Che cos'è un chatbot? I chatbot spiegati nel 2025

Cos'è un chatbot? I chatbot spiegati
20 maggio 2025
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Huseyn
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Nel 2025, i chatbot sono diventati una presenza familiare nelle nostre vite digitali, sia che si tratti di fare una domanda veloce su un sito web o di ricevere assistenza tramite la tua app di messaggistica preferita. Questi programmi intelligenti sono progettati per simulare le conversazioni umane, consentendo alle aziende di offrire assistenza istantanea e 24 ore su 24 senza perdere un colpo.

Quindi, cos'è un chatbot? Di base, si tratta di un software che utilizza l'intelligenza artificiale per capire e rispondere alle persone in modo naturale, sia che stiano scrivendo sia che stiano parlando. Con la rapida evoluzione dell'intelligenza artificiale, i chatbot si sono trasformati da semplici strumenti basati su regole in sofisticati assistenti in grado di gestire qualsiasi cosa, dalle domande più semplici alle richieste più complesse dei clienti.

Mentre sempre più organizzazioni cercano modi per migliorare l'efficienza e la soddisfazione dei clienti, i chatbot svolgono un ruolo centrale nella trasformazione delle esperienze di servizio. In questo articolo analizzeremo il funzionamento dei chatbot, il loro impatto sul servizio clienti e ciò che i leader aziendali devono sapere per sfruttarne appieno il potenziale nel 2025.

Che cos'è la definizione di chatbot?

Un chatbot è un programma informatico o un'applicazione software progettata per simulare una conversazione umana, attraverso interazioni testuali o vocali. Quando ci si chiede che cos'è la definizione di chatbot, la risposta è semplice: si tratta di uno strumento digitale che consente agli utenti di comunicare con dispositivi o servizi come se stessero parlando con una persona reale.

I chatbot possono essere semplici o molto avanzati. A livello base, alcuni chatbot seguono degli script prestabiliti per rispondere a domande comuni, come ad esempio informarti sugli orari del negozio o aiutarti a reimpostare una password. I chatbot più avanzati utilizzano l'intelligenza artificiale (AI), l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere il contesto, interpretare le intenzioni e fornire risposte più personalizzate nel tempo.

È probabile che tu abbia incontrato un chatbot in situazioni quotidiane. Ad esempio, un pop-up su un sito web che ti offre aiuto, un assistente virtuale sul tuo telefono o un'app di messaggistica che ti permette di controllare il saldo bancario o di seguire una consegna. Alcuni chatbot utilizzano anche la tecnologia vocale, consentendo interazioni a mani libere per attività come prenotare un passaggio o ordinare un caffè.

In breve, i chatbot sono ormai una parte essenziale del modo in cui le aziende si relazionano con i clienti, rendendo più facile ottenere informazioni, risolvere problemi e completare attività, in qualsiasi momento e ovunque.

Tipi di chatbot

È importante capire che non tutti i chatbot sono uguali. Nel 2025, i chatbot si presenteranno in diverse forme, ognuna con funzionalità e casi d'uso unici. I principali tipi includono:

  • Chatbot basati su regole
    Si tratta dei chatbot più semplici, che operano sulla base di regole e script preimpostati. Seguono un albero decisionale o una struttura a menu, abbinando gli input dell'utente a risposte predefinite. I chatbot basati su regole sono ideali per rispondere a domande semplici, gestire attività di routine o guidare gli utenti attraverso processi semplici. Ad esempio, sono spesso utilizzati per le FAQ, il monitoraggio degli ordini o la prenotazione di appuntamenti.
  • Chatbot con intelligenza artificiale
    I chatbot con intelligenza artificiale utilizzano l'intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere e rispondere alle richieste degli utenti in modo più flessibile. Possono interpretare il contesto, imparare dalle interazioni e fornire risposte più personalizzate e dinamiche. Questi chatbot possono gestire una gamma più ampia di argomenti e adattarsi a nuove domande, rendendoli adatti a scenari di assistenza clienti più complessi.
  • Chatbot vocali
    I chatbot vocali interagiscono con gli utenti attraverso il linguaggio parlato, utilizzando tecnologie di riconoscimento e sintesi vocale. Consentono conversazioni a mani libere su dispositivi intelligenti e sono sempre più diffusi nei settori della domotica e dell'assistenza clienti, permettendo agli utenti di fare richieste o ottenere informazioni semplicemente parlando.
  • Agenti AI
    Gli agenti AI rappresentano la prossima evoluzione dei chatbot tradizionali. Combinano intelligenza artificiale avanzata, comprensione del contesto e processo decisionale autonomo per risolvere problemi complessi senza l'intervento umano. Gli agenti di intelligenza artificiale sono in grado di accedere e di elaborare informazioni su più sistemi, di ricordare le interazioni precedenti e di adattare le loro risposte in tempo reale. Questo li rende in grado di gestire attività in più fasi e di fornire un'assistenza altamente personalizzata 24 ore al giorno.

Con l'aumento delle aspettative dei clienti, le aziende stanno andando oltre i bot di base per investire in chatbot e agenti AI. Conoscere le diverse tipologie aiuta le organizzazioni a scegliere la soluzione giusta per soddisfare le esigenze in continua evoluzione e fornire un servizio efficiente e senza interruzioni.

Chatbot contro AI chatbot contro agenti virtuali

La domanda "che cos'è un chatbot?" è spesso seguita da una certa confusione su come si differenziano i chatbot, i chatbot AI e gli agenti virtuali. Sebbene questi termini siano strettamente correlati, ognuno di essi descrive un diverso livello di capacità e intelligenza degli strumenti di conversazione digitale.

Il termine chatbot è il più ampio e si riferisce a qualsiasi software che simuli una conversazione umana, sia che si basi su semplici regole che su una tecnologia più avanzata. I chatbot tradizionali in genere gestiscono compiti semplici utilizzando script predefiniti o alberi decisionali. Sono ideali per rispondere alle domande frequenti, per guidare gli utenti attraverso processi di base o per fornire risposte rapide entro limiti prestabiliti.

I chatbot AI si spingono oltre utilizzando l'intelligenza artificiale, in particolare l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico. Questo permette loro di interpretare le intenzioni dell'utente, comprendere il contesto e generare risposte più naturali e dinamiche. Con il tempo, i chatbot AI possono imparare dalle interazioni, diventando più precisi e utili. Sono più adatti a gestire una gamma più ampia di domande e ad adattarsi ai nuovi argomenti che si presentano.

Gli agenti virtuali rappresentano il prossimo passo della tecnologia conversazionale. Questi sistemi avanzati combinano l'intelligenza artificiale conversazionale con l'analisi dei dati in tempo reale e possono integrarsi profondamente con i sistemi aziendali. Gli agenti virtuali non solo comprendono e rispondono a domande complesse, ma possono anche intraprendere azioni, come elaborare rimborsi, aggiornare ordini o prenotare appuntamenti, senza l'intervento umano. Imparano e si adattano continuamente, offrendo un'assistenza altamente personalizzata e consapevole del contesto che si avvicina molto di più all'interazione con un esperto umano.

Per illustrare la differenza:

  • Un chatbot tradizionale potrebbe fornire una risposta scriptata a una domanda sugli orari dei negozi.
  • Un chatbot AI potrebbe capire una domanda formulata in modo più informale e rispondere con precisione, anche se la formulazione è nuova.
  • Un agente virtuale potrebbe rispondere alla stessa domanda, controllare i tuoi ordini passati e offrirti di riprogrammare una consegna, il tutto nell'ambito della stessa conversazione.

Comprendere queste distinzioni aiuta le aziende a scegliere la soluzione giusta per le loro esigenze, assicurando ai clienti il giusto livello di supporto, sia che si tratti di risposte rapide a domande semplici, sia che si tratti di un aiuto intelligente per compiti più complessi.

Come funziona un chatbot?

Quando ci si chiede come funziona un chatbot, è utile osservare l'evoluzione da semplici programmi agli attuali sistemi avanzati basati sull'intelligenza artificiale. I primi chatbot erano essenzialmente delle FAQ interattive, che utilizzavano script fissi e la corrispondenza di parole chiave per fornire risposte pre-scritte a domande comuni. Questi chatbot basati su regole potevano rispondere solo a richieste specifiche e non riuscivano a gestire tutto ciò che esulava dagli scenari programmati.

I moderni chatbot, tuttavia, utilizzano l'intelligenza artificiale, l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico per comprendere e rispondere a una gamma molto più ampia di linguaggio umano. Ecco come funziona il processo:

Per i chatbot basati su regole, il sistema riceve un messaggio dall'utente, verifica la presenza di determinate parole chiave o frasi e poi fornisce una risposta scriptata dal suo database. Questo approccio è veloce e affidabile per le richieste prevedibili e ripetitive, ma ha una flessibilità limitata.

  • I chatbot dotati di intelligenza artificiale vanno oltre. Quando un utente invia un messaggio, il chatbot scompone il testo in parti più piccole (tokenization), identifica l'intento dell'utente e riconosce dettagli specifici come nomi o date (entity recognition). Quindi cerca nella sua base di conoscenze o utilizza l'analisi semantica per generare una risposta pertinente. Ad ogni interazione, il chatbot impara e migliora le sue risposte nel tempo, rendendo le conversazioni più naturali e personalizzate.
  • I chatbot più avanzati, spesso chiamati agenti virtuali, combinano l'intelligenza artificiale conversazionale con dati e automazione in tempo reale. Sono in grado di comprendere il contesto, ricordare le interazioni passate e persino compiere azioni come prenotare appuntamenti o elaborare ordini, il tutto senza l'intervento umano.

Grazie ai continui progressi nel campo dell'AI e dell'NLP, nel 2025 i chatbot sono più intelligenti che mai, in grado di gestire conversazioni complesse e di fornire un'assistenza istantanea e simile a quella umana su varie piattaforme. Che siano costruiti con codice o attraverso piattaforme senza codice di facile utilizzo, i chatbot sono ora accessibili alle aziende di tutte le dimensioni che possono implementarli in modo rapido ed efficace.

Casi d'uso comuni dei chatbot nel 2025

I chatbot sono diventati strumenti essenziali sia per le aziende che per i consumatori, offrendo soluzioni pratiche in diversi settori. Se si considera la domanda "come funziona un chatbot?" nel mondo reale, è chiaro che le sue applicazioni sono diverse e di grande impatto.

  • Servizio clienti

I chatbot sono ampiamente utilizzati per fornire risposte istantanee alle domande più frequenti, risolvere i problemi più comuni e offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Possono gestire il tracciamento degli ordini, elaborare i resi e affidare le domande più complesse ad agenti umani, riducendo significativamente i tempi di attesa e migliorando la soddisfazione dei clienti.

  • Vendite e marketing

Nelle vendite, i chatbot qualificano i contatti, consigliano prodotti in base alle preferenze dei clienti e guidano gli utenti nel percorso di acquisto. Possono offrire promozioni personalizzate, raccogliere dati preziosi sui clienti e persino recuperare i carrelli abbandonati inviando promemoria o offrendo incentivi.

  • Commercio elettronico

Le piattaforme di e-commerce si affidano ai chatbot per le raccomandazioni sui prodotti, il monitoraggio degli ordini in tempo reale e l'assistenza ai clienti a qualsiasi ora. I chatbot aiutano anche con le notifiche promozionali e incoraggiano i clienti a completare gli acquisti, incidendo direttamente sui tassi di conversione e sulle performance di vendita.

  • Assistenza sanitaria

I chatbot sanitari programmano appuntamenti, inviano promemoria per i farmaci, forniscono valutazioni dei sintomi e rispondono a domande di base sulla salute. Supportano la salute mentale offrendo risorse e possono persino assistere nella raccolta dei dati dei pazienti e nelle consultazioni di telemedicina.

  • Banche e finanza

Nel settore bancario, i chatbot consentono ai clienti di controllare i saldi, ricevere avvisi di frode, ottenere consigli sugli investimenti e gestire le richieste di informazioni sul conto. Semplificano l'assistenza clienti e possono guidare gli utenti nella pre-qualificazione di un prestito o in altri processi finanziari.

  • Istruzione

I chatbot educativi forniscono contenuti didattici personalizzati, offrono feedback istantanei, rispondono a domande sui compiti e facilitano la comunicazione tra studenti ed educatori. Agiscono come assistenti didattici 24 ore su 24, 7 giorni su 7, supportando sia gli studenti che il personale.

  • Ospitalità e viaggi

Nell'ospitalità, i chatbot gestiscono le prenotazioni delle camere, forniscono raccomandazioni locali, gestiscono le richieste degli ospiti e gestiscono i programmi di fidelizzazione. Per i viaggi, assistono nella gestione delle prenotazioni, nella pianificazione degli itinerari, negli aggiornamenti di viaggio e nell'assistenza per i bagagli smarriti.

  • Operazioni interne

Molte organizzazioni utilizzano i chatbot per gli help desk interni, per il supporto alle risorse umane e per la risoluzione dei problemi IT, consentendo ai dipendenti di risolvere i problemi o di trovare rapidamente le informazioni senza dover attendere l'assistenza umana.

I chatbot sono ormai integrati in siti web, app di messaggistica, social media e persino interfacce vocali, rendendoli accessibili ovunque gli utenti abbiano bisogno di assistenza. La loro capacità di automatizzare le attività di routine, fornire esperienze personalizzate e operare 24 ore su 24 sta trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti e gestiscono le operazioni nel 2025.

Rischi e limiti dei chatbot

Se da un lato i chatbot offrono vantaggi significativi per le aziende e i clienti, dall'altro comportano notevoli rischi e limitazioni che le organizzazioni devono considerare.

  • Comprensione e accuratezza limitate

I chatbot tradizionali, soprattutto quelli basati su sistemi a regole, spesso faticano a risolvere domande complesse o inaspettate. Le loro risposte sono limitate a ciò per cui sono stati programmati o addestrati. Se un cliente chiede qualcosa che non rientra in questo ambito, il chatbot può fornire una risposta errata o non utile, causando frustrazione e la necessità di un intervento umano.

  • Allucinazioni da AI

I chatbot di intelligenza artificiale generativa possono talvolta produrre risposte che sembrano convincenti ma che in realtà sono imprecise o completamente inventate, un fenomeno noto come "allucinazione dell'intelligenza artificiale". Se il chatbot fornisce informazioni false su prodotti, politiche o servizi, può ingannare gli utenti, danneggiare la fiducia e persino creare responsabilità legali per le aziende.

  • Rischi per la sicurezza e la privacy dei dati

I chatbot spesso gestiscono informazioni sensibili, come dati personali, dati di pagamento o registri aziendali riservati. Senza solide misure di sicurezza, c'è il rischio di fughe di dati, attacchi informatici o accesso non autorizzato alle informazioni degli utenti. Gli attacchi di tipo Prompt Injection, in cui gli utenti malintenzionati manipolano le risposte del chatbot, sono una minaccia emergente che può esporre i dati interni o aggirare i protocolli di sicurezza.

  • Conformità e problemi legali

Gestire i dati personali significa che i chatbot devono essere conformi a normative come il GDPR e il CCPA. Non riuscire a proteggere i dati degli utenti o a fornire trasparenza sull'utilizzo dei dati può comportare sanzioni legali e la perdita di fiducia da parte dei clienti. Le aziende sono anche responsabili dell'accuratezza delle risposte dei chatbot e possono essere ritenute responsabili per informazioni errate o errori.

  • Mancanza di intelligenza emotiva

I chatbot non hanno l'empatia e la comprensione delle sfumature degli agenti umani. Non sono in grado di interpretare le emozioni o il contesto in modo altrettanto efficace, il che può portare a esperienze insoddisfacenti, soprattutto in situazioni delicate o complesse.

  • Limiti tecnici

I chatbot possono avere problemi di scalabilità, interruzioni o problemi di integrazione con altri sistemi aziendali. Queste sfide tecniche possono interrompere il servizio e incidere sulla soddisfazione dei clienti.

In sintesi, sebbene i chatbot siano strumenti potenti, la loro efficacia dipende da un'attenta selezione della piattaforma, da una corretta programmazione, da una forte sicurezza e da una continua supervisione. Affrontare questi rischi è essenziale per creare soluzioni di chatbot affidabili, degne di fiducia e conformi nel 2025.

Costruisci il tuo primo chatbot: I passi per creare un chatbot

Creare un chatbot non è mai stato così facile, soprattutto con le piattaforme no-code come Trengo. Se vuoi automatizzare l'assistenza clienti, generare lead o guidare gli utenti attraverso il tuo sito web, il giusto approccio fa la differenza. Ecco una guida semplice su come iniziare e su come costruire un chatbot in Trengo.

  • Definisci i tuoi obiettivi
    Inizia a decidere quali sono gli obiettivi del tuo chatbot. Vuoi rispondere alle domande frequenti, qualificare i clienti o fornire aggiornamenti sugli ordini? Obiettivi chiari ti aiutano a progettare un chatbot che offra un valore reale.
  • Scegli la piattaforma giusta
    Seleziona una piattaforma di chatbot che si adatti alle tue esigenze. Trengo, ad esempio, offre un costruttore facile da usare che non richiede alcuna codifica e supporta diversi canali, dalla chat del sito web a WhatsApp e Instagram.
  • Traccia la conversazione
    Progetta il flusso di conversazione che i tuoi utenti sperimenteranno. Pensa alle domande che i tuoi clienti fanno più spesso e a come il chatbot dovrebbe rispondere. Mantieni il dialogo semplice, chiaro e focalizzato sull'aiutare gli utenti a raggiungere i loro obiettivi.
  • Costruisci e personalizza
    In Trengo, registrati o effettua il login, quindi accedi al costruttore di chatbot. Scegli il tipo di chatbot: standard per le FAQ o flowbot per le conversazioni guidate. Personalizza il nome, l'introduzione e le risposte del bot. Imposta quando e dove appare il bot e personalizza i trigger per il coinvolgimento.
  • Test e lancio
    Visualizza in anteprima il tuo chatbot per assicurarti che funzioni senza problemi. Lancialo sui canali che hai scelto. Monitora le sue prestazioni utilizzando le analisi di Trengo e continua a ottimizzarlo in base al feedback degli utenti.
  • Dos e don'ts
    Mantieni le conversazioni semplici e trasparenti. Non cercare di imitare troppo da vicino un essere umano: fai capire agli utenti che stanno chattando con un bot. Offri sempre un facile passaggio a un agente umano quando necessario.

Con Trengo puoi creare un potente chatbot in pochi minuti, aiutando la tua azienda a coinvolgere i clienti, automatizzare l'assistenza e scalare senza sforzo, senza bisogno di competenze tecniche.

Consigli per scegliere il chatbot giusto per la tua azienda

La scelta del chatbot giusto può avere un impatto notevole sulla tua attività e sull'esperienza dei clienti. Ecco alcuni consigli chiave per aiutarti a fare la scelta migliore:

  • Definisci i tuoi obiettivi
    Sappi cosa vuoi che il tuo chatbot raggiunga, sia che si tratti di migliorare il servizio clienti, automatizzare le attività o aumentare il coinvolgimento. Obiettivi chiari ti aiutano a concentrarti sulle funzioni più importanti.
  • Adatta la complessità alle tue esigenze
    Per attività semplici e ripetitive, un chatbot basato su regole può essere sufficiente. Per conversazioni più avanzate, cerca chatbot dotati di intelligenza artificiale in grado di apprendere e adattarsi.
  • Assicurati una facile integrazione e scalabilità
    Scegli un chatbot che si colleghi senza problemi ai tuoi sistemi esistenti e che possa scalare in base alla crescita della tua azienda. Questo garantisce un flusso di lavoro continuo e una flessibilità futura.
  • Dai priorità alla sicurezza e alla conformità
    Assicurati che il tuo chatbot soddisfi gli standard di sicurezza del settore e sia conforme alle normative come il GDPR, soprattutto se gestisce dati sensibili.
  • Concentrati sull'esperienza dell'utente
    Scegli una soluzione che rifletta la voce del tuo marchio, sia facile da usare e possa trasferire senza problemi le conversazioni ad agenti umani quando necessario.
  • Esamina i dati analitici e il supporto
    Opta per piattaforme che forniscono dati analitici per monitorare le prestazioni e offrono un supporto affidabile.

Seguendo questi consigli, sarai in grado di scegliere un chatbot che si adatti alle tue esigenze attuali e che possa crescere con la tua azienda in futuro.

Il futuro dei chatbot: cosa c'è da fare e come iniziare

I chatbot si stanno evolvendo rapidamente, diventando sempre più intelligenti e capaci ad ogni passo avanti della tecnologia AI. Man mano che le aziende e i clienti si sentono più a loro agio con gli assistenti digitali, i chatbot continueranno a migliorare la produttività umana, liberando i team per concentrarsi sul lavoro creativo e strategico invece che sulle attività ripetitive.

In prospettiva, la combinazione tra i progressi dell'intelligenza artificiale e la connettività più veloce, come il 5G, renderà disponibili funzioni ancora più potenti per i chatbot. Immagina raccomandazioni istantanee, integrazione perfetta con le videochiamate e assistenza altamente personalizzata, il tutto all'interno di un'unica conversazione. Queste innovazioni sono dietro l'angolo e promettono di rendere le interazioni quotidiane più fluide ed efficienti per tutti.

Sei pronto a scoprire cosa possono fare i chatbot per la tua azienda? Prova gratuitamente la piattaforma di chatbot di Trengo. Prenota una demo personalizzata o inizia la tua prova gratuita oggi stesso per scoprire quanto sia facile costruire, lanciare e scalare il tuo chatbot alimentato dall'intelligenza artificiale, senza bisogno di codifica. Potenzia il tuo team e delizia i tuoi clienti con il futuro dell'assistenza conversazionale.

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