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Auf der AHC 2025 in Manchester hat Patrick Meutzner, Mitbegründer und Chief Product Officer von Trengo, eine Rede gehalten, die die Art und Weise, wie die Hotellerie mit Technologie umgeht, in Frage gestellt hat:
Die Zukunft ist kein Ersatz.
Das war eine klare Antwort auf die gängige Meinung, dass Automatisierung nur dazu da ist, um Kosten zu sparen und Stellen abzubauen. Patrick stellte eine ganz andere Vision vor, bei der die Technologie sowohl Gästen als auch Mitarbeitern hilft, bessere Erfahrungen zu machen und echte Beziehungen aufzubauen.
Aber um zu verstehen, wohin wir gehen, müssen wir wissen, wo wir stehen. Wir stecken in einer Erfahrungslücke fest, die jeden Tag größer wird.
Die Kluft zwischen Erwartung und Wirklichkeit
Denk mal an den letzten außergewöhnlichen Service, den du erlebt hast. Vielleicht war es ein Restaurant, wo sich der Kellner an deine Essensvorlieben erinnert hat. Ein Laden, wo dich die Mitarbeiter mit Namen begrüßt haben. Eine Fluggesellschaft, die dir bei einer Verspätung proaktiv einen neuen Flug gebucht hat.
Denk mal an deinen letzten Hotelaufenthalt.
Musstest du Infos mehrmals wiederholen? In der Warteschleife hängen? Dich durch einen E-Mail-Thread kämpfen, der zu nichts führte? Hast du allgemeine Nachrichten bekommen, die so aussahen, als wären sie an alle verschickt worden?
Das ist die Erfahrungslücke!
Heutzutage erwarten Gäste den gleichen Service, den sie von Amazon, Netflix und Apple gewohnt sind: personalisiert, proaktiv und nahtlos. Trotzdem nutzen die meisten Hotels immer noch Kommunikationssysteme, die für eine andere Zeit gemacht wurden.
Das Problem ist nicht die Anstrengung. Hotelteams arbeiten echt hart. Das Problem ist die Infrastruktur, die sie dazu zwingt, härter statt smarter zu arbeiten.
Warum „einfach alles automatisieren“ nicht klappt
Die erste Welle der Hospitality-Technologie versprach eine einfache Lösung: Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben, Zeitersparnis, Kostensenkung.
Also Hotels automatisiert:
- Nachrichten vor der Ankunft
- Check-in-Erinnerungen
- Upselling-Angebote
- E-Mails zur Kasse
- Anfragen überprüfen
Die Gäste hörten auf, aufmerksam zu sein.
Warum? Weil Automatisierung ohne Intelligenz ein anderes Problem macht: Lärm in großem Maßstab.
Wenn jeder Gast zur gleichen Zeit die gleiche Nachricht bekommt, fühlt sich das nicht wie Service an. Es fühlt sich wie Marketing an. Und moderne Gäste haben raffinierte Filter entwickelt, um das auszublenden.
Das Problem ist nicht die Automatisierung an sich. Es geht um die Automatisierung, die isoliert ist, ohne Bezug zum Kontext, zur Stimmung und zur gesamten Customer Journey.
Was Gäste wirklich wollen... und es ist nicht das, was du denkst
Deine Gäste interessieren sich nicht für deine Systeme. Sie wollen einfach nur gut behandelt werden.
Die wollen nicht wissen, ob du KI, Omnichannel-Plattformen oder ausgeklügelte CRM-Integrationen nutzt. Die wollen:
- Sich anerkannt und geschätzt fühlen
- Sofort Hilfe bekommen, wenn sie sie brauchen
- Sich nie wiederholen
- Um relevante Angebote zu bekommen, keine allgemeinen Rundschreiben
- Mit Leuten in Kontakt treten, wenn es drauf ankommt
Die beste Technologie ist unsichtbar. Sie sorgt für super Service, ohne selbst im Mittelpunkt zu stehen.
Die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Technik
Technologie sollte den Menschen die Freiheit geben, das zu tun, was er am besten kann.
In den meisten Hotels verbringen die Mitarbeiter an der Rezeption heutzutage einen Großteil ihres Tages damit, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten:
- Wann gibt's Frühstück?
- Wo kann ich parken?
- Erlaubt ihr Haustiere?
- Wie lautet das WLAN-Passwort?
Diese Fragen sind echt wichtig und die Gäste brauchen Antworten. Aber dafür braucht man keine menschliche Kreativität, Empathie oder Urteilsvermögen.
Was wäre, wenn KI das sofort erledigen würde?
Plötzlich kann dein Team:
- Begrüße jeden Gast mit echter Aufmerksamkeit.
- Erkenne die Bedürfnisse deiner Gäste, bevor sie danach fragen
- Löse Probleme, bevor sie größer werden.
- Schaff unvergessliche Momente, die aus Erstbesuchern treue Fans machen.
Es geht nicht darum, mit weniger mehr zu schaffen. Es geht darum, mit besseren Tools bessere Ergebnisse zu erzielen.
Der flexible Omnichannel-Wandel
Patrick meinte dazu: „Wir müssen zu flexiblen Omnichannel-Lösungen übergehen, die es den Gästen ermöglichen, nahtlos zu kommunizieren, egal ob über WhatsApp, Sprache, Web-Chat oder E-Mail, und immer eine einheitliche, personalisierte Antwort zu bekommen.“
Achte auf das Wort: adaptiv. Nicht nur automatisiert. Nicht nur Omnichannel. Adaptiv.
Das bedeutet:
- KI, die erkennt, wann ein Gast menschliche Hilfe braucht, und nahtlos weiterleitet
- Systeme, die aus jeder Interaktion lernen und mit der Zeit besser werden
- Plattformen, die den ganzen Kontext über alle Kanäle hinweg sehen
- Eine Technologie, die sich an die Vorlieben und den Kommunikationsstil jedes einzelnen Gastes anpasst
Bei der generischen Automatisierung kriegt jeder die gleiche Nachricht. Mit der adaptiven Orchestrierung kriegt der richtige Gast zur richtigen Zeit die richtige Nachricht über seinen Lieblingskanal.
Das ist der Unterschied zwischen Lärm und Verbindung.
Die Erfahrungslücke schließen
Wie schaffen es also zukunftsorientierte Hotelmarken, diese Lücke zu schließen?
1. Kommunikationskanäle zusammenführen
Hör auf, deine Gäste zu zwingen, sich per E-Mail, Telefon, Chat und WhatsApp ständig zu wiederholen. Ein einziger Gesprächsverlauf, egal wo er anfängt oder weitergeht.
2. Setzen wir kluge KI + menschliche Zusammenarbeit ein
Lass die KI Routineanfragen sofort bearbeiten und leite komplexe, sensible oder emotionale Gespräche mit dem kompletten Kontext an dein Team weiter.
3. Personalisieren in großem Maßstab
Nutze Kundendaten nicht nur, um effizienter zu sein, sondern auch, um relevanter zu werden. Jedes Angebot, jede Nachricht, jede Interaktion sollte sich wie maßgeschneidert anfühlen, nicht wie aus einer Vorlage.
4. Gib deinem Team mehr Verantwortung
Gib deinen Mitarbeitern die Tools und Möglichkeiten, sich auf das zu konzentrieren, wofür sie im Gastgewerbe arbeiten: tolle Erlebnisse schaffen, statt den ganzen Tag die gleichen Fragen zu beantworten.
5. Mess, was wichtig ist
Verfolge mehr als nur Effizienzkennzahlen. Beobachte die Zufriedenheit deiner Gäste, ihre Stimmung und die Qualität der Erlebnisse, die du bietest.
Warum das jetzt wichtig ist
Die Hotellerie ist gerade an einem Wendepunkt. Die Erwartungen der Gäste werden immer höher. Es gibt immer noch Probleme mit Arbeitskräften. Der Wettbewerb wird härter. Die Marken, die Erfolg haben werden, sind nicht die mit der meisten Automatisierung. Es sind die, die Technologie nutzen, um bessere menschliche Beziehungen zu schaffen.
„Technologie sollte die menschliche Gastfreundschaft unterstützen, nicht ersetzen“, meinte Patrick.
Das ist nicht nur so eine philosophische Einstellung. Es ist eine Wettbewerbsstrategie. Hotels, die das richtig machen, werden:
Hotels, die das nicht machen, werden in der Erlebnislücke hängen bleiben, mehr arbeiten müssen und die Gäste werden weniger zufrieden sein.
Die Zukunft gehört den Marken, die den Menschen in den Mittelpunkt stellen.
Die nächste Generation der Gastfreundschaft wird nicht davon abhängen, wer am meisten automatisiert. Es wird darauf ankommen, wer Technologie nutzt, um Gästen das Gefühl zu geben, besonders geschätzt zu werden, und Teams die Freiheit gibt, echte Gastfreundschaft zu zeigen.
Die Erfahrungslücke ist echt. Aber sie kann geschlossen werden.
Du musst deine Technologie nicht als Ersatzstrategie, sondern als Ermöglichungsstrategie sehen. Nicht als Möglichkeit, weniger zu tun, sondern als Möglichkeit, mehr von dem zu tun, was wirklich wichtig ist.
Führende Marken aus den Bereichen Reisen, Freizeit und Gastgewerbe machen diesen Wandel schon. Sie stecken in flexible Omnichannel-Plattformen, die die Kommunikation mit den Gästen vereinfachen, nutzen kluge KI, die weiß, wann sie helfen und wann sie weiterleiten muss, und geben ihren Teams die Möglichkeit, sich auf unvergessliche Erlebnisse zu konzentrieren.
Die Frage ist nicht, ob diese Veränderung passieren wird.
Die Frage ist: Wirst du dabei vorne mitmachen oder zurückbleiben?
Bist du bereit, die Erlebnislücke in deiner Immobilie zu schließen?
Mach eine Demo mit Trengo und schau dir an, wie die weltweit führenden Hotelmarken Technologie nutzen, um bessere menschliche Beziehungen zu schaffen, statt sie zu ersetzen.
