Wie Spabreaks.com WhatsApp zu einem skalierbaren, rund um die Uhr verfügbaren Vertriebskanal gemacht hat

Spabreaks.com ist eines der führenden Wellness-Reisebüros Europas und fungiert als Marktplatz in ganz Großbritannien und Irland. Das Unternehmen hat sich auf Wellness-Pakete spezialisiert, die von einzelnen Spa-Behandlungen bis hin zu mehrtägigen Luxus-Retreats reichen und oft Hotelaufenthalte, Behandlungen und Zugang zum Spa beinhalten.

Spabreaks.com hat Trengo ursprünglich eingeführt, um WhatsApp-Anfragen im Vertrieb zu verwalten, mit dem Ziel, schneller zu reagieren, die steigende Nachfrage zu bewältigen und dem Vertrieb dabei zu helfen, sich auf die richtigen Leads zu konzentrieren. Dabei stellten sie auch Verzögerungen beim Support nach der Buchung fest, da das Support-Team Trengo nicht nutzte und dringende Fälle nicht immer priorisiert wurden. KI wurde eingeführt, um diese Reaktionen nach der Buchung zu verbessern, doch ihre Rolle wurde später auf einen KI-Vertriebsagenten ausgeweitet, der Leads auch vorab qualifiziert, bevor er sie an das Vertriebsteam weiterleitet.

Herausforderung: Langsame Reaktionszeiten & manuelle Qualifizierung

WhatsApp war für Spabreaks.com zu einem wichtigen Vertriebskanal geworden. Von neuen Buchungen über allgemeine Fragen bis hin zu Anfragen nach dem Kauf wurde dort alles abgewickelt. Das brachte einige Herausforderungen mit sich:

• Etwa 2.000 WhatsApp-Unterhaltungen pro Monat wurden manuell bearbeitet
• Viele Anfragen kamen mit unvollständigen Angaben, was die Angebotserstellung verzögerte
• Fragen nach dem Kauf landeten oft im Posteingang des Vertriebs statt beim Support
• Das Team war außerhalb der Geschäftszeiten nicht erreichbar

Ohne Automatisierung dauerte die Bearbeitung oft mehrere Stunden. Anfragen, die abends oder am Wochenende eingingen, wurden komplett übersehen. Es gab keine sofortige Rückmeldung, was sich negativ auf das Kundenerlebnis und die Konversionsrate auswirkte.

Die Lösung: Zentralisierter WhatsApp-Vertrieb mit Trengo

Spabreaks.com hat Trengo eingeführt, um die WhatsApp-Vertriebsgespräche zu zentralisieren und zu automatisieren. Anstatt alles auf einmal umzustellen, haben sie sich auf zwei Kernziele konzentriert: eine bessere Lead-Qualifizierung und schnellere Reaktionszeiten.

Intelligentere Lead-Qualifizierung schon ab der ersten Nachricht

Wenn ein Kunde Spabreaks.com jetzt über WhatsApp kontaktiert, erhält er sofort eine Antwort. Das System weckt Erwartungen und ordnet die Unterhaltung automatisch folgenden Kategorien zu:

• Neue Buchung
• Bestehende Buchung / Nachbetreuung
• Allgemeine Erkundung

Bei neuen Buchungsanfragen erfasst ein „Journey“ im Vorfeld die Informationen, die das Verkaufsteam benötigt, wie zum Beispiel Reiseziel, Aufenthaltsdauer und Anzahl der Gäste. Die Anfragen werden mit einer übersichtlichen Zusammenfassung und Prioritätskennzeichnungen weitergeleitet, sodass die Mitarbeiter direkt mit der Angebotserstellung beginnen können.

Rund um die Uhr schnelle Reaktion auf WhatsApp‍

WhatsApp ist mittlerweile praktisch immer aktiv. Jede Anfrage wird sofort bestätigt, egal zu welcher Uhrzeit oder an welchem Tag.

Für Kunden, die sich noch umschauen, liefert ein virtueller Verkaufsberater relevante Vorschläge, die von der Website Spabreaks.com stammen. So bleiben die Interessenten interessiert und auf dem Laufenden, bis ein echter Verkaufsberater übernimmt, ohne das Team dabei zu bremsen.

Fragen zum Kundendienst und allgemeine Anfragen werden automatisch bearbeitet oder weitergeleitet, sodass der Vertriebseingang übersichtlich bleibt.

Ergebnisse: Schnellere Reaktionen, bessere Konzentration, weniger manuelle Arbeit

Die Auswirkungen der Automatisierung auf das Vertriebsteam waren sofort spürbar.

• Etwa 1.000 der 2.000 monatlichen WhatsApp-Unterhaltungen werden mittlerweile teilweise von einer KI bearbeitet, was den manuellen Arbeitsaufwand für das Team verringert. 
• 9 % Konversionsrate bei Gesprächen, in denen der virtuelle KI-Verkaufsberater interessierten Gästen zusätzliche Informationen gegeben hat.
• Vertriebsmitarbeiter erhalten strukturierte, anfragefertige Gesprächsvorlagen
• Heiße Leads werden ohne manuelle Sortierung priorisiert
• Kunden erhalten zu jeder Tageszeit sofort eine Antwort

WhatsApp hat sich von einem reaktiven Kanal zu einem strukturierten Vertriebsablauf entwickelt, der sich skalieren lässt, ohne dass zusätzliches Personal eingestellt werden muss.

„WhatsApp ist für uns zu einem viel effektiveren Vertriebskanal geworden. Da Trengo die Leads qualifiziert und sofort antwortet, erhält unser Team strukturierte Konversationen, die direkt für ein Angebot bereit sind. Diese schnelle Bearbeitung der Leads hat wirklich einen großen Unterschied gemacht, wie schnell wir Anfragen in Abschlüsse umwandeln können.“

Das Wichtigste

Was als KI-Initiative mit Schwerpunkt auf dem Support begann, entwickelte sich zu einer Transformation des Vertriebs. Durch den Einsatz von Trengo zur Automatisierung der Lead-Qualifizierung und zur sofortigen Kontaktaufnahme über WhatsApp schuf Spabreaks.com einen effizienteren Vertrieb und ein besseres Kundenerlebnis. Das Vertriebsteam widmet sich nun Gesprächen mit hoher Kaufabsicht, während die Automatisierung die Vorabprüfung, die erste Antwort und die Erstkontaktphase übernimmt – alles über einen einzigen Posteingang.

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