Navigare nel mondo delle piattaforme di assistenza clienti

Jeff Bezos, il fondatore di Amazon, una volta ha detto: "Se ci concentriamo sul cliente, i soldi seguiranno". Sebbene non possa verificare la veridicità di questa affermazione, posso dire con certezza che la fenomenale ascesa di Amazon ha molto a che fare con la sua cultura incentrata sul cliente.   

E perché no? 

Il servizio clienti non è più un aspetto secondario, ma è la pietra miliare delle aziende di successo. I clienti di oggi si aspettano un'assistenza tempestiva, personalizzata e omnicanale. Secondo un'indagine di Hubspot, l'88% dei rappresentanti dell'assistenza clienti concorda sul fatto che oggi i clienti hanno aspettative più alte che mai: ciò significa che è fondamentale avere a disposizione gli strumenti giusti. Dal momento che i clienti non sono limitati a un solo canale e che questi strumenti non funzionano in silos, qualsiasi strumento tu scelga deve essere in grado di gestire le complessità del servizio clienti di oggi. 

È qui che entrano in gioco le piattaforme di assistenza clienti. Queste soluzioni software ottimizzano le interazioni tra i diversi canali, aumentano l'efficienza del team e, in ultima analisi, soddisfano i clienti.

Continua a leggere. In questa guida parleremo di tutto ciò che riguarda le piattaforme di assistenza clienti. 

In particolare, discuteremo di: 

• L'evoluzione degli strumenti di assistenza clienti
• Caratteristiche principali di una piattaforma di assistenza clienti efficace
• Come le piattaforme di assistenza clienti migliorano le operazioni aziendali
• Le migliori piattaforme di assistenza clienti nel 2024
• Come scegliere la piattaforma giusta per la tua attività

L'evoluzione delle piattaforme di assistenza clienti

Ricordi i telefoni a rotazione e gli appunti su carta? Nemmeno io, era un secolo fa! Ma la tecnologia del servizio clienti ha fatto molta strada da allora. Non solo ci sono stati cambiamenti paradigmatici nell'atteggiamento delle aziende nei confronti dei clienti, ma anche nei canali di comunicazione e, infine, nelle risposte a questi cambiamenti. 

Ecco una breve - brevissima - istantanea del passato, del presente e del futuro delle soluzioni di assistenza clienti.  

Dalle radici analogiche alla trasformazione digitale

• Quadrante rotante (anni '20): In precedenza, gli utenti chiedevano a un operatore di comporre il numero per loro. Con l'avvento del quadrante rotante, le aziende potevano parlare liberamente con i loro clienti senza bisogno di un operatore. 
• Call center (anni '60): Negli anni '60, le aziende crearono dei call center - più o meno - utilizzando i PABX (Private Automated Business Exchanges). Il servizio clienti divenne un dipartimento a sé stante. 
• Email e database (anni '70-'80): L'e-mail è arrivata nel 1972 e con essa la versione base dei sistemi di ticketing. Negli anni '80 arrivò anche il software di database, che in seguito sarebbe diventato il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). 
• Internet (anni '90): Sebbene Internet esistesse già da prima, negli anni '90 è diventato di uso comune. Con esso sono arrivati i moduli web, la live chat e le prime opzioni di self-service. 
• Social media (dal 2000 al 2010): Qui sono successe molte cose: telefoni cellulari, social media, e-commerce, helpdesk online e altro ancora. L'ascesa delle piattaforme di social media ha aggiunto nuovi canali di comunicazione e la necessità di un'assistenza omnicanale. Dopo la rivoluzione sociale, l'evoluzione del servizio clienti è stata piuttosto rapida. 

L'era moderna degli strumenti per il servizio clienti

Nel 2024, le piattaforme di assistenza clienti sono diventate un'industria. Nel 2023, il settore della gestione dell'esperienza del cliente ha superato i 12 miliardi di dollari e si prevede che crescerà a un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 15,4% dal 2023 al 2030. 

Esistono centinaia, se non migliaia, di strumenti di assistenza clienti, ognuno dei quali offre una serie di funzionalità diverse. In generale, la maggior parte dei moderni strumenti di assistenza clienti sono basati sul cloud e offrono: 

• Funzionalità basate sull'intelligenza artificiale
• Supporto omnichannel
• Caratteristiche dell'automazione
• Reporting e analisi
• Integrazioni con altri strumenti
• Portali self-service

Il futuro del servizio clienti

Sebbene gran parte di ciò che pensavamo sarebbe accaduto in futuro sia già accaduto, ecco cosa offrirebbero gli strumenti di assistenza clienti: 

• Esperienze personalizzate : l'intelligenza artificiale personalizzerà le interazioni in base alle esigenze e alle preferenze dei singoli clienti. Un po' come Spotify sviluppa la tua playlist. 
• Assistenza predittiva:le piattaforme sono in grado di individuare le tendenze, anticipare i problemi e offrire soluzioni prima che si presentino.
• Realtà aumentata e assistenti virtuali : queste tecnologie miglioreranno la risoluzione dei problemi e forniranno assistenza a distanza.

Caratteristiche imprescindibili di una piattaforma di assistenza clienti

Diversi strumenti offrono diverse funzioni specializzate. Tuttavia, un software di assistenza clienti efficace dovrebbe offrire un'esperienza unificata sia al tuo team che ai tuoi clienti. 

Ecco alcune caratteristiche chiave da aspettarsi dalla tua prossima piattaforma di assistenza clienti 

Comunicazione omnichannel

Le migliori piattaforme, come Trengo, permettono al tuo team di gestire le richieste di informazioni da qualsiasi canale in entrata: e-mail, telefono, chat, social media e altro ancora, tutto in un unico posto. 

Sistemi di biglietteria

I sistemi di ticketing organizzano e tengono traccia delle richieste dei clienti. Una soluzione software per i clienti competitiva offre funzioni di ticketing come livelli di priorità, instradamento automatico, note interne e aggiornamenti chiari sullo stato, sia per gli agenti che per i clienti. 

Automazione e regole

Automazione significa lasciare che il sistema gestisca le attività ripetitive e che richiedono tempo, come l'invio di e-mail di follow-up, l'instradamento di ticket e altre attività in base a trigger temporali o basati su eventi e la risposta a domande comuni. I chatbot dotati di intelligenza artificiale per gestire le richieste di base 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 sarebbero un grande vantaggio!

Strumenti di collaborazione

L'assistenza clienti non è un lavoro individuale: coinvolge team di vari reparti, come quello della fatturazione, quello tecnico e quello di onboarding. Le migliori piattaforme di assistenza clienti consentono ai team di lavorare insieme su problemi complessi dei clienti. 

Reporting e analisi

Grazie agli strumenti di reporting e di analisi, puoi monitorare metriche come i tempi di risoluzione, la soddisfazione dei clienti e la produttività degli agenti per identificare le aree di miglioramento.

Base di conoscenze

Non tutti i clienti desiderano parlare con un agente, né è possibile che gli agenti umani rispondano prontamente a tutte le domande. Le basi di conoscenza self-service con articoli, FAQ e persino video tutorial possono sviare le richieste più comuni e permettere ai clienti di trovare le risposte da soli. 

Integrazioni

Le integrazioni possono migliorare le prestazioni e l'efficienza del tuo team. A seconda delle tue esigenze, scegli una piattaforma che offra integrazioni con la maggior parte delle app che utilizzi quotidianamente, come ad esempio Slack, Shopify e Salesforce. 

Questi sono solo alcuni degli elementi considerati essenziali per qualsiasi piattaforma di assistenza clienti. A seconda delle tue esigenze, alcuni strumenti possono offrire ulteriori funzionalità, come chatbot con intelligenza artificiale, messaggistica in-app e così via. 

In che modo le piattaforme di assistenza clienti migliorano le operazioni aziendali?

Un servizio clienti di qualità superiore fa la differenza tra le aziende di successo e quelle in difficoltà: non importa se la tua azienda è grande o piccola, B2B o B2C. Un servizio clienti di qualità superiore inizia con la creazione di un solido sistema di assistenza clienti. 

Ecco come una piattaforma di assistenza clienti ricca di funzionalità può migliorare le operazioni della tua azienda: 

• Secondo Salesforce, l'automazione delle attività di routine consente al 77% degli agenti di concentrarsi su ciò che conta di più: l'assistenza ai clienti. 
• L'utilizzo dei flussi di lavoro automatizzati di Trengo, attraverso le regole di Trengo, ha aiutato Muntstad a raggiungere un tempo di risposta impressionante, inferiore al minuto, nel 90% delle conversazioni in entrata. 
• Il software di assistenza clienti aiuta a ridurre i tempi di risoluzione dei ticket del 20-40% grazie all'automazione e alla semplificazione dei flussi di lavoro. Ad esempio, il team di assistenza di Parfumado è risultato più produttivo del 30% grazie all'utilizzo dell'automazione di Trengo e ha visto diminuire i tempi di risoluzione di quasi il 50%.

• Aumentano i punteggi di soddisfazione dei clienti con tempi di risposta più rapidi e interazioni personalizzate. Utilizzando il supporto omnichannel di Trengo, il punteggio di soddisfazione dei clienti di Solar Concept è ora di ben 8,9/10. 
• Riduci l'abbandono dei clienti con un'assistenza proattiva e opzioni self-service. Secondo un'indagine, almeno il 67% dei casi di abbandono dei clienti è evitabile quando il problema del cliente viene risolto durante la prima interazione. E questo è possibile solo quando un'azienda dispone degli strumenti giusti per coinvolgere i clienti, anche quando gli agenti umani non sono disponibili. 
• Il 63% dei consumatori che spendono da 250 a 500 dollari al mese online è più propenso ad acquistare e a rimanere fedele a un'azienda che offre assistenza via chat. 
• Secondo Zendesk, quasi il 70% dichiara di aver deciso di acquistare un prodotto in base alla qualità del servizio clienti. 
• Grazie alle capacità di integrazione e di flowboat di Trengo, BAS World ha registrato un aumento del 70% nella lead generation. 
• Investire nell'assistenza clienti può aumentare il fatturato del 2-7% e la redditività dell'1-2%.

Le principali piattaforme di assistenza clienti del 2024 

1. Trengo 

Trengo è una moderna piattaforma di assistenza clienti all-in-one pensata per le aziende di tutte le dimensioni, con piani speciali per le piccole imprese, le aziende in crescita e le imprese. Come altre applicazioni di assistenza clienti, Trengo offre comunicazione omnichannel, funzionalità di automazione, funzioni AI, un centro di assistenza e integrazioni con le più diffuse app di terze parti. Ma oltre a queste funzioni di base, Trengo offre di più: integrazione nativa con WhatsApp Business, funzioni di collaborazione avanzate, come la collaborazione in tempo reale con le bozze e l'onboarding e l'assistenza clienti personalizzati. 

Offre tre piani tariffari, tutti con una prova gratuita di 14 giorni: 

• Essentials a $113/mese per 5 utenti: ottieni le funzioni Essential e combina tutte le conversazioni con i tuoi clienti in un'unica piattaforma. 
• Boost a $170/mese per 5 utenti. Boost ti permette di rendere più efficiente il lavoro di squadra e di ottimizzare l'esperienza dei clienti. 
• Il piano Pro costa 284 dollari al mese per 5 utenti. Con Pro, puoi personalizzare la piattaforma nel modo che preferisci. 

Caratteristiche principali di Trengo

• Comunicazione omnichannel : gestisci le richieste di informazioni da e-mail, telefono, chat, social media e altro ancora, tutto in un'unica posizione centrale. Facile per il tuo team; risposta più rapida ai tuoi clienti. Ecco come l'implementazione del supporto multicanale di Trengo ha aiutato Ferryscanner a gestire con facilità un aumento del 700% delle richieste dei clienti.
• Sistema di ticketing : organizza e traccia le richieste dei clienti in modo efficiente. A differenza di molte altre piattaforme di assistenza clienti, con Trengo le conversazioni via e-mail vengono automaticamente tracciate nei ticket. 
• Automazione - automatizza le attività ripetitive come l'invio di e-mail, la risposta ai clienti con risposte standard e la generazione di report. Inoltre, utilizzando le regole, puoi instradare i ticket, aggiornare lo stato, aggiungere etichette, impostare obiettivi SLA, assegnare conversazioni, inviare messaggi ai clienti e contrassegnare le conversazioni come spam. Scopri come Billink, un'azienda di servizi finanziari, ha superato i tempi di risposta dei clienti grazie ai flussi di lavoro automatizzati di Trengo.
• Base di conoscenza : permetti ai tuoi clienti di trovare le risposte alle domande più comuni con un archivio centralizzato di articoli e FAQ.

• Chatbot AI - Trengo offre assistenza 24/7 e interazioni personalizzate con il suo chatbot di punta. L'utilizzo del chatbot automatizzato ha aiutato il team di Parfumado a essere più produttivo del 30%. 

• Integrazioni : connettiti con i più diffusi strumenti di CRM, marketing e produttività senza dover ricorrere alla codifica. Inoltre, per alcuni strumenti, come WhatsApp Business, creiamo integrazioni native semplici e facili da configurare.  

• Funzioni di collaborazione : oltre il 70% dei clienti desidera che i rappresentanti del servizio clienti collaborino per loro conto, in modo da non dover ripetere le informazioni a diversi rappresentanti. Questo è ciò che puoi ottenere con Trengo: più rappresentanti del servizio clienti possono lavorare con i clienti e i team attraverso note condivise, una sezione di commenti interna e la collaborazione in tempo reale sulle bozze. 

Condividendo la propria esperienza con le funzioni di collaborazione di Trengo, il direttore operativo di un'azienda che opera nel settore del buy now, pay later afferma: "I dipendenti taggano i colleghi o lasciano note, in modo da collaborare nella conversazione con il cliente e arrivare più velocemente alla soluzione. Ad esempio, un collega che si occupa di finanza può facilmente collaborare con l'assistenza clienti tramite @tagging. Non ci sono più discussioni infinite via e-mail e le domande vengono risolte facilmente. Inoltre, la soluzione viene comunicata ai clienti molto più velocemente di prima".

• Eccellente supporto all'onboarding : siamo orgogliosi del nostro supporto ai clienti e all'onboarding. Punto. Il nostro obiettivo è aiutarti a conquistare i tuoi clienti e in Trengo il nostro team di onboarding e assistenza clienti ha interiorizzato questa semplice filosofia. Sentiamola da alcuni dei nostri clienti. 

E 

Dai un'occhiata e scopri se Trengo è la piattaforma che fa per te. La demo non costa un centesimo! 

2. Zendesk

Zendesk è una popolare soluzione di assistenza clienti con un'ampia gamma di caratteristiche e funzionalità adatte ad aziende di tutte le dimensioni. Si tratta principalmente di un sistema di ticket helpdesk, ma include caratteristiche essenziali per un software di assistenza clienti, come la comunicazione multicanale (le conversazioni telefoniche e via chat sono riservate solo ai piani più alti), la reportistica, le opzioni self-service e le integrazioni con centinaia di strumenti popolari.

Prezzi: Esistono due tipi di piani: Zendesk Suite e Basic. Il piano Basic parte da $19/mese per utente, mentre il piano Suite parte da $55/agente al mese. Per tutti i piani è disponibile una prova gratuita. 

Caratteristiche principali di Zendesk

• Spazio di lavoro unificato per gli agenti omnicanale
• Routing intelligente 
• Sistema di biglietteria
• Automazione del flusso di lavoro 
• Portale self-service
• Reporting e analisi
• Centinaia di integrazioni con strumenti di terze parti

Contro di Zendesk

• L'interfaccia utente può essere complessa da imparare e utilizzare per i principianti, soprattutto quando si tratta di integrazioni. 
• Prezzi più alti rispetto ad alcuni concorrenti.
• Scarsa assistenza clienti. 
• Funzionalità AI limitate rispetto alle piattaforme più recenti.

3. Parte anteriore

Front è una piattaforma per le operazioni con i clienti che si qualifica più come una piattaforma di gestione collaborativa delle e-mail che come un'applicazione di assistenza clienti all-in-one. È stata progettata appositamente per i team e le aziende che danno priorità alle caselle di posta condivise per mantenere tutte le conversazioni tra i vari canali in un unico posto. Offre account e-mail condivisi, thread di conversazione, note interne, report e analisi. Puoi anche creare flussi di lavoro automatizzati e integrare l'app con molte applicazioni di terze parti. 

Prezzi: I piani partono da $19/utente al mese (con fatturazione annuale), con funzioni limitate. È disponibile una prova gratuita di 7 giorni, ma dovrai affidarti al team di vendita per iniziare la prova. 

Caratteristiche principali di Front

• Posta in arrivo condivisa
• Comunicazione omnichannel 
• Regole e automazione del flusso di lavoro 
• Base di conoscenze
• Strumenti di collaborazione, come l'assegnazione di compiti, l'impostazione di promemoria e il monitoraggio dei progressi all'interno delle e-mail.
• Integrazioni con i più diffusi CRM (non disponibili nel piano Starter), strumenti di marketing e di produttività.

Contro di Front

• Un'attenzione limitata alle funzionalità tradizionali del servizio clienti, come il ticketing e il self-service.
• È piuttosto costoso e potrebbe non essere l'ideale per i team piccoli e in crescita. Molte integrazioni di base sono dei componenti aggiuntivi. Inoltre, ti vincola a un contratto annuale. 

• Alcuni clienti hanno segnalato problemi nelle sue pratiche di fatturazione. 
• Anche se la casella di posta è condivisa, gli agenti possono perdere la visibilità una volta che la conversazione viene assegnata a un agente. 

4. Freshdesk

Freshdesk è una soluzione di help desk progettata per le aziende di tutte le dimensioni, con particolare attenzione alla facilità d'uso e alla convenienza. Offre comunicazione omnichannel, automazione, reportistica e integrazioni con gli strumenti più diffusi. Inoltre, Freshdesk offre anche flussi di lavoro basati sull'AI, AI generativa, base di conoscenza e funzioni di collaborazione. 

Prezzi: È disponibile un piano gratuito; i piani a pagamento partono da $15/agente al mese. Tutti i piani prevedono una prova gratuita. 

Caratteristiche principali di Freshdesk

• Supporto multicanale
• Sistema di biglietteria
• Portale self-service
• Strumenti di collaborazione
• Rapporti e cruscotti 
• Integrazioni con centinaia di app

Contro di Freshdesk

• La personalizzazione non è come ci si aspetterebbe: è piuttosto elementare. 

• Capacità analitiche limitate. 

• Potrebbe non essere l'ideale per le grandi aziende: troppi biglietti potrebbero andare persi.
• Molti utenti si lamentano del fatto che l'applicazione Freshdesk sia goffa, lenta e piena di bug.

5. Hiver

Hiver, in precedenza Grexit, è una soluzione per la gestione delle e-mail progettata appositamente per i team che gestiscono un elevato volume di e-mail e chat. Come caratteristica fondamentale, Hiver consente di gestire tutti i canali di assistenza da Gmail. Altre caratteristiche sono il supporto multicanale, l'automazione, l'analisi delle prestazioni e le integrazioni con applicazioni di terze parti. Per quanto riguarda la collaborazione tra team, offre funzioni come l'assegnazione di compiti, le note interne e il rilevamento delle collisioni. 

Non è uno strumento di assistenza clienti a tutti gli effetti, ma le sue funzioni possono essere utilizzate per i casi di assistenza clienti.  

Prezzi: I piani partono da 15 dollari al mese per utente. È disponibile una prova gratuita di 7 giorni.

Caratteristiche principali di Hiver

• Gestione delle e-mail
• Supporto multicanale
• Strumenti di collaborazione in team
• Automazione
• Analisi delle prestazioni
• Integrazioni

Contro di Hiver

• Funzioni di assistenza clienti limitate rispetto alle piattaforme dedicate. 

Ad esempio: 

• Alcuni clienti hanno riscontrato problemi nelle integrazioni con altre applicazioni, come Jira. 
• Ci sono alcuni problemi con la funzione di collaborazione. Ad esempio, "se due persone cercano di assegnare un'e-mail nello stesso momento, Hiver non si aggiorna abbastanza velocemente da permettere a qualcuno di vederlo, facendo sì che due persone lavorino su un ticket nello stesso momento", si legge in una recensione degli utenti.  
• L'interfaccia utente è un po' goffa. Lavorare sul prodotto può richiedere un po' di tempo, soprattutto per i membri non tecnici del team. 
• A volte è lento e buggato. 

6. Aiuta lo scout

Help Scout è una piattaforma di assistenza clienti più adatta alle aziende che danno priorità alla gestione dell'assistenza via e-mail e alla creazione di risorse self-service. Offre un supporto multicanale (anche se limitato), una casella di posta centralizzata, strumenti di collaborazione, automazione del flusso di lavoro e integrazioni con altre app. Con Help Scout avrai a disposizione anche funzioni di intelligenza artificiale che aiutano i clienti a ottenere risposte immediate ai loro problemi.

Prezzi: I piani partono da $20/utente al mese. È disponibile una prova gratuita. 

Le caratteristiche principali di Help Scout

• Casella di posta elettronica condivisa
• Sistema di biglietteria
• Centro assistenza
• Chat in diretta
• Reporting e analisi
• Integrazioni con oltre 50 app. 

Contro di Help Scout

• Non è una soluzione completa per il servizio clienti. Ad esempio, offre un'assistenza limitata alla live chat e al supporto multicanale. Come dice un utente, "HelpScout si concentra principalmente sull'assistenza via e-mail, il che potrebbe non soddisfare le esigenze delle organizzazioni che necessitano di assistenza su più canali, come la chat dal vivo, il telefono o i social media". 
• Le opzioni di personalizzazione della Knowledge Base hanno alcune limitazioni intrinseche. "Vorrei che ci fosse più spazio per la personalizzazione. La configurazione attuale prevede che ci siano Collezioni e Categorie. Se un articolo non è categorizzato, non è ricercabile nella Knowledge Base. Vorrei anche che ci fosse una funzione che mi permettesse di aggiungere "questo articolo è stato utile?" per fare un resoconto", scrive un altro utente. 
• Molti utenti ritengono che le funzionalità di reporting siano carenti. 

Ad esempio:

• Integrazioni limitate con altre applicazioni: alcune applicazioni popolari sono assenti e altre, come Slack, presentano problemi. 

7. Citofono

Intercom è una piattaforma di assistenza clienti che offre funzionalità come la casella di posta condivisa, il supporto omnicanale, l'help desk e strumenti di automazione del flusso di lavoro. È più orientata verso una piattaforma di messaggistica per i clienti: offre messaggistica mirata e messaggistica in-app (o sul sito web) e il suo Messenger può funzionare come complemento ad altri strumenti di assistenza. Offre anche un chatbot AI chiamato Fin, oltre a un sistema di ticketing di base e a tour dei prodotti. Intercom dispone di un marketplace di applicazioni attraverso il quale è possibile integrare il software con oltre 350 app. 

Prezzi: I piani partono da 39 dollari al mese per utente, con una prova gratuita di 14 giorni. 

Caratteristiche principali di Intercom

• Piattaforma di messaggistica
• Messaggistica mirata
• Base di conoscenze
• Chatbot AI
• Tour e guide dei prodotti
• Reporting e analisi
• Integrazioni con altre app

I contro del citofono

• Le funzioni di ticketing, automazione e assistenza tradizionale sono limitate. Inoltre, il centro di assistenza manca di funzioni di personalizzazione. 
• Piani tariffari più alti per i team più numerosi. Inoltre, alcuni utenti ritengono che le sue pratiche di fatturazione siano "losche". "Intercom è una truffa dai prezzi esagerati. Ti attirano con delle belle funzionalità e poi approfittano della difficoltà di migrare verso un altro prodotto per spillarti prezzi ridicoli. Le loro nuove pagine dei prezzi sono così poco trasparenti che è impossibile farsi un'idea del prezzo follemente alto che dovrai pagare man mano che crescerai".

• Non è l'ideale per le aziende con esigenze di assistenza complesse. 
• Scarsa assistenza clienti. "Buona fortuna nel ricevere assistenza dal vivo. Se riesci a ottenere assistenza, ti inoltrano solo articoli", scrive Michael V., manager di uno studio medico. 

Inoltre: 

Scegliere la piattaforma giusta per la tua attività

Abbiamo trattato solo alcune piattaforme di assistenza clienti, ma ci sono centinaia di software in circolazione, ognuno dei quali promette di essere il migliore. La scelta di quello giusto potrebbe sopraffarti, ma non se sai cosa stai cercando. Grazie ad alcune considerazioni chiave, potrai individuare una soluzione che aiuti il tuo team, delizi i tuoi clienti e si allinei perfettamente alle tue esigenze aziendali.

Per prima cosa, inizia con il tuo obiettivo principale:

• Dimensioni ed esigenze dell'azienda : sei una piccola startup, un'azienda in crescita o un'impresa consolidata? Le esigenze più semplici possono essere soddisfatte con piattaforme economiche e prive di codifica, mentre i casi d'uso più complessi richiedono funzionalità robuste (API, piattaforme personalizzate e tutto il resto). 
• Settore : i diversi settori hanno esigenze specifiche di comunicazione e assistenza. Ad esempio, un'azienda di logistica ha esigenze diverse - più incentrate sul supporto vocale - rispetto a un'azienda informatica, dove la base di conoscenze è un requisito fondamentale. Prendi in considerazione le piattaforme che si integrano con gli strumenti specifici del tuo settore, proprio come Trengo fa con le piattaforme aziendali più diffuse.
• Budget : definisci il tuo budget in anticipo. Esplora le opzioni freemium o opta per piani a pagamento con funzioni che hanno un impatto diretto sui tuoi obiettivi aziendali. Allo stesso tempo, tieni presente che il prezzo conveniente non è sempre il migliore: è una questione di funzionalità e di rapporto qualità-prezzo. 

Una volta risolto il nocciolo della questione, passa alle funzioni specifiche di cui la tua azienda ha bisogno. 

Caratteristiche principali da considerare

• Canali di comunicazione - quali sono i canali utilizzati dai tuoi clienti e la piattaforma che stai per scegliere gestisce i canali preferiti (e-mail, chat, social media, telefono)? Ad esempio, se vuoi una piattaforma che offra assistenza omnicanale, Trengo è la soluzione che fa per te. Allo stesso modo, Trengo è l'unica applicazione tra le piattaforme più diffuse che offre un'integrazione nativa con WhatsApp Business. 
• Integrazioni : è in grado di connettersi con il CRM, gli strumenti di marketing e gli altri software che il tuo team utilizza quotidianamente? Anche se molti lo trascurano, le integrazioni portano l'intero apparato, quasi tutto, rivolto ai clienti su un'unica piattaforma.  
• Scalabilità : la piattaforma crescerà con te? Alcune piattaforme sono piuttosto semplici: se crescerai, dovrai passare a una piattaforma più robusta e ricominciare da capo. Tieni conto delle esigenze future e scegli una soluzione che si adatti all'espansione della tua attività. A proposito di scalabilità, Trengo è una piattaforma che cresce con te. I nostri piani flessibili e l'accesso alle API garantiscono la scalabilità per le aziende e le imprese in crescita. 
• Automazione : è in grado di automatizzare attività ripetitive come l'invio di e-mail o l'instradamento di ticket? Lo scopo di scegliere un software per l'assistenza clienti è proprio quello di liberare i tuoi agenti da attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo e lasciarli liberi di occuparsi di questioni complesse legate alla soddisfazione dei clienti. E questo è possibile grazie a funzioni di automazione avanzate, ed è quello che offre Trengo!
• Funzioni di collaborazione : che ne dici di ? Le caselle di posta condivise, le note interne, la cronologia dei clienti e le funzioni di gestione delle attività mantengono tutti sulla stessa pagina. Trengo fa un ulteriore passo avanti: include la collaborazione in tempo reale sulle bozze, in modo che il tuo cliente riceva il meglio di ciò che il tuo team può offrire. 
• Reporting e analisi : tutto sarà vano se non sai cosa stai facendo. Le funzioni di reporting e analisi ti aiutano a monitorare le prestazioni del tuo team e la soddisfazione dei clienti e a identificare le aree di miglioramento. 

Ma la piattaforma perfetta è solo una questione di funzionalità? 

Penso di no. Considera: 

• Facilità d'uso : il tuo team è in grado di imparare e navigare facilmente nella piattaforma? Un'interfaccia facile da usare, come quella di Trengo, riduce al minimo i tempi di formazione e garantisce un'adozione senza problemi: deve essere facile per chi non ha un background tecnologico utilizzare appieno la piattaforma. 
• Assistenza clienti: La piattaforma offre un supporto affidabile quando ne hai bisogno? Un supporto reattivo e utile è essenziale per qualsiasi implementazione di software, soprattutto per le aziende che aiutano altre imprese a deliziare i propri clienti. Trengo dà priorità al successo dei clienti e offre un'assistenza dedicata che ti guiderà in ogni fase del processo. E lo diciamo sul serio: a qualsiasi ora e in qualsiasi giorno. 

La piattaforma di assistenza clienti giusta per te

Qualsiasi azienda che voglia sopravvivere non può permettersi di ignorare il servizio clienti e una buona piattaforma di assistenza clienti. Ti aiutano a gestire le conversazioni, a liberare il tempo del tuo team e, infine, a deliziare i tuoi clienti. Ma molto dipende dalla scelta della piattaforma giusta, che diventa un'estensione del tuo marchio. 

Se vuoi abbracciare l'automazione, promuovere la collaborazione e dare priorità alla personalizzazione attraverso la comunicazione omnichannel, il tutto all'interno di una piattaforma intuitiva e scalabile, prendi in considerazione Trengo. Con gli strumenti e le strategie giuste, puoi trasformare ogni interazione in un'opportunità per fidelizzare i clienti e alimentare la crescita della tua azienda.

Fai una chiacchierata e scopri come Trengo può aiutare il tuo team e la tua azienda a crescere.