Die Zukunft des Kundenerlebnisses: Warum Automatisierung allein nicht reicht

Auf der AHC 2025 in Manchester hat Patrick Meutzner, Mitbegründer und Chief Product Officer von Trengo, eine Frage gestellt, die für Unbehagen im Saal sorgte:

Wie viele deiner Gäste lesen deine automatisierten Nachrichten wirklich?

Die Stille war echt vielsagend.

In seiner Präsentation hat Patrick eine Vision für die Zukunft der Gastfreundschaft gezeigt, in der Marken über einzelne Tools und einfache Automatisierung hinausgehen, um Erlebnisse zu schaffen, die sich nahtlos, persönlich und echt verbunden anfühlen – und zwar an jedem Punkt, an dem der Gast mit dem Hotel in Kontakt kommt.

Diese Zukunft ist keine Theorie. Sie ist schon da. Und sie wird durch intelligente Koordination anstatt nur durch Automatisierung angetrieben.

Wenn Automatisierung zum Lärm wird

Die Hotellerie hat die Automatisierung voll begrüßt. WhatsApp-Nachrichten, die durch Ereignisse im Property Management System (PMS) ausgelöst werden. E-Mails vor der Ankunft, die automatisch verschickt werden. Automatische Erinnerungen zum Check-out. Auf dem Papier klingt das nach Effizienz.

In der Praxis? Wenn jeder Gast zur gleichen Zeit die gleichen Nachrichten bekommt, macht die Automatisierung die Sache nicht effizienter. Sie macht einfach nur müde.

Die Gäste haben gelernt, das einfach auszublenden.

Das Problem ist nicht die Automatisierung an sich. Es ist die Automatisierung für sich genommen. Wenn du ohne Koordination automatisierst, bekommst du:

• Allgemeine Sendungen, die Gäste ignorieren oder abbestellen.
• Upselling-Angebote, die eher wie ein Geschäft als wie eine nette Geste rüberkommen.
• Fragmentierte Systeme, in denen niemand die ganze Unterhaltung mitbekommt.
• Bot-Schleifen, bei denen es keinen klaren Weg zu menschlicher Hilfe gibt, wenn es drauf ankommt.

Echte Effizienz kommt davon, dass man weiß, wann man automatisieren und wann man verbinden sollte.

Orchestrierung: Die fehlende Ebene

Trengo basiert auf einem anderen Prinzip: Mensch und Technik arbeiten zusammen.

Während andere Plattformen sich nur auf Automatisierung konzentrieren, bietet Trengo eine clevere Koordination für dein gesamtes Kommunikationssystem:

Einheitlicher Omnichannel-Posteingang

WhatsApp, E-Mail, Booking.com, Instagram, Airbnb, Agoda, Live-Chat – alles an einem Ort. Wenn ein Gast eine Unterhaltung auf Instagram anfängt, sie über WhatsApp weiterführt und per E-Mail nachfasst, sieht dein Team den kompletten Thread. Du musst Gäste nicht mehr bitten, sich zu wiederholen.

Intelligente KI + menschliche Übergaben = Intelligente Weiterleitung und Zusammenarbeit

Der mehrsprachige KI-Concierge von Trengo kann bis zu 70 % der Routineanfragen in über 90 Sprachen bearbeiten. Aber hier ist das Besondere: Er weiß, wann er sich zurückhalten muss. Komplizierte Fragen, heikle Themen oder Momente, in denen Einfühlungsvermögen gefragt ist, werden automatisch an dein Team weitergeleitet, ohne dass dabei der Kontext verloren geht.

Gespräche landen automatisch bei der richtigen Person, je nachdem, welche Sprache sie spricht, in welcher Abteilung sie arbeitet oder was sie am besten kann. Du kannst interne Notizen hinzufügen, Labels vergeben und die Arbeitslast verwalten – alles, ohne dass die Gäste was davon mitkriegen. Dein Team arbeitet reibungslos zusammen, während die Gäste einen stressfreien Service genießen.

Upselling, das Gäste echt schätzen

Hier ist ein Szenario, das jeder Hotelier kennt:

Du schickst 200 Gästen ein Angebot für einen späten Check-out. Fünf melden sich zurück. Die anderen fühlen sich eher vermarktet als umsorgt.

Allgemeine Upsells funktionieren nicht, weil sie den Kontext nicht berücksichtigen.

Mit Trengo wird Upselling von einer einseitigen Sache zu einem echten Gespräch:

• Zeitlich abgestimmte Spa-Angebote, wenn sich die Gäste gerade eingelebt haben
• Biete Frühstücks-Upgrades nur denen an, die es nicht gebucht haben.
• Schlag Zimmer-Upgrades für Leute vor, die mehrere Nächte bleiben, nicht für Geschäftsreisende, die nur eine Nacht bleiben.
• Teste A/B-Nachrichten, den richtigen Zeitpunkt und Angebote, um das zu optimieren, was wirklich funktioniert.

Das Ergebnis? Upsells, die sich wie ein durchdachter Service anfühlen, und Conversion-Raten, die sich echt auf den Umsatz auswirken.

Für echte Flexibilität im Alltag

Einer der größten versteckten Kostenfaktoren in der Hospitality-Technologie ist die Bindung an einen bestimmten Anbieter. Wenn du dich für eine Plattform entscheidest, die an ein einziges PMS gebunden ist, bist du eingeschränkt, sobald du deine Immobilien erweiterst, neue Märkte erschließt oder das System wechselst.

Trengo macht es anders:

Mehrere PMS-Integrationen

MEWS, Apaleo, BEX und mehr. Du kannst direkt in deinem Posteingang auf Gästennamen, Buchungsstatus, Zimmerinfos und Reservierungsdetails zugreifen. Automatische Nachrichten können verschickt werden, wenn Reservierungen bestätigt werden, Gäste ein- oder auschecken oder Buchungen storniert werden.

OTA-Management

Griff Booking.com, Airbnb, Agoda und

andere Marktplatzgespräche führen, ohne zwischen Plattformen hin- und herzuwechseln oder Anfragen zu verpassen.

Flexibilität des Ökosystems

Verbinde dich mit CRM, Zahlungssystemen und Marketing-Tools, um den vollen Überblick zu haben. Wenn dein Betrieb wächst, wächst Trengo mit dir mit und steht dir nie im Weg.

Unterstützung während der gesamten Customer Journey

Die Erwartungen der Gäste fangen nicht beim Einchecken an und hören nicht beim Auschecken auf. Sie ziehen sich durch die ganze Beziehung zu deiner Marke.

Vorausbuchung

Beantworte Fragen sofort über Instagram-DMs, WhatsApp und Live-Chat. Mach aus Besuchern Bucher durch schnelle, persönliche Kommunikation.

Vor der Ankunft

Schick kontextbezogene Nachrichten, die Vorfreude wecken, statt generischer Erinnerungen, die sich roboterhaft anfühlen. Biete relevante Zusatzleistungen an und erfrage die Vorlieben der Gäste, bevor sie ankommen.

Während des Aufenthalts

Geh proaktiv mit Anfragen um. Löse Probleme, bevor sie eskalieren. Biete Erlebnisse, die auf jeden Gast individuell zugeschnitten sind und nicht massenhaft vermarktet werden.

Nach dem Aufenthalt

Schließ den Kreis mit Feedback-Anfragen, die auch wirklich beantwortet werden. Förder die Kundentreue durch Kampagnen, die Gäste wiederkommen lassen.

Andere Plattformen kümmern sich nur um Teile dieser Reise. Trengo unterstützt den ganzen Lebenszyklus.

Von reaktiv zu proaktiv

Was Patrick bei AHC betont hat, ist, dass Technologie die menschliche Gastfreundschaft nicht ersetzen sollte. Sie sollte sie eher verstärken.

• Vor Trengo: Ein Gast fragt über WhatsApp nach den Regeln für Haustiere. Dein Team checkt E-Mails, sieht die Nachricht also erst nach drei Stunden. Als sie endlich antworten, hat der Gast schon woanders gebucht.
• Mit Trengo: Die WhatsApp-Nachricht kommt in deinem zentralen Posteingang an. Dein KI-Concierge checkt sofort deine Haustierrichtlinien in der Sprache des Gastes. Wenn sie nach Hundeparks in der Nähe fragen, wird die Unterhaltung clever an dein Rezeptionsteam weitergeleitet, das den ganzen Kontext sieht und innerhalb von Minuten persönlich antwortet.

Das ist der Unterschied zwischen dem Ankreuzen eines Kästchens und dem Schaffen eines Erlebnisses.

Der Wettbewerbsvorteil ist die Verbindung

In einer Welt, in der jedes Hotel automatisieren kann, werden die Gewinner diejenigen sein, die alles koordinieren.

Führende Marken aus den Bereichen Reisen, Freizeit und Gastgewerbe entscheiden sich für Trengo, weil es Folgendes bietet:

Bei der nächsten Welle der Gasterfahrung geht's nicht darum, mehr Nachrichten zu verschicken.

Es geht darum, bessere Gespräche zu führen.

Willst du mal sehen, wie eine gut organisierte Gästekommunikation aussieht?