Wie Solutono 64 % der Anfragen sofort beantwortet und WhatsApp zu einem Vertriebskanal macht

Solutono ist ein Online-Reisebüro mit Sitz in Spanien. Das Team verkauft Flüge online, kümmert sich um Probleme bei Flugreisen für Kunden, die sich bereits auf der Reise befinden, und betreibt einen Premium-Service namens „Solutono Prime“ für Reisende, die vorrangige Unterstützung wünschen.

Das Reisegeschäft ist saisonabhängig, und Solutono spürt diese Saisonalität besonders deutlich. Die Nachfrage steigt im Laufe des Frühlings an und erreicht im Sommer ihren Höhepunkt, wenn das Team bis zu 2.000 Anrufe pro Tag bearbeitet. Jedes einzelne dieser Gespräche erfüllt gleich zwei Zwecke: Es ist zum einen eine Serviceanfrage zu Check-in-Zeiten, Gepäckgrößen oder einer Buchungsänderung, zum anderen eine potenzielle Flugbuchung.

Das Gesprächsaufkommen liegt mittlerweile bei über 31.000 pro Jahr über WhatsApp, Google Business Messages, Web-Chat und E-Mail – und das alles ist bereits in einem gemeinsamen Trengo-Posteingang gebündelt. Als das Unternehmen wuchs, nahm Solutono das nächste Ziel ins Visier: schnellere Antworten über den Kanal, den die meisten Kunden mittlerweile bevorzugen.

Herausforderung: steigendes Volumen auf dem von den Kunden bevorzugten Vertriebskanal

WhatsApp wurde zu Solutonos meistgenutztem Kanal, verteilt auf acht Nummern. In Spitzenzeiten läuft etwa die Hälfte aller Kundenanfragen dort ein, und der Großteil davon besteht aus denselben kurzen Fragen, die im Laufe einer Saison tausende Male gestellt werden.

1. Ein saisonaler Spitzenwert, der sich auf einen Kanal konzentriert

• Bis zu 2.000 Anrufe pro Tag während der Hochsaison im Sommer
• Etwa die Hälfte der Kunden nutzt WhatsApp für kurze Fragen
• Die meisten dieser Fragen wiederholen sich: Check-in-Zeiten, Gepäckmaße, einen Koffer hinzufügen, eine Buchung ändern
• Nachrichten, die über Nacht und am Wochenende sowie außerhalb der Bürozeiten eingehen

2. Geschwindigkeit als geschäftliche Chance, nicht nur als Leistungskennzahl

Im Flugverkehr ist eine Frage zum Hinzubuchen eines Gepäckstücks oder zur Umbuchung eines Fluges oft der erste Schritt bei einer Buchung. Als das Volumen stieg, pendelte sich die durchschnittliche Reaktionszeit bei der ersten Antwort bei etwa zwei Stunden ein, und Solutono sah eine klare Chance darin, diese Lücke zu schließen.

• Kunden mit einer dringenden Frage zur Buchung warteten in der Warteschlange hinter allen anderen
• Anfragen, die über Nacht eingegangen waren, wurden am nächsten Morgen bearbeitet
• Die Mitarbeiter verbrachten die Hochsaison eher mit immer wiederkehrenden Fragen als mit komplexen Vorfällen und Verkaufsgesprächen
• Das Wachstum führte dazu, dass es jedes Jahr mehr solcher Gespräche gab, nicht weniger

„Eine Anfrage zu einer Buchungsänderung ist oft schon eine Buchung. Je schneller wir antworten, desto mehr davon können wir für uns gewinnen.“ – Solutono

Lösung: Ein KI-Agent, der Anfragen beantwortet, qualifiziert und weiterleitet

Solutono hat einen KI-Agenten und eine Reihe von Customer Journeys auf WhatsApp entwickelt, seinem Kanal mit dem höchsten Kundenaufkommen. Das Designprinzip war von Anfang an auf einen hybriden Ansatz ausgelegt. Der KI-Agent übernimmt die sich wiederholenden Fragen zu Flügen und sammelt alles, was ein Mitarbeiter benötigt. Die Mitarbeiter kümmern sich weiterhin um komplexe Vorfälle und Gespräche, bei denen es um Umsatz geht.

Der Ablauf ist folgender:

Nachricht kommt bei WhatsApp an → KI-Agent antwortet anhand der Wissensdatenbank → Buchungsdetails und Grund für die Kontaktaufnahme werden erfasst → Die Unterhaltung wird an einen Mitarbeiter weitergeleitet, wenn menschliche Unterstützung benötigt wird → Nach der Klärung wird eine Zufriedenheitsanfrage gesendet

1. Sofortige Antworten auf Fragen zu Fluggesellschaften – rund um die Uhr

Der KI-Agent beantwortet die häufigsten Fragen zum Flug direkt aus einer Wissensdatenbank, die auf Solutonos eigenen Flug- und Buchungsdaten basiert. Check-in-Zeiten, Freigepäckmengen, das Hinzufügen eines Koffers und die Regeln für Buchungsänderungen werden ganz ohne Beteiligung eines Mitarbeiters abgewickelt – auch nachts und am Wochenende. Außerhalb der Öffnungszeiten wird den Kunden mitgeteilt, wann wieder ein Mitarbeiter zur Verfügung steht.

2. Vor der Übergabe erfasste Kontakt- und Buchungsdaten

Da jeder eingehende Chat ein potenzieller Verkauf ist, sammelt „The Journey“ alle Informationen, die das Team benötigt, noch bevor jemand in das Gespräch einsteigt. Es erfasst den Namen des Kunden, seine E-Mail-Adresse und den Buchungscode und hält den Grund für die Kontaktaufnahme fest.

3. Eine reibungslose Übergabe, wenn jemand gebraucht wird

Alles, was der KI-Agent nicht beantworten soll, wird an das Team weitergeleitet. Der KI-Agent verfasst zu jedem Gespräch, das er weiterleitet, eine kurze Zusammenfassung, sodass der Agent, der den Fall übernimmt, die Buchungsnummer und den Grund für die Kontaktaufnahme bereits vor sich hat und nicht erst den gesamten Chatverlauf durchblättern muss.

4. Eine zweistufige Zufriedenheitsprüfung, deren Ergebnisse in öffentliche Bewertungen einfließen

Nachdem ein Gespräch abgeschlossen ist, wird der Kunde in einem zweistufigen Ablauf gefragt, wie es gelaufen ist. Kunden, die von einer positiven Erfahrung berichten, werden gebeten, eine Google-Bewertung abzugeben, wodurch abgeschlossene Support-Gespräche zu einem öffentlichen Nachweis werden.

Ergebnisse: schnellere Antworten, mehr Kapazität, dasselbe Team

• 64 % der eingehenden Tickets werden mittlerweile vom KI-Agenten bearbeitet, sodass sich das menschliche Team auf komplexe Vorfälle und umsatzsteigernde Anfragen konzentrieren kann
• Der KI-Agent bearbeitet etwa das Achtfache des Ticketvolumens eines menschlichen Agenten
• Die erste Reaktion erfolgt jetzt sofort, rund um die Uhr
• Bei jedem weitergeleiteten Gespräch liegen die Buchungsdetails und der Grund für die Kontaktaufnahme vor, sodass die Mitarbeiter das Gespräch direkt mit dem Kontext beginnen können, anstatt erst Fragen zu stellen
• Der Sommeransturm wird vom bestehenden Team bewältigt, ohne dass für diese Saison zusätzliche Mitarbeiter eingestellt werden

„Ein KI-Agent erledigt jetzt die Arbeit, für die sonst mehrere Mitarbeiter nötig wären, und jedes Gespräch wird trotzdem an einen Mitarbeiter weitergeleitet, dem die Details bereits vorliegen. So bleiben wir in den Monaten, auf die es am meisten ankommt, schnell am Ball.“ – Solutono

Unser Fazit zu automatische Nachrichten auf Instagram

Durch die Automatisierung der sich wiederholenden Aufgaben im WhatsApp-Eingangsvolumen hat Solutono seinen meistfrequentierten Kanal zum schnellsten gemacht. Kunden erhalten zu jeder Uhrzeit innerhalb von Sekunden eine Antwort, und das Team kann sich ganz auf die Gespräche konzentrieren, die einen echten Mehrwert bieten.