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Der Kundenservice ist oft die erste Anlaufstelle, an die sich deine Kunden wenden, wenn sie Unterstützung brauchen - und der letzte Moment, der bestimmt, wie sie über deine Marke denken. Um jede Interaktion sinnvoll zu gestalten, ist es wichtig zu messen, was wirklich wichtig ist. Und genau das ist der Punkt, an dem Kundenservice-Kennzahlen den Unterschied ausmachen.
Diese Kennzahlen helfen dir, die Leistung deines Teams zu verstehen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und sicherzustellen, dass deine Kunden immer ein tolles Erlebnis haben. In diesem Blog stellen wir dir die 12 wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen vor, die deinem Unternehmen helfen können, stärkere Beziehungen aufzubauen, datengestützte Entscheidungen zu treffen und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern.
Warum Kundenservice-Kennzahlen für dein Unternehmen wichtig sind
Kundenservice-Kennzahlen sind mehr als nur Zahlen - sie spiegeln wider, wie gut dein Unternehmen seine Kunden versteht und unterstützt. Wenn du die richtigen Kennzahlen verfolgst, bekommst du ein klares Bild von der Leistung deines Teams, der Kundenzufriedenheit und dem allgemeinen Zustand deines Servicebetriebs.
Wenn Kunden positives Feedback geben oder ihre Erfahrungen durchweg positiv bewerten, ist das ein Zeichen dafür, dass dein Team die Erwartungen erfüllt und Vertrauen aufbaut. Diese Erkenntnisse helfen dir, herauszufinden, was gut funktioniert, damit du erfolgreiche Praktiken weiter ausbauen kannst.
Wenn du steigende Antwortzeiten, wiederholte Tickets oder eine Zunahme von Kundenbeschwerden feststellst, werden Bereiche deutlich, die Aufmerksamkeit erfordern. Mithilfe von Kundenservice-Kennzahlen können Teams Probleme frühzeitig erkennen, fundierte Anpassungen vornehmen und ein reibungsloseres, lohnenderes Erlebnis für jeden Kunden schaffen.
Arten der zu messenden Kundenservice-Kennzahlen
Wenn du anfängst, die Leistung deines Kundenservice zu messen, ist es hilfreich, sowohl quantitative als auch qualitative Kennzahlen zu betrachten. Zusammen geben sie dir einen vollständigen Überblick darüber, wie gut dein Team die Kunden unterstützt und wie zufrieden diese Kunden wirklich sind.
Quantitative Metriken: Leistung mit Daten messen
Quantitative Kundenservice-Kennzahlen konzentrieren sich auf harte Zahlen und Zeitvorgaben. Das sind die messbaren Aspekte der Leistung deines Teams, wie z. B.:
- Durchschnittliche Reaktionszeit
- Auflösungszeit
- Anzahl der bearbeiteten Tickets pro Tag
- Betreute Neukunden über einen bestimmten Zeitraum
Diese Art von Daten hilft dir, die Effizienz zu verfolgen, Prozessengpässe zu erkennen und zu verstehen, wie effektiv dein Team die Arbeitslast bewältigt.
Qualitative Metriken: Das Kundenerlebnis verstehen
Qualitative Metriken bieten einen Kontext hinter den Zahlen. Sie konzentrieren sich auf Emotionen, Wahrnehmungen und Zufriedenheitsniveaus - also darauf, wie die Kunden ihre Interaktionen tatsächlich empfinden. Beispiele hierfür sind:
- Bewertungen der Kundenzufriedenheit (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Feedback aus Post-Chat- oder E-Mail-Umfragen
Diese Erkenntnisse geben Aufschluss darüber, was die Kundentreue fördert und wie sich deine Servicequalität wirklich auf das Kundenerlebnis auswirkt.
12 wichtige Kundenservice-Kennzahlen, die jedes Unternehmen verfolgen sollte
Die Verfolgung von Kundenservice-Kennzahlen hilft deinem Team, die Leistung zu verstehen, die Kundenzufriedenheit zu messen und fundierte Verbesserungen vorzunehmen. Sehen wir uns sechs wichtige Kennzahlen an, die dir einen tieferen Einblick in die Leistung deines Kundenservices geben.
1. Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)
Die Kundenzufriedenheit misst, wie zufrieden die Kunden mit dem Service sind, den sie erhalten. Sie spiegelt wider, wie gut dein Support die Erwartungen der Kunden erfüllt.
Um CSAT-Daten zu sammeln, kannst du nach einer Interaktion kurze Umfragen verschicken, in denen du die Kunden bittest, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten. Du kannst einfache offene Fragen stellen, wie z. B. "Was hat während deines Erlebnisses gut funktioniert?" oder "Wie hätten wir uns verbessern können?"
Wie man misst:
Bilde den Durchschnitt aller gesammelten Kundenzufriedenheitsbewertungen und verfolge sie im Laufe der Zeit, um Verbesserungen zu messen.
2. Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Die Bewertung des Kundenaufwands gibt an, wie einfach es für einen Kunden ist, eine Lösung zu finden oder eine Aktion auszuführen, z. B. ein Problem zu lösen oder Hilfe zu erhalten. Ein niedrigerer Aufwand bedeutet, dass der Prozess reibungslos und einfach war.
Wenn du direkt nach der Kundeninteraktion eine kurze CES-Umfrage versendest, kannst du schnell erkennen, wo sich die Dinge kompliziert oder langsam anfühlen. Eine Verringerung des Aufwands verbessert nicht nur die Zufriedenheit, sondern fördert auch die Loyalität.
Wie man misst:
Sende CES-Umfragen nach wichtigen Momenten, wie dem Abschluss eines Kaufs oder einem Chat mit dem Support, und berechne die durchschnittliche Bewertung des Aufwands.
3. Net Promoter Score (NPS)
Mit dem Net Promoter Score kannst du die Loyalität deiner Kunden und die Wahrscheinlichkeit, dass sie dein Unternehmen weiterempfehlen, messen. Die Kunden bewerten dich auf einer Skala von 0 bis 10 - wer 9 oder 10 Punkte erreicht, ist ein Promotor, 7 oder 8 sind Passive und 6 oder weniger sind Detraktoren.
Diese einfache Kennzahl gibt dir einen Überblick über das Vertrauen und die Fürsprache deiner Kunden und hilft dir, Bereiche zu identifizieren, in denen du deine Beziehungen ausbauen kannst.
Wie man misst:
NPS = % der Befürworter/innen - % der Kritiker/innen. Erfasse die Antworten durch regelmäßige E-Mail- oder In-App-Umfragen.
4. Metriken zum Engagement in den sozialen Medien
Interaktionen in den sozialen Medien zeigen, wie Kunden deine Marke in Echtzeit wahrnehmen. Die Beobachtung von Erwähnungen, Kommentaren und Bewertungen hilft deinem Team, die öffentliche Stimmung zu verstehen und schnell auf Lob und Beschwerden zu reagieren.
Die Verfolgung dieser Daten über Plattformen wie X (früher Twitter), Facebook und Instagram hilft dabei, ein transparenteres und reaktionsfähigeres Markenimage aufzubauen.
Wie man misst:
Nutze Social Listening Tools, um Erwähnungen, Reaktionszeiten und Stimmungstrends in den sozialen Kanälen zu verfolgen.
5. Kundenabwanderungsrate
Die Kundenabwanderungsrate zeigt, wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitraum ihre Geschäftsbeziehung mit dir beenden. Indem du herausfindest, wann und warum dies geschieht, kannst du Prozessprobleme oder Servicelücken aufdecken, die Kunden abwandern lassen.
Wenn du Kunden vor oder nach ihrer Kündigung kontaktierst, erhältst du wertvolles Feedback, um deine Kundenbindungsstrategien zu verbessern.
Wie man misst:
Kundenabwanderungsrate = (Anzahl der verlorenen Kunden ÷ Gesamtkunden zu Beginn des Zeitraums) × 100
6. Erste Reaktionszeit (FRT)
Die erste Antwortzeit gibt an, wie schnell dein Team auf eine Kundenanfrage antwortet. Eine kurze Antwortzeit führt oft zu einer höheren Zufriedenheit, da sich die Kunden gehört und betreut fühlen.
Wenn deine durchschnittliche FRT steigt, kann das ein Zeichen dafür sein, dass du deine Ressourcen besser planen oder deine Prozesse verbessern musst.
Wie man misst:
Erste Antwortzeit = Gesamte Antwortzeit ÷ Anzahl der beantworteten Tickets in einem bestimmten Zeitrahmen
7. Ticket öffnet sich wieder
Ticket-Wiedereröffnungen zeigen an, wie oft ein Kunden-Support-Ticket wieder geöffnet wird, nachdem es als gelöst markiert wurde. Eine hohe Anzahl von Wiedereröffnungen kann darauf hindeuten, dass die erste Lösung das Problem des Kunden nicht vollständig gelöst hat. Es kann auch auf komplexere Produkt- oder Serviceprobleme hindeuten, die mehr Aufmerksamkeit erfordern.
Durch die Beobachtung von Wiedereröffnungsmustern kannst du erkennen, wo die Kommunikation oder die Lösungsprozesse unzureichend sind, und klare Schritte unternehmen, um dies zu beheben.
Wie man misst:
Verfolge, wie oft ein Ticket innerhalb eines bestimmten Zeitraums wieder geöffnet wird, um die Genauigkeit und Vollständigkeit der Problemlösungen zu bewerten.
8. Durchschnittliche Auflösungszeit
Die durchschnittliche Lösungszeit misst, wie lange dein Supportteam braucht, um ein Kundenproblem vollständig zu lösen. Kürzere Lösungszeiten deuten in der Regel auf effiziente Systeme und gut geschulte Agenten hin, während längere Zeiten auf Engpässe im Arbeitsablauf oder komplexe Fälle hindeuten können.
Die regelmäßige Überprüfung dieser Kennzahl hilft den Teams, wiederkehrende Probleme zu erkennen und sicherzustellen, dass die Kunden nicht zu lange auf eine Lösung warten müssen.
Wie man misst:
Addiere die Gesamtzeit, die für die Lösung aller Tickets in einem bestimmten Zeitraum aufgewendet wurde, und teile sie durch die Anzahl der gelösten Tickets.
9. Agent berührt
Die Anzahl der Interaktionen, die ein Supportmitarbeiter mit einem Ticket hat, bevor es geschlossen wird, wird als Agent Touches bezeichnet. Je weniger Berührungen nötig sind, um ein Problem zu lösen, desto reibungsloser ist das Kundenerlebnis in der Regel.
Eine hohe Anzahl von Berührungen kann auf unklare Kommunikation, fehlenden Kundenkontext oder Lücken in deiner internen Wissensbasis hinweisen. Die Straffung von Arbeitsabläufen oder die Verbesserung der Dokumentation kann diese Zahl senken und die Effizienz steigern.
Wie man misst:
Ermittelt die durchschnittliche Anzahl der Agenteninteraktionen pro Ticket innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens.
10. Tickets gelöst
Gelöste Tickets spiegeln die Gesamtzahl der Tickets wider, die in einem bestimmten Zeitraum vollständig gelöst und geschlossen wurden. Die Überwachung dieser Kennzahl hilft den Support-Teams, ein Gleichgewicht zwischen Quantität und Qualität zu halten und sicherzustellen, dass sie produktiv bleiben, ohne die Servicestandards zu gefährden.
Wenn sie konsequent verfolgt wird, hilft sie dabei, erreichbare Ziele zu setzen und die Teamleistung im Laufe der Zeit zu bewerten.
Wie man misst:
Teile die Gesamtzahl der gelösten Tickets in einem bestimmten Zeitraum (z.B. die letzten 30 Tage) durch die Anzahl der Arbeitstage in diesem Zeitraum.
11. Kundenempfinden
Die Kundenstimmung misst, wie Kunden über deine Marke und deinen Service denken, basierend auf ihren Worten, ihrem Tonfall und ihrem Feedback. Sie geht über Zahlen hinaus, indem sie emotionale Signale erfasst, die Aufschluss darüber geben, ob sich die Kunden zufrieden, frustriert oder wertgeschätzt fühlen.
Durch die Analyse dieser Daten kann dein Team verstehen, wie die Kunden die Interaktionen wahrnehmen und bei Bedarf Schritte zur Stärkung der Beziehungen unternehmen.
Wie man misst:
Nutze Umfragen, Textanalysetools und Social Media Monitoring, um den Ton und die Emotionen der Kunden zu bewerten. Gruppiere das Feedback in Kategorien - positiv, negativ oder neutral - um Muster zu erkennen.
12. Selbstbedienungsnutzung
Die Nutzung von Selbstbedienungsdiensten zeigt, wie oft Kunden auf deine Selbsthilfetools wie FAQs, Wissensdatenbanken oder Chatbots zurückgreifen, anstatt sich an dein Team zu wenden. Ein hohes Engagement zeigt, dass deine Selbsthilfeoptionen hilfreich und einfach zu nutzen sind.
Die Überwachung dieser Kennzahl hilft dir, häufige Themen, nach denen Kunden suchen, zu erkennen, relevantere Inhalte zu erstellen und das eingehende Ticketvolumen zu reduzieren.
Wie man misst:
Self-Service-Nutzungsrate = (Anzahl der Nutzer, die Antworten über Self-Service gefunden haben ÷ Gesamtanzahl der Nutzer, die auf Self-Service-Tools zugegriffen haben) × 100
Wie man Strategien zur Messung des Kundenservice umsetzt
Die Einführung von Kundenservice-Kennzahlen beginnt damit, zu verstehen, was für dein Unternehmen und deine Kunden wirklich wichtig ist. Klare Ziele und einfache Messverfahren helfen dabei, Daten in sinnvolle Maßnahmen umzuwandeln.
Definiere deine Ziele im Kundenservice
Bevor du eine Kennzahl verfolgst, solltest du herausfinden, wie der Erfolg für dein Team aussieht. Willst du die Reaktionszeit verkürzen, die Lösung des Erstkontakts verbessern oder die Zufriedenheitswerte erhöhen? Wenn du klare Ziele festlegst, kannst du Kennzahlen auswählen, die deine Prioritäten direkt widerspiegeln und Verbesserungen bewusst machen.
Fokus auf Qualität statt Quantität
Es ist leicht, sich in Dashboards voller Daten zu verheddern. Aber wenn du zu viele Kennzahlen verfolgst, kann das den Fokus deines Teams zerstreuen. Fang klein an - wähle ein bis drei Kernkennzahlen für den Kundenservice, die direkt mit deinen Geschäftszielen verbunden sind. Sobald diese optimiert sind, kannst du zu detaillierteren Messungen übergehen.
Metriken sichtbar und umsetzbar machen
Wenn Kennzahlen für jedes Teammitglied zugänglich sind, gewinnen sie an Bedeutung. Zeige die wichtigsten Kennzahlen auf deinen gemeinsamen Dashboards oder Kommunikationstools an, damit die Agenten die Leistung in Echtzeit überwachen können. Diese Transparenz fördert die Verantwortlichkeit und befähigt die Teams, im richtigen Moment zu handeln.
Zentralisiere deine Daten für mehr Übersichtlichkeit
Die Integration all deiner Kundenservice-Kennzahlen in eine Plattform vereinfacht die Entscheidungsfindung. Ein zentraler Arbeitsbereich wie Trengo hilft deinem Team, wichtige Erkenntnisse über alle Kanäle hinweg zu verfolgen - von der E-Mail bis zum Chat -, ohne den Kontext zu verlieren. Wenn sich alle Daten an einem Ort befinden, ist es ein Leichtes, Trends zu erkennen und darauf zu reagieren.
Nutze Automatisierung und Erkenntnisse für Wachstum
KI-gestützte Tools können die Verfolgung von Kennzahlen effizienter und umsetzbarer machen. Automatisierte Berichte, Gesprächsanalysen und Stimmungsanalysen helfen dabei, Trends schneller zu erkennen. Diese Einblicke zeigen nicht nur, was funktioniert, sondern auch, worauf wir uns als Nächstes konzentrieren müssen, um uns stetig zu verbessern.
Letzte Worte
Kundenservice-Kennzahlen sind nicht nur Leistungsindikatoren - sie sind dein Fahrplan, um jede Interaktion zu verbessern und Vertrauen bei deinen Kunden aufzubauen. Wenn du sie richtig verfolgst und interpretierst, helfen sie deinem Team, schneller zu reagieren, Probleme effektiv zu lösen und Erlebnisse zu schaffen, die sich wirklich von anderen abheben.
Wir von Trengo helfen Teams dabei, ihre gesamte Kundenkommunikation in einem gemeinsamen Posteingang zu bündeln, damit es einfacher wird, Serviceerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu messen, zu verbessern und einheitlich zu gestalten.
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Häufig gestellte Fragen
Was sind Kundenservice-Kennzahlen?
Kundenservice-Kennzahlen sind messbare Daten, die Unternehmen dabei helfen zu verstehen, wie gut ihre Support-Teams arbeiten. Sie zeigen, wie schnell, effizient und effektiv du Kundenanfragen bearbeitest, und geben Aufschluss über den Grad der Zufriedenheit und die allgemeine Servicequalität.
Warum sind Kennzahlen im Kundenservice wichtig?
Kennzahlen sind wichtig, weil sie dir sagen, was funktioniert und was nicht. Wenn du sie verfolgst, kannst du Lücken in deinem Prozess erkennen, die Effizienz deines Teams verbessern und ein besseres Kundenerlebnis schaffen. Kurz gesagt, sie helfen dir, aus Rohdaten klügere Entscheidungen zu treffen.
Was sind die wichtigen Kennzahlen im KI-gestützten Kundenservice?
Im KI-gestützten Kundenservice konzentrieren sich die wichtigsten Kennzahlen sowohl auf die Automatisierung als auch auf die Leistung des menschlichen Supports. Dazu gehören die Chatbot-Lösungsrate, die KI-gestützte Antwortgenauigkeit, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Ergebnisse der Stimmungsanalyse und die Kundenzufriedenheit (CSAT). Sie tragen dazu bei, die Effizienz der Automatisierung mit der persönlichen Kundenbetreuung in Einklang zu bringen.
Was sind die 5 wichtigsten Leistungskennzahlen im Kundenservice?
Die fünf wichtigsten Kennzahlen, die häufig zur Messung der Leistung des Kundendienstes verwendet werden, sind:
- Kundenzufriedenheitspunkte (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Erste Reaktionszeit (FRT)
- Durchschnittliche Auflösungszeit
- Customer Effort Score (CES)
Diese geben einen umfassenden Überblick darüber, wie dein Team die Kunden unterstützt und wie die Kunden darüber denken.
Was sind einige Beispiele für Leistungskennzahlen im Kundenservice?
Gängige Beispiele sind das Ticketvolumen, die Reaktionszeit, die Lösungsrate, die Abwanderungsrate und die soziale Stimmung. Jede dieser Kennzahlen bietet eine andere Perspektive auf die Leistung - von Effizienz und Geschwindigkeit bis hin zu Kundentreue und emotionaler Bindung.
Wie misst du die Leistung deines Kundendienstes?
Du kannst die Leistung messen, indem du die wichtigsten Kennzahlen mit Hilfe von Analysetools oder Kundendienstplattformen wie Trengo verfolgst. Erfasse quantitative Daten wie Reaktionszeiten, Lösungsquoten und Umfrageergebnisse und kombiniere sie dann mit dem qualitativen Feedback der Kunden, um ein vollständiges Bild der Leistung zu erhalten.
