.png)
Zoals ik mijn team vaak vertel, is klantervaring niet iets dat een bedrijf in gesloten ruimtes kan tekenen. Het is volledig afhankelijk van wat je klanten willen - en daarom zal de customer experience (CX) van 2000 heel anders zijn dan de CX van 2024. Tegenwoordig communiceren klanten met bedrijven via verschillende kanalen, zoals sociale media, e-mail, telefoon, WhatsApp en fysieke winkels. Volgens Adobe verwacht 90% van de klanten een consistente merkervaring via alle kanalen.
Wat moet je serviceteam dan doen?
Het antwoord is een omnichannel klantervaring. Verwijzend naar de integratie van meerdere kanalen in één dashboard, zorgt een omnichannel inbox voor een consistente, gepersonaliseerde en naadloze ervaring voor klanten. Het gaat erom dat elke interactie, ongeacht het kanaal, aanvoelt als een voortzetting van de vorige.
Van horeca, vrije tijd en reisindustrie tot e-commerce en de auto-industrie, het is de behoefte van elk type bedrijf, klein of groot. Op die manier kun je vertrouwen en loyaliteit opbouwen door consistentie en personalisatie en de klanttevredenheid verhogen door wrijving en inspanning te verminderen.
Laten we eerst met de basis beginnen!
Basisprincipes van een omnichannel klantervaring
Wat is een omnichannel klantervaring?
Omnichannel ervaringen kunnen worden gezien als een aanpak in marketing, verkoop of klantenservice die een consistente en gepersonaliseerde ervaring biedt op alle touchpoints en kanalen. Het integreert meerdere kanalen, zoals sociale media, e-mail, telefoon, sms, live chat en persoonlijke interacties, om een eenduidige en samenhangende ervaring voor klanten te creëren.
Bij klantenondersteuning kunnen klanten gesprekken starten via elk kanaal van hun voorkeur zonder informatie te herhalen. Dankzij een uniform dashboard beschikt het supportteam over de context, aankoopgeschiedenis en details van eerdere interacties, ongeacht via welk kanaal de laatste communicatie plaatsvindt.
Omnichannel vs. multichannel: wat is het verschil?
Omnichannel en multichannel worden vaak door elkaar gebruikt, maar ze verschillen wel degelijk. Multi betekent 'veel'-het biedt ondersteuning via 'veel' kanalen voor klanten om met een bedrijf te communiceren, maar elk kanaal kan onafhankelijk opereren, vaak met aparte teams en processen. Omni betekent 'alle'-omnichannelklantervaring integreert meestal alle kanalen om een samenhangende en naadloze ervaring te bieden.
En dat is natuurlijk het verschil tussen hen, maar laten we iets meer in detail treden.
De definitie van multichannel klantervaring is:
Een opzet waarbij een bedrijf meerdere communicatiekanalen onafhankelijk van elkaar gebruikt om met klanten te communiceren. Deze kanalen kunnen fysieke winkels, websites, sociale media, e-mail, telefonische ondersteuning en meer omvatten.
Een multichannel ervaring omvat:
- Onafhankelijke kanalen.
- Inconsistente klantgegevens.
- Aparte strategieën voor elk kanaal.
- Gefragmenteerd klanttraject.
De definitie van omnichannel klantervaring is:
Een samenhangende en geïntegreerde aanpak waarbij alle communicatiekanalen met elkaar verbonden zijn, voor een naadloze en consistente ervaring voor klanten, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.
Een omnichannelervaring omvat:
- Geïntegreerde, onderling verbonden kanalen.
- Uniforme klantgegevens.
- Consistente, op elkaar afgestemde strategieën.
- Naadloos, doorlopend klanttraject.
Het verschil tussen multichannel en omnichannel klantervaring
Terwijl multichannel zich richt op de beschikbaarheid van meerdere kanalen, legt omnichannel de nadruk op de integratie en consistentie van de klantervaring via deze kanalen. Deze integratie is cruciaal om te voldoen aan de moderne verwachtingen van de klant ten aanzien van naadloze en gepersonaliseerde interacties met merken.
De belangrijkste verschillen hier zijn gebaseerd op continuïteit en consistentie. Bij multichannel zijn niet noodzakelijk alle kanalen met elkaar verbonden (hoewel dat wel kan!), maar als we het over omnichannel hebben, moeten alle kanalen met elkaar verbonden zijn om consistentie en continuïteit te bieden op alle touchpoints. Een klant moet naadloos van kanaal kunnen wisselen zonder de context van het eerdere gesprek te verliezen.
Wat goed is om te weten, is dat multichannel en omnichannel vaak door elkaar worden gebruikt. Dus als er wordt gesproken over een multichannel inbox, kan dat nog steeds betekenen dat alle gebruikte kanalen op één plek zijn gecentraliseerd en dat er een naadloze ervaring wordt geleverd.
In die zin kun je omnichannel zien als de upgrade van multichannel.
Een voorbeeld van omnichannel klantervaring
Klanten kunnen contact opnemen met Trengo via Facebook, WhatsApp, live chat, website formulieren en meer. Alle kanalen zijn met elkaar verbonden, dus wanneer iemand een gesprek start, ongeacht het kanaal, belandt dit in een inbox die toegankelijk is voor alle relevante leden van het team.
Als iemand een WhatsApp-bericht stuurt, maar het Trengo-team heeft niet gereageerd (het is onwaarschijnlijk, maar... laten we het in dit voorbeeld zo houden) en diezelfde persoon stuurt vervolgens een Live Chat-bericht, dan vormen deze twee berichten één en dezelfde conversatie binnen de Trengo-inbox.
Zelfs als een klant via verschillende kanalen contact opneemt, heeft een medewerker van Trengo het volledige overzicht:
- Welke kanalen zijn gebruikt
- Wat de klant heeft geprobeerd over te brengen
- Hoeveel aanrakingspunten zijn er geweest
- Wat de gespreksgeschiedenis is
- En nog veel meer
Nu kan de Trengo-medewerker reageren, terwijl hij de volledige context van de vraag kent. En dat biedt prospects en klanten een naadloze ervaring. Ze hoeven zichzelf niet steeds opnieuw uit te leggen of zich zorgen te maken dat hun vraag verloren gaat omdat er zoveel kanalen zijn waar het team naar moet kijken. Want alle vragen komen in één inbox en worden opgepakt op basis van prioriteit.
Een bedrijf daarentegen kan al deze kanalen hebben, maar ze kunnen niet met elkaar verbonden zijn - elk gesprek dat door een prospect of klant wordt gestart, belandt in de inbox. Teamleden kunnen op hetzelfde moment dezelfde vraag oppakken, ze hebben geen zicht op elkaars gesprekken en verspillen tijd aan het geven van hetzelfde antwoord. Of erger nog, omdat er zoveel kanalen zijn wordt de inbox overspoeld met conversaties en verliest het team het overzicht. Als je geen omnichannel ervaring kunt bieden en geen omnichannel inbox hebt, leidt dat tot inefficiëntie.
Een korte geschiedenis van klantervaring
Klantenservice is in de loop der jaren sterk geëvolueerd, vooral door technologische vooruitgang en veranderende consumentenbehoeften.
Hier volgt een kort overzicht:
- Persoonlijke service (1760-1820) - de eerste industriële revolutie introduceerde het concept van klantenserviceteams, waarbij persoonlijke communicatie en communicatie per post de belangrijkste interactiemiddelen waren.
- De uitvinding van de telefoon (1876) - De uitvinding van Alexander Graham Bell zorgde voor een revolutie in de communicatie, waardoor telefoongesprekken de belangrijkste manier werden om klanten te helpen. Callcenters werden een ding in de jaren 1960 en IVR-technologie werd geïntroduceerd in de jaren 1970.
- Het internettijdperk (jaren '90) - de opkomst van internet en e-commerce leidde tot nieuwe kanalen zoals e-mail en live chat. Software voor klantondersteuning en CRM-systemen kwamen op; nu kunnen bedrijven klantgegevens efficiënter traceren en beheren.
- Ondersteuning door sociale media (jaren 2000) - sociale mediaplatforms zoals LinkedIn, Twitter en Facebook werden essentieel voor klantenbetrokkenheid en reputatiemanagement.
- Customer operations platforms - meer tools betekende meer gesprekken. Zonder efficiënt beheer zou de ondersteuning chaotisch, inefficiënt en traag verlopen. Er doken veel platforms voor klantenservice op, die bedrijven hielpen om de conversaties onder controle te houden. Samenwerking in teams, omnichannelondersteuning, automatisering voor terugkerende taken en integraties met andere platforms maakten klantenservice gemakkelijk voor zowel agenten als klanten.
- De toekomst: AI klantenservice - kunstmatige intelligentie transformeert de klantenservice, waardoor bedrijven taken kunnen automatiseren, gepersonaliseerde ondersteuning kunnen bieden en diepere inzichten kunnen krijgen in hun publiek. Chatbots en virtuele assistenten komen steeds vaker voor en machine learning en natuurlijke taalverwerking blijven zich ontwikkelen.
Het belang van een geïntegreerde klantervaring
Een geïntegreerde klantervaring is cruciaal in het huidige digitale tijdperk. Ten eerste geven klanten hier de voorkeur aan. Volgens BusinessWire, toen hen werd gevraagd naar de belangrijkste kenmerken wanneer ze contact opnemen met de klantenservice van een bedrijf:
- 55% zei "gemakkelijk om een live agent aan de lijn te krijgen".
- 52% zei "24 uur/dag beschikbaar".
- 41% zei "een websitechat met een live agent".
- 40% koos voor "meerdere opties om te communiceren" (d.w.z. via sms, e-mail, enz.).
Als je de andere kant opkijkt, loop je het risico een aanzienlijk deel van je klanten - en prospects - te verliezen. Volgens een onderzoek van Qualtrics zou 80% van de klanten overstappen naar een concurrent vanwege een slechte klantervaring.
Bovendien maakt een omnichannelervaring uw team efficiënt in het opbouwen van betekenisvolle connecties. Meer inzicht in klantinteracties via alle kanalen zorgt ervoor dat geen enkel probleem verloren gaat. Samenwerktools stroomlijnen de communicatie tussen teamleden. Bovendien zorgen tal van automatiseringsfuncties, zoals auto-responders en bots, voor de afhandeling van routinevragen, zodat uw medewerkers zich meer kunnen richten op complexe kwesties en gepersonaliseerde interacties. Integraties met noodzakelijke tools zoals CRM-software en marketingplatforms zorgen voor een volledig klantprofiel, bestelgeschiedenis enzovoort. In het onderstaande gedeelte zullen we meer vertellen over het belang - en de voordelen - van een omnichannel klantervaring.
Wat zijn de belangrijkste voordelen van een omnichannel klantervaring?
Als je een omnichannel klantervaringstrategie implementeert, open je de deur naar een groot aantal voordelen die je bedrijf kunnen transformeren.
Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen:
1. Naadloze klantinteracties op verschillende platforms
Zoals besproken draait omnichannel om consistentie en continuïteit. Volgens het Customer Expectations Report van HubSpot verwacht 86% van de consumenten dat gesprekken met agents naadloos overgaan tussen kanalen.
Met een omnichannelaanpak kun je een samenhangende ervaring bieden die de klant overal volgt. Of de conversatie nu plaatsvindt op sociale media, via e-mail, live chat of zelfs wanneer je een fysieke winkel binnenloopt, de ervaring is soepel en ononderbroken. Dat brengt ons bij een ander voordeel van een omnichannel klantervaring: een grotere klanttevredenheid.
2. Hogere klanttevredenheid
Wist je dat voor 73% van de klanten een van hun grootste frustraties met klantenservice is dat ze zichzelf meerdere keren moeten herhalen? Het is waar - denk aan jezelf die je probleem uitlegt aan een bot, dan aan een andere agent via sociale media, en dan weer aan een andere via e-mail. Maar met omnichannel? Dat gebeurt niet.
Integendeel, wanneer je consistente en gepersonaliseerde service biedt via alle kanalen, zul je een aanzienlijke stijging in klanttevredenheid zien. Bedrijven die omnichannelstrategieën hanteren, zien hun klanttevredenheid met 91% toenemen. Een grotere klanttevredenheid vertaalt zich uiteindelijk in klantloyaliteit, een direct gevolg van het mogelijk maken van een omnichannel klantervaring.
3. Verbeterde klantloyaliteit
Door de verwachtingen van klanten beter te begrijpen en eraan te voldoen, bouw je loyaliteit op. Met een omnichannelaanpak kunnen bedrijven hun betrokkenheid bij klanten tonen door een naadloze ervaring te bieden op alle contactpunten. Dit leidt tot een hogere klantenbinding: uit een onderzoek van Aberdeen Group Inc. blijkt dat bedrijven met sterke omnichannelstrategieën 89% van hun klanten behouden, vergeleken met 33% voor bedrijven met zwakke strategieën.
4. Verhoogde inkomsten
Omnichannel ervaringen leiden tot hogere inkomsten, waarbij bedrijven een jaarlijkse omzetstijging van ongeveer 10% ervaren. Met behulp van Trengo's omnichannel inbox verhoogde EVVO HOME, een online winkel voor hoogwaardige apparatuur, de omzet met 7%, terwijl de responstijd met 50% afnam.
De onderliggende filosofie is eenvoudig: als klanten tevreden zijn, blijven ze langer bij een merk - dat betekent herhaalde verkoop en positieve mond-tot-mondreclame. Bovendien verkleinen omnichannelervaringen de kans op omzetverlies door wrijving of ongemak, wat bijdraagt aan een hogere omzet. En laten we de bonus van teamefficiëntie en kostenbesparingen niet vergeten die een omnichannel-inbox met zich meebrengt!
5. Beter inzicht in klanten
Je kunt klantinzichten uit elk kanaal afzonderlijk halen. Gegevensanalyse wordt echter interessant met een omnichannel-inbox - je krijgt geconsolideerde klantgegevens van alle kanalen samen. Welk kanaal is populairder bij klanten? Omzet per kanaal? Voor welk type vragen wordt een kanaal het meest gebruikt? Klanttevredenheid over alle kanalen? Team- en agentprestaties, enzovoort.
Bedrijven krijgen een beter inzicht in de voorkeuren en gedragingen van hun klanten. Je kunt deze inzichten gebruiken om ervaringen te personaliseren, patronen en trends te identificeren, marketinginspanningen te verbeteren en de klantenservice nog verder te optimaliseren.
Uitdagingen bij het implementeren van omnichannelstrategieën
Het implementeren van een effectieve omnichannelstrategie is een uitstekende zet, maar het gaat gepaard met zijn eigen uitdagingen. Als je overstapt, kun je je maar beter bewust zijn van deze potentiële hindernissen om ze te overwinnen en een betere klantervaring te garanderen.
De belangrijkste uitdagingen zijn:
Integratie van technologie en kanalen
Een ingewikkeld aspect van omnichannel-ondersteuning zijn integraties: het samenbrengen van meerdere kanalen en technologieën kan een complex en tijdrovend proces zijn. Idealiter gaat het bij omnichannel niet alleen om het combineren van al je kanalen, maar ook om andere software en tools die je team gebruikt. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun CRM (bijv. Salesforce), marketingautomatisering (bijv. HubSpot) en platforms voor klantenservice (bijv. Trengo) allemaal met elkaar verbonden zijn en in realtime gegevens delen.
Het hangt echt van je omnichannel tool af of integraties gemakkelijk kunnen worden uitgevoerd. Customer engagement platforms zoals Trengo, zullen je team snel inwerken, terwijl ze de omnichannel inbox opzetten.
"De onboarding-ervaring, waarbij ik werd begeleid door meerdere fantastische mensen bij Trengo, met name Charlotte Beenen, verliep soepel. We hadden volledige controle en een goed overzicht," zegt Mosha L., een klant van Trengo.
"De onboarding was geweldig. Heel flexibel, gaf je een ontspannen gevoel, maar het belangrijkste is dat ze veel productkennis hebben en zich volledig inzetten om je te helpen," deelde een andere gebruiker.
Vereiste training en organisatorische veranderingen
Organisatorische veranderingen omvatten ook consistentie in berichtgeving en branding. Bij omnichannel draait alles om het creëren van uniforme ervaringen - en deze ervaringen moeten worden gefaciliteerd via elk kanaal en platform. Er mag geen discrepantie zijn tussen de website en sociale media en tussen YouTube en WhatsApp.
Persoonlijke klantenservice
Uit een onderzoek van McKinsey blijkt dat 71 procent van de klanten verwacht dat bedrijven persoonlijke ondersteuning bieden. En 76 procent raakt gefrustreerd als dit niet gebeurt. Als het gaat om een omnichannelervaring, zult u bepaalde taken moeten automatiseren voor meer efficiëntie. Dit vormt een uitdaging: gepersonaliseerde klantondersteuning bieden.
Om het goed te doen, moeten bedrijven de behoeften, gedragingen en interesses van hun klanten begrijpen en die kennis gebruiken om een gepersonaliseerde ervaring te creëren via alle kanalen. Hier komen de juiste tools om de hoek kijken. Een goed customer operations platform biedt het team een kijkje in de aankooporders van klanten, interacties in het verleden en het gebruik van AI om hun voorkeuren te analyseren. Op dezelfde manier helpt de integratie van het platform met het marketingplatform het team bij het in kaart brengen van iemands buyer journey (of hun fase in de sales funnel). Op basis van deze inzichten kan het supportteam uiteindelijk berichten creëren die zijn afgestemd op een specifieke klant of een groep soortgelijke klanten.
Verbeter je omnichannel klantervaring in 3 stappen
Dus hoe verbeter je je omnichannelklantervaring? Klantenservice is geen eenmalige prestatie - en het creëren van omnichannel ervaringen is niet anders. Het is een continu proces waarin je leert, afleert en weer bijleert om te ontdekken wat het beste is - en wat niet.
Lees hier hoe je een effectieve omnichannelklantervaring kunt bieden:
1. Kies de juiste kanalen
Kies eerst welke kanalen belangrijk zijn voor je klanten. Het selecteren van de juiste kanalen is cruciaal voor het bieden van een gestroomlijnde omnichannelervaring. Je moet begrijpen hoe je klanten met je merk omgaan en prioriteit geven aan kanalen die de meeste waarde bieden.
Als je klanten bijvoorbeeld actief zijn op sociale media (of een specifiek kanaal, zoals Instagram), zorg er dan voor dat je sociale mediakanalen geïntegreerd zijn met je klantenserviceplatform. Customer journeys voor sommige bedrijven, zoals e-commerce, zijn complexer. Dat vereist een uitgebreidere aanpak, waarbij niet alleen meer kanalen nodig zijn, maar ook andere aspecten van het traject moeten worden geïntegreerd.
Laten we Neiman Marcus als voorbeeld nemen. Naast hun aanwezigheid op verschillende kanalen, hebben ze de winkelervaring voor shoppers gemakkelijker gemaakt. Je kunt direct winkelen op Instagram, Facebook en de website, maar ook in fysieke winkels.
Ook Hubo, een Nederlandse doe-het-zelfwinkel met 180 winkels verspreid over het hele land, wilde zich meer richten op WhatsApp. Met behulp van Trengo's eigen WhatsApp-integratie hebben ze dit bereikt:
- 50% minder reactietijd
- 40% meer betrokkenheid
- 70% toename in herhalingsaankopen
Daarnaast maakt de locatiezoeker van Trengo het klanten gemakkelijk om de dichtstbijzijnde winkel te vinden.
2. Technologie benutten
Technologie speelt een cruciale rol bij het efficiënt beheren van klantinteracties. Naast het focussen op de juiste kanalen, kan het implementeren van de juiste tools je helpen om processen te stroomlijnen, kosten te verlagen en klanttevredenheid te verbeteren. Software voor Customer Relationship Management (CRM) kan bijvoorbeeld klantgegevens centraliseren en een eenduidig klantbeeld bieden. Chatbots en AI-oplossingen kunnen routinevragen automatiseren en 24/7 ondersteuning bieden. Omnichannel klantenserviceplatforms zoals Trengo kunnen alle kanalen integreren, naast je favoriete CRM-software en marketingplatforms, om een consistente ervaring te bieden.
Huakai, een touroperator uit Spanje, is in staat om drie keer zoveel aanvragen per dag te verwerken... in de helft van de tijd die ze daarvoor nodig hadden. "De geautomatiseerde antwoorden en snelle reacties hebben ons erg geholpen, vooral met het beantwoorden van de veelgestelde vragen die we van onze reizigers krijgen," aldus Laura Alvarez, verantwoordelijk voor de commerciële afdeling bij Huakai.
3. Inzichten benutten
Gegevens zijn de levensader van een uitstekende omnichannelklantervaring. Ze helpen je om een beter inzicht te krijgen in het gedrag, de voorkeuren en de pijnpunten van je klanten. Belangrijke meetgegevens zoals Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) en Customer Effort Score (CES) kunnen je waardevolle inzichten bieden in klantloyaliteit, geluk en interactiegemak.
NPS meet klantloyaliteit door te vragen: "Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons merk aanbeveelt aan een vriend of collega?". CSAT meet de tevredenheid van klanten over specifieke interacties of transacties, terwijl CES meet hoe makkelijk of moeilijk het voor een klant is om met je merk te communiceren.
Als uw NPS-score bijvoorbeeld laag is, moet u zich misschien richten op het verbeteren van de algehele klantervaring, terwijl een lage CSAT-score kan duiden op problemen met specifieke contactmomenten of interacties. Op dezelfde manier geeft een hoge CES-score aan dat klanten het gemakkelijk vinden om met uw merk te communiceren, terwijl een lage score aangeeft dat u het klanttraject moet vereenvoudigen en stroomlijnen.
Daarnaast kun je gegevens ook gebruiken om trends te herkennen en verschillende klantsegmenten te identificeren, en op basis daarvan je marketinginspanningen afstemmen op die specifieke groepen. Bedrijven als Netflix, Spotify en Amazon hebben met succes gebruik gemaakt van data-inzichten om gepersonaliseerde ervaringen voor hun klanten te creëren. Netflix gebruikt algoritmes voor machinaal leren om tv-programma's en films aan te bevelen op basis van de kijkgeschiedenis van een gebruiker, terwijl Amazon gegevens gebruikt om producten voor te stellen en gepersonaliseerde promoties aan te bieden.
Omnichannel zorgt voor het beste klanttraject
Van sociale media tot apps en van WhatsApp tot live chat, klanten zijn overal. Om ze voor je te winnen - en concurrerend te blijven - moet je merk ervoor zorgen dat ze je via elk kanaal kunnen bereiken. En om dit te bereiken is het essentieel om de meest waardevolle kanalen voor je klanten te selecteren, technologie te gebruiken om processen te stroomlijnen en inzichten te gebruiken om interacties te optimaliseren.
Zet de eerste stap naar het leveren van een consistente klantervaring met Trengo - onze omnichannel inbox, automatiseringsmogelijkheden, data-intelligentie en integraties zijn ontworpen om uw klanten te helpen uw pleitbezorgers te worden.
