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Viajar puede ser una experiencia estresante.
«¿Hemos reservado nuestra plaza de aparcamiento? ¿Hemos imprimido las tarjetas de embarque? Tengo que comprobar si nuestro vuelo se ha retrasado. ¡Ay, me he olvidado el cepillo de dientes!»
Es muy normal que te pasen por la cabeza todos esos pensamientos cuando viajas. Hay tantas cosas en las que pensar que la situación puede volverse abrumadora rápidamente. Una buena comunicación por parte de tu agencia de viajes o de tu alojamiento puede marcar la diferencia entre que tu experiencia sea un éxito o un fracaso.
Esto significa que el sector de los viajes y el turismo debe buscar constantemente formas de mejorar la comunicación con sus clientes. Uno de los primeros (y más importantes) pasos en este proceso es utilizar los canales de comunicación adecuados. Con esto nos referimos a los canales que los propios clientes ya utilizan, no a los que las empresas les obligan a usar, como el correo electrónico, el chat en vivo o los formularios de contacto (¡ay!).
Y con más de dos mil millones de usuarios activos en todo el mundo, WhatsApp es el canal que más está creciendo en el sector turístico. Piénsalo: cuando aterrizas tras un largo vuelo y sales del modo avión, ¿cuál es el primer canal que consultas? Exacto. Ahí es donde también debe estar tu empresa.
Este artículo analiza formas creativas en las que las empresas del sector turístico pueden utilizar WhatsApp para ofrecer experiencias que se ajusten a las expectativas de los consumidores.
Ayuda a los clientes a encontrar el destino de sus sueños
El recorrido del cliente comienza cuando este empieza a buscar un destino. A partir de ese momento, hay que tomar un montón de decisiones de inmediato.
- ¿A qué país te gustaría ir?
- ¿Qué ciudad?
- ¿Primera o segunda clase?
- ¿Hotel o camping?
Y así sigue la lista un rato más.
A la mayoría de la gente no le importa tomar todas las decisiones por sí misma en una página web. Pero también hay muchos consumidores a los que les gusta recibir asesoramiento personalizado. Por eso muchas agencias de viajes siguen teniendo oficinas físicas. ¿Y si ofrecieras esa experiencia online a través de WhatsApp?
Al utilizar el Flowbot de Trengo, puedes automatizar las conversaciones de WhatsApp con preguntas de opción múltiple. De este modo, los clientes pueden elegir entre todas las opciones disponibles para su viaje directamente en su aplicación favorita. Si después necesitan asesoramiento personalizado, el agente dispondrá de inmediato de toda la información necesaria.
Con la información básica que ha recopilado el bot, se puede derivar directamente a los clientes al empleado con la experiencia adecuada. Si un cliente elige Italia como país de destino, Trengo puede derivarlo directamente a tu experto en Italia.
Nota: aunque crear un bot pueda parecer todo un reto, no lo es. Con Trengo puedes crear un bot mediante una herramienta intuitiva que no requiere programar.
Lee aquí más información sobre cómo configurar un Flowbot.
Envía actualizaciones en tiempo real al teléfono de tu cliente
Una vez que el cliente ha reservado el viaje, espera recibir mensajes importantes en su bandeja de entrada. Por ejemplo, la confirmación de la reserva, la solicitud de pago y las tarjetas de embarque. Pero también recordatorios para que no se olvide el pasaporte, actualizaciones en tiempo real sobre cuándo estará lista la habitación del hotel o un mensaje sobre la ropa que llevará el guía turístico en el punto de encuentro. Hay infinitas posibilidades para que la experiencia del cliente sea lo más cómoda posible.
Actualmente, las empresas siguen enviando estos mensajes por correo electrónico. Sin embargo, con Trengo también puedes enviar estas actualizaciones a través de WhatsApp. Esto significa que todo el proceso de atención al cliente puede desarrollarse en WhatsApp, desde la asistencia humana hasta las actualizaciones automáticas.
Un buen ejemplo de empresa que empezó pronto a enviar actualizaciones de viaje a través de WhatsApp es la aerolínea KLM. Utilizan la aplicación de mensajería para enviar tarjetas de embarque, actualizaciones de estado, información sobre las puertas de embarque y mucho más. Incluso se informa a familiares y amigos de las horas de llegada.
Gestiona las solicitudes de manera que no frustren a los clientes
Los clientes que desean seleccionar un asiento, cambiar de habitación, hacer el check-in antes de lo previsto o actualizar su reserva suelen tener que seguir muchos pasos para conseguirlo. Ir a la página web, iniciar sesión en su cuenta (por supuesto, primero tienen que restablecer su contraseña, ya que no la han apuntado), encontrar la página correcta, frustrarse mucho mientras tanto, rendirse y llamar al servicio de atención al cliente para pedir ayuda.
A todos nos ha pasado alguna vez.
La mayoría de los clientes solo quieren hablar con una persona para que les resuelva el asunto. Sin embargo, a menudo se les remite a la página web después de haber estado 30 minutos en una cola de espera online. ¿Es eficiente para una agencia de viajes? Quizás. ¿Una mala experiencia para el cliente? Me temo que sí.
Al utilizar Trengo, podrás gestionar estas solicitudes a través de WhatsApp. Solo tienes que crear un bot o utilizar respuestas automáticas para pedir a tus clientes que te comuniquen sus necesidades. Tu equipo podrá así atender todas las solicitudes cuando tenga tiempo y mantener informados a los clientes cuando se haya resuelto el asunto.
Ofrece la asistencia rápida y eficaz que tus clientes necesitan
Como ya he dicho, viajar puede resultar estresante. Sobre todo cuando surgen imprevistos. Cuando se cancela un vuelo, el cliente quiere recibir asistencia rápidamente.
WhatsApp es un canal ideal para ofrecer asistencia en estos momentos. Permite a tu equipo mantener varias conversaciones a la vez con la rapidez necesaria. Eso sería imposible por teléfono.
Para facilitar aún más el trabajo a tu equipo de atención al cliente, puedes utilizar Trengo para responder automáticamente a todas las preguntas frecuentes mediante un bot o respuestas rápidas. De este modo, tus empleados tendrán tiempo para resolver los problemas más complejos.
Un buen ejemplo de empresa que utiliza WhatsApp para ofrecer asistencia a sus clientes es Ferryscanner. Han prescindido por completo de su centro de atención telefónica, lo que significa que los clientes solo pueden ponerse en contacto con ellos a través de aplicaciones de mensajería, como WhatsApp y Business Messages de Google. Todas las conversaciones de estos distintos canales se gestionan en Trengo, lo que les permite tener una visión general clara de cada mensaje.
Utilizan el Flowbot de Trengo para plantear primero al cliente algunas preguntas generales. Con esta información, su equipo de atención al cliente puede ofrecer asistencia personalizada de inmediato.
Más información sobre cómo utiliza Ferryscanner WhatsApp.
Técnicas de venta cruzada y venta ascendente
Para los profesionales del marketing, vender un producto es solo el principio. A partir de ahí, es el momento de plantearse si hay más formas de satisfacer a los clientes. Esto se puede lograr mediante la venta cruzada y la venta ascendente.
Esto parece fácil, pero en realidad es todo un arte. Cuanto más personal sea tu mensaje, más posibilidades tendrás de cerrar el trato. Las ventanas emergentes y los correos electrónicos automáticos solían funcionar, pero hoy en día los clientes han aprendido a ignorarlos.
La venta de productos adicionales o la realización de reservas a través de WhatsApp es una novedad que permite enviar ofertas personalizadas en el momento oportuno. Aquí tienes algunas ideas:
- Añadir equipaje adicional. Probablemente, el día antes de que tu cliente se vaya de viaje, ya habrá hecho las maletas. Este es el momento perfecto para preguntarle si tiene suficiente espacio en la maleta o si desea comprar más espacio para el equipaje.
- Pasar a primera clase. ¿Te sobran algunas plazas en primera clase? No hay nada de malo en preguntar a los clientes si quieren cambiar su billete de segunda clase por uno de primera justo antes de que despegue el avión. Incluso puedes ofrecerles un descuento.
- Reserva servicios de lujo. Mientras el cliente disfruta de su estancia en el hotel, es posible que esté dispuesto a disfrutar de algunos extras. ¿Por qué no invitarle a hacer ejercicio en tu gimnasio o a disfrutar de la sauna por la tarde?
Prueba Trengo gratis
El listón de lo que se considera una buena experiencia del cliente nunca ha estado tan alto. Las empresas deben ofrecer un servicio rápido y personalizado a través de los canales que prefieren sus clientes. Y WhatsApp es, sin duda, el favorito.
Con Trengo, puedes crear experiencias de cliente increíbles en todos los canales online favoritos de tus clientes.
Regístrate para obtener una prueba gratuita y pruébalo tú mismo.
