.png)
لم يعد الوقوف في طابور لإعادة طلب أو تقديم شكوى من الأشياء النموذجية التي يفعلها عملاؤك من جيل الألفية بعد الآن. في السنوات الماضية ، اعتدنا على القيام بكل شيء عبر الإنترنت. هذا يعني أن متجرك وخدمة العملاء الخاصة بك يجب أن تصبح افتراضية تماما أيضا. وهذا شيء لن نعكسه. تتغير خدمة العملاء وسلوك العملاء بشكل كبير. فيما يلي 5 توقعات للعملاء يجب أن يعرفها كل مدير للتجارة الإلكترونية.
1. قنوات التواصل مع العملاء
قبل عامين ، كان من الشائع جدا أن يكون لديك متجر ويب بسيط به رقم هاتفك وعنوان بريدك الإلكتروني. في الوقت الحاضر هذا لن يفي بالغرض. المنافسة على المتاجر عبر الإنترنت هائلة. إذا كنت تريد أن يجدك الناس دون أن يعرفوا أنك موجود ، فعليك أن تكون نشطا على قنوات الاتصال التي هم عليها. إذا كان عملاؤك المثاليون على Instagram و Facebook و TikTok ، فيجب أن تكون على هذه القنوات أيضا. ليس فقط مع وجود ، تحتاج إلى البحث بنشاط عن التفاعل. عندما ينبثق سؤال على إحدى هذه القنوات ، يجب عليك الإجابة عليه هناك. حتى لو كانت قناة كانت شخصية ، ولكنها الآن عامة ، مثل WhatsApp.
لكن ضع في اعتبارك ، إذا كنت تضيف قنوات اتصال جديدة إلى علامتك التجارية ، فأنت بحاجة إلى توقع توقعات العملاء لكل قناة. فكر في نبرة الصوت ووقت الاستجابة.
2. وقت استجابة العملاء
بجانب كونك نشطا على مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال ، يجب عليك أيضا الرد على عملائك بسرعة. في الماضي ، ربما تكون قد حصلت على نموذج خدمة عملاء لطيف على موقع الويب الخاص بك ينص على أنك سترد في غضون أسبوع. عملاء اليوم ليسوا بهذا الصبر. في الواقع ، يتوقع 54٪ من الأشخاص أن تستجيب خدمة العملاء في غضون ساعتين. ونحن لا نتحدث فقط عن ساعات العمل. يتوقع 51٪ من الأشخاص أيضا أن تجيب عندما تكون مغلقا.
هذا يعني أنه يجب عليك بذل قصارى جهدك عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ووقت الاستجابة. يمكن أن تساعدك الحيل مثل الردود السريعة والردود التلقائية والأتمتة في تسريع هذه العملية. لأنه إذا لم يحصل شخص ما على إجابة على الفور ، فقد يبحث عن علامة تجارية أخرى.
3. الاتصال الآلي
كان Clippy أحد أوائل المساعدين الافتراضيين الذين قد تتذكر وجودهم على الإطلاق. لقد كان رفيقا يساعدك في Word. على الرغم من تقاعده لفترة طويلة وأصبح ضحية للميمات التي لا نهاية لها ، إلا أنه جعل الناس يدركون أيضا أنه يمكن أتمتة الخدمة أيضا. في الوقت الحاضر ، اعتاد العملاء على التحدث إلى روبوتات المحادثة. يمكن أن تساعد Chatbots عملائك إذا كان لديهم سؤال بسيط حول ساعات العمل أو سياسة الإرجاع أو حالة التسليم. يمكن أن تكون طريقة فعالة للغاية للتواصل مع عملائك. علاوة على ذلك ، فإنه يوفر وقت فريق خدمة العملاء في الإجابة على الأسئلة المتكررة.
ولكن إليك جانب سلبي: 27٪ فقط من الأشخاص لديهم تجربة إيجابية مع روبوتات الدردشة. لذلك إما أن ترسل chatbot الخاص بك على التدريب الاجتماعي ، أو تقوم بتدريب chatbot الخاص بك للإجابة على الأسئلة البسيطة وترك أسئلة أكثر تعقيدا لوكلاء خدمة العملاء. المغزى من القصة؟ امنح عملائك خيار اختيار إنسان أيضا.
4. التوقعات عبر الإنترنت
يظهر بحث Trengo أن 48٪ من المستهلكين اليوم يتوقعون أن يكون لدى المتاجر الصغيرة موقع ويب على الإنترنت مع خدمة العملاء. لذلك حتى لو كنت متجرا صغيرا للكتب في وسط مدينة لندن ، فإن الناس يريدونك أن تصبح افتراضيا. لكنهم لا يتوقعون منك فقط أن تكون متصلا بالإنترنت ، بل يتوقع 73٪ من الأشخاص أيضا نفس خدمة العملاء الجيدة مثل أي علامة تجارية أكبر أخرى. حتى لو كنت مع فريق صغير حقا.
في الأساس ، هذا يعني أنه أينما كنت وأيا كان ما تبيعه ، فأنت بحاجة إلى الاتصال بالإنترنت والإجابة على الأسئلة في غضون فترة زمنية معقولة. نعم ، قد يجلب هذا المزيد من العمل والمزيد من القنوات ، ولكنه يمنحك أيضا الفرصة للبيع للعملاء الذين لا يعيشون بالقرب منك.
5. مراكز المساعدة
إذا كنت تنمي نشاطك التجاري عبر الإنترنت ، فأنت تتوقع بيع المزيد. وإذا كنت تبيع أكثر ، فلديك المزيد من العملاء. ولكن قد يكون لدى هؤلاء العملاء المزيد والمزيد من الأسئلة التي تحتاج إلى الإجابة عليها. بالطبع ، يمكنك القيام بذلك عن طريق وضع رقم هاتفك على موقع الويب الخاص بك والسماح للعملاء بالاتصال بك. ولكن قبل أن تعرف ذلك ، فإن الإجابة على الأسئلة يدويا تستغرق ساعات من وقتك.
بدلا من تنمية فريقك لمواكبة ذلك ، يمكنك أيضا اختيار خيار الخدمة الذاتية: مركز المساعدة. يعد مركز المساعدة طريقة مثالية للسماح لعملائك بالعثور على كل ما يحتاجون إليه. يمكنك إنشاء محتوى حول الأسئلة لمساعدة العملاء دون الحاجة إلى التحدث معهم شخصيا.
هل أنت مستعد لمستقبل خدمة العملاء؟
إذا كنت تريد أن ترقى إلى مستوى توقعات عميلك ، فعليك القيام بالعمل. كن نشطا على القنوات التي يملكها عملاؤك ، وأجب في أسرع وقت ممكن ، واجعلها شخصية ، وامنحهم إمكانية العثور على إجابات للأسئلة بأنفسهم.
تساعدك منصة خدمة عملاء Trinko على إدارة قنوات الاتصال المختلفة ، بحيث تحافظ على نظرة عامة واحدة واضحة على جميع محادثاتك الواردة. المزيد عن خدمة العملاء؟ انتقل إلى صفحة مواردنا أو قم بتنزيل دليلنا: كيفية اختيار منصة خدمة العملاء الخاصة بك في 10 خطوات.
يعتمد البحث في هذه المدونة على تحليل بيانات خدمة العملاء من عملاء 2000 + Trengo ، ومسح السوق لمستهلكي 1000 +.
