Wie Hamilton Aquatics die Bearbeitung zahlreicher WhatsApp-Anfragen an 32 Standorten automatisiert hat

Hamilton Aquatics ist eine der größten Schwimmschulen im Nahen Osten und betreibt 32 Standorte in den Vereinigten Arabischen Emiraten und Katar. Tausende Eltern nutzen jede Woche WhatsApp, um Fragen zu stellen, Termine zu ändern oder die Verfügbarkeit zu prüfen. Mit dem Wachstum der Schwimmschule stieg auch das tägliche Nachrichtenaufkommen.

Schnelle Antworten waren sowohl für die Kundenzufriedenheit als auch für die Gewinnung neuer Interessenten entscheidend. Da aber alles manuell erledigt wurde, war es schwierig, ein einheitliches Vorgehen zu gewährleisten – vor allem, da Anfragen rund um die Uhr eingingen.

Da wandte sich Hamilton Aquatics an Trengo, um die Kommunikation zu optimieren, manuellen Aufwand zu reduzieren und sicherzustellen, dass kein Kunde und kein Interessent warten musste.

Herausforderung: Überlastung des Supports & Verkaufsengpass

Hamilton Aquatics sah sich gleichzeitig mit zwei großen Herausforderungen konfrontiert: einer hohen Support-Belastung durch ununterbrochenen WhatsApp-Verkehr und einem Vertriebsengpass aufgrund eines fragmentierten Lead-Managements.

1. Überlastung des Supports durch das rund um die Uhr anfallende WhatsApp-Aufkommen

Die meisten eingehenden Nachrichten waren sich wiederholende Fragen zur Buchung, aber jede einzelne musste manuell bearbeitet werden.

• Jede Woche mussten mehr als 2.000 Interaktionen manuell überprüft werden
• Es kamen rund um die Uhr Nachrichten von verschiedenen Orten
• Die Mitarbeiter hatten Mühe, schnelle und einheitliche Antworten zu geben

Das Team verbrachte unglaublich viel Zeit mit Routineaufgaben, was in Spitzenzeiten zu Verzögerungen führte.

2. Vertriebsengpass: Übersehene Buchungsänderungen und langsame Lead-Qualifizierung

Der Supportaufwand wirkte sich direkt auf die umsatzrelevanten Prozesse aus. Das hohe Nachrichtenaufkommen und die verstreuten Lead-Quellen führten sowohl bei Buchungsänderungen als auch bei der Nachverfolgung neuer Leads zu Verzögerungen.

• Pro Woche wurden etwa 2.000 Anrufe wegen Buchungsänderungen nicht entgegengenommen
• Die Eltern brauchten länger als erwartet, um ihre Zeitpläne anzupassen
• Es kamen neue Leads über soziale Medien, Google und die Website herein, wurden aber nicht zentral erfasst
• Die manuelle Triage hat den Erstversorgungs- und Nachsorgeprozess verlangsamt
• Eine verzögerte Lead-Qualifizierung erhöhte das Risiko, potenzielle Kunden zu verlieren

Die Akademie brauchte eine schnellere und zuverlässigere Möglichkeit, sowohl zeitkritische Buchungsänderungen als auch neue Anfragen zu bearbeiten.

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Lösung: Eigenentwickeltes Trengo mit einer benutzerdefinierten API-Schicht

Hamilton Aquatics hat die gesamte Konfiguration, die Automatisierungen, die Routenführung und die KI-Logik eigenständig eingerichtet. So konnten sie das System direkt an ihre Arbeitsabläufe anpassen, ohne auf externe Entwickler zurückgreifen zu müssen.

1. Ein zentraler Posteingang für die gesamte Kundenkommunikation

Das Team hat WhatsApp, Instagram, Facebook und den Live-Chat in einem gemeinsamen Trengo-Arbeitsbereich zusammengeführt.

• Nie wieder zwischen Plattformen hin- und herwechseln
• Vollständige Transparenz über alle 32 Standorte hinweg
• Konsequente Nachverfolgung und weniger verpasste Nachrichten

Durch die Zentralisierung der Kommunikation wurden Zersplitterung und Verwirrung sofort verringert.

2. KI-Agent für den Erstkontakt und die Lead-Qualifizierung

Ein KI-Agent bearbeitet nun häufig gestellte Fragen automatisch.

• Reagiert sofort, rund um die Uhr
• Erfasst wichtige Angaben für Buchungsänderungen
• Führt Qualifikationsprüfungen für neue Interessenten durch
• Wird erst dann eskaliert, wenn menschliche Hilfe benötigt wird

Dadurch wurde ein Großteil der manuellen Arbeitsschritte aus dem täglichen Arbeitsaufwand des Teams eliminiert.

3. Mit internen Systemen verbundene Automatisierungen

Mithilfe von API-Workflows wurden mehrere Schritte automatisiert:

• Verfügbarkeit prüfen
• Buchungsdaten aktualisieren
• Standardisierung der Lead-Erfassung
• Gespräche je nach Standort oder Art der Anfrage weiterleiten

Dadurch entstand ein schnellerer, besser planbarer Prozess sowohl für den Support als auch für den Vertrieb.

Aufschlag

Die Implementierung brachte messbare Verbesserungen in den Bereichen Betriebsabläufe, Kundensupport und Lead-Management. Durch die Kombination einer Trengo-Selbstbedienungskonfiguration mit einer maßgeschneiderten API-Schicht optimierte das Team die Arbeitsabläufe, erhöhte die Reaktionsgeschwindigkeit und schuf eine skalierbare Grundlage, die das weitere Wachstum unterstützt.

• Effizienz & Support: Weniger manueller Aufwand und schnellere Reaktionszeiten rund um die Uhr
• Lead-Management: Zentralisierte Erfassung und verbesserte Konsistenz bei der Konvertierung
• Skalierbarkeit: Standardisierte Arbeitsabläufe an 32 Standorten, vollständig intern verwaltet 

Unser Fazit zu automatische Nachrichten auf Instagram

Durch die Zentralisierung der Kommunikation und die Automatisierung routinemäßiger WhatsApp-Anfragen mit Trengo hat Hamilton Aquatics sowohl seine Support- als auch seine Lead-Bearbeitungsprozesse umgestaltet. Das Unternehmen bewältigt nun ein hohes Gesprächsaufkommen effizienter, reagiert schneller und sorgt für ein einheitliches Kundenerlebnis an allen Standorten – und das alles, ohne das Team zu vergrößern.

Diese Grundlage versetzt die Akademie in die Lage, weiter zu wachsen und gleichzeitig die Servicequalität für jeden Schwimmer und jeden Elternteil, den sie betreut, auf einem hohen Niveau zu halten.

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