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Hast du Schwierigkeiten, eine Entschuldigungs-E-Mail an einen Kunden zu schreiben, die das Vertrauen deiner Kunden wiederherstellt? Damit bist du nicht allein.
Die richtige Entschuldigungs-E-Mail kann eine negative Erfahrung in einen loyalen Kunden verwandeln. Trotz des Aufschwungs digitaler Tools ist die E-Mail nach wie vor eine der wichtigsten Methoden für Unternehmen, um Serviceprobleme zu lösen. Und sie ist immer noch einer der beliebtesten Wege für Kunden, mit den Marken, mit denen sie zu tun haben, in Kontakt zu treten. Richtig gemacht, kann eine gute Entschuldigungs-E-Mail die Kundenbeziehung sogar verbessern, anstatt sie zu zerstören.
In diesem Blog gehen wir durch, wie du eine Entschuldigungs-E-Mail an einen Kunden schreibst, mit Best Practices und fertigen Vorlagen.
Warum es wichtig ist, eine Entschuldigungs-E-Mail an einen Kunden zu schicken
Fehler können in jedem Unternehmen passieren, und sie sollten nicht ignoriert oder heruntergespielt werden. Die Art und Weise, wie du mit ihnen umgehst, entscheidet über den Erfolg oder Misserfolg deiner Kundenbeziehungen zu der Person, die von dem Fehler betroffen ist, und vielleicht sogar zu den Menschen, auf die sie Einfluss haben.
In einer gut geschriebenen Entschuldigungs-E-Mail an einen Kunden geht es um mehr als nur eine Entschuldigung. Es geht darum, Verantwortung zu übernehmen, eine Lösung anzubieten und den Kunden zu zeigen, dass sie deiner Marke weiterhin vertrauen können.
Hier erfährst du, warum das Versenden von Entschuldigungs-E-Mails ein so wichtiger Teil des Kundenservice ist:
1. Es zeigt Verantwortlichkeit und baut Vertrauen auf
Kunden schätzen Ehrlichkeit. Wenn du einen Fehler zugibst - sei es eine verspätete Antwort, ein schlechter Service oder ein beschädigtes Produkt - kannst du vermeiden, dass deine Kundenbeziehung Schaden nimmt. Viele Kunden verstehen, dass Fehler passieren, und sind oft bereit, sie zu akzeptieren und zu verzeihen (wenn sie sich nicht wiederholen), solange du sie zugibst, anstatt zu versuchen, dich vor der Verantwortung zu drücken. Diese Art von Verantwortlichkeit gibt den Kunden das Gefühl, dass ihre Anliegen wichtig sind und dass du dich bemühst, die Dinge richtig zu machen.
2. Es verwandelt Frustration in Loyalität
Eine schlechte Erfahrung muss nicht gleichbedeutend mit einem verlorenen Kunden sein. Tatsächlich zeigen Studien, dass Kunden, die eine aufrichtige und gut gehandhabte Entschuldigung erhalten, eher loyal bleiben als diejenigen, die nie ein Problem hatten. Eine aufmerksame Entschuldigungs-E-Mail an den Kunden kann Enttäuschung in langfristiges Vertrauen verwandeln.
3. Es kann helfen, negative Mundpropaganda und Online-Bewertungen zu vermeiden
Unzufriedene Kunden behalten ihren Frust oft nicht für sich, sondern teilen ihn mit Freunden, Familie und Online-Bewertungsplattformen. Eine prompte, gut formulierte Entschuldigungs-E-Mail an einen Kunden für eine schlechte Erfahrung kann ihn davon abhalten, negatives Feedback auf deiner Website, bei Google Reviews, in sozialen Medien und auf anderen Plattformen zu hinterlassen.
4. Es minimiert rechtliche Risiken
In Branchen wie dem Hotel- und Gaststättengewerbe, der Automobilindustrie und dem E-Commerce können Streitigkeiten mit Kunden manchmal eskalieren und zu rechtlichen Schritten führen. Eine professionell geschriebene Entschuldigungs-E-Mail an einen Kunden für schlechten Service - vor allem, wenn sie eine Lösung enthält - kann ein Maß an gutem Willen zeigen, das den Ärger und die Frustration des Kunden verändert und das Problem möglicherweise deeskaliert.
11 Vorlagen für Entschuldigungsmails an Kunden
Eine Entschuldigungs-E-Mail an einen Kunden zu schreiben, kann eine Herausforderung sein, aber wenn du es richtig machst, kann es helfen, Beziehungen zu reparieren und das Vertrauen wiederherzustellen. Mit einer Vorlage kannst du sicherstellen, dass deine Entschuldigungs-E-Mails alle gewünschten Punkte abdecken und mit deiner Marke übereinstimmen.
Im Folgenden findest du 11 Vorlagen, die klar und prägnant sind und sich leicht anpassen lassen. Ersetze einfach die Platzhalter mit den relevanten Details, um eine persönliche und aufrichtige Nachricht zu verfassen.
- Entschuldigungs-E-Mail an Kunden für schlechte Erfahrungen
Betreff: Wir entschuldigen uns aufrichtig für Ihre jüngsten Erfahrungen
Sehr geehrter [Name des Kunden],
Ich möchte mich persönlich für die Erfahrung entschuldigen, die du mit [Name des Unternehmens] gemacht hast. Wir sind immer bestrebt, dir den bestmöglichen Service zu bieten, und es tut mir leid, dass uns das dieses Mal nicht gelungen ist.
Wir nehmen dein Feedback ernst und arbeiten bereits an Verbesserungen, damit so etwas nicht noch einmal passiert. Bitte lass uns wissen, wie wir es für dich richtig machen können.
Wir danken dir für deine Geduld und freuen uns über dein Interesse.
Mit freundlichen Grüßen,
[Dein Name]
[Deine Position]
[Name des Unternehmens]
- Entschuldigungs-E-Mail an Kunden für schlechten Service
Betreff: Es tut uns leid, dass du in letzter Zeit eine schlechte Erfahrung gemacht hast
Sehr geehrter [Name des Kunden],
Wir bedauern, dass unser Service deine Erwartungen nicht erfüllt hat. Wir bei [Name des Unternehmens] halten uns an hohe Standards und verstehen, wie frustrierend das für dich gewesen sein muss.
Um zu verhindern, dass so etwas noch einmal vorkommt, werden wir [erläutern Sie kurz die Schritte, die unternommen werden]. Wenn es noch etwas gibt, was wir tun können, um deine Erfahrung mit unserem Service zu verbessern, lass es uns bitte wissen.
Wir schätzen dein Feedback und die Möglichkeit, uns zu verbessern.
Mit freundlichen Grüßen,
[Dein Name]
[Deine Position]
[Name des Unternehmens]
- Entschuldigungs-E-Mail an den Kunden für ein beschädigtes Produkt
Betreff: Entschuldigung für den beschädigten Artikel in deiner Bestellung
Sehr geehrter [Name des Kunden],
Wir entschuldigen uns aufrichtig dafür, dass deine letzte Bestellung bei [Name des Unternehmens] beschädigt angekommen ist. Wir nehmen Qualität sehr ernst und bedauern, dass dies passiert ist.
Um dieses Problem zu lösen, werden wir [einen Ersatz, eine Rückerstattung oder einen Rabatt anbieten]. Außerdem überprüfen wir unseren Verpackungs- und Versandprozess, um zu verhindern, dass ähnliche Probleme in Zukunft wieder auftreten.
Bitte lass uns wissen, ob wir dir weiterhelfen können. Wir wissen deine Geduld und dein Geschäft zu schätzen.
Mit freundlichen Grüßen,
[Dein Name]
[Deine Position]
[Name des Unternehmens]
- Entschuldigungs-E-Mail an den Kunden für die Verzögerung der Antwort
Betreff: Entschuldigung für unsere verspätete Antwort
Sehr geehrter [Name des Kunden],
Ich entschuldige mich für die Verspätung bei deiner Antwort. Wir bemühen uns, alle Anfragen umgehend zu beantworten, und ich bedauere, dass wir es dieses Mal nicht geschafft haben.
Wir arbeiten derzeit daran, unsere Reaktionszeiten zu verbessern, damit so etwas nicht mehr vorkommt. Bitte lass mich wissen, wie ich dir in Zukunft helfen kann.
Wir danken dir für deine Geduld und wissen deine Unterstützung zu schätzen.
Liebe Grüße,
[Dein Name]
[Deine Position]
[Name des Unternehmens]
- Entschuldigungs-E-Mail an den Kunden für die Verzögerung im Service
Betreff: Wir entschuldigen uns für die Verzögerung des Dienstes
Sehr geehrter [Name des Kunden],
Wir bedauern die Verzögerung bei der Erbringung der von dir gewünschten Dienstleistung. Wir wissen, dass deine Zeit wertvoll ist und dass dies nicht die Erfahrung war, die wir dir bieten wollten.
Wir arbeiten hart daran, deine Anfrage so schnell wie möglich zu bearbeiten und erwarten, dass sie bis [Zeitrahmen einfügen] erledigt ist.
Wir danken dir für deine Geduld und freuen uns, dass du [Name des Unternehmens] weiterhin dein Vertrauen schenkst.
Mit freundlichen Grüßen,
[Dein Name]
[Deine Position]
[Name des Unternehmens]
- Entschuldigungs-E-Mail an Kunden für Fehler
Betreff: Wir entschuldigen uns für den Fehler
Sehr geehrter [Name des Kunden],
Wir haben kürzlich einen Fehler in [erkläre den Fehler] bemerkt und entschuldigen uns aufrichtig für alle Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sind.
Um dies zu korrigieren, haben wir [die Lösung erklären]. Außerdem haben wir Maßnahmen ergriffen, um sicherzustellen, dass dies nicht noch einmal passiert.
Wir danken dir für dein Verständnis und die Möglichkeit, die Dinge richtig zu stellen.
Liebe Grüße,
[Dein Name]
[Deine Position]
[Name des Unternehmens]
- Entschuldigungs-E-Mail an Kunden für beschädigte Waren
Betreff: Wir entschuldigen uns für den beschädigten Artikel in deiner Bestellung
Sehr geehrter [Name des Kunden],
Es tut uns leid, dass deine letzte Bestellung nicht in perfektem Zustand angekommen ist. Qualität ist uns wichtig, und wir verstehen, wie frustrierend das sein muss.
Wir bieten dir als Entschädigung gerne [einen Ersatz/Erstattung/Rabatt] an. Wir arbeiten auch mit unseren Versandpartnern zusammen, um die Verpackung und die Handhabung zu verbessern.
Bitte lass uns wissen, wie du vorgehen möchtest, und danke für deine Geduld.
Mit freundlichen Grüßen,
[Dein Name]
[Deine Position]
[Name des Unternehmens]
- Entschuldigungs-E-Mail an den Kunden für die Verzögerung
Betreff: Wir entschuldigen uns für die unerwartete Verzögerung
Sehr geehrter [Name des Kunden],
Wir bedauern, dir mitteilen zu müssen, dass es zu einer Verzögerung bei [Bestellung/Dienstleistung] gekommen ist. Wir verstehen, wie wichtig das für dich ist und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.
Wir erwarten, dass wir das Problem bis zum [Datum einfügen] gelöst haben und werden dich auf dem Laufenden halten. Wenn du Fragen hast, kannst du dich gerne an uns wenden.
Vielen Dank für deine Geduld und dein Verständnis.
Liebe Grüße,
[Dein Name]
[Deine Position]
[Name des Unternehmens]
- Entschuldigungs-E-Mail an Kunden für falsche Lieferung
Betreff: Entschuldigung für die falsche Lieferung
Sehr geehrter [Name des Kunden],
Wir entschuldigen uns aufrichtig für den Fehler bei deiner letzten Bestellung. Wir verstehen, wie frustrierend es sein muss, einen falschen Artikel zu erhalten.
Wir arbeiten daran, dies sofort zu korrigieren, indem wir [einen Ersatz/Erstattung anbieten]. Bitte lass uns wissen, wie du vorgehen möchtest.
Wir danken dir für deine Geduld und freuen uns, dass du uns die Chance gibst, das Problem zu beheben.
Mit freundlichen Grüßen,
[Dein Name]
[Deine Position]
[Name des Unternehmens]
- Entschuldigungs-E-Mail an Kunden für falsche Informationen
Thema: Berichtigung: Wir entschuldigen uns für die falschen Informationen
Sehr geehrter [Name des Kunden],
Wir haben vor kurzem falsche Informationen zu [bestimmtes Thema] gegeben und entschuldigen uns aufrichtig für die Verwirrung, die dies verursacht haben könnte.
Die richtige Information lautet [gib die genauen Details an]. Wir sind dabei, unsere internen Prozesse zu überprüfen, um in Zukunft Genauigkeit zu gewährleisten.
Bitte melde dich, wenn du irgendwelche Fragen hast. Wir danken dir für dein Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen,
[Dein Name]
[Deine Position]
[Name des Unternehmens]
- Entschuldigungsmail an Kunden für falsches Produkt
Betreff: Wir entschuldigen uns für das falsche Produkt in deiner Bestellung
Sehr geehrter [Name des Kunden],
Wir bedauern, dass du bei deiner letzten Bestellung bei [Name des Unternehmens] das falsche Produkt erhalten hast. Dies war ein Fehler unsererseits, und wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten.
Wir werden sofort [einen Ersatz/Erstattung anbieten]. Bitte lass uns wissen, wie du vorgehen möchtest.
Wir danken dir für deine Geduld und freuen uns darauf, das Problem für dich zu lösen.
Mit freundlichen Grüßen,
[Dein Name]
[Deine Position]
[Name des Unternehmens]
Best Practices für das Versenden von Entschuldigungs-E-Mails an Kunden
Eine schlecht geschriebene Entschuldigung kann unaufrichtig wirken oder die Situation sogar noch verschlimmern. Um sicherzustellen, dass deine Entschuldigungs-E-Mails gut ankommen und die beabsichtigte Wirkung haben, befolge diese Best Practices:
1. Sei proaktiv
Warte nicht darauf, dass sich Kunden mit Beschwerden melden, sondern sei dem Problem voraus. Beobachte Kundenfeedback, Erwähnungen in sozialen Medien und Bewertungen, um mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen.
Beispiel: Hotels auf Booking.com reagieren oft öffentlich auf negative Bewertungen und bemühen sich privat um eine Lösung des Problems, was Verantwortungsbewusstsein und Engagement für die Verbesserung des Service zeigt.
2. Gestehe den Fehler klar ein
Vermeide vage Entschuldigungen. Gib stattdessen genau an, was falsch gelaufen ist, und übernehme die volle Verantwortung. Kunden schätzen Ehrlichkeit mehr als Defensive oder Ablenkung.
Beispiel: "Wir haben dir deine Bestellung fälschlicherweise zweimal in Rechnung gestellt und entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die dadurch entstanden sind."
3. Sag "Es tut mir leid" und meine es auch so
Eine echte Entschuldigung sollte einen direkten Ausdruck des Bedauerns ohne unnötige Rechtfertigungen beinhalten.
Vermeiden: "Es tut uns leid, wenn dir das Unannehmlichkeiten bereitet hat."
Besser: "Wir entschuldigen uns aufrichtig für diesen Fehler und verstehen die Frustration, die er verursacht haben mag."
4. Verwende einen einfühlsamen und respektvollen Ton
Kunden wollen sich gehört und nicht abgewiesen fühlen. Achte auf eine respektvolle und verständnisvolle Sprache und vermeide es, übermäßig förmlich oder defensiv zu klingen.
Beispiel: "Wir verstehen vollkommen, wie frustrierend es gewesen sein muss, das falsche Produkt zu erhalten. Wir übernehmen die volle Verantwortung dafür und wollen die Dinge richtig stellen."
5. Bleib professionell - aber füge, wenn nötig, eine menschliche Note hinzu
Wenn der Fehler nicht zu ernst ist, kann ein leichter Humor oder ein warmer, gesprächiger Ton die E-Mail persönlicher wirken lassen.
Beispiel (für einen kleinen Fehler): "Es sieht so aus, als hätte Murphy's Law zum ungünstigsten Zeitpunkt zugeschlagen - wir haben die falsche Bestellung abgeschickt! Wir sind dir sehr dankbar für deine Geduld, während wir das in Ordnung bringen."
6. Erkläre, wie du das Problem beheben wirst
Worte bedeuten den Kunden oft wenig, wenn ihnen keine Taten folgen. Sage klar und deutlich, was du tust, um den Fehler zu korrigieren und wie du verhinderst, dass er sich wiederholt.
Beispiel: "Um sicherzustellen, dass so etwas nicht noch einmal passiert, führen wir einen zusätzlichen Überprüfungsschritt in unserem Erfüllungsprozess ein."
7. Biete eine Lösung oder Entschädigung an
Biete gegebenenfalls eine konkrete Lösung an - sei es eine Rückerstattung, ein Rabatt, ein Ersatz oder eine kostenlose Dienstleistung. Das zeigt den Kunden, dass du bereit bist, die Extrameile zu gehen.
Beispiel: "Wir haben dir den Aufpreis zurückerstattet und als Entschuldigung einen Rabatt von 10% auf deinen nächsten Einkauf gewährt."
8. Sende die E-Mail von der richtigen Person
Eine persönliche E-Mail eines Managers oder Teamleiters hat mehr Gewicht als eine generische automatische Nachricht. Kunden schätzen es, wenn sie wissen, dass ihre Anliegen ernst genommen werden.
Beispiel: "Hier spricht [Ihr Name], Leiter des Kundensupports bei [Name des Unternehmens]. Ich wollte mich persönlich bei Ihnen für das Problem mit Ihrer Bestellung entschuldigen."
Einen Fehler in eine Chance verwandeln
Fehler passieren in jedem Unternehmen, aber wie du damit umgehst, kann den Unterschied zwischen einem verlorenen Kunden und einem schlechten Ruf und einem zufriedenen Kunden, der deiner Marke treu bleibt, ausmachen. Eine gut formulierte Entschuldigungs-E-Mail an einen Kunden zeigt Verantwortungsbewusstsein, Einfühlungsvermögen und das Engagement, die Dinge richtig zu stellen. Indem du das Problem anerkennst, eine Lösung anbietest und einen professionellen, aber dennoch persönlichen Ton anschlägst, kannst du eine negative Erfahrung in eine vertrauensbildende Maßnahme verwandeln.
Mit Trengo kannst du deine Kundeninteraktionen rationalisieren und sicherstellen, dass jede Entschuldigungs-E-Mail an den Kunden schnell und professionell verschickt wird. Egal, ob du auf eine schlechte Erfahrung, einen verspäteten Service oder ein falsches Produkt reagierst, Trengo hilft dir dabei, alle Kundennachrichten zu zentralisieren, damit nichts verloren geht.
