pour les entreprises de toutes tailles, qui met l'accent sur la convivialité et le prix. Elle offre une communication omnicanale, une automatisation, des rapports et des intégrations avec des outils populaires. En outre, Freshdesk propose également des flux de travail alimentés par l'IA, une IA générative, une base de connaissances et des fonctionnalités de collaboration. 

Prix : Plan gratuit disponible ; plans payants à partir de 15 $/agent par mois. Essai gratuit disponible pour tous les plans. 

Caractéristiques principales de Freshdesk

• Soutien multicanal
• Système de billetterie
• Portail en libre-service
• Outils de collaboration
• Rapports et tableaux de bord 
• Intégrations avec des centaines d'applications

Les inconvénients de Freshdesk

• La personnalisation n'est pas comme on pourrait s'y attendre - elle est plutôt basique. 

• Capacités d'analyse limitées. 

• Ce n'est peut-être pas la solution idéale pour les grandes entreprises - trop de tickets risquent d'être perdus.
• De nombreux utilisateurs se plaignent que l'application Freshdesk est maladroite, lente et buggée.

5. Hiver

Hiver, anciennement Grexit, est une solution de gestion des courriels conçue spécialement pour les équipes qui gèrent de gros volumes de courriels et de chats. En tant que fonctionnalité fondatrice, Hiver te permet de gérer tous les canaux d'assistance à partir de Gmail. Les autres fonctionnalités comprennent le support multicanal, l'automatisation, l'analyse des performances et les intégrations avec des applications tierces. En matière de collaboration d'équipe, il offre des fonctionnalités telles que l'attribution de tâches, les notes internes et la détection des collisions. 

Ce n'est pas un outil d'assistance à la clientèle à part entière, mais ses fonctions peuvent être utilisées pour les cas d'assistance à la clientèle.  

Prix : Les forfaits commencent à 15 $ par utilisateur et par mois. Un essai gratuit de 7 jours est disponible.

Caractéristiques principales d'Hiver

• Gestion des courriels
• Soutien multicanal
• Outils de collaboration d’équipe
• Automatisation
• Analyse des performances
• Intégrations

Les inconvénients d'Hiver

• Fonctionnalités du service clientèle limitées par rapport aux plateformes dédiées. 

Par exemple : 

• Certains clients ont rencontré des problèmes dans les intégrations avec d'autres apps, comme Jira. 
• Il y a quelques problèmes avec sa fonction de collaboration. Par exemple, "si deux personnes essaient d'assigner un courriel en même temps, Hiver ne se met pas à jour assez rapidement pour que quelqu'un puisse le voir, ce qui fait que deux personnes travaillent sur un ticket en même temps", mentionne un commentaire d'utilisateur.  
• L'interface utilisateur n'est pas un peu maladroite. Travailler autour du produit peut demander un peu de temps, surtout pour les membres non techniques de l'équipe. 
• Il est parfois léthargique et bogué. 

6. Aide le scout

Help Scout est une plateforme de service client qui convient davantage aux entreprises qui donnent la priorité à la gestion de l'assistance par courriel et à la création de ressources en libre-service. Elle offre un support multicanal (limité, toutefois), une boîte de réception centralisée, des outils de collaboration, l'automatisation des flux de travail et des intégrations avec d'autres apps. Avec Help Scout, tu bénéficies également de fonctionnalités d'IA qui aident les clients à obtenir des réponses rapides sur leurs problèmes.

Prix : Les forfaits commencent à 20 $ par utilisateur et par mois. Un essai gratuit est disponible. 

Caractéristiques principales de Help Scout

• Boîte de réception partagée
• Système de billetterie
• Centre d'aide
• Chat en direct
• Rapports et analyses
• Intégrations avec plus de 50 applications. 

Inconvénients de Help Scout

• Ce n'est pas une solution complète pour le service client. Par exemple, elle offre un chat en direct et un support multicanal limités. Comme le mentionne un utilisateur, "HelpScout se concentre principalement sur l'assistance par e-mail, ce qui peut ne pas répondre aux besoins des organisations qui ont besoin d'une assistance sur plusieurs canaux comme le chat en direct, le téléphone ou les médias sociaux." 
• Les options de personnalisation de la base de connaissances ont quelques limites inhérentes. "J'aimerais qu'il y ait plus de place pour la personnalisation ici. La configuration actuelle exige qu'il y ait des collections et des catégories. Si un article n'est pas catégorisé, il n'est pas consultable dans la base de connaissances. J'aimerais aussi qu'il y ait une fonction qui me permette d'ajouter "cet article a-t-il été utile ?" à mon rapport", écrit un autre utilisateur. 
• De nombreux utilisateurs trouvent que leurs capacités de reporting sont insuffisantes. 

Par exemple :

• Intégrations limitées avec d'autres apps-certaines apps populaires sont absentes et d'autres, comme Slack, posent des problèmes. 

7. Interphone

Intercom est une plateforme de service client qui offre des fonctionnalités telles que la boîte de réception partagée, l'assistance omnicanale, le service d'assistance et les outils d'automatisation des flux de travail. Elle s'oriente davantage vers une plateforme de messagerie client : elle propose des messages ciblés et des messages in-app (ou sur le site Web), et son Messenger peut fonctionner comme un complément à d'autres outils d'assistance. Elle propose également un chatbot d'IA appelé Fin, en plus d'un système de billetterie de base et de visites de produits. Intercom dispose d'une place de marché d'applications grâce à laquelle tu peux intégrer le logiciel à plus de 350 apps. 

Prix : Les forfaits commencent à 39 $ par utilisateur et par mois, avec une période d'essai gratuite de 14 jours. 

Caractéristiques principales de l'Intercom

• Plateforme de messagerie
• Messages ciblés
• Base de connaissances
• Chatbot IA
• Visites de produits et guides
• Rapports et analyses
• Intégrations avec d'autres applications

Les inconvénients de l'interphone

• Fonctionnalités limitées en matière de billetterie, d'automatisation et d'assistance traditionnelle. De plus, le centre d'aide manque de fonctions de personnalisation. 
• Des plans tarifaires plus élevés pour les équipes plus importantes. De plus, certains utilisateurs trouvent ses pratiques de facturation "louches". "Intercom est une arnaque aux prix exorbitants. Ils t'attirent avec de belles fonctionnalités et profitent ensuite de la difficulté à migrer plus tard vers un autre produit pour te soutirer des prix ridicules. Leurs nouvelles pages de tarification sont tellement opaques qu'il est impraticable pour toi de te faire une idée du prix follement élevé que tu devras payer au fur et à mesure de ton développement."

• Pas idéal pour les entreprises ayant des besoins de soutien complexes. 
• Mauvaise assistance à la clientèle. "Bonne chance pour obtenir une assistance en direct. Si tu obtiens de l'aide, ils te transmettront simplement des articles", écrit Michael V., responsable d'un cabinet médical. 

En plus : 

Choisir la bonne plateforme pour ton entreprise

Nous n'avons couvert que quelques plateformes de support client, mais il existe des centaines de logiciels, chacun promettant d'être le meilleur. Choisir le bon pourrait te submerger - mais pas quand tu sais ce que tu cherches. Avec quelques considérations clés, tu peux identifier une solution qui aide ton équipe, ravit tes clients et s'aligne parfaitement avec les besoins de ton entreprise.

Tout d'abord, commence par ton objectif principal :

• Taille et besoins de l'entreprise - es-tu une petite entreprise en démarrage, une entreprise en croissance ou une entreprise établie ? Les besoins simples pourraient être satisfaits avec des plateformes sans codage et adaptées au budget, tandis que les cas d'utilisation complexes nécessiteraient des fonctionnalités robustes (API, plateformes personnalisées et tout le reste). 
• Secteur d'activité - les différents secteurs d'activité ont des besoins spécifiques en matière de communication et d'assistance. Par exemple, une entreprise de logistique aura des besoins différents - plus axés sur l'assistance vocale - qu'une entreprise d'informatique, où une base de connaissances sera une exigence clé. Envisage des plateformes qui s'intègrent aux outils spécifiques à ton secteur d'activité, comme le fait Trengo avec les plateformes commerciales les plus courantes.
• Budget - définis ton budget dès le départ. Explore les options freemium ou opte pour des plans payants avec des fonctionnalités qui ont un impact direct sur tes objectifs commerciaux. En même temps, garde à l'esprit qu'abordable n'est pas toujours ce qu'il y a de mieux - c'est plutôt une question de fonctionnalités et de rapport qualité-prix. 

Une fois le noyau trié, passe aux caractéristiques spécifiques dont ton entreprise a besoin. 

Caractéristiques principales à prendre en compte

• Canaux de communication - quels sont les canaux utilisés par tes clients, et la plateforme que tu t'apprêtes à choisir gère-t-elle tes canaux préférés (e-mail, chat, médias sociaux, téléphone) ? Par exemple, si tu veux une plateforme qui offre une assistance omnicanale, Trengo est ta solution. De même, Trengo est la seule application parmi les plateformes populaires qui offre une intégration native avec WhatsApp Business. 
• Intégrations - peut-elle se connecter à ton CRM existant, à tes outils de marketing et à d'autres logiciels que ton équipe utilise quotidiennement ? Bien que beaucoup puissent l'ignorer, les intégrations apportent l'ensemble - ou presque - de l'appareil en contact avec les clients sur une seule plateforme.  
• Évolutivité - la plateforme évoluera-t-elle avec toi ? Certaines plateformes sont plutôt basiques - si tu te développes, tu devras passer à une plateforme plus robuste et tout recommencer. Tiens compte des besoins futurs et choisis une solution qui s'adapte à l'expansion de ton entreprise. En parlant d'évolutivité, Trengo est l'une de ces plateformes qui grandit avec toi. Nos plans flexibles et l'accès à l'API garantissent l'évolutivité pour les entreprises en croissance comme pour les entreprises. 
• Automatisation - peut-il automatiser les tâches répétitives comme l'envoi de courriels ou l'acheminement des tickets ? Le but même du choix d'un logiciel de support client est de libérer tes agents des tâches chronophages et répétitives et de les laisser sur des questions complexes de satisfaction client. Et cela passe par des fonctions d'automatisation avancées, et c'est ce qu'offre Trengo !
• Fonctionnalités de collaboration - qu'en est-il du travail d'équipe sur ? Les boîtes de réception partagées, les notes internes, l'historique des clients et les fonctions de gestion des tâches permettent à tout le monde de rester sur la même longueur d'onde. Trengo va encore plus loin - il inclut la collaboration en temps réel sur les brouillons, pour que ton client reçoive le meilleur de ce que ton équipe peut offrir. 
• Rapports et analyses - tout sera vain si tu ne sais pas ce que tu fais. Les fonctions de reporting et d'analyse t'aident à suivre les performances de ton équipe et la satisfaction des clients, et à identifier les points à améliorer. 

Mais la plateforme parfaite est-elle seulement une question de fonctionnalités ? 

Je pense que non. Réfléchis : 

• Facilité d'utilisation - ton équipe peut-elle apprendre et naviguer facilement sur la plateforme ? Une interface conviviale, comme celle de Trengo, minimise le temps de formation et assure une adoption en douceur - il doit être facile pour ceux qui n'ont pas d'expérience en technologie d'utiliser pleinement la plateforme. 
• Assistance à la clientèle : La plateforme offre-t-elle une assistance fiable lorsque tu en as besoin ? Une assistance réactive et utile est essentielle pour toute mise en œuvre de logiciel, en particulier pour les entreprises qui aident d'autres entreprises à ravir leurs clients. Trengo donne la priorité à la réussite des clients, en offrant une assistance dédiée pour te guider à chaque étape du processus. Et nous le pensons vraiment - à toute heure du jour et de la nuit. 

La plateforme de service à la clientèle qui te convient

Toute entreprise qui veut survivre ne peut pas se permettre d'ignorer le service client - et une bonne plateforme de service client. Elles t'aident à gérer les conversations, à libérer le temps de ton équipe et, en fin de compte, à ravir tes clients. Mais beaucoup dépend du choix de la bonne plateforme, car elle devient une extension de ta marque. 

Si tu veux adopter l'automatisation, favoriser la collaboration et donner la priorité à la personnalisation par le biais d'une communication omnicanale - et tout cela au sein d'une plateforme intuitive et évolutive - considère Trengo. Avec les bons outils et les bonnes stratégies, tu peux transformer chaque interaction en une opportunité de fidéliser tes clients et d'alimenter la croissance de ton entreprise.

Discute avec nous et découvre comment Trengo peut aider ton équipe et ton entreprise à se développer.