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Unser Mitbegründer und Chief Product Officer, Patrick Meutzner, hat auf der „2025 Accommodation and Hospitality Conference” in Manchester die Vision von Trengo für KI im Gastgewerbe vorgestellt und mit einer Live-Demo gezeigt, dass die Zukunft schon da ist.
Eine Szene, die jeder Hotelier kennt
Du kommst nach einer langen Reise in einem Luxushotel an. Du bist bereit, einzuchecken, dich zu entspannen und deinen Aufenthalt zu beginnen. Aber als du an der Rezeption ankommst, beachtet dich niemand. Beide Mitarbeiter sind am Telefon und beantworten immer wieder die gleichen Fragen: „Wann gibt's Frühstück?“ „Sind Haustiere erlaubt?“ „Wo kann ich parken?“
Du wartest. Und wartest. Und wartest.
Genau das ist unserem Mitbegründer und Chief Product Officer Patrick Meutzner vor drei Monaten passiert. Auf der AHC 2025 in Manchester hat er seinen Vortrag mit dieser Geschichte angefangen, die jeder im Raum sofort verstanden hat.
„Es war keine tolle Erfahrung“, meinte Patrick. „Aber es war auch nicht so schlimm.“
Diese Situation sollte nicht mehr okay sein. Nicht, wenn es heute schon die Technologie gibt, um das Problem zu lösen.
Die Erfahrungslücke, über die niemand redet
Es gibt eine riesige Lücke zwischen dem, was KI heute kann, und dem, was Gäste in den meisten Hotels wirklich erleben.
Was Gäste erleben, wenn sie versuchen, Hilfe zu bekommen:
Am Telefon:
- Endlose Warteschleifenmusik oder unbeantwortete Anrufe
- Nervige IVR-Menüs, die den Kontakt mit Menschen vermeiden sollen
- Sich gegenüber mehreren Mitarbeitern wiederholen
- Anrufe landen direkt auf der Mailbox, weil alle beschäftigt sind.
An der Rezeption:
- Warten, während die Mitarbeiter Anrufe vor den Leuten vor ihnen abwickeln
- Unkonzentrierter Service von überlasteten Teams, die zu viele Kanäle gleichzeitig jonglieren
- Ein Mangel an persönlicher Aufmerksamkeit, die echte Gastfreundschaft ausmacht
Womit Hotelteams zu kämpfen haben:
- Ertrinken in sich ständig wiederholenden Fragen per Telefon, Chat, E-Mail, WhatsApp und persönlich
- Kann niemandem seine volle Aufmerksamkeit schenken
- Ich fühle mich total überfordert, während die Gäste sich vernachlässigt fühlen.
Wie Patrick es ausdrückte: „Das sollte nicht mehr so sein. Es ist Zeit, die Art und Weise, wie wir unsere Gäste seit 50 Jahren bedienen, neu zu gestalten.“
KI als Partner, nicht als Ersatz
Hier liegt das Missverständnis vieler Hotelmarken in Bezug auf KI: Sie denken, es geht um Automatisierung, um effizienter zu sein. Kosten senken. Personal reduzieren. Leute ersetzen.
Die Vision von Trengo ist echt anders.
„Ich glaube nicht, dass es in Zukunft darum geht, die Leute hinter dem Schreibtisch zu ersetzen“, meinte Patrick. „Es geht darum, die sich wiederholenden Aufgaben wegzunehmen, damit sie sich auf die Gäste im Hotel konzentrieren und sie vor Ort richtig begeistern können.“
Stell dir Folgendes vor:
Dein Team an der Rezeption hat endlich genug Platz, um jeden Gast mit echter Herzlichkeit und ungeteilter Aufmerksamkeit zu begrüßen. Gäste, die mit Routinefragen anrufen, kriegen sofort genaue Antworten. Keine Warteschleifenmusik. Kein IVR-Labyrinth. Dein Team schafft unvergessliche Erlebnisse, anstatt zum 50. Mal an diesem Tag die Frage „Wann gibt es Frühstück?“ zu beantworten.
Diese Zukunft ist schon jetzt verfügbar.
Was Gäste wirklich wollen (und es ist echt einfach)
Herzlich willkommen. „Herr Meutzner, wir freuen uns riesig, dass du bei uns bist.“
Sofortige Hilfe. Kein Warten, während die Mitarbeiter zwischen konkurrierenden Anforderungen hin- und hergerissen sind.
Einfach nahtloser Service. Wo die Technik im Hintergrund läuft.
Die beste Technik bleibt im Hintergrund. Die Gäste merken einfach nur, dass der Service besser geworden ist.
Die Live-Demo: KI in Aktion
Dann hat Patrick was Gewagtes gemacht: Er hat Trengos KI-Rezeptionistin live auf der Bühne gezeigt.
Jemand aus dem Publikum hat sein Handy angeboten. Kurz darauf hat eine warme, natürliche Stimme geantwortet:
Hey, ich bin Isabella, deine digitale Rezeptionistin vom Luxury Inn. Wie kann ich dir helfen?
Was dann passierte, war echt krass.
Patrick hat dann Isabella Folgendes gegeben:
✓ Buchung der Penthouse-Suite
✓ Optionen für einen frühen Check-in (Isabella hat die genauen Preise genannt: 30 £ für 12 Uhr mittags, 60 £ für 10 Uhr morgens)
✓ Konkrete Daten und Preise (1. bis 3. Oktober 2025, 800 £ pro Nacht plus Kurtaxe)
✓ Mitbringen seines Hundes (Isabella hat die Regeln für Haustiere erklärt, bestimmte Etagen, 20 £ pro Nacht)
✓ Verfügbarkeit von EV-Parkplätzen
Die KI hat jede Frage ganz locker gemeistert, hat nachgefragt, um Sachen zu klären, Details bestätigt und genaue, hilfreiche Infos gegeben. Genau wie eine gut geschulte Rezeptionistin.
Keine automatisierten Antworten. Kein „Ich verstehe nicht“. Einfach ein reibungsloser, dialogorientierter Service.
Warum das alles verändert
Für deine Gäste
- Sofortige Antworten auf Routinefragen, rund um die Uhr, in über 90 Sprachen
- Keine Warteschleifenmusik, Voicemail-Nachrichten oder nervige IVR-Systeme mehr
- Die Aufmerksamkeit von Leuten, wenn sie an deinem Schreibtisch stehen
- Einheitlicher Service über Telefon, E-Mail, WhatsApp und Chat
Für dein Team
- Keine nervigen Fragen mehr, damit du dich voll und ganz darauf konzentrieren kannst, unvergessliche Momente zu schaffen.
- Volle Aufmerksamkeit für Gäste vor Ort, die individuelle Betreuung brauchen
- Mehr Work-Life-Balance, ohne ständig ans Telefon gefesselt zu sein
- Mehr Spaß bei der Arbeit, weil sie genau das machen, wofür sie in die Hotellerie eingestiegen sind
Für dein Unternehmen
- Höhere Zufriedenheitswerte durch durchweg besseren Service
- Mehr Upselling durch passende Angebote, die genau zum richtigen Zeitpunkt kommen (keine allgemeinen Massenangebote)
- Weniger Anrufe, die deine Rezeption überfordern
- Skalierbarer Service, ohne dass man die Mitarbeiterzahl entsprechend anpassen muss
Es funktioniert überall, wo deine Gäste sind
Die Sprachdemo hat gezeigt, was möglich ist, aber Patrick hat betont, dass diese Technologie auf allen Kanälen funktioniert, die Gäste nutzen:
- Telefonanrufe mit natürlichen, warmen KI-Stimmen, die echt hilfreich klingen
- WhatsApp für mobile-first, asynchrone Unterhaltungen
- Schick uns einfach eine E-Mail, wenn du Fragen hast oder was bestätigen willst.
- Live-Chat auf deiner Website eingebaut
- OTA-Nachrichten von Booking.com, Airbnb, Agoda und anderen
Alles auf einer Plattform. Alles wird von einer KI geregelt, die weiß, wann sie helfen muss und wann sie die Aufgabe nahtlos an dein Team weitergeben soll, mit allen Infos.
Die Wettbewerbsrealität
Diese Technologie wird das nächste Jahrzehnt im Gastgewerbe prägen.
Hotels, die intelligente KI-Kooperation nutzen, werden ihren Betrieb umkrempeln:
Die Rezeption geht von total überfordert zu echt super über.
✓ Der Service läuft echt rund um die Uhr, ohne dass die Mitarbeiter ausbrennen.
✓ Mehrere Sprachen werden automatisch unterstützt
Sofortige Antworten ersetzen „Ich rufe dich zurück“
✓ Teams konzentrieren sich auf das, was Menschen am besten können: echte Verbindungen schaffen.
Hotels, die das nicht machen, werden weiter mit denselben Problemen rumschlagen: Anrufe, die nicht beantwortet werden, Gäste, die an der Rezeption warten, überlastete Mitarbeiter und Erlebnisse, die eher geschäftsmäßig als persönlich sind.
Die Technologie-Lücke, die vor drei Monaten noch da war? Deine Konkurrenten schließen sie gerade.
Das ist nicht morgen. Das ist heute.
Trengo kümmert sich um echte Kundengespräche für Reise-, Freizeit- und Gastgewerbemarken. Voice AI ist kein Prototyp oder Konzept. Es ist ein funktionierendes System, das sofort einsatzbereit ist.
Bei der Zukunft des Gasterlebnisses geht's nicht darum, Gastfreundschaft durch Technologie zu ersetzen.
Es geht darum, Technologie zu nutzen, um die Gastfreundschaft zu bieten, die dein Team schon immer bieten wollte.
Bist du bereit zu sehen, wie Trengo dein Gasterlebnis verändern kann?
Mach eine Demo-Buchung und schau dir an, wie führende Hotelmarken ihren Teams die Freiheit geben, sich auf das Wichtigste zu konzentrieren: die Gäste, die direkt vor ihnen stehen.
