Wie Lauke Tours mit automatisiertem Support jede Woche 45 Stunden Zeit spart

Lauke Tours ist ein familiengeführter Reiseveranstalter in Argentinien, der regionale Reiseerlebnisse an verschiedenen Orten anbietet. Mit einem wachsenden Angebot an Touren und einem kleinen Kundenserviceteam brauchten sie eine bessere Lösung, um die steigende Anzahl an Nachrichten zu bewältigen, ohne mehr Leute einstellen zu müssen.

Sie haben Trengo eingesetzt, um die Kundenkommunikation zu zentralisieren und zu automatisieren. Das Ergebnis? Ein strukturierter, automatisierter Support-Ablauf, der dem Team jetzt etwa 45 Stunden Arbeit pro Woche spart und gleichzeitig die Basis für proaktive Nachrichten vor der Abreise und Upselling-Nachrichten in der nächsten Phase schafft.

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Herausforderung: Steigende Nachfrage, begrenzte Unterstützungskapazitäten

Als Lauke Tours sein Tourangebot erweiterte, nahmen die Kundengespräche über WhatsApp und soziale Kanäle schnell zu. Die meisten Nachrichten waren immer die gleichen: Fragen zu Preisen, Tourdetails, Transportmöglichkeiten und Buchungsdetails.

Ihre frühere Konfiguration hat das unnötig kompliziert gemacht:

• Unterschiedliche Ansprechpartner für verschiedene Ziele
• Ein starrer, veralteter Flowbot, der schwer anzupassen war
• Manuelle Weiterleitung und Qualifizierung von Anfragen

Sie wollten wachsen – aber ohne ihr Support-Team zu verdoppeln. Die Priorität war klar: mehr eingehende Gespräche effizient bearbeiten und dabei die Antworten präzise und persönlich halten.

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Die Lösung: Strukturierter reaktiver Support mit Trengo

Lauke Tours hat Trengo als zentrale Kommunikationsplattform eingeführt und nicht gleich alles auf einmal automatisieren wollen. Sie haben mit dem größten Problem angefangen: eingehende Support- und Vertriebsfragen.

Ein gemeinsamer Posteingang für alle Kanäle
Alle WhatsApp- und Social-Media-Unterhaltungen landen jetzt in einem gemeinsamen Posteingang. Das gibt dem Team einen guten Überblick und macht die Zusammenarbeit über verschiedene Kanäle und Anfragearten hinweg einfacher.

Intelligentes Routing mit AI Journeys
Mit Journeys hat Lauke Tours seinen alten Flowbot durch flexible automatisierte Journeys ersetzt, die Kunden führen und Gespräche automatisch leiten.

Diese Reisen:

• Stell strukturierte Fragen zur Aufnahme
• Route nach Ziel und Thema
• Leads von bestehenden Buchungen trennen
• Leite jede Unterhaltung an die richtige Warteschlange weiter

Dadurch wurde viel manuelle Arbeit bei der Triage eingespart.

Automatische Antworten auf oft gestellte Fragen
Häufige Fragen zu Touren, Inklusivleistungen, Transport und Buchungsdetails werden jetzt automatisch über Abläufe und Vorlagen beantwortet. Kunden kriegen sofort eine Antwort, während die Mitarbeiter nur bei Bedarf eingreifen.

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Ergebnisse: Riesige Zeitersparnis durch reaktive Automatisierung

Auch wenn es noch keine proaktiven Outbound-Nachrichten gibt, hat die reaktive Automatisierung schon viel gebracht.

Dokumentierte Ergebnisse der aktuellen Konfiguration:

• ~45 Stunden pro Woche gespart durch automatische Weiterleitung jeder Unterhaltung
• Das spart ungefähr 1 Vollzeitstelle bei den sich wiederholenden Support-Aufgaben.
• Bessere Lead-Qualifizierung und Gesprächsstruktur

Das Team kann jetzt mehr Nachrichten bearbeiten, ohne mehr Leute einstellen zu müssen – ein wichtiger Punkt für ein wachsendes Familienunternehmen.

„Trengo hat uns echt geholfen. Es ist super einfach zu bedienen und ist für uns zu einem wertvollen Mitarbeiter geworden. Es hilft uns, alles zu organisieren und das Geschäft zu vergrößern, ohne neue Leute einstellen zu müssen.“ – Kevin von Lauke Tours

Nächster Schritt: Von reaktiver zu proaktiver Kommunikation

Nachdem der reaktive Support jetzt gut läuft, macht sich Lauke Tours für die nächste Phase bereit: die proaktive Kommunikation mit den Gästen.

Im Moment verbinden sie WooCommerce, um WhatsApp-Nachrichten zu verschicken, die auf Buchungen basieren. Geplante Nachrichten sind: Details zur Tour vor der Abreise, Reiseführer und praktische Infos, Upselling-Angebote vor der Tour (Transfers, Versicherungen, Extras) und Anfragen für Bewertungen nach der Tour.

Diese proaktiven Abläufe sollen nach und nach eingeführt werden. Das Ziel ist, nicht mehr nur auf Fragen zu reagieren, sondern den Gästen schon zu helfen, bevor sie überhaupt fragen müssen.