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Was sind Kennzahlen und KPIs im Kundenservice?
Kundenservice-Kennzahlen sind die Datenpunkte und Messwerte, die Unternehmen erfassen, um die Effektivität, Effizienz und Qualität ihrer Support-Teams zu bewerten. In der modernen Geschäftswelt des Jahres 2026 reicht es nicht mehr aus, sich auf das Bauchgefühl zu verlassen. Führungskräfte müssen sich auf konkrete Daten stützen, um zu verstehen, wie ihr Team mit Kunden über E-Mail, Live-Chat, WhatsApp und soziale Medien interagiert.
Auch wenn die Begriffe oft synonym verwendet werden, gibt es einen deutlichen Unterschied zwischen „Metriken“ und „KPIs“ (Key Performance Indicators). Kundenservice-Metriken beziehen sich auf die Rohdaten, die du sammelst – wie zum Beispiel die Anzahl der eingegangenen Tickets oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit. KPIs sind die konkreten Ziele, die du auf Basis dieser Metriken festlegst, um den Erfolg im Hinblick auf deine Geschäftsziele zu messen. Zum Beispiel ist „Erste Antwortzeit“ eine Metrik, aber „Eine Erste Antwortzeit unter 30 Minuten einhalten“ ist ein KPI.
Zusammenfassung
Kundenservice-Kennzahlen sind wichtige Datenpunkte, mit denen du den Zustand deines Support-Betriebs und die Zufriedenheit deiner Kundenbasis verfolgen kannst. Durch die Beobachtung dieser Zahlen können Unternehmen operative Engpässe erkennen, die Leistung der Mitarbeiter verbessern und letztendlich durch höhere Kundenbindungsraten das Umsatzwachstum vorantreiben. Im Jahr 2026 nutzen die effektivsten Teams einen einheitlichen Posteingang, um Daten aus allen Kanälen zu zentralisieren und sicherzustellen, dass Kennzahlen wie CSAT, NPS und die Reaktionszeit bei der ersten Anfrage genau und umsetzbar sind.
TL;DR
- Kundenservice-Kennzahlen erfassen Daten, während KPIs die Zielvorgaben für diese Daten festlegen.
- Die Erfassung von Kennzahlen ist entscheidend, um Lücken in der Schulung der Mitarbeiter zu erkennen und den Support an das Unternehmenswachstum anzupassen.
- Quantitative Kennzahlen messen die Effizienz (Geschwindigkeit/Volumen), während qualitative Kennzahlen die Stimmung (Zufriedenheit/Loyalität) messen.
- Zu den wichtigsten Kennzahlen für 2026 gehören CSAT, NPS, First Response Time (FRT) und Customer Effort Score (CES).
- Zentrale Posteingänge wie Trengo sind entscheidend, um Daten aus verschiedenen Kanälen in einem einzigen Dashboard zusammenzuführen.
- Automatisierung und KI-Agenten sind die wichtigsten Faktoren für die Verbesserung der Reaktionszeiten und Lösungsquoten.
Kennzahlen für Kundenservice vs. Kundensupport
Auch wenn die Grenzen im Jahr 2026 immer mehr verschwimmen, ist es hilfreich, zwischen Kundensupport und Kundenservice zu unterscheiden. Der Kundenservice umfasst in der Regel den gesamten Kundenlebenszyklus – mit Schwerpunkt auf Beratung, Beziehungsaufbau und dem Gesamterlebnis. Daher konzentrieren sich die Kennzahlen im Kundenservice oft auf qualitative Messgrößen wie Zufriedenheit und Loyalität.
Der Kundensupport hingegen ist in der Regel eher technischer und transaktionsorientierter Natur. Er konzentriert sich auf die Behebung von Fehlern, die Lösung von Problemen mit Konten und die Fehlerbehebung. Bei den Kennzahlen für den Kundensupport stehen meist quantitative Daten im Vordergrund, wie zum Beispiel das Ticketvolumen, die Bearbeitungsgeschwindigkeit und der Umfang des Rückstands. Für Unternehmen, die Unified-Communication-Plattformen nutzen, überschneiden sich diese beiden Funktionen jedoch oft, sodass ein Dashboard erforderlich ist, das sowohl den Zustand der Kundenbeziehungen als auch die betriebliche Effizienz gleichzeitig im Blick behält.
Warum sind Kundenservice-Kennzahlen wichtig für das Unternehmenswachstum?
Viele Unternehmen betrachten den Kundensupport fälschlicherweise als Kostenfaktor. Datenorientierte Unternehmen wissen jedoch, dass exzellenter Service Umsatz generiert. Bei der Erfassung von Kundenservice-Kennzahlen geht es nicht nur darum, Kunden zufrieden zu stellen, sondern auch darum, den Gewinn zu sichern. Was man nicht misst, kann man nicht verbessern. Ohne klare Einblicke in deine Leistung riskierst du, Kunden an Wettbewerber zu verlieren, die ein schnelleres und reibungsloseres Erlebnis bieten.
Leistungslücken und Schulungsmöglichkeiten erkennen
Daten erzählen eine Geschichte, die durch reine Beobachtung allein nicht erkennbar ist. Umfassende Kennzahlen ermöglichen es Managern, die Leistung einzelner Mitarbeiter oder kanalspezifische Probleme genauer unter die Lupe zu nehmen. So könntest du beispielsweise feststellen, dass dein Team E-Mails schnell beantwortet, aber Schwierigkeiten hat, das gleiche Tempo auf WhatsApp beizubehalten. Oder du stellst fest, dass ein bestimmter Mitarbeiter zwar ein hohes Ticketvolumen hat, aber einen niedrigen Kundenzufriedenheitswert (CSAT) aufweist.
Dank dieser Erkenntnisse kannst du gezielte Schulungen anbieten, statt nur allgemeines Coaching. Wenn die Daten zeigen, dass technische Supportanfragen häufig erneut bearbeitet werden müssen, weißt du, dass dein Team bessere technische Ressourcen oder Schulungen braucht, anstatt nur aufgefordert zu werden, „schneller zu arbeiten“.
Supportziele mit den Unternehmenszielen in Einklang bringen
Kundensupport-Kennzahlen schlagen eine Brücke zwischen dem Tagesgeschäft und den übergeordneten Unternehmenszielen. Wenn es das Ziel des Unternehmens ist, die Abwanderungsrate in diesem Jahr um 5 % zu senken, können Support-Verantwortliche die „Kundenabwanderungsrate“ und den „Net Promoter Score“ heranziehen, um den Zusammenhang zwischen Supportqualität und Kündigungen zu verstehen. Durch die Ausrichtung der KPIs auf übergeordnete Ziele wird das Support-Team zu einem strategischen Partner für das Unternehmenswachstum, der die Kundenbindung fördert und den Customer Lifetime Value (CLV) steigert.
Die beiden wichtigsten Arten von Servicekennzahlen
Um dir ein umfassendes Bild von deiner Leistung zu verschaffen, musst du bei der Erfolgsmessung ein Gleichgewicht zwischen harten Zahlen und der Kundenwahrnehmung finden.
Quantitative Kennzahlen (Betriebseffizienz)
Quantitative Kennzahlen sind objektive, numerische Datenpunkte, die die *Effizienz* deines Teams messen. Das sind die „harten Zahlen“. Sie beantworten Fragen wie: Wie viele Tickets haben wir bearbeitet? Wie schnell haben wir geantwortet? Wie viele Nachrichten waren nötig, um das Problem zu lösen? Diese Kennzahlen sind unverzichtbar für die Personalplanung, die Personalbesetzung und die Erkennung von Engpässen in deinem Arbeitsablauf.
Qualitative Kennzahlen (Kundenstimmung)
Qualitative Kennzahlen sind subjektiv und messen das *Erlebnis* des Kunden. Das sind die „weichen Zahlen“. Sie beantworten Fragen wie: Hatte der Kunde das Gefühl, dass man ihm zuhört? Wird er uns weiterempfehlen? War die Interaktion unkompliziert? In einer Zeit, in der KI einfache Aufgaben übernimmt, wird der menschliche Faktor, der durch qualitative Kennzahlen gemessen wird, zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal für Premium-Marken.
12 wichtige Kennzahlen für den Kundenservice, die du 2026 im Auge behalten solltest
Um ein umfassendes Dashboard für Kundenservice-Kennzahlen zu erstellen, brauchst du eine Mischung aus Effizienz- und Stimmungsdaten. Hier sind die 12 wichtigsten Kennzahlen, die du dieses Jahr im Auge behalten solltest.
1. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Definition: Der CSAT misst, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt oder einer Dienstleistung ist. Er wird in der Regel über eine Umfrage ermittelt, die unmittelbar nach dem Abschluss eines Tickets versendet wird.
So rechnest du es aus:
(Anzahl der positiven Antworten / Gesamtzahl der Antworten) x 100 = CSAT %
Warum das wichtig ist: Der CSAT liefert sofortiges Feedback zur Qualität des Supports. Ein plötzlicher Rückgang des CSAT ist ein Warnsignal dafür, dass betriebliche Änderungen oder Produktprobleme sich negativ auf deine Nutzer auswirken. Er ist der direkteste Weg, um festzustellen, ob deine Kunden gerade zufrieden sind.
2. Net Promoter Score (NPS)
Definition: Der NPS misst die langfristige Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde dein Unternehmen weiterempfiehlt. Er lautet: „Auf einer Skala von 0 bis 10: Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns einem Freund oder Kollegen weiterempfiehlst?“
So rechnest du es aus:
% Befürworter (Bewertung 9–10) – % Kritiker (Bewertung 0–6) = NPS
Warum das wichtig ist: Während der CSAT eine einzelne Interaktion misst, erfasst der NPS die gesamte Kundenbeziehung. Ein hoher NPS korreliert stark mit organischem Wachstum und geringer Abwanderung. Wenn du „Kritiker“ identifizierst, kannst du proaktiv auf sie zugehen und die Beziehung retten, bevor sie abwandern.
3. Reaktionszeit (FRT)
Definition: Auch als „durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort“ bekannt, misst dieser Wert die Zeit, die zwischen dem Absenden einer Nachricht durch einen Kunden und der ersten Antwort eines Mitarbeiters vergeht (automatische Empfangsbestätigungen zählen nicht).
So rechnest du es aus:
Gesamtzeit für die ersten Antworten / Gesamtzahl der Tickets = Durchschnittliche FRT
Warum das wichtig ist: Geschwindigkeit ist im Jahr 2026 der wichtigste Faktor für die Kundenzufriedenheit. Kunden erwarten fast sofortige Antworten im Chat und schnelle Bearbeitungszeiten bei E-Mails. Die Nutzung eines zentralen Posteingangs mit Regeln zur automatischen Zuweisung kann die FRT deutlich senken, da so sichergestellt wird, dass kein Ticket unzugewiesen in einer Warteschlange verbleibt.
4. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (ART)
Definition: Die durchschnittliche Zeit, die ein Support-Team benötigt, um das Problem eines Kunden vollständig zu lösen und das Ticket zu schließen.
So rechnest du es aus:
Gesamtdauer aller gelösten Tickets / Gesamtzahl der gelösten Tickets = ART
Warum das wichtig ist: Eine schnelle Antwort (FRT) ist zwar gut, eine schnelle Lösung ist aber besser. Lange Bearbeitungszeiten frustrieren die Kunden. Diese Kennzahl muss jedoch gegen die Qualität abgewogen werden; du willst schließlich nicht, dass die Mitarbeiter Tickets vorschnell schließen, ohne das eigentliche Problem wirklich zu lösen.
5. Customer Effort Score (CES)
Definition: Der CES misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um sein Problem zu lösen. Die Fragen lauten etwa: „Inwieweit stimmst du der Aussage zu, dass das Unternehmen es mir leicht gemacht hat, mein Problem zu lösen?“
So rechnest du:
Durchschnitt aller Umfrageantworten (normalerweise auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 7).
Warum das wichtig ist: Im Zeitalter des KI-gestützten Kundenservices ist Komfort das A und O. Aufwändige Interaktionen (Informationen wiederholen müssen, in der Warteschleife hängen, zwischen Kanälen wechseln) sind die wichtigsten Faktoren für Kundenabwanderung. Den Aufwand zu reduzieren ist oft effektiver, als Kunden zu „begeistern“.
6. Kundenabwanderungsrate
Definition: Der Prozentsatz der Kunden, die ihre Geschäftsbeziehung mit dir innerhalb eines bestimmten Zeitraums beenden.
So rechnest du es aus:
(Kunden, die im Zeitraum abgewandert sind / Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) x 100 = Abwanderungsrate in %
Warum das wichtig ist: Dies ist der entscheidende Indikator für SaaS- und Abonnement-Unternehmen. Schlechter Kundenservice ist einer der Hauptgründe für Kundenabwanderung. Wenn du diesen Wert im Auge behältst, kannst du die direkten finanziellen Auswirkungen der Leistung deines Support-Teams besser einschätzen.
7. Ticketvolumen und Rückstand
Definition: Das Ticketvolumen ist die Gesamtzahl der eingegangenen Anfragen. Der Rückstand ist die Anzahl der am Ende eines Zeitraums noch offenen Tickets.
So rechnest du es aus:
Summe aller eingehenden Anfragen über alle Kanäle hinweg (E-Mail, WhatsApp, Chat, Telefon).
Warum das wichtig ist: Du musst wissen, wann dein Team überlastet ist. Spitzen im Arbeitsaufkommen helfen dir bei der Personalplanung. Ein wachsender Arbeitsrückstand deutet darauf hin, dass deine derzeitige Teamgröße oder deine Effizienz-Tools für die Nachfrage nicht ausreichen.
8. Lösung beim ersten Kontakt (FCR)
Definition: Der Prozentsatz der Tickets, die in einem einzigen Kontakt gelöst werden und keine weitere Rückmeldung seitens des Kunden erfordern.
So rechnest du es aus:
(Beim ersten Kontakt gelöste Tickets / Gesamtzahl der Tickets) x 100 = FCR %
Warum das wichtig ist: FCR ist der „heilige Gral“ der Effizienz. Es bedeutet, dass der Kunde sofort das bekommen hat, was er wollte, und deine Mitarbeiter keine Zeit für Nachfassaktionen aufwenden mussten. Eine hohe FCR senkt das gesamte Ticketvolumen drastisch und steigert die Kundenzufriedenheit.
9. Rate der erneut eröffneten Tickets
Definition: Der Prozentsatz der Tickets, die als „gelöst“ markiert wurden, aber anschließend wieder geöffnet werden, weil der Kunde geantwortet hat, dass das Problem tatsächlich nicht behoben wurde.
So rechnest du es aus:
(Anzahl der wiedereröffneten Tickets / Gesamtzahl der gelösten Tickets) x 100 = Wiedereröffnungsrate in %
Warum das wichtig ist: Eine hohe Wiedereröffnungsrate deutet darauf hin, dass deine Mitarbeiter Schnelligkeit vor Qualität stellen (und Tickets vorzeitig schließen) oder dass deine Lösungen unklar sind. Es handelt sich um eine wichtige Kennzahl für die Qualitätskontrolle.
10. Bearbeitungsvorgänge (Antworten pro Ticket)
Definition: Die durchschnittliche Anzahl der Antworten, die ein Mitarbeiter innerhalb eines einzelnen Tickets an einen Kunden senden muss, um eine Lösung zu finden.
So rechnest du es aus:
Gesamtzahl der Antworten der Agenten / Gesamtzahl der Tickets = Durchschnittliche Kontaktfrequenz
Warum das wichtig ist: Wenn es 10 E-Mails braucht, um ein Passwort zurückzusetzen, funktioniert dein Prozess nicht. Eine Verringerung der Anzahl der Kontaktvorgänge pro Ticket erhöht die Kapazität der Mitarbeiter und verringert die Frustration der Kunden.
11. Analyse der Kundenstimmung
Definition: Eine KI-gestützte Kennzahl, die den Text von Kundeninteraktionen analysiert, um den emotionalen Tonfall zu bestimmen (positiv, neutral, negativ, verärgert).
So rechnest du:
Nutze KI-Tools auf Plattformen wie Trengo, um Gespräche anhand von Sprachmustern automatisch zu kennzeichnen und zu bewerten.
Warum das wichtig ist: CSAT-Umfragen erfassen nur die Meinungen derjenigen, die sie ausfüllen (oft nur ein kleiner Prozentsatz). Die Stimmungsanalyse liefert dir einen umfassenden Überblick darüber, wie sich Kunden in jedem einzelnen Gespräch fühlen, und hilft dir so, angespannte Situationen zu erkennen, bevor sie eskalieren.
12. Selbstbedienungsquote
Definition: Der Prozentsatz der Kunden, die ihre Probleme mithilfe einer Wissensdatenbank, eines Hilfe-Centers oder eines KI-Chatbots lösen, ohne mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.
So rechnest du es aus:
(Gesamtanzahl der Helpcenter-Aufrufe oder Chatbot-Lösungen / Gesamtzahl der Tickets) = Nutzungsrate
Warum das wichtig ist: Agente-basierte KI und Self-Service sind die Zukunft der Skalierung im Support. Eine hohe Self-Service-Quote bedeutet, dass deine Dokumentation effektiv ist, sodass deine Mitarbeiter sich auf komplexe, wertschöpfende Interaktionen konzentrieren können.
Branchenspezifische Kennzahlen: Einzelhandel, SaaS und Fertigung
Die oben genannten 12 Kennzahlen gelten zwar für die meisten Unternehmen, doch je nach den spezifischen betrieblichen Anforderungen werden sie in verschiedenen Branchen oft unterschiedlich gewichtet.
- Einzelhandel & E-Commerce: Hier kommt es vor allem auf Schnelligkeit an. Die Reaktionszeit und die Rücklaufquote sind entscheidend. Einzelhändler verfolgen zudem intensiv die Interaktionen in den sozialen Medien, da viele Supportanfragen über Instagram- oder Facebook-Kommentare eingehen.
- SaaS (Software as a Service): Kundenbindung ist das Hauptziel. Abwanderungsrate, NPS und das Volumen an Produktfeedback haben oberste Priorität. SaaS-Teams legen außerdem großen Wert auf die Ticket-Wiedereröffnungsrate, um sicherzustellen, dass komplexe Fehler auch wirklich behoben werden.
- Fertigung: Kundenservice-Kennzahlen in der Fertigung konzentrieren sich oft auf Logistik und Spezifikationen. Kennzahlen wie die Garantieanspruchsquote, die Auftragsgenauigkeit und die Unterstützung bei der pünktlichen Lieferung stehen dabei im Vordergrund. Der Support in der Fertigung umfasst oft komplexe, technische Anfragen, sodass die durchschnittliche Lösungszeit in der Regel länger ist und weniger wichtig als die Lösung beim ersten Kontakt (Genauigkeit).
Wie man Kundenservice-Kennzahlen effektiv nachverfolgt und misst
Zu wissen, welche Kennzahlen man verfolgen sollte, ist der erste Schritt. Der zweite Schritt besteht darin, ein System einzurichten, das diese Daten automatisch erfasst, damit du nicht stundenlang mit Tabellenkalkulationen herumkämpfst.
Zentralisiere deine Daten mit einem Dashboard für Kundenservice-Kennzahlen
Die größte Herausforderung für moderne Support-Teams ist die Datenfragmentierung. Wenn du Anrufe auf dem Handy, E-Mails in Outlook und WhatsApp auf einem privaten Gerät bearbeitest, hast du keine Möglichkeit, eine einheitliche „Erste-Reaktionszeit“ zu ermitteln. Das führt zu blinden Flecken.
Die Lösung ist ein zentraler Posteingang. Indem du alle Kommunikationskanäle auf einer Plattform zusammenführst, erhältst du einen Überblick über alle Kundenservice-Kennzahlen auf einem Dashboard. So kannst du beispielsweise erkennen, dass deine Antwortzeit bei Instagram-DMs 2 Stunden beträgt, während sie bei E-Mails 12 Stunden beträgt – und erhältst damit verwertbare Daten, um Ressourcen neu zu verteilen.
Benchmarks und Ziele festlegen
Sobald du die Daten hast, musst du Standards festlegen. Vermeide willkürliche Ziele wie „Antwort innerhalb von 1 Minute“, wenn dein aktueller Durchschnitt bei 4 Stunden liegt. Beginne damit, deine aktuelle Leistung der letzten 30 Tage zu analysieren. Setze dir schrittweise Ziele – strebe an, die FRT von Monat zu Monat um 10 % zu verbessern. Orientiere dich an Branchen-Benchmarks, aber denk daran, dass deine eigenen historischen Daten die wichtigste Grundlage für Verbesserungen sind.
Strategien zur Verbesserung deiner Kundenservice-Kennzahlen
Wenn deine Zahlen nicht so ausfallen, wie du es dir wünschst, kannst du mithilfe von Technologie und Prozessverbesserungen etwas bewegen.
Verkürze die Reaktionszeiten durch Automatisierung und Chatbots
Ein Support-Team lässt sich nicht linear mit dem Kundenwachstum skalieren – das wird zu teuer. Um die FRT und die Deflection Rate zu verbessern, musst du auf Automatisierung setzen. Durch den Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice kannst du häufig gestellte Fragen (FAQs, Bestellstatus, Preise) sofort und rund um die Uhr beantworten. Das hält deine FRT niedrig und entlastet die menschlichen Mitarbeiter, sodass sie sich auf komplexe Anfragen konzentrieren können, was ihre Effizienz steigert.
Verbessere die Bearbeitungszeit durch Zusammenarbeit im Team
Lange Bearbeitungszeiten sind oft auf „isolierte“ Informationen zurückzuführen. Ein Mitarbeiter muss vielleicht einen Vorgesetzten um die Genehmigung einer Rückerstattung bitten oder das Logistikteam bezüglich einer Sendung befragen. Bei herkömmlichen E-Mail-Systemen bedeutet das, E-Mails weiterzuleiten und tagelang auf eine Antwort zu warten.
Mit einer einheitlichen Plattform wie Trengo können Mitarbeiter interne Tags und @Erwähnungen nutzen, um direkt im Ticket-Thread mit Kollegen zu chatten. Dadurch entfallen externe E-Mails, was die Zeit bis zur Beantwortung und zum Abschluss des Tickets drastisch verkürzt.
Steigere die Kundenzufriedenheit durch personalisierten Support
Kunden hassen es, sich ständig wiederholen zu müssen. Wenn deine Kennzahlen einen niedrigen Customer Effort Score oder eine niedrige CSAT-Bewertung anzeigen, liegt das oft daran, dass sich der Kunde wie eine Ticketnummer behandelt fühlt. Durch die Nutzung einer Plattform, die sich in dein CRM oder deine E-Commerce-Software (wie Shopify oder Magento) integrieren lässt, können Mitarbeiter die Bestellhistorie und das Profil des Kunden sofort einsehen. Dieser Kontext ermöglicht einen personalisierten, einfühlsamen Support, der die Kundenbindung stärkt und für hohe Zufriedenheitswerte sorgt. Wenn du bereit bist zu sehen, wie das in der Praxis funktioniert, buche noch heute eine kostenlose Demo bei Trengo, um diese Funktionen kennenzulernen.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Was sind die 5 wichtigsten Leistungsindikatoren für den Kundenservice?
Auch wenn die Prioritäten je nach Branche variieren, sind die fünf allgemein anerkannten KPIs: Kundenzufriedenheitswert (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Reaktionszeit bei der ersten Anfrage (FRT), Lösung beim ersten Kontakt (FCR) und Kundenabwanderungsrate.
Wie berechnet man Kennzahlen für den Kundenservice?
Die meisten modernen Helpdesk-Programme berechnen diese Kennzahlen automatisch in Echtzeit-Dashboards. Du kannst sie jedoch auch manuell anhand von Standardformeln berechnen; so wird beispielsweise der CSAT berechnet, indem man die positiven Umfrageantworten durch die Gesamtzahl der Antworten teilt und das Ergebnis mit 100 multipliziert.
Was sind die 7 C’s eines guten Kundenservices?
Die 7 C’s werden im Allgemeinen als klar, prägnant, konkret, korrekt, schlüssig, vollständig und höflich definiert. Diese Grundsätze bestimmen die *Qualität* der Kommunikation, was sich direkt auf Kennzahlen wie CSAT und NPS auswirkt.
Mit welchen Kennzahlen lässt sich die Leistung eines Kundendienstmitarbeiters messen?
Um die Leistung einzelner Mitarbeiter zu bewerten, erfassen Führungskräfte in der Regel die „bearbeiteten Tickets pro Stunde“, die individuellen CSAT-Werte, die agentenspezifische Erstbeantwortungszeit sowie die Qualitätssicherungswerte (QA) auf der Grundlage von Ticketüberprüfungen.
