.png)
ماذا يحدث عندما تكتشف أن شركتك لديها خدمة عملاء سيئة؟ جرع. يمكن أن تشعر وكأنها ركلة في المعدة.
لكن تذكر أن المشاكل هي فرصة لإصلاح مشكلة ما ، والأهم من ذلك ، أن تظهر لعملائك أنك نوع الشركة التي يريدون الاستمرار في التعامل معها.
فكيف تصلح خدمة العملاء السيئة؟ لقد حددت خمسة أشياء يمكنك القيام بها للمساعدة في تحسين خدمة العملاء الخاصة بك:
- يمكنك استخدام استبيان رضا العملاء لفهم مدى مشاكل خدمة العملاء بشكل أفضل ومعرفة ما يجب معالجته بالضبط.
- وظف الأشخاص المناسبين لهذا المنصب.
- توفير التدريب الذي من شأنه أن يساعد أعضاء فريق خدمة العملاء على النجاح.
- قم بتنفيذ نظام أساسي متعدد القنوات للمساعدة في تقليل عدد الأخطاء بسبب الاستفسارات الفائتة وتحسين وقت الاستجابة عبر جميع قنوات خدمة العملاء.
- أتمتة سير العمل للتعامل مع طلبات العملاء الأكثر شيوعا وأبسطها، حتى يتمكن فريقك من التركيز على مشكلات خدمة العملاء الأكثر صعوبة.
استخدام استطلاعات رضا العملاء
إذا كنت تعتقد ، لأي سبب من الأسباب ، أن خدمة العملاء السيئة قد تصيب عملك ، ففكر في البدء بمسح رضا العملاء للتعرف على مدى مشكلة خدمة العملاء لديك. تمنحك هذه المقالة أفضل الممارسات لمساعدتك في تحقيق أقصى استفادة من استبيان رضا العملاء.
إذا كنت تعتقد أن لديك "موظفا مشكلة" ، فيمكنك إرسال استطلاعات الرأي إلى عملائه بعد كل تفاعل. أود أيضا إرسال استبيانات للتفاعلات التي تحدث مع الموظفين الآخرين. عند القيام بذلك ، يمكنك معرفة ما إذا كانت المشكلات خاصة بالموظف أو إذا كانت مشكلة عملية تصيب فريقك بأكمله. ويجب أن يتضمن كل مشروع أو عملية بيع أو مشاركة طلب متابعة للحصول على تعليقات.
وظف الأشخاص المناسبين
يمكن أن تكون خدمة العملاء مهمة صعبة ، لذلك تحتاج إلى توظيف الأشخاص المناسبين. إذا كان لديك الوقت والموارد ، يمكنك إجراء اختبار الشخصية. تستغرق معظم اختبارات الشخصية حوالي 30 دقيقة فقط لإكمال النتائج ومراجعتها بنفسك أو تفسيرها من قبل ممارس معتمد. يمكن أن تساعد هذه الاختبارات في الإجابة عن الأسئلة التي لديك حول المرشحين، مثل:
- هل هم بداية ذاتية؟
- هل يأخذون النقد جيدا ويسعون إلى تحسين أنفسهم؟
- كيف يستجيبون للصراع؟
تتضمن الأسئلة الأخرى التي يمكنك طرحها على مرشحي خدمة العملاء ما يلي:
- ما هي خبرتك في خدمة العملاء؟
- أخبرني عن وقت في خدمة العملاء حيث تلقيت شكوى وقمت بحلها وحفظ العميل.
- كيف تتعامل مع الصراع مع زملاء العمل أو المشرفين؟
- ماذا ستقول للعميل الذي يشكو من شيء فعلته سابقا من أجله؟
توفير التدريب على خدمة العملاء
كصاحب عمل ، يجب عليك توفير فرص التدريب لفريقك. إنهم يعتمدون عليك لمنحهم ما يحتاجون إليه ليكونوا ناجحين. ويعتمد عملاؤك على فريق خدمة العملاء لمساعدتهم في حل مشاكلهم.
إن الصبر الذي شعر به الكثير منا في بداية الوباء بدأ ينفد الآن. يعتقد 56 في المائة من المستهلكين الأمريكيين "أنه كان ينبغي على الشركات معرفة كيفية التعامل مع الاضطراب المرتبط بالوباء الآن". ما إذا كان هذا الاعتقاد مبررا في وقت سلسلة التوريد وتحديات التوظيف أمر قابل للنقاش. ما هو غير مطروح للنقاش هو أن ممثلي خدمة العملاء (CSRs) يحتاجون إلى المهارات اللازمة للاستماع إلى عملائك والتعاطف معهم وتقديم أفضل خدمة ممكنة للحفاظ على ولائهم.
التدريب على إدارة الإجهاد مهم أيضا. لقد ذكرت من قبل أن فريقك يحتاج إلى الحفاظ على نغمة متسقة في جميع رسائلهم. في كثير من الأحيان يكون من السهل على CSRs أن تصبح دفاعية أو أن تأخذ لهجة العميل. خاصة عندما يكونون مشغولين ويتعاملون مع عميل مستاء. من المهم أكثر من أي وقت مضى تدريب موظفيك على كيفية التواصل دون الانجرار إلى مزاج العملاء.
تنفيذ علبة وارد متعددة القنوات
فتح التسوق أثناء الوباء الباب لمزيد من تجارب التسوق متعددة القنوات حيث تسوق الأشخاص على أجهزة الكمبيوتر المكتبية وعلى هواتفهم ومن خلال الإعلانات والمنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي.
الآن ، أصبحت جهات اتصال التسوق وخدمة العملاء متعددة القنوات موجودة لتبقى ، حتى عندما يتباطأ انتشار الوباء ، ويعود الناس إلى التسوق الشخصي. في الواقع ، بالنسبة للعديد من المتسوقين ، فإن فكرة "القنوات" ليست حتى على رادارهم. تتوقع Forrester أنه بحلول نهاية عام 2022 ، سيرى حوالي "80٪ من المستهلكين العالم رقميا بالكامل ، بدون فجوة".
هذا يعني أن أحد الأشياء التي يمكنك القيام بها لمعالجة دعم العملاء الضعيف هو تنفيذ صندوق وارد متعدد القنوات. إذا كنت لا تتواصل مع عملائك في كل مكان يريدون التواصل معك فيه ، فمن المحتمل أنك تخسر المبيعات ولا تقدم أفضل خدمة عملاء ممكنة.
أكبر ميزة لاستخدام صندوق وارد مثل هذا هو أنه يمكنك الرد على الرسائل من جميع القنوات المختلفة في عرض واحد. لذلك ، لا تحتاج إلى النقر من علامة تبويب إلى علامة تبويب إلى علامة تبويب. هذا يوفر لك الوقت ، ويزيل إمكانية فقدان الرسائل ، ويجعل التعاون مع زملاء العمل أسهل بكثير. من خلال القيام بذلك ، ستضع عملائك في المقدمة والوسط.
أتمتة سير العمل الخاص بك
هناك طريقة أخرى لمعالجة دعم العملاء الضعيف وهي أتمتة سير عملك. سيؤدي استخدام قوالب البريد الإلكتروني وروبوتات الدردشة والردود التلقائية والقواعد إلى تحسين اتساق وتدفق اتصالات فرقك مع العملاء عبر جميع قنواتك.
على سبيل المثال ، يمكنك إعداد ردود تلقائية على رسائل البريد الإلكتروني للعملاء التي يتم إرسالها على الفور لإعلامهم بأنك تلقيت سؤالهم وتعمل على الرد. إذا قمت أيضا بإعداد قوالب البريد الإلكتروني للإجابات الشائعة على أسئلة العملاء ، فيمكن لفريقك الاستجابة بشكل أسرع وبدقة أفضل ، باستخدام صوت علامتك التجارية ، للحصول على تجربة أفضل للعملاء.
باستخدام روبوتات المحادثة ، يمكنك تقديم دعم فوري للأشخاص الذين لديهم أسئلة بسيطة حول المبالغ المستردة أو التبادلات أو مخططات التحجيم أو تحديثات حالة الطلب. يحاكي دعم العملاء الذي يمكن توفيره بواسطة روبوتات المحادثة محادثة حقيقية ويمكنه الإجابة على الأسئلة 24/7. يمكن أن يساعد أيضا عندما يكون فريق دردشة العملاء المباشر غير متصل بالإنترنت.
هناك بعض الردود التلقائية المضحكة حقا في هذه المقالة والتي قد تتناسب أو لا تناسب أجواء شركتك. لكنك فهمت الفكرة ، أليس كذلك؟ تحتاج إلى إخبار عملائك إذا كنت لن تعود إليهم على الفور.
ضمن مهام سير العمل التلقائية، يمكنك أيضا إنشاء قواعد تعيد توجيه الرسائل إلى عضو الفريق المناسب أو وضع علامة على رسائل معينة على أنها عاجلة.
مراجعة تحسينات دعم العملاء
أثناء تنفيذ تحسينات البرنامج، تأكد من تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء لمعرفة تأثير التغييرات. درجة رضا العملاء ، ومتوسط الوقت اللازم للاستجابة الأولى ، ومتوسط وقت الحل هي ثلاثة مؤشرات أداء رئيسية كبيرة يجب مراقبتها في هذا المجال.
أضمن أنك لست المدير الوحيد الذي يواجه فريق خدمة العملاء فيه تحديات. يتواصل المستهلكون الآن من كل قناة ، وهذا يعني أن فريقك يحتاج إلى الأدوات والتدريب للرد بغض النظر عن مصدر الأسئلة. أثناء تنفيذ الأفكار المذكورة أعلاه ، يجب أن تبدأ في رؤية تحسينات في خدمة العملاء الخاصة بك.
قراءة متعمقة
هل تريد المزيد من الإلهام لتحسين خدمة العملاء في مؤسستك؟ لقد حصلت على تغطيتها:
