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Que se passe-t-il lorsque tu fournis un excellent service à la clientèle ? Tes clients reviendront toujours.
Près de 60 % des clients qui font l'expérience d'un excellent service à la clientèle achètent à nouveau auprès d'une entreprise. Mais si tu veux créer une expérience client exceptionnelle, tu dois utiliser les bons outils. Les consommateurs veulent un service de qualité. Et ils le veulent rapidement. Sans la bonne plateforme de communication avec les clients, les équipes auront du mal à garder la main sur leur communication avec les clients et leur service.
Dans ce guide, tu verras de près trois des meilleures plateformes de service à la clientèle : Intercom, Front et Trengo.
Dans cet article, je décompose ces trois outils de service à la clientèle. Tu apprendras les caractéristiques marquantes, les intégrations et le prix de chaque plateforme afin que tu puisses choisir celle qui convient le mieux à ton organisation.
Plongeons dans le vif du sujet.
Trengo
Trengo est une plateforme d'engagement client. Fondée en 2017, la plateforme de communication client centralisée de Trengo compte plus de 20 000 utilisateurs. Le logiciel te permet de rassembler toutes tes conversations dans un tableau de bord convivial, te donnant ainsi une solution de service client complète.
Qu'est-ce que Trengo a de si spécial ?
En tant qu'alternative à Front, Trengo présente quelques différences importantes qui le distinguent.
1. Lorsqu'il s'agit de canaux sociaux, Trengo garde les choses simples
Contrairement aux configurations complexes d'Intercom et de Front qui peuvent donner l'impression aux nouveaux utilisateurs ou aux membres de l'équipe qui ne sont pas des techniciens d'être dépassés.
2. Intégrations natives
Au lieu de cela, Trengo propose des intégrations natives avec Facebook, Whatsapp et d'autres canaux de médias sociaux. Cela signifie que tu peux facilement connecter tes canaux de communication sociale sans processus d'onboarding frustrant ou technique et démarrer dès le premier jour.
3. Fonctions de collaboration
Trengo met également l'accent sur la collaboration en temps réel, qui reste à l'arrière-plan des développements des fonctionnalités de Front et d'Intercom. Trengo te permet de co-rédiger des réponses en temps réel, ce qui te permet de répondre à une demande en équipe et de réduire le temps de résolution des tickets.
Il y a plus
Trengo propose également des analyses avancées, une automatisation alimentée par l'IA, des dizaines d'intégrations natives et une interface axée sur le client.
À seulement 113 $/mois/5 utilisateurs, les fonctionnalités de base font que de nombreuses équipes qui travaillent dur optent pour Trengo.
Caractéristiques principales de Trengo
Multi-canal
Toutes les entreprises en croissance sont confrontées à un problème : la surcharge de demandes des clients. Si tu veux maintenir un excellent service à la clientèle, tu dois répondre aux gens via les médias sociaux, les courriels, le chat en direct, et plus encore.
Pour ne pas perdre de vue la gestion des différents canaux de communication, Trengo unifie toutes les conversations dans une seule boîte de réception. L'expérience omnicanale de Trengo te permet de parler aux clients à partir d'une seule plateforme sans avoir à basculer entre des dizaines d'onglets et de plateformes.
Ton équipe n'a pas besoin de travailler plus dur. Trengo t'aidera à travailler plus intelligemment.
Une collaboration sans faille
En tant qu'alternative à Intercom, Trengo offre des outils de collaboration en temps réel qui sont davantage conçus pour les petites équipes que pour les équipes d'entreprise d'Intercom. Cela signifie que l'équipe de ton service clientèle peut co-rédiger des réponses en même temps. Avec des réponses co-rédigées, tes clients peuvent obtenir une réponse informée et approfondie plus rapidement que jamais (et ton équipe gagnera du temps en faisant des allers-retours entre eux).
Gains de temps automatisés
Si tu cherches à réduire le temps consacré au service client, Trengo est une excellente option. Grâce à des modèles alimentés par l'IA, tu peux répondre dynamiquement aux clients (en tirant parti de leur profil et de leurs informations) pour générer des réponses personnalisées qui vont au-delà.
💡Le chatbot sans code et les modèles automatisés de Trengo ont aidé EVVO à diminuer le temps de réponse du service client de 50 %. Pas mal, si l'on considère qu'ils n'ont pas eu à faire une seule embauche supplémentaire.
Connaissances des clients
Afin de fournir des réponses adéquates, à vitesse ton équipe aura besoin d'un profil de client. Trengo fournit d'importantes données sur les clients juste à côté des conversations. Ainsi, tu peux répondre vite, bien plus personnaliser les interactions pour créer la meilleure expérience.
Rapports et informations
Trengo propose des analyses pour t'aider à suivre le comportement des clients et les performances de ton équipe d'assistance. Grâce à des données clés sur les temps de réponse aux conversations, les délais de résolution, les performances des canaux, et plus encore, tu peux obtenir des informations sur les performances de ton assistance afin d'optimiser ta stratégie d'engagement.
Intégrations simplifiées
Avant de choisir une plateforme de service à la clientèle, tu dois t'assurer qu'elle s'intègre à ta pile technologique actuelle. Trengo facilite un jeu d'intégration complexe. Trengo propose des intégrations natives avec des dizaines d'applications, notamment Facebook, WhatsApp et bien d'autres, afin que tu puisses facilement l'intégrer à ton flux de travail actuel.
Critiques de Trengo
Tarification
Trengo offre certains des meilleurs prix disponibles parmi les plateformes de communication avec les clients.
Le prix d'Intercom commence à 74 $/mois/2 utilisateurs. Le prix de Front commence à 19 $/mois/utilisateur, mais les fonctions sont limitées à moins de payer 59 $/mois/utilisateur (c'est-à-dire des fonctions comme l'analyse), ce qui peut aboutir à un total de plus de 192 $/mois/2 utilisateurs.
Trengo commence à 113 $/mois/5 utilisateurs, ce qui te permet de te faire une idée de la plateforme et d'expérimenter un large éventail de fonctionnalités à un prix avantageux.
Demande une démonstration de Trengo dès aujourd'hui.
Devant
Front est une plateforme de gestion de la communication qui a fait ses preuves depuis longtemps. Depuis 2013, le logiciel offre une variété de services de soutien à la clientèle aux entreprises qui cherchent à améliorer leur soutien à la clientèle.
La plateforme te permet de gérer tous tes courriels en un seul endroit avec des boîtes de réception partagées pour améliorer la gestion des courriels. Tu peux créer des discussions internes avec les membres de l'équipe, résoudre les demandes de renseignements par courriel en équipe et répondre automatiquement aux courriels à l'aide de modèles.
Caractéristiques principales de Front
Boîte de réception multicanal
Front te permet de combiner tous tes canaux de communication dans une seule boîte de réception. Cela signifie que tu peux accéder à toutes les conversations des médias sociaux, des SMS, des courriels et plus encore, le tout à partir d'un seul endroit.
Cela signifie que ton équipe n'a pas besoin de se plonger dans chaque outil et plateforme pour répondre aux clients.
Collaboration d'équipe
Avec Front, ton équipe peut travailler ensemble pour répondre aux questions des clients. Si un nouvel agent du support client ne peut pas répondre à une question, il peut demander à son responsable de la réussite client d'intervenir dans la conversation et de l'aider facilement (en temps réel).
Historique des clients
Pour offrir à tes clients la meilleure expérience possible, tu dois pouvoir voir l'historique de leurs interactions et de leurs achats avec ton entreprise. Front te permet de le faire (non disponible sur leur plan Starter) afin que tu puisses personnaliser les interactions avec tes clients.
Automatisation
Front te permet, ainsi qu'à ton équipe d'assistance, de gagner du temps grâce à différentes automatisations de flux de travail, y compris des messages de réponse automatique à tes clients. Tu peux donc confier les tâches manuelles répétitives et fastidieuses au logiciel pour gagner du temps.
Revue de presse
Tarification
Front propose son plan Starter, qui est son plan de base, pour 19 $/mois/utilisateur. Cependant, ils exigent que tu utilises un minimum de deux sièges, donc tu dois en fait payer 38 $/mois pour commencer.
Si tu t'interroges sur le prix de Front app par rapport à Intercom, Front est environ deux fois moins cher pour démarrer. Cependant, leur plan de démarrage ne comprend que des fonctionnalités de base. Tu n'as pas accès aux analyses et les fonctions de collaboration sont limitées. Front offre un essai gratuit de 7 jours.
Interphone
Intercom est une autre plateforme de communication client populaire. Fondée en 2011, c'est la plus ancienne des trois plateformes de ce guide. Intercom propose un chat en direct, une messagerie client de type ticketing de base, des visites de produits et un chatbot IA.
Comparé à Front, Intercom est beaucoup plus robuste. Il lui manque aussi certaines fonctionnalités dont Trengo est équipé.
Caractéristiques principales d'Intercom
Collaboration
Comme Trengo et Front, tu peux combiner toutes tes conversations avec les clients dans une seule boîte de réception. Ton équipe peut gérer toutes les communications, y compris le chat en direct et les appels téléphoniques en un seul endroit pour une meilleure gestion de la communication.
Chatbot AI (Fin)
Intercom a récemment lancé Fin, un chatbot IA qui permet d'automatiser ton service client. Il peut développer les réponses aux clients, résumer les conversations et reformuler tes réponses.
Fin peut répondre automatiquement aux questions courantes sur des canaux comme WhatsApp, ton site web et d'autres supports. Intercom affirme que Fin peut répondre à 50 % de toutes les demandes.
Centre d'aide
Intercom propose un centre d'aide aux clients qui recherchent des options de libre-service simples (Trengo aussi). Plutôt que d'avoir à tendre la main à quelqu'un pour obtenir de l'aide, ils peuvent se rendre directement au centre d'aide pour obtenir des réponses rapides. Il comprend des FAQ et des articles utiles (et Fin peut aider à guider l'utilisateur vers ce dont il a besoin).
Visites de produits
Intercom se distingue notamment par ses visites de produits. Il s'agit de visites personnalisées que tes clients peuvent faire à travers tes différents produits pour les aider à passer du service client à la vente. Mais, ce n'est pas disponible sur leur plan de base. Tu dois t'inscrire à Pro ou Premium pour accéder à cette fonctionnalité.
Commentaires sur l'interphone
Tarification
Intercom est la plus chère des trois plateformes de ce guide, et de loin.
À partir de 74 $/mois/2 sièges, si tu as un budget limité, il est difficile de commencer, malgré leur essai gratuit de 14 jours. De plus, il y a aussi un manque de transparence dans leur tarification. Tu ne peux atteindre que 1 000 clients ou clients potentiels et tu es facturé si tu dépasses cette limite.
Comparaison : caractéristiques et fonctionnalités clés
Voici toutes les caractéristiques principales de Front vs Intercom vs Trengo comparées côte à côte :
Choisis la bonne plateforme d'engagement des clients pour ton entreprise.
Si tu veux ravir les clients avec ton service, tu dois commencer avec les bons outils. Une plateforme de communication avec les clients est une pile d'outils essentielle pour toute entreprise qui cherche à offrir une meilleure assistance et à développer sa marque.
Mais naviguer entre les différents outils de soutien à la clientèle peut être déroutant, surtout lorsqu'il y en a tant. En naviguant dans le labyrinthe sans fin des options de logiciels de service à la clientèle, trouver la plateforme parfaite peut être accablant.
Après avoir examiné Trengo, Front et Intercom, tu as probablement une bonne idée de la plateforme que tu veux essayer. Garde à l'esprit qu'il n'y a pas une seule plateforme qui soit parfaite pour toutes les entreprises. C'est ton entreprise, ton secteur d'activité, ton budget et tes besoins uniques qui déterminent la plateforme qui te convient le mieux.
L'essentiel : Intercom vs Front vs Trengo
- Si tu as un budget flexible, et que tu es prêt à payer plus pour les analyses, Front est un bon choix.
- Si tu es une très grande organisation axée sur les ventes et dotée d'un budget important, Intercom est un bon choix.
- Si tu cherches une solution tout-en-un abordable et évolutive, Trengo est la meilleure option.
