لماذا يعد برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات مغيرا لقواعد اللعبة

متى كانت آخر مرة اتصلت فيها بمتجر لطلب منتج؟

اعتمادا على عمرك ، تكون الإجابة على الأرجح إما "منذ عصور" أو "أبدا".

حسنا ، منذ أكثر من عقد من الزمان ، كان هذا هو المعيار. كانت هناك قنوات محدودة للتفاعل مع الشركة - لذلك كان الاتصال هو الخيار الوحيد.

تقدم سريعا إلى عام 2023 ، وتستخدم 51٪ من الشركات اليوم ثماني قنوات على الأقل للتواصل مع عملائها. يتضمن ذلك البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف والمنتديات والخدمة الذاتية وتطبيقات المراسلة عبر الهاتف المحمول.

ومع ذلك ، فإن عدم وجود تكامل سلس في جميع هذه القنوات يطرح مشكلتين: 

• وجدت الشركات صعوبة في مزامنة جميع محادثات العملاء. 
• كان على العملاء تكرار أنفسهم أو إعادة تشغيل المحادثة عند التبديل إلى قناة أخرى.

كل هذا أدى إلى زيادة التواصل المنعزل والمفكك بين العملاء ووكلاء الدعم. 

لكن الآن ، هناك حل. 

واحد يوحد بسلاسة الأنظمة والأدوات المختلفة للتعامل مع مجموعة واسعة من احتياجات العملاء وتفضيلاتهم.

يسمى هذا النوع من الحلول برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات - وهو يغير قواعد اللعبة.

ما هو برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات؟

يعد برنامج خدمة عملاء Omnichannel حلا يساعد الشركات على توفير تجربة خدمة عملاء سلسة ومتسقة ومخصصة عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال. 

بعبارات بسيطة ، يوفر برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات نظاما أساسيا موحدا لإدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة.

تتضمن هذه القنوات البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والدردشة الحية وجميع المنصات المفضلة لعميلك ، مثل Instagram و Facebook و WhatsApp Business و Google Business و Telegram و Twitter.

ولكن مع هذه القنوات العديدة يأتي السؤال التالي - 

كيف يعمل برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات؟

يعمل برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات من خلال دمج جميع قنوات الدعم الخاصة بك لتبسيط الاتصال بينك (العمل) والعميل.

إليك مثال:

لنفترض أن أحد العملاء يتواصل مع الدعم عبر البريد الإلكتروني لحل مشكلة ما.

• أولا ، يكتشف برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات البريد الإلكتروني تلقائيا وينشئ تذكرة في النظام.
  
• بعد ذلك ، يقوم بتوجيه التذكرة إلى الوكيل الأنسب - غالبا ما يعتمد ذلك على استفسار العميل ومهاراته وتوافره. 

• بمجرد استلام الوكيل للتذكرة ومراجعة الاستفسار ، يمكنه التحقق من البرنامج لمعرفة ما إذا كان العميل قد أجرى تفاعلات سابقة مع الشركة عبر قنوات أخرى أو ما شابه ذلك لنفس المشكلة.
  
• باستخدام هذه المعرفة ، يمكنهم الرد على البريد الإلكتروني عن طريق إرسال مقال قائم على المعرفة أو رابط إلى دليل عملي يحل مشكلة العميل.
  
• ومع ذلك ، فإن العميل غير راض عن الرد وقرر المتابعة على Twitter بأسئلة إضافية. 

• ستظهر المحادثة عبر قناة جديدة في نفس سلسلة المحادثات بالضبط.

• يكتشف برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات هذا مرة أخرى ، ثم ينشئ تذكرة أخرى ، ويوجهها إلى وكيل آخر (أو نفسه) للتعامل مع الاستفسار. 

الأساس هنا هو أن خدمة العملاء متعددة القنوات ستحافظ على سياق المحادثات أثناء تنقل العملاء بين القنوات.

كما في المثال أعلاه ، استخدم العميل البريد الإلكتروني وتويتر فقط. إذا انتقل العميل إلى الدردشة المباشرة أو الهاتف أو أي قناة أخرى ، فسيظل يتلقى نفس تجربة الدعم - بغض النظر عن تفضيلاته. 

📚 → ذات الصلة 5 أمثلة ملهمة لخدمة العملاء

5 أسباب تجعلك تفكر في استخدام برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات لخدمة العملاء الخاصة بك

دعونا نواجه الأمر - لا يمكن لوكلائك أن يكونوا موجودين طوال الوقت. 

لذلك-

• من سيتعامل مع استفسارات العملاء في الساعة 2 صباحا صباح الجمعة؟ 
• أو الرد على رسائل البريد الإلكتروني للعملاء في الساعة 11 مساء في عطلة نهاية الأسبوع؟ 

في معظم الحالات - لا أحد!

ولكن مع برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات، يمكن للعملاء استخدام خيارات استراتيجية مشاركة العملاء مثل روبوتات الدردشة وقواعد المعرفة للحصول على ردود فورية على استفساراتهم. وبهذا، يتمتع العملاء بمزيد من التحكم في تفاعلاتهم ولا يتعين عليهم انتظار الردود من الوكلاء المباشرين.

تتضمن بعض الأسباب الأخرى ما يلي: 

1. يساعدك على إرضاء 75٪ من العملاء الذين يرغبون في تجربة متسقة

ليس من غير المألوف العثور على عملاء يستخدمون ثلاث إلى خمس قنوات للتفاعل مع الشركات أثناء الشراء وبعده.

ومع ذلك ، لا يزال 75٪ من العملاء يريدون تجربة متسقة بغض النظر عن القناة المستخدمة. لسوء الحظ بالنسبة لمعظم الشركات ، هذا ليس واقعيا بسبب الميزانية المنخفضة والقدرة على الدعم.

وفي الوقت نفسه ، مع برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات ، يمكن للشركات توحيد تفاعل العملاء عبر قنوات 20 + في منصة واحدة. بهذه الطريقة ، يمكن للعملاء التنقل بسلاسة بين القنوات دون تكرار المعلومات أو البدء من جديد. 

مثال سريع هو عميل يستخدم البريد الإلكتروني لبدء محادثة مع وكيل دعم ، ثم المتابعة على Instagram ، وإنهاء المحادثة على WhatsApp Business. طوال الرحلة ، يمكن لوكيل (وكلاء) الدعم المسؤول عن التعامل مع التفاعل استخدام حل omnichannel للتحقق من سجل الدردشة لمواصلة المحادثة. 

→ ذات الصلة 4 طرق ذكية لتحسين تجربة العملاء

2. يساعد في رفع درجات CSAT الخاصة بك إلى مستوى الصناعة

سؤال سريع - ما مدى رضا عملائك بعد التحدث إلى خدمة العملاء؟

40, 60, 80%? 

إذا كنت تفعل أي شيء أقل من 70٪ ، فإن عملك في ورطة. مثلما سيشارك 72٪ تجربة إيجابية مع 6 أشخاص آخرين ، سيشارك 13٪ تجربتهم السلبية مع 15 شخصا - أو حتى أكثر.

هناك طريقة جيدة لإصلاح ذلك وهي استخدام برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات لجمع بيانات العملاء (مثل سجل الشراء والاستفسارات الأخيرة والتفضيلات) من قنوات متعددة. باستخدام هذه البيانات ، يمكنك تخصيص كل تفاعل ليناسب احتياجاتهم في أي وقت يصلون إليه. 

على سبيل المثال ، عندما يتواصل أحد العملاء ، يمكنك استخدام البرنامج تلقائيا لتوفير جميع معلومات العملاء الضرورية لفريق الدعم. هذا يخلق إحساسا بالعلاقة القائمة بين العميل والوكيل ، مما يجعل العميل يشعر بالتقدير والمشاهدة. 

بعد حل المشكلة ، يمكنك أن تطلب من العميل إكمال استبيان CSAT الخاص بك واستخدام تقييمه لتشكيل التفاعلات المستقبلية. باستخدام هذا ، يمكنك الحصول على رؤى في الوقت الفعلي لسلوك العملاء ، ونقاط الألم التي يمكن أن تساعدك في اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات تؤدي إلى درجات CSAT أعلى. 

📚 → ذات الصلة استبيان رضا العملاء: أفضل 5 ممارسات

3. يحسن إنتاجية وكلاء الدعم الخاص بك

جزء كبير من تجربة خدمة العملاء السيئة لا يتعلق بالشركة بقدر ما يتعلق بوكيل الدعم. للأسف ، تشعر الشركة بالتأثير الدائم.

في تقرير حديث صادر عن Verint ، قفز 64٪ من العملاء إلى منافس بسبب ضعف تجربة خدمة العملاء.

في الوقت نفسه ، سيبقى 73٪ مخلصين للعلامات التجارية بسبب وكلاء خدمة العملاء الودودين. و 58٪ من العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل خدمة العملاء الجيدة.

إذن ، ما هي المشكلة حقا؟

حسنا ، غالبا ما يتلاعب وكلاء الدعم بالتفاعل مع العملاء على قنوات متعددة ، وإدخال البيانات يدويا ، ومهام أخرى ضئيلة. مع حدوث كل هذا في نفس الوقت ، يكون الوكلاء غير منتجين وقد يرتكبون خطأ في استفسار العميل مما يؤدي إلى تجربة سلبية.

وفي الوقت نفسه ، يمكنك استخدام ميزات الأتمتة في برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات لتبسيط المهام الروتينية مثل: 

• توليد وإرسال الردود الآلية. 
• جدولة المواعيد أو معاودة الاتصال مع العملاء
• إنشاء وتتبع تذاكر العملاء
• جمع ملاحظات العملاء. 

على سبيل المثال، يمكن للوكيل الذي يستخدم برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات استخدام ميزة البريد الوارد للفريق لإدارة جميع تفاعلات العملاء عبر القنوات المختلفة. يمكن أن تساعد هذه الرؤية المركزية الوكيل على فهم تاريخ العميل واحتياجاته بشكل أفضل ، وتقديم خدمة أكثر تخصيصا وكفاءة. 

يمكن للوكيل أيضا استخدام أدوات الأتمتة مثل روبوتات المحادثة والمستجيبين التلقائيين والردود الجاهزة للتعامل بسرعة مع الاستفسارات الروتينية ، مما يوفر الوقت للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدا.

📚 → ذات الصلة كيفية أتمتة المهام في صندوق الوارد الخاص بك: 5 قواعد الأكثر استخداما في Trengo.

4. إنه فعال من حيث التكلفة لعملك

يمكن أن يكون توظيف وكلاء الدعم مكلفا للغاية. في معظم البلدان ، سيكلفك كل وكيل دعم ما يقرب من 10,000 دولار - 37,000 دولار سنويا.

ويصبح توسيع نطاق فريق الدعم دون المزيد من التعيينات مشكلة عندما تبدأ شركتك في النمو. 

إليك مثال - 

لنفترض سابقا أن فريق الدعم المكون من خمسة أشخاص يدير ستين استفسارا للعملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة الحية يوميا. على هذا النحو ، كانوا يسجلون الدخول إلى أنظمة مختلفة للوصول إلى بيانات العملاء أو الرد على الاستفسارات. 

ومع ذلك ، عندما زاد عدد الاستفسارات ، لم يتمكن فريقك من مواكبة ذلك ، مما أدى إلى أوقات استجابة أطول وزيادة اضطراب العملاء. 

في هذه الحالة ، يعد برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات استثمارا جيدا لأنه يخلق عملية دعم مبسطة تقلل من التكاليف التشغيلية الإجمالية. 

باستخدام هذا ، يمكن لفريقك الآن التعامل مع المزيد من الاستفسارات وحلها في وقت أقل. تترجم هذه الكفاءة المتزايدة إلى توفير التكاليف لعملك - مع زيادة إيراداتك ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء في نفس الوقت. 

5. يمنحك ميزة تنافسية

هيكل خدمة العملاء الخاصة بك إما أن يجعل عملك أو يكسره. إذا كنت تشك ، فلنقم بتشغيل بعض الأرقام:

• من المرجح أن يتحول العميل إلى منافس أربع مرات إذا كانت مشكلته قائمة على الخدمة.
  
• أفاد 70٪ من العملاء أن التكنولوجيا تجعل من السهل نقل أعمالهم إلى منافس - (كل ما يحتاجون إليه هو بحث Google!).
  
• تعتمد 70٪ من رحلة العميل على كيفية شعور العميل بأنه يعامل.

تثبت هذه الإحصائيات أيضا أن خدمة العملاء الممتازة هي أفضل طريقة لجذب المزيد من العملاء والإيرادات لعملك. في الواقع ، 89٪ من الشركات التي لديها "خدمة عملاء أعلى بكثير من المتوسط" تؤدي أداء ماليا أفضل من منافسيها.

لذا ، كيف يمكنك تكرار هذا لعملك؟

تتمثل إحدى الطرق الفعالة لتحقيق ذلك في استخدام برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات لتوفير تجربة خدمة عملاء استثنائية. يمنحك هذا السبق لأن العديد من منافسيك لا يستخدمون هذا البرنامج - وبالتالي يقدمون تجارب متواضعة لعملائهم.

أخيرا ، نظرا للانطباع الإيجابي على العملاء المتراكمين على مدى فترة طويلة ، فمن الأسهل التميز ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة الإيرادات والحصة السوقية. 

📚 → ذات الصلة كيفية اختيار برنامج أتمتة خدمة العملاء الخاص بك

ما هي بعض حالات استخدام برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات؟

1. لتخصيص رحلة العميل 

دراسة حالة → بارفومادو

Parfumado هي علامة تجارية للعطور مقرها في هولندا مع عملاء في جميع أنحاء العالم. 

كان نموذج أعمالهم عبارة عن خدمة قائمة على الاشتراك تسمح للعملاء بتجربة روائح جديدة كل شهر. هذا النوع من النماذج يعني أنهم كانوا في طليعة التفاعل المستمر مع العملاء خلال رحلتهم الكاملة قبل الشراء وبعده. 

ومع ذلك ، نظرا لأنهم باعوا منتجات مادية ، كان من المستحيل تكييف تجربة العملاء وفقا لاحتياجاتهم. 

وفقا للمؤسس ، مارتين فان روي ، - 

"بيع العطور عبر الإنترنت أمر صعب ، والجميع يفهم السبب على الفور. لا يمكن للعملاء شم رائحة ما يشترونه من خلال الشاشة ".

لإصلاح ذلك ، اختارت Parfumado حل خدمة عملاء متعدد القنوات تم إعداده بطريقة تضمن للعملاء تجربة اختيار العطور المناسبة. يتم ذلك من خلال اختبارات العطور وتقويمات العطور وما إلى ذلك.

على سبيل المثال ، بعد أن يتصل العملاء ب Parfumado على WhatsApp ، يطلبون لقطة شاشة لتقويم العطور الخاص بهم. إذا لم يكن لدى العميل واحد ، فإنهم يختبرون العميل لمساعدته على اتخاذ القرار الصحيح. بعد ذلك ، سيتلقون رابطا تلقائيا مع نموذج لملئه. 

تنطبق نفس العملية على الهاتف والبريد الإلكتروني - ولا يزال العملاء يتمتعون بتجربة متسقة وسلسة. 

وفقا لمدير سعادة العملاء ، Sanne de Ruiter ، -

"التواصل الشخصي هو السبيل لفريق سعادة العملاء لكسب العملاء. وجزء مهم من ذلك هو أن العملاء يمكنهم الوصول إلينا بالطريقة التي يريدونها "

https://www.youtube.com/watch?v=YAdUCoIv65o&feature=youtu.be

2. للتعامل مع الزيادة في استفسارات العملاء

دراسة حالة → Ferryscanner

Ferryscanner هو محرك بحث وحجز لتذاكر العبارات إلى جميع الوجهات في اليونان - و 24 دولة أخرى.  

تضمن نموذج أعمالهم ببساطة مساعدة العملاء في العثور على تذاكر عبارات ميسورة التكلفة مع إمكانية الاختيار من بين أكثر من 60 شركة عبارات. 

ومع ذلك ، يواجه Ferryscanner تدفقا للعملاء والاستفسارات والحجوزات كل صيف. في حين أن هذا يزيد من إيرادات الشركة ، إلا أنه تسبب أيضا في وقت استجابة أطول مما أدى إلى عدم رضا العديد من العملاء وإلغاء رحلاتهم.

وفقا لمشرف نجاح العملاء ، Alvertos Iskinatzis ، -

"في العام الماضي ، كان علينا فتح Facebook الخاص بنا بجوار منصة الاتصال بالعملاء لمعرفة ما إذا كنا قد فاتنا أي تعليقات أو رسائل مباشرة. استغرق هذا الكثير من وقتي "

لحسن الحظ ، نفذت Ferryscanner حلا برمجيا لخدمة العملاء متعدد القنوات لدمج اتصالات العملاء عبر WhatsApp و Facebook Messenger والدردشة الحية و Google Business. 

على سبيل المثال ، عندما يتصل العملاء ب Ferryscanner ، يتم طرح بعض الأسئلة عليهم أولا بواسطة روبوت الدردشة. يجمع روبوت المحادثة هذا جميع معلومات العملاء الضرورية قبل توجيههم إلى وكيل الدعم. هذا يوفر على الفريق الكثير من الوقت حيث لا يتعين عليهم طلب رمز حجز من كل عميل. 

Alvertos عند الحديث عن إجراء التبديل - 

"كان السبب الرئيسي لإجراء التبديل هو أننا أردنا أن نقدم لعملائنا المزيد من القنوات للاتصال بنا. ولكي نكون قادرين على إدارة هذه القنوات بشكل أفضل".

📚 موصى به → تعرف على كيفية استخدام Ferryscanner ل Trengo للتعامل مع زيادة بنسبة 700٪ في استفسارات العملاء - بسهولة.

تحسين لعبة خدمة العملاء الخاصة بك مع Trengo

ليس هناك جدل في أن الاستثمار في برامج خدمة العملاء متعددة القنوات يمكن أن يؤدي إلى نتائج إيجابية لعملك. 

يساعدك برنامج خدمة العملاء متعدد القنوات من Trengo على تبسيط عمليات خدمة العملاء باستخدام أدوات التعاون مثل الملاحظات الداخلية والملصقات والعلامات التي يمكن أن تساعد الوكلاء على العمل معا بسلاسة لحل مشكلات العملاء.