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Pour les équipes de service à la clientèle et d'assistance, il est très important de travailler efficacement. Car chaque fois qu'il y a une période chargée et que les ressources sont limitées, le temps ne peut tout simplement pas être perdu. C'est tout le contraire des conversations confuses avec les collègues pour savoir qui prend tel ou tel courriel. Ou des allers-retours pour savoir qui répond au client en colère qui attend une réponse depuis trop longtemps.
À la base de tout flux de travail efficace se trouve une boîte de réception partagée. Là où la communication avec les clients se rassemble, et où plusieurs utilisateurs peuvent utiliser le même compte de messagerie pour gérer la communication avec les clients. Parce que lorsque tes équipes travaillent toutes à partir de la même plateforme, de la même vue même, il y a beaucoup moins de place pour la confusion.
C'est pourquoi, dans ce blog, nous t'expliquerons tout ce que tu dois savoir sur :
- La valeur d'une boîte de réception d'équipe
- Comment configurer un compte de messagerie pour plusieurs utilisateurs, en utilisant les canaux de messagerie ?
- Comment automatiser ton flux de travail par courriel
Comment utiliser une adresse électronique avec plusieurs utilisateurs ?
Les équipes peuvent utiliser un seul compte de messagerie avec plusieurs utilisateurs en connectant une adresse électronique à Trengo. Trengo est une plateforme intelligente d'engagement des clients qui combine tous les canaux de communication avec les clients en une seule plateforme. Et où les équipes peuvent travailler à partir de la même boîte de réception.
Ici, ils peuvent attribuer des courriels à des utilisateurs spécifiques, collaborer à la rédaction des réponses et communiquer en interne (sans avoir à indiquer CC ou BCC). Tout cela en gardant leur boîte de réception d'équipe partagée organisée et propre. Cela permet d'éviter la confusion entre collègues, de répondre plus facilement et rapidement, et de créer des expériences client incroyables.
Comment mettre en place des canaux de messagerie dans Trengo ?
Une fois que tu as intégré ta boîte de réception Gmail, Gsuite ou Outlook à Trengo, ou que tu as créé un canal de redirection, tu peux configurer ton canal de messagerie. Le canal te permettra de connecter plusieurs utilisateurs à une seule adresse e-mail.
Alors, comment configurer un courriel professionnel avec plusieurs utilisateurs ? C'est facile, tu auras terminé en 3 étapes !
1. Remplis le nom de ta chaîne
La première étape est le nom de ton canal. Il ne sera pas visible pour tes clients. Mais choisis bien sûr quelque chose de reconnaissable pour tes équipes.
2. Choisis l'équipe ou l'utilisateur
Alors, qui aimerais-tu voir accéder au canal de messagerie ? Toute l'équipe du service clientèle ? Ou peut-être seulement le responsable ? Ou même une équipe interfonctionnelle avec le marketing produit, le service clientèle et les finances combinés ?
Lors de la mise en place du canal, tu peux sélectionner une équipe, plusieurs équipes ou un utilisateur.
Note: Lorsque tu choisis d'attribuer la boîte de réception à un utilisateur, ce canal de messagerie sera une boîte de réception privée pour cet utilisateur uniquement.
3. Choisis le nom de l'expéditeur du courriel
C'est une étape importante ! Car le nom de l'expéditeur du courriel sera visible dans la boîte de réception de tes clients après que toi ou tes coéquipiers ayez envoyé un courriel à partir de ce canal.
Conseil: le nom de l'entreprise ou de la marque a bien sûr tout son sens. Mais pour une touche personnelle, utilise [agent.prénom] et/ou [agent.nom]. Ces parties personnalisables rempliront automatiquement le nom du membre de ton équipe qui s'occupe de la conversation.
Et voilà ! Tu as mis en place un canal de messagerie à partir duquel plusieurs membres de l'équipe peuvent gérer des conversations. Tu veux plus d'informations sur la façon d'optimiser ce canal de messagerie ? Consulte notre centre d'aide.
Comment ajouter des utilisateurs à Trengo ?
Au cours des étapes décrites ci-dessus, nous avons mentionné l'ajout d'équipes. Et ces équipes au sein de Trengo te permettront d'organiser différents utilisateurs pour qu'ils travaillent ensemble. Comme organiser une adresse électronique pour plusieurs utilisateurs.
Mais comment ajouter ces équipes à Trengo ? Suis les étapes ci-dessous :
1. Dans Trengo, navigue vers Paramètres > Organisation > Équipes;
2. Clique sur le "plus vert", ou sur "Créer une équipe", et remplis le formulaire.
Ici, tu peux ajouter un nom d'équipe, des membres d'équipe et des canaux. Les utilisateurs que tu ajoutes ici seront ceux qui répondront aux messages entrants envoyés à cette équipe. Ils peuvent également démarrer des conversations, et surveiller ou discuter en interne avec les autres membres de l'équipe.
Astuce : tu peux créer des équipes en fonction du département bien sûr. Mais des lieux (Team Utrecht) ou des projets (Team WhatsApp) sont également possibles !
Une fois cela fait, clique sur "Créer une équipe". Et tu es prêt à ajouter cette équipe à ton canal de messagerie.
Tu as besoin de plus d'informations sur l'ajout d'utilisateurs à Trengo ? Jette un coup d'œil à ce contenu :
- Comment ajouter d'autres chaînes à Trengo
- Comment ajouter des utilisateurs à ton compte Trengo ?
- Comment configurer les autorisations des utilisateurs
La meilleure façon pour plusieurs utilisateurs d'utiliser la même adresse électronique.
Gérer une adresse électronique avec différentes personnes peut s'avérer délicat. Cependant, Trengo est conçu pour faciliter le travail en équipe. Il y a plusieurs façons d'automatiser ton flux de travail par courriel. Nous allons te montrer 5 trucs et astuces !
Comment automatiser les flux de travail
1. Attribue des courriels
Lorsqu'un courriel arrive, tu peux l'attribuer à un utilisateur spécifique. De cette façon, tu es sûr qu'il sera pris en compte. Et aucun message n'est négligé ou ne reçoit plusieurs réponses.
2. Étiqueter les courriels
Lorsque tu partages un compte de messagerie avec deux utilisateurs ou plus, il est important de garder tes courriels organisés. Dans Trengo, tu peux le faire en ajoutant des étiquettes aux messages entrants.
Tu peux personnaliser ces étiquettes selon tes propres souhaits. Voici quelques exemples d'étiquettes populaires :
- Urgent 🚨
- Demande d'emploi 💼
- Finance 💰
Chaque étiquette a son propre dossier, ce qui te permet de consulter rapidement les courriels importants sur un sujet spécifique.
Conseil : tu peux créer un rapport basé sur ces étiquettes, ces informations sont très précieuses. Car lorsque tu vois arriver beaucoup de courriels sur la livraison, tu peux immédiatement agir en conséquence. Et paramétrer l'automatisation pour soulager ton équipe. C'est exactement ce qu'a fait Parfumado.
"Grâce aux fonctionnalités de Trengo telles que les étiquettes, nous avons actuellement un bon aperçu de toutes les demandes et plaintes entrantes. Par exemple, nous voyons que 30 % des conversations portent sur la livraison. Nous pouvons donc gérer cela et donner la priorité, par exemple, à cette étiquette et apporter certaines améliorations à l'entreprise."
Sanne de Ruiter, responsable du bonheur des clients chez Parfumado
Lis l'expérience de Parfumado ici.
3. Collaborer sur les courriels avec plusieurs utilisateurs
Dans Trengo, les utilisateurs n'ont pas besoin de quitter une conversation pour communiquer avec leurs collègues. Tout ce que tu as à faire, c'est @taguer tes collègues et commencer à discuter directement dans le fil de discussion de l'e-mail - sans que tes clients ne remarquent quoi que ce soit.
En discutant au sein des fils de discussion des courriels, tu n'as pas besoin de passer à un autre outil pour poser des questions sur une demande d'un client. Cela te permet de travailler plus efficacement et de répondre plus rapidement qu'auparavant.
4. Intégrer les données
Chaque fois que ton équipe reçoit un e-mail, elle veut créer une bonne réponse, rapidement. Mais pour ce faire, ils doivent avoir toutes les données du client à portée de main. Quels sont les détails de la commande au sujet de laquelle le client pose des questions ? Quel est le statut de la livraison ?
Lorsque tu intègres Shopify, WooCommerce, Magento, Lightspeed, ou plus avec trengo, tu consolides toutes les données importantes. Tu t'assures ainsi que ton équipe dispose de toutes les informations dont elle a besoin pour répondre rapidement et correctement aux courriels.
Tu trouveras ici plus d'informations sur la création d'un lieu de travail qui te convient.
5. Prendre le pouls des performances
Un avantage important de l'utilisation d'une boîte de réception d'équipe partagée est la possibilité de surveiller toutes les performances de ton équipe. En une seule vue d'ensemble, tu peux consulter des statistiques telles que le nombre de courriels qui attendent encore une réponse et le temps moyen jusqu'à la première réponse.
Commence à travailler ensemble et à répondre plus rapidement
Si tu veux rationaliser l'engagement des clients, les équipes en contact avec la clientèle doivent être préparées pour réussir. Les flux de travail doivent être efficaces et doivent stimuler la productivité. Et cette mise en place commence avec Trengo.
Trengo est une plateforme intelligente d'engagement des clients. Elle inclut tous les canaux de communication avec les clients et constitue un lieu où tes équipes peuvent travailler ensemble. Qu'il s'agisse de travailler ensemble via un seul compte de messagerie pour améliorer l'expérience client, ou d'utiliser l'automatisation pour rationaliser la communication et travailler efficacement. Tout est mis en place pour aboutir à une meilleure expérience pour ton équipe et tes clients.
Planifie une démo et vois comment tu peux configurer tes équipes pour qu'elles réussissent.
Foire aux questions (FAQ)
Plusieurs utilisateurs peuvent-ils accéder simultanément au même compte de messagerie ?
Oui, plusieurs utilisateurs peuvent accéder simultanément au même compte de messagerie en utilisant une solution de boîte de réception partagée. Au lieu de partager les identifiants de connexion, chaque membre de l'équipe se connecte avec son propre compte et collabore au sein d'une boîte de réception omnicanale. Des outils comme Trengo sont conçus à cet effet, permettant aux équipes de consulter, d'attribuer et de répondre aux courriels ensemble en temps réel, ce qui accroît la transparence et l'efficacité.
Comment puis-je partager une adresse électronique professionnelle avec mon équipe ?
Pour partager une adresse électronique professionnelle, mets en place une boîte de réception partagée à l'aide d'une plateforme comme Trengo. Cela permet à tous les membres concernés de l'équipe d'accéder aux courriels envoyés à des adresses telles que [email protected] à partir de leurs propres comptes. Tu peux attribuer des courriels à des utilisateurs spécifiques, ajouter des notes internes et suivre les progrès, en veillant à ce qu'aucun message ne soit manqué ou qu'il n'y ait pas de double réponse.
Quelle est la meilleure façon de gérer une boîte de réception partagée avec plusieurs utilisateurs ?
Le meilleur moyen est d'utiliser un logiciel de boîte de réception partagée qui offre des fonctions d'attribution, de marquage, de notes internes et d'automatisation. Trengo, par exemple, te permet d'attribuer les courriels, de les classer par catégories et d'automatiser les tâches répétitives, ce qui facilite l'organisation de la charge de travail et évite les réponses en double. Les meilleures pratiques consistent à établir des directives claires, à utiliser des filtres, à déléguer des responsabilités et à examiner régulièrement l'activité de la boîte de réception pour maintenir la responsabilité et l'efficacité.
Quels sont les outils qui permettent à plusieurs utilisateurs de collaborer sur une même adresse e-mail ?
Parmi les principaux outils de gestion des boîtes de réception partagées, on trouve Trengo, Hiver et Front. Trengo se démarque en intégrant les courriels, le chat et d'autres canaux dans une seule plateforme, en soutenant la collaboration d'équipe avec des fonctionnalités telles que les notes internes, les réponses prédéfinies et l'analyse des performances. Ces outils permettent un travail d'équipe transparent sans les risques liés aux mots de passe partagés ou aux messages manqués.
Comment les boîtes de réception partagées améliorent-elles l'assistance à la clientèle ou le temps de réponse ?
Les boîtes de réception partagées centralisent tous les courriels des clients, ce qui permet aux équipes de les surveiller, de les attribuer et d'y répondre rapidement. Cela réduit le risque de réponses manquées ou dupliquées et garantit une communication plus rapide et plus cohérente. Des fonctionnalités telles que les notes internes, le marquage et les réponses prédéfinies aident les équipes à résoudre les problèmes de manière collaborative et efficace, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients et une amélioration des taux de réponse.
Puis-je automatiser les réponses dans un compte de messagerie partagé ?
Oui, l'automatisation est une caractéristique clé des plateformes de boîtes de réception partagées. Avec Trengo, tu peux mettre en place des répondeurs automatiques, des règles de flux de travail et des réponses en boîte pour traiter les demandes courantes ou les messages en dehors des heures de travail. Cela permet de gagner du temps, de garantir des réponses rapides et de permettre à ton équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
