Wie Asmana den WhatsApp-Support mit einer automatisierten Lösungsquote von 70 % schnell hält

Asmana, das größte Wellness-Resort Italiens, liegt in Florenz und bietet einen frei zugänglichen Wellnessbereich, für den keine Reservierung erforderlich ist; nur Massagen und bestimmte Behandlungen müssen im Voraus gebucht werden. Dieses Modell führt zu häufigen Kundenanfragen, sodass das Team an der Rezeption zwischen Check-ins und Telefonaten hin- und hergerissen ist. Überfordert von dem hohen Aufkommen hatten sie mit einem wachsenden Rückstau an Fragen zu kämpfen.

Um das zu bewältigen, hat Asmana Trengo eingeführt, wodurch Antworten auf häufig gestellte Fragen automatisiert werden und das Team Spitzenauslastungen bewältigen kann, ohne Personal aufstocken zu müssen.

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Herausforderung: Zu viele sich wiederholende Fragen in der Hochsaison

Asmana erhält eine große Anzahl an Anfragen, insbesondere zwischen Ende Dezember und April/Mai, der geschäftigsten Zeit des Jahres. Die meisten Fragen wiederholen sich und betreffen: Öffnungszeiten, Feiertagsregelungen, Zutrittsbedingungen, Zugang zum Spa, Verfügbarkeit von Behandlungen und Massagebuchungen.

Da nur Massagen im Voraus gebucht werden können, stellen Kunden oft ähnliche Fragen zur Klärung. Das führte zu einem ständigen Strom sich wiederholender Nachrichten.

Vor der Automatisierung haben die Mitarbeiter diese manuell beantwortet. Das führte dazu, dass:

• Der Druck auf das Team an der Rezeption und im Front Office, das auch für den Check-in, die Zahlungen und Telefonate zuständig ist. 
• Längere Reaktionszeiten in den Spitzenmonaten
• Weniger Zeit für komplexe Fälle wie Umbuchungen und Reklamationen

Asmana wollte die Anzahl der manuell bearbeiteten Anfragen reduzieren und die ersten Antworten beschleunigen.

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Lösung: Automatisierte FAQ-Antworten mit KI-Agent

Asmana hat die KI-Agenten von Trengo als erste Anlaufstelle für den Support auf WhatsApp und im Chat eingeführt. Der virtuelle Agent beantwortet häufig gestellte Fragen im Handumdrehen und leitet komplexere Probleme an das Team weiter.

Der KI-Agent wurde mit folgenden Komponenten eingerichtet:

• Interne PDF-Dokumente
• Webseiten
• Live-Webinhalte zu Öffnungszeiten und Feiertagen

So wird sichergestellt, dass die Kunden aktuelle und einheitliche Informationen erhalten.

Wenn es bei einer Anfrage um Buchungsänderungen, Beschwerden oder finanzielle Angelegenheiten geht, wird die Anfrage automatisch an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Alle Nachrichten – automatisierte und manuelle – werden in einem gemeinsamen Posteingang angezeigt, sodass das Team den vollen Überblick behält.

Die Umsetzung war unkompliziert und erforderte keine komplexen Systemänderungen.

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Ergebnisse: Die meisten Fragen wurden automatisch beantwortet

Die Automatisierung des FAQ-Supports hatte für Asmana deutliche betriebliche Auswirkungen.

• 70 % der eingehenden Fragen werden automatisch beantwortet
• Schnellere Antwortzeiten auf WhatsApp
• Einheitliche Antworten auf häufig gestellte Fragen
• Das Volumen in der Hochsaison wird jetzt vom selben Team bewältigt

Kunden erhalten nun sofort Antworten auf Standardfragen, während sich die Mitarbeiter auf Buchungen, Umbuchungen und Sonderfälle konzentrieren können.

„Seit wir die WhatsApp-Automatisierung eingeführt haben, erhält jeder, der uns um Informationen bittet, sofort eine Antwort, ohne warten zu müssen. So können wir uns auf Anfragen konzentrieren, die wirklich persönliche Aufmerksamkeit erfordern, und vor allem auf das, was wir am besten können: unsere Gäste willkommen zu heißen und dafür zu sorgen, dass sie sich wie zu Hause fühlen.“ – Rezeption, Asmana Wellness World

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