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Auf der jährlichen Hospitality-Konferenz in Manchester hat Patrick Meutzner, Mitbegründer und CPO von Trengo, eine kühne Vision für die Zukunft der Gasterfahrung im Gastgewerbe vorgestellt. In seinem Vortrag hat er die Branchenführer dazu aufgefordert, ihren Ansatz in Sachen Technologie zu überdenken – nicht als Ersatz für menschliche Beziehungen, sondern als leistungsstarkes Mittel für außergewöhnlichen Service.
Menschen + Technologie: Partner, keine Ersatzlösungen
Patricks Hauptbotschaft kam bei allen gut an:
Die Zukunft ist kein Ersatz.
Er betonte, dass Technologie zwar die Gastfreundschaft verändert, ihr echter Wert aber darin liegt, Menschen, Gäste und Mitarbeiter gleichermaßen zu stärken. Die besten Gästeerlebnisse basieren auf echter menschlicher Interaktion, die durch intelligente, anpassungsfähige Systeme verbessert und unterstützt wird.
Die Lücke in der Kundenerfahrung schließen
Trotz der technischen Fortschritte haben viele Gäste immer noch mit den gleichen nervigen Problemen zu kämpfen:
- Informationen an verschiedene Mitarbeiter wiederholen
- Lange Wartezeiten aushalten oder in der Warteschleife hängen
- Langsamer, reaktiver Service
Patrick nannte das die „Erfahrungslücke“ zwischen den steigenden Erwartungen der Gäste und der aktuellen Situation. Diese Lücke zu schließen ist super wichtig für Marken, die sich in einem immer härter werdenden Wettbewerb abheben wollen.
Zeit für einen Neustart: Flexible Omnichannel-Systeme
Die Gastgewerbebranche steht jetzt vor einem entscheidenden Moment:
Es ist Zeit, die Kommunikationssysteme komplett neu aufzubauen. Wir müssen zu anpassungsfähigen Omnichannel-Lösungen übergehen, die es den Gästen ermöglichen, nahtlos in Kontakt zu treten, egal ob über WhatsApp, Sprache, Web-Chat oder E-Mail, und immer eine einheitliche, personalisierte Antwort zu bekommen.
Für die Mitarbeiter heißt das, dass sie weniger Zeit mit immer gleichen Aufgaben verbringen und mehr Zeit haben, um echte, unvergessliche Gastfreundschaft zu zeigen.
Trengos Vision für die Zukunft
Trengo will der Branche dabei helfen, diese Herausforderung zu meistern. Durch Investitionen in Innovationen wie Voice AI und Unified Messaging will Trengo die Erfahrungslücke schließen und Teams im Gastgewerbe dabei unterstützen, von überfordert und reaktiv zu proaktiv und gästeorientiert zu werden.
Wichtigste Erkenntnisse
- Technologie sollte die menschliche Gastfreundschaft unterstützen, nicht ersetzen.
- Die „Erfahrungslücke“ ist echt, und um sie zu schließen, braucht man anpassungsfähige, auf die Gäste ausgerichtete Systeme.
- Omnichannel-Kommunikation ist jetzt der neue Standard für reibungslose Kundenerlebnisse.
- Die Zukunft gehört den Marken, die echte menschliche Fürsorge mit smarter Technologie verbinden.
Die nächste Ära der Gastfreundschaft wird von denen geprägt sein, die den Menschen in den Mittelpunkt stellen und Technologie nutzen, um jedem Gast das Gefühl zu geben, wirklich geschätzt zu werden.
