برنامج خدمة العملاء: كل ما تحتاج إلى معرفته

يعد برنامج خدمة العملاء أساسا أساسيا لأي فريق خدمة عملاء. لكن اختيار البرنامج المناسب يمكن أن يمثل تحديا مع وجود الكثير من الخيارات. لمساعدتك على البدء ، قمنا بتجميع دليل يحتوي على كل ما تحتاج إلى معرفته قبل اختيار البرنامج المناسب لعملك. نحن نغطي الموضوعات التالية:

- ما هو برنامج خدمة العملاء؟

- لماذا تعتبر برامج خدمة العملاء مهمة جدا؟

- الوظائف الرئيسية لبرنامج خدمة العملاء

ما هو برنامج خدمة العملاء؟

يساعد برنامج خدمة العملاء الشركات على تقديم المساعدة أو الإجابة على أسئلة عملائها.

يستخدم وكلاء خدمة العملاء هذا البرنامج لإدارة استفسارات العملاء وتحديد أولوياتها وتعيينها والإجابة عليها من جميع قنوات الاتصال الخاصة بهم. يوفر البرنامج المناسب للفرق أدوات مفيدة لتسهيل هذه العملية. فكر في إمكانات الأتمتة مثل روبوتات المحادثة والقواعد والردود التلقائية. أو إحصائيات لمراقبة أداء أعضاء الفريق وقياس رضا العملاء.

غالبا ما يمكن دمج برامج خدمة العملاء مع أدوات مهمة أخرى. بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية ، على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك عمليات التكامل مع Shopify, كتب مريم الدخيل لاكاديمية الثراء , لايت سبيد or Magento. يتيح ذلك لفريق الدعم الخاص بك معرفة من هو العميل وما اشتراه من قبل دون الحاجة إلى النقر ذهابا وإيابا.

لماذا يعتبر برنامج خدمة العملاء مهما جدا؟

يوفر استخدام برنامج خدمة العملاء الفوائد التالية:

- يحسن تجربة العملاء

- يجعل التعاون الفعال ممكنا

- يجعل الخدمة الذاتية ممكنة

تحسين تجربة العملاء

يضع العميل الحديث معايير عالية لفرق خدمة العملاء. على سبيل المثال ، يتوقعون خدمة فائقة السرعة ، ويفضل أيضا خارج ساعات العمل ، عبر جميع قنواتهم المفضلة. وفي هذا العصر ، لا يمكنك الابتعاد عن البريد الإلكتروني والاتصالات الهاتفية فقط. فكر في WhatsApp والدردشة الحية و Facebook و Instagram و Twitter.

يقول 30٪ من جميع المستهلكين إنهم يغيرون العلامات التجارية بعد تجربة عميل سيئة واحدة *. لذلك ، لا يمكنك ترك أي شيء للصدفة.

بدون الأدوات المناسبة ، هذا يعني أنه كفريق واحد ، سيتعين عليك العمل 24/7 والنقر باستمرار ذهابا وإيابا بين قنوات الاتصال المختلفة لمعرفة ما إذا لم تفوتك رسالة. وهذا ، بالطبع ، ليس النية.

يتيح لك برنامج خدمة العملاء تركيز جميع قنواتك في نظرة عامة واحدة. بهذه الطريقة ، يمكن لفريقك بأكمله الوصول إلى جميع المحادثات الجارية مع العملاء. علاوة على ذلك ، يمكنك استخدام الأتمتة مثل الردود التلقائية والقواعد وروبوتات المحادثة لضمان تلقي العملاء ردا على استفسارهم حتى خارج ساعات العمل.

‍

العمل معا بكفاءة

يحتفظ فريق خدمة العملاء بالعديد من الكرات في الهواء معا ، بحيث يؤدي ذلك بسرعة إلى الذعر في كرة القدم بدون أداة خدمة العملاء المناسبة.

تتيح الأداة المناسبة التعاون الفعال. تصل استفسارات العملاء في نظرة عامة واحدة عبر جميع القنوات ويمكن تعيينها لأعضاء الفريق من هناك. باستخدام القواعد ، يمكنك حتى أتمتة هذه العملية. باستخدام قاعدة جولة روبن ، يمكنك التأكد من تعيين نفس عدد المكالمات لجميع أعضاء فريقك.

يتيح لك برنامج خدمة عملاء Trengo أيضا التعاون في الإجابة على أسئلة العملاء. يتيح لك ذلك @tag بعضكما البعض في محادثة مع عميل دون أن يلاحظ العميل.

‍

تمكين الخدمة الذاتية

يبحث 81٪ من جميع المستهلكين عن إجابة لسؤال بأنفسهم قبل الاتصال بخدمة العملاء *. لقد اعتدنا على القدرة على العثور على جميع المعلومات التي نبحث عنها عبر Google أو YouTube أو Reddit أو منصات أخرى.

باستخدام منصة خدمة العملاء ، يمكنك تمكين الخدمة الذاتية باستخدام كل من روبوت محادثة مفيد ومركز مساعدة. يمكنك ملء مركز المساعدة هذا بنفسك بمقالات إعلامية وإجابات على الأسئلة الشائعة.

‍

الوظائف الرئيسية لبرنامج خدمة العملاء

عند اختيار حل برمجي ، من الجيد النظر إلى الوظائف التي يمكنك استخدامها. يمكنك الانتباه إلى الوظائف التالية.

علبة وارد متعددة القنوات

في عام 2022 ، سيكون الوصول إلى كل شركة تقريبا متاحا عبر أكثر من قناة اتصال واحدة. فكر في البريد الإلكتروني والاتصالات الهاتفية والدردشة الحية و WhatsApp و Facebook و Instagram و Twitter وما إلى ذلك. عندما يتعين عليك إدارة كل هذه القنوات بشكل منفصل مع فريق ، تصبح الفوضى في أي وقت من الأوقات.

لهذا السبب يسمح لك برنامج خدمة العملاء المناسب بإدارة جميع القنوات في عرض واحد. تحقق بعناية مما إذا كانت المنصة التي تفكر فيها تحتوي على القنوات الصحيحة.

ميزات الفريق

العمل الجماعي يجعل الحلم يعمل. لكن عليك أولا أن تكون قادرا على العمل معا. لذلك ، انتبه جيدا لما إذا كانت الميزات التالية موجودة في أداة خدمة العملاء الخاصة بك:

- القدرة على إنشاء فرق

- التقاط المكالمات وتعيينها للزملاء أو الفرق

- التعاون داخل المواضيع (من خلال @tagging بعضها البعض في محادثة العميل)

اتمته

في بعض الأحيان تحتاج إلى التشغيل الآلي لتلبية التوقعات العالية للعملاء ولجعل فريقك يعمل معا بكفاءة. لذلك، تحقق مما إذا كانت الميزات التالية موجودة:

- الردود التلقائية

- ردود سريعة

-القواعد

- روبوتات المحادثة

الاحصاءات

القياس هو المعرفة. بصفتك مدير خدمة العملاء ، فأنت تريد أن تكون على دراية دائمة بالأمرين التاليين:

- ما مدى رضا عميلي؟

- ما مدى جودة عمل فريقي؟

باستخدام الأداة المناسبة ، يمكنك بالتالي مراقبة المقاييس التالية:

- رضا العملاء

- عدد المكالمات الجارية

- وقت الاستجابة

- وقت القرار

- ما هي الأسئلة التي يتم طرحها في أغلب الأحيان

التكامل

أخيرا وليس آخرا ، من المهم أن ننظر عن كثب في عمليات الدمج التي توفرها منصة خدمة العملاء. على سبيل المثال ، إذا كنت تدير نشاطا تجاريا إلكترونيا ، فمن المهم أن تتمكن من توصيل برنامج متجر الويب أو برنامج المخزون.

مع Trengo ، يمكنك الاستفادة من عمليات الدمج التالية ، من بين أمور أخرى:

• شوبيفاي
• كتب مريم الدخيل لاكاديمية الثراء
• الماجنتو
• لايت سبيد
• Bol.com
• بيكر
• اسانا
• زابير
• هوبسبوت
• إنز.

10 حلول برمجية للعملاء

1. ترينغو
2. يوتيوب
3. التكبير
4. كلاود آب
5. وداعيا
6. تريلو
7. رد لطيفللرد
8. هوتسويت
9. ميلشيمب
10. بيكر

1. ترينغو

نبدأ هذه القائمة مع أنفسنا. إنها مدونتنا ، أليس كذلك 🙂

Trengo هو حل برمجي لخدمة العملاء ميسور التكلفة يسمح لك ولفريقك بإدارة جميع قنوات الاتصال الخاصة بك. يمكنك توصيل القنوات التالية: البريد الإلكتروني والدردشة الحية والاتصالات الهاتفية و WhatsApp و SMS و Facebook Messenger و Instagram و Twitter و Telegram ورسائل Google للأعمال.

بالإضافة إلى ذلك ، نحن من القلائل في هولندا الذين يقدمون حلول WhatsApp Business. وهذا يعني أنه يمكننا ربط العملاء بواجهة API الخاصة بواتساب للأعمال. يتيح لك ذلك تقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء على قناة الاتصال الأكثر استخداما في هولندا.

يمكنك أتمتة مهام سير العمل التي تستغرق وقتا طويلا من خلال الردود التلقائية والقواعد والردود السريعة وروبوتات الدردشة. بهذه الطريقة ، يحصل العملاء على استجابة سريعة ويحرر فريقك الوقت لحل المشكلات المعقدة للعملاء.

عندما تتعثر ، سيساعدك فريق خدمة العملاء الهولندي لدينا. يمكنك الوصول إلينا عبر الدردشة و WhatsApp والبريد الإلكتروني.

‍

2. يوتيوب

YouTube هو الأداة لمعرفة "كيفية عمل شيء ما". قم بتسمية أي نشاط وهناك برنامج تعليمي حول هذا الموضوع. من ربط الأربطة إلى تحضير الأوعية المقاومة للحرارة. كما أن الشركات تقفز بشكل متزايد على هذه العربة. باستخدام مقطع فيديو ، يمكنك في كثير من الأحيان شرح أشياء معينة بشكل أسهل قليلا من مقالة مركز المساعدة المكتوبة.

لهذا السبب في Trengo نقوم أيضا بإنشاء مقاطع فيديو حول منتجاتنا:

https://www.youtube.com/watch?v=VFCQAWnWOmo&t=5s

يمكن للعملاء معرفة كيفية عمل منتجنا بسرعة وسهولة دون الحاجة إلى مساعدة موظف. يمكن لفريق خدمة العملاء لدينا إرسال مقاطع الفيديو بسهولة بعد مكالمة وننشرها أيضا في مقالات مركز المساعدة. وبالتالي ، يعد YouTube أداة برمجية مثالية لخدمة العملاء.

3. التكبير

يتم استخدام مكالمات Zoom بشكل متزايد من قبل متخصصي خدمة العملاء. بعد كل شيء ، فإن رؤية تعابير الوجه والإيماءات لبعضكما البعض تجعل المحادثة أكثر شخصية التي تجريها عادة على الهاتف ، ناهيك عن البريد الإلكتروني.

غالبا ما تنشأ مشكلة كبيرة عندما يتعين عليك شرح شيء ما يحدث على شاشتك لأحد العملاء. يذهب شيء من هذا القبيل: "انقر فوق زر القائمة ، ثم قم بالتمرير لأسفل قليلا وهناك تنقر على الزر الأخضر الكبير. ماذا تقول؟ لا ، قم بالتمرير لأسفل ، وليس لأعلى. لا ، أعني ... سأرسل لك رابطا. ما هو عنوان بريدك الإلكتروني؟ هل تكتب ذلك مع مزدوجة؟ "

لذلك ، ما يعجبني بشكل خاص في Zoom هو مدى سهولة مشاركة شاشتك بنقرة زر واحدة. حتى تتمكن من تجاوز العميل بسرعة لمنتجك أو عرضك التقديمي أو موقع الويب الخاص بك. دون الحاجة إلى تدريبهم من خلالها.

4. كلاود آب

إذا لم يكن لديك فيديو تعليمي وكانت مكالمة الفيديو عبر Zoom غريبة بعض الشيء ، فإن CloudApp هو الحل الوسط المثالي. يتيح لك التطبيق التقاط لقطات شاشة - بما في ذلك وجهك وصوتك - يمكنك مشاركتها لشرح شيء ما للعميل.

https://www.youtube.com/watch?v=zXn2OibsJhs&feature=emb_title&ab_channel=CloudApp

غالبا ما لا يكون مجرد إرسال لقطة شاشة كافيا. باستخدام CloudApp ، يمكنك أيضا إرسال صور مع رسومات أو تعليقات توضيحية. بهذه الطريقة ، يمكنك تزويد العملاء بكل السياق الذي يحتاجون إليه مباشرة في صورة.

5. وداعيا

قد يستغرق تحديد موعد مع عميل بدون الأداة المناسبة وقتا أطول مما تريد. قبل أن تعرف من جميع الأطراف بالضبط من هو متاح ومتى ، فأنت على بعد بضع رسائل بريد إلكتروني.

باستخدام Cal Friendly ، يمكن للعملاء تحديد موعد اجتماع مع أحد ممثلي خدمة العملاء بأنفسهم. يمكنك ببساطة الإشارة إلى الأوقات التي تكون فيها متاحا للمواعيد ومشاركة رابط Cal Friendly عبر موقع الويب الخاص بك أو بريد إلكتروني. هذا أسهل بكثير للعميل ويوفر لفريقك الكثير من الوقت الثمين.

6. تريلو

Trello هي أداة تمكنك من إدارة المشاريع مع فريقك. من خلال اللوحات والقوائم والخرائط الواضحة ، تراقب عن كثب تقدم كل مشروع. ولكن يمكنك أيضا استخدامه لإثارة المشاكل أو تخزين الأفكار ، على سبيل المثال.

فرق خدمة العملاء ليست مهمة جدا فقط لأنها تستطيع الإجابة على أسئلة العملاء ، ولكن أيضا لأنها تستطيع تعليم بقية الشركة ما يهم العميل حقا.

في Trinko ، على سبيل المثال ، غالبا ما يحصل موظفو خدمة العملاء لدينا على أفكار لميزات جديدة من المحادثات مع العملاء. بالطبع ، إذا قام الجميع بتمريرها باستمرار إلى فريق التطوير ، فسرعان ما تصبح الفوضى.

مع لوحة Trello مثل تلك التي تراها أعلاه ، يمكن معالجة ذلك بسهولة. يمكن لفريق خدمة العملاء بأكمله معرفة الأفكار التي تم المساهمة بها بالفعل وأيها موجود على خارطة الطريق.

7. رد لطيف

ستعرف فقط ما إذا كنت تقدم خدمة عملاء جيدة حقا عندما تسمع هذا من عملائك أنفسهم. القياس هو المعرفة. باستخدام Nicereply ، يمكنك بالتالي جمع التعليقات من عملائك. تمنحك الاستطلاعات التي يكملها العملاء بيانات مهمة عن أداء فريق خدمة العملاء الخاص بك. فكر في NPS (صافي نقاط الترويج) و CSAT (درجة رضا العملاء) و CES (درجة تأثير العميل).

يمكنك إضافة هذه الاستطلاعات إلى توقيع كل بريد إلكتروني ، بحيث يمكن لعميلك دائما الذهاب إلى هناك لإخبار قصته. ثم يتم فرز التعليقات حسب الموظف ، حتى تتمكن من مراقبة من يؤدي أداء جيدا وأين توجد مجالات التحسين.

8. هوتسويت

تنشط فرق خدمة العملاء بشكل متزايد على قنوات مختلفة في هذا اليوم وهذا العصر. تلعب وسائل التواصل الاجتماعي على وجه الخصوص دورا مهما في هذا. ولكن ماذا لو كان عليك باستمرار النقر ذهابا وإيابا بين Facebook و Twitter و Instagram و TikTok و Snapchat؟ حسنا ، كلاكما يصاب بالدوار ويضيع الكثير من الوقت.

https://www.youtube.com/watch?v=CVwBPh-CHJs&feature=emb_title&ab_channel=Hootsuite

مع Hootsuite ، يمكنك ربط جميع قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك بأداة واحدة. هنا يمكنك عمل منشورات جديدة ومراقبة جميع الاتصالات بدقة مع متابعيك

9. ميلشيمب

"أليس Mailchimp أداة تسويق؟" أسمعك تفكر. الجواب هو: نعم إنه كذلك.

https://www.youtube.com/watch?v=eVnzKD_wQLQ&feature=emb_title&ab_channel=SixFigureMastermind

ولكنها أيضا أداة مفيدة لفرق خدمة العملاء. فكر في إطلاع العملاء على وقت تعطل غير متوقع لموقعك على الويب.

10. بيكر

أحد الأسئلة الأكثر شيوعا لأي ممثل خدمة عملاء في التجارة الإلكترونية: "هل المنتج X لا يزال في المخزون؟"

مع Picqer ، لديك نظرة ثاقبة على المستودع الخاص بك بلمسة زر واحدة. يمكنك استخدام هذه الأداة مع رابط التكامل بسهولة إلى صندوق الوارد الخاص بك. بهذه الطريقة ، يكون لدى فريقك المعلومات في متناول اليد لمساعدة العملاء بشكل أسرع من المعتاد. هذا يجعلها أداة برمجية ممتازة لخدمة العملاء.

تحسين تجربة العملاء باستخدام أداة خدمة العملاء المناسبة

عندما تريد تقديم خدمة تحول العملاء لمرة واحدة إلى عملاء مخلصين ، فأنت بحاجة إلى البرنامج المناسب. ولكن مع وجود العديد من الخيارات ، فإن اتخاذ القرار الصحيح ليس بالأمر السهل. لذلك ، تأكد دائما من إلقاء نظرة فاحصة على الوظائف المقدمة. في عام 2022 ، ستحتاج إلى:

- صندوق وارد متعدد القنوات

- خيارات الأتمتة

- إحصائيات مفصلة

- التكامل مع الأنظمة الأخرى

هل أنت مستعد لتجربة ترينجو؟ ابدأ إصدارا تجريبيا مجانيا لمدة 14 يوما