كيفية استخدام واتساب لخدمة العملاء

WhatsApp هو تطبيق المراسلة الأكثر شعبية في جميع أنحاء العالم. مع وجود أكثر من 2 مليار مستخدم نشط ، هناك فرصة جيدة لعملائك لاستخدامها للتحدث إلى الأصدقاء والعائلة كل يوم.

في السنوات الأخيرة ، بدأت الشركات أيضا في تبني القناة. باستخدام WhatsApp Business ، يقومون بإنشاء عملاء محتملين وإرسال تحديثات حول منتجاتهم وتقديم خدمة العملاء. لكن تقديم خدمة العملاء عبر WhatsApp ليس بالضرورة هو نفسه كما هو الحال في أي قناة أخرى. تختلف التوقعات وآداب السلوك وميزات القناة ببساطة عن البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية.

في هذه المقالة ، سنخبرك بكل ما تحتاج لمعرفته حول تقديم خدمة العملاء عبر WhatsApp. سنناقش ما إذا كنت بحاجة إلى استخدام تطبيق واتساب للأعمال أو واجهة برمجة التطبيقات، وكيفية إعداد أداة دعم العملاء الخاصة بك في واتساب، ومشاركة بعض أفضل الممارسات لتقديم خدمة العملاء عبر واتساب.

💡 احجز عرضا توضيحيا مع أحد خبراء واتساب لدينا لمعرفة كيف يمكن لنشاطك التجاري البدء في استخدام واتساب لدعم العملاء

هل يجب عليك استخدام تطبيق واتساب للأعمال أو واجهة برمجة التطبيقات؟

تم إنشاء تطبيق WhatsApp Business للشركات الصغيرة التي لديها عدد قليل من الرسائل الواردة. لا يمكن إدارة التطبيق إلا من قبل أربعة أشخاص في نفس الوقت ولديه خيارات أتمتة محدودة. يعمل هذا بشكل جيد عند إدارة شركة صغيرة ، ولكنك ستحتاج إلى حل آخر عند إدارة شركة متوسطة أو كبيرة الحجم.

بالنسبة إلى الأنشطة التجارية المتوسطة والكبيرة الحجم، أنشأ واتساب واجهة API الخاصة بواتساب للأعمال. تحتوي واجهة برمجة التطبيقات على ميزات تمكن الفرق من تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى عبر WhatsApp:

• إدارة المحادثات مع أكثر من أربعة مستخدمين
• أتمتة المحادثات ومهام سير العمل باستخدام روبوتات الدردشة والقواعد والمزيد في واتساب
• احصل على رؤى متعمقة (رضا العملاء ، وقت الاستجابة ، وقت الحل ، إلخ.)
• إرسال تحديثات الحالة (تأكيدات الطلب ، تحديثات الرحلات ، تحديثات الشحن ، إلخ.)
• إضافة دردشة واتساب إلى موقعك على الويب

كيفية إعداد أداة خدمة عملاء واتساب

إذا كنت تبحث عن أداة خدمة عملاء WhatsApp احترافية ، فستحتاج إلى استخدام واجهة برمجة التطبيقات. نظرا لأن واجهة برمجة التطبيقات لا تأتي بواجهة خاصة بها ، فأنت بحاجة إلى أداة مثل Trengo للوصول إليها. Trengo هو مزود حلول WhatsApp Business ، مما يعني أنه يمكننا توصيلك بواجهة برمجة التطبيقات في أي وقت من الأوقات.

عندما تختار Trengo كأداة لخدمة عملاء WhatsApp ، ستبدو عملية الإعداد كما يلي:

1. ابدأ إصدارا تجريبيا مجانيا لمدة 14 يوما.
2. انتقل إلى الإعدادات → واتساب للأعمال.
3. انقر فوق "ربط رقمك".
4. اقرأ النظرة العامة التي تنبثق بعناية.

5. انقر فوق "البدء".
6. تأكد من أن لديك حساب أعمال على فيسبوك. ليس لديك واحدة حتى الآن؟ إنشاء واحد أولا.
7. الآن ، سترى نظرة عامة تمنحك معلومات عن رقم هاتفك.

8. تأكد من أن لديك رقم هاتف يلبي المتطلبات. إذا لم تقم بذلك ، فاتصل بدعم عملاء Trengo عبر support@trengo.com.
9. قم بتوصيل حسابك على Facebook وإنشاء حساب WhatsApp Business. ستحتاج إلى المعلومات التالية:

• اسم شركتك
• عنوان نشاطك التجاري

10. انقر فوق "متابعة مع Facebook".
11. يتم ملء اسم حسابك ورقمك تلقائيا. تحقق مما إذا كانت هذه المعلومات صحيحة قبل المتابعة.
12. كل شيء صحيح؟ انقر فوق "التالي".

مدهش! 🎉 لقد قمت بتفعيل رقمك بنجاح على واجهة API الخاصة بواتساب للأعمال.

13. انتقل إلى https://business.facebook.com/ وقم بتسجيل الدخول باستخدام حساب Facebook الخاص بك.
14. انتقل إلى "مركز الأمان" وانقر على "بدء التحقق". إذا كنت لا ترى هذا الزر، فربما تم التحقق من حسابك بالفعل.

أفضل الممارسات لتقديم خدمة عملاء عالية الجودة عبر WhatsApp

هل تفكر في تقديم نفس النوع من خدمة العملاء على WhatsApp كما فعلت على البريد الإلكتروني؟ يرجى إعادة النظر. فيما يلي بعض أفضل الممارسات لتقديم خدمة عملاء جيدة عبر WhatsApp.

إعلام العملاء بأنك نشط على واتساب

بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى التأكد من أن العملاء يعرفون أنك متاح على WhatsApp. هناك طريقتان للقيام بذلك.

خيار رائع هو إضافة دردشة WhatsApp إلى موقع الويب الخاص بك. يتيح ذلك للعملاء التواصل معك عبر WhatsApp أثناء تصفح منتجاتك. يمكنك جذب انتباه إضافي إلى الدردشة عن طريق تشغيل رسالة ترحيب بعد فترة X من الوقت.

https://www.youtube.com/watch?v=6oC5UoZtwMU&ab_channel=Trengo

هناك طريقة أخرى فعالة لإبلاغ العملاء بأن لديك رقم WhatsApp وهي إضافة رمز الاستجابة السريعة إلى موادك التسويقية. سيأخذهم رمز الاستجابة السريعة مباشرة إلى محادثة WhatsApp مع عملك.

📚 تعرف على كيفية إعداد رمز الاستجابة السريعة الخاص بواتساب للأعمال.

فهم آداب الواتساب

WhatsApp ليس هو نفسه البريد الإلكتروني. أكرر: WhatsApp ليس هو نفسه البريد الإلكتروني 📢

هناك بعض الإرشادات الأساسية للآداب التي يجب اتباعها عند استخدام WhatsApp لخدمة العملاء:

1. الرد على الرسائل على الفور. يتوقع العملاء ردودا في الوقت المناسب ، لذا تأكد من التحقق من رسائلك بانتظام والرد في أقرب وقت ممكن.
2. حافظ على رسائلك موجزة وفي صلب الموضوع. يقدر العملاء التواصل الواضح والموجز ، لذا حاول تجنب الرسائل الطويلة والمشوشة. عندما تبدو رسالة البريد الإلكتروني التي تحتوي على سطرين فقط مهملة ، تبدو رسالة WhatsApp التي تحتوي على فقرات متعددة غريبة تماما.
3. على الرغم من أن WhatsApp هو قناة اتصال غير رسمية أكثر من غيرها ، تأكد من أن تكون محترما ومهنيا في تفاعلاتك مع العملاء. وهذا يعني استخدام لغة مهذبة ، وتجنب اللغة المسيئة أو المسيئة ، واتباع القواعد العامة الأخرى لآداب التواصل التجاري.

ضع توقعات واضحة لوقت الاستجابة

لدى العملاء توقعات عالية من خدمة العملاء عبر WhatsApp ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالسرعة. من المهم إدارة هذه التوقعات ، خاصة عندما تكون مشغولا. من خلال إعداد رسالة ترحيب WhatsApp Business ، يحصل العميل على رد فوري على رسالته الأولى مع مزيد من المعلومات حول موعد عودتك إليه.

ابذل جهدا إضافيا بعد البيع

خدمة العملاء الجيدة لم تعد خاصة بعد الآن ، فمن المتوقع. لإثارة إعجاب العملاء ، ستحتاج إلى بذل جهد إضافي. هذا يعني أنك ستحتاج إلى أن تكون استباقيا. اسأل هذا العميل عما إذا كان المنتج الذي أوصيت به يعمل لصالحه. أخبر أحد العملاء أن المنتج الذي طلبوه قد عاد إلى المخزون.

إذا كنت مشغولا ، فيمكنك أيضا أتمتة هذه العملية. في Polar Company ، يرسلون تلقائيا رسالة WhatsApp إلى عملائهم تشرح كيفية تحقيق أقصى استفادة من منتجاتهم بعد البيع. طريقة ذكية لبذل جهد إضافي ، دون الحاجة بالضرورة إلى بذل الجهد مع كل عميل.

إرسال تحديثات استباقية (تأكيدات الطلبات وتحديثات الشحن)

عندما تطلب منتجا عبر الإنترنت ، فأنت معتاد على الحصول على معلومات حوله عبر البريد الإلكتروني. تأكيدات الطلب. تحديثات الشحن. طلبات الدفع. سمها ما شئت.

من خلال دمج برنامج متجر الويب الخاص بك (Shopify و Magento و WooCommerce وما إلى ذلك) في WhatsApp Business API ، يمكنك أيضا إرسال هذه الرسائل عبر WhatsApp.

إذا قمت للتو ببيع منتج لشخص ما عبر WhatsApp Business ، فسيحصل الآن أيضا على تحديثات حول هذا المنتج عبر WhatsApp. هذا يعني أن جزءا كبيرا من تجربة العميل يمكن أن يحدث الآن على أحد تطبيقات العميل الأكثر استخداما.

إنشاء ردود سريعة للإجابة على الأسئلة المتداولة

بصفتك وكيل خدمة عملاء ، فإنك تقضي الكثير من وقتك في الإجابة على نفس الأسئلة. هذه الأسئلة لا تتطلب أي قدرة دماغية ، لكنها تستغرق وقتا للإجابة عليها. عندما تقوم بأتمتة هذه العملية ، فإنك توفر على نفسك والعميل الكثير من الوقت. هناك طريقة رائعة لأتمتة ذلك عن طريق إنشاء ردود سريعة لفريقك بأكمله.

📚 اقرأ المزيد: 15 رسالة رد سريع منقذة للحياة لتطبيق WhatsApp Business

أتمتة تجربة العملاء باستخدام الروبوتات

يمكن لروبوتات الدردشة في WhatsApp التعامل مع مجموعة واسعة من المهام ، بما في ذلك الإجابة على الأسئلة الشائعة ، وتوفير معلومات المنتج أو الخدمة ، واستكشاف المشكلات الفنية وإصلاحها ، وحتى تحديد المواعيد أو الحجوزات.

بشكل عام ، يجب أن يكون الهدف من الروبوت الخاص بك هو تزويد العملاء بمساعدة سريعة وفعالة وشخصية ، دون الحاجة إلى تدخل بشري. يمكن أن يساعدك ذلك في تحسين تجربة العملاء وتقليل عبء العمل على فرق خدمة العملاء لديك.

إذا كان إنشاء روبوت WhatsApp يبدو معقدا ، فلا داعي لذلك. باستخدام أداة مثل Trengo ، يمكنك تجميع الروبوت الخاص بك دون استخدام سطر واحد من التعليمات البرمجية.

تتبع سعادة العملاء

مراقبة سعادة العملاء مهمة لعدد من الأسباب. أولا ، من المرجح أن يصبح العملاء السعداء عملاء متكررين ، وهو أمر ضروري لنجاح أي عمل على المدى الطويل. من خلال توفير خدمة عملاء ممتازة وضمان رضا العملاء عن تجربتهم ، يمكن للشركات تعزيز ولاء العملاء وبناء سمعة إيجابية.

ثانيا ، يمكن أن تساعد مراقبة سعادة العملاء الشركات في العثور على المشكلات المحتملة أو مجالات التحسين. على سبيل المثال ، إذا أظهرت البيانات أن منتجا أو خدمة معينة تتلقى باستمرار تعليقات سلبية ، فيمكنك تنبيه الفريق المناسب والعمل على إيجاد حل. يمكن أن يساعدك هذا في منع المشكلات البسيطة من أن تصبح مشاكل كبيرة وإبقاء العملاء سعداء.

باستخدام واجهة API الخاصة بواتساب للأعمال، يصبح قياس سعادة العملاء أمرا سهلا. باستخدام مقاييس مثل وقت الاستجابة ووقت الحل وعدد المحادثات والمزيد ، ستحصل دائما على رؤية واضحة لكيفية أداء فريقك. إذا كنت تبحث عن تعليقات نوعية ، فيمكنك حتى إرسال استطلاعات CSAT عبر WhatsApp. يمكنك إما القيام بذلك يدويا أو أتمتة ذلك في كل مرة يغلق فيها الوكيل محادثة.

📚 اقرأ المزيد: تحليلات WhatsApp Business: كيفية الحصول على رؤى من تفاعلات العملاء

ابدأ بتقديم خدمة العملاء على WhatsApp اليوم

عندما تريد البدء في تقديم خدمة العملاء عبر WhatsApp ، فمن الضروري استخدام منصة خدمة عملاء WhatsApp. Trengo هو مزود حلول WhatsApp Business ، مما يمكن الفرق من استخدام جميع الميزات التي يحتاجونها لتقديم الخدمة التي يستحقها عملاؤهم.

حدد موعداً لعرض تجريبي اليوم