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Lis : "Je comprends " et " Absolument, j'entends ce que tu dis !".
Pourquoi les deux phrases se lisent-elles de façon complètement différente alors qu'elles ont toutes deux le même sens ? L'une semble un peu trop formelle, scénarisée même. Alors que l'autre donne une impression plus rassurante, comme si l'orateur se souciait sincèrement de l'auditeur.
Le secret réside dans le ton de la voix, et oui, il s'applique aussi au texte écrit. Les marques utilisent le ton de la voix dans le service à la clientèle pour établir et maintenir des relations positives avec les clients. La façon dont une marque communique maintient son image aux yeux des clients - elle peut être spirituelle, chaleureuse, formelle, audacieuse ou autoritaire. Tout dépend de la façon dont tes représentants du service clientèle communiquent.
Alors, qu'est-ce que le ton de voix dans le service à la clientèle et comment peux-tu en tirer parti pour améliorer la satisfaction des clients et la fidélité à la marque ? Dans cet article de blog, tu apprendras tout à ce sujet !
Comprendre le ton de la voix
Le ton de la voix dans le service à la clientèle fait référence à la façon dont tu dis les choses et à ce qu'elles font ressentir à tes clients. Tu peux utiliser un ton professionnel et autoritaire et faire en sorte que tes clients se sentent pris en charge, ou tu peux être décontracté et amical pour que tes clients se sentent à l'aise et détendus.
Voici un exemple d'Amazon qui utilise un langage formel, mais empathique :
Le ton de ta voix dans le service à la clientèle comporte 4 éléments principaux :
1. Le langage : Le choix de tes mots a un impact important sur ton ton. Le simple ajout du mot "Ugh" montre que Pringles est sincèrement désolé d'avoir déçu un client :
2. Empathie : l'empathie est une composante importante de la voix du service à la clientèle. Les clients disent qu'ils sont plus disposés à acheter auprès d'une marque qui fait preuve d'empathie et de compréhension à l'égard de ses clients.
3. L'attitude : Ce que tu dis est important... mais la façon dont tu le dis l'est encore plus. Lorsque tu prends l'appel d'un client avec la volonté de l'aider, cela se voit dans le ton de ton service à la clientèle.
4. Le contexte : Comprendre la situation à laquelle ton client est confronté et ses sentiments à ce sujet, t'aide à adapter ton ton de voix en conséquence. Imagine que quelqu'un t'appelle pour te dire que son travail est en jeu à cause d'une mauvaise connectivité et que tu t'en tiennes à un ton décontracté ou pire, humoristique... Beurk !
Pourquoi le ton de la voix est-il important dans le service à la clientèle ?
Les consommateurs sont plus fidèles aux entreprises qui comprennent leurs problèmes et qui sont prêtes à les résoudre. Un appel au service clientèle indifférent ou distant peut leur donner l'impression de ne pas être appréciés, ce qui affecte leur décision de faire de futurs achats.
Voici les résultats d'une enquête menée par Statista montrant la relation entre le service client et la fidélité à la marque :
La psychologie derrière le ton de la voix
Le cerveau humain est sensible non seulement aux mots, mais aussi à la façon dont ils sont prononcés. Lorsque nous communiquons, le ton a un poids important, car il façonne la façon dont nos paroles sont reçues. Un ton empathique déclenche des réponses positives et crée un sentiment de connexion et de confiance. D'un autre côté, si tu utilises un ton tranchant ou dur pour ton service clientèle, il y a de fortes chances que tu n'aies jamais de nouvelles de ce client.
Albert Mehrabian était professeur de psychologie à l'université de Californie, à Los Angeles. Dans son livre, Silent Messages, il a présenté la règle 7-38-55 pour la communication émotionnelle.
Selon cette règle, seuls 7 % de la communication sont transmis par les mots. Les 38 % restants dépendent du ton de la voix et 55 % du langage corporel.
Comprendre cette dynamique peut permettre aux entreprises de créer un ton qui ne se contente pas de transmettre des informations, mais qui cultive des expériences positives et des relations durables.
💡Parce que les expériences des clients en ligne passent à côté du langage corporel, les mots et le ton de la voix deviennent encore plus importants.
Ton de voix et identité de la marque
Le ton de la voix dans le service clientèle est également important pour maintenir une identité de marque cohérente. Si ta marque est connue pour son caractère ludique et son humour, il est normal que tes agents répondent aux demandes des clients sur un ton léger.
Voici quelques conseils pour t'aider à aligner le ton de ta voix dans le service à la clientèle sur l'identité générale de ta marque :
- Définis ton ton et ta voix : la première étape pour trouver le ton et la voix de ta marque est de définir ce qu'ils sont. Passe en revue la valeur, la vision et la personnalité de ta marque et combine-les avec la perception de ta marque et les émotions que tu veux insuffler à tes clients.
- Élabore un guide de style : Un guide de style définit non seulement les couleurs, les logos, les polices et les images de ta marque, mais aussi sa personnalité, son attitude et ses émotions fondamentales. L'utilisation d'un guide de style t'aidera à maintenir la cohérence dans toutes les communications de ta marque.
- Sois adaptable : Un guide de style ou des réponses scénarisées peuvent t'aider à assurer la cohérence de l'image de marque, mais ce n'est pas une bonne idée de toujours s'y tenir. Apprends à t'adapter aux besoins et aux émotions de tes clients pour une approche plus centrée sur eux.
Meilleures pratiques pour le ton de la voix dans le service à la clientèle
Voici quelques bonnes pratiques pour t'aider à améliorer le ton de ta voix lorsque tu traites avec les clients :
1. Sonne comme un humain
Tu peux utiliser des réponses pré-écrites comme référence, mais il faut toujours délier ton langage et employer un ton plus conversationnel pour ne pas avoir l'air d'un robot.
2. L'importance du contexte
Selon une enquête de Statista, 21 % des clients pensent que la partie la plus importante d'une bonne expérience de service client est de ne pas avoir à se répéter lorsqu'ils sont transférés à un autre agent.
Se faire aider par une plateforme de service client, telle que Trengo, peut t'aider à transférer de façon transparente tous les chats et enregistrements précédents des clients avec un simple tag à ton collègue.
3. Utilise la personnalisation
Selon Deloitte, les entreprises qui utilisent la personnalisation dans leur service client bénéficient d'un taux de fidélisation 1,5 fois plus élevé que leurs concurrents.
Le simple fait d'utiliser le nom du client peut grandement améliorer le ton de ta voix dans le service client, comme dans cet exemple de Paramount+.
4. Sois positif
Même lorsque tu dois rejeter une demande, essaie d'utiliser une phrase positive. Au lieu de dire : "Je suis désolé, nous ne proposons pas de remboursement intégral", essaie de dire : "Nous travaillons à rendre possible les remboursements intégraux, mais en attendant, puis-je te proposer des recharges de crédit ?"
Forme ton équipe au ton de la voix
La formation des membres de ton équipe en contact avec la clientèle est cruciale pour que le ton et la voix de la marque soient cohérents. Voici quelques conseils pour former le personnel du service clientèle à maintenir le ton approprié :
- Transmettre la voix de ta marque : ton équipe doit être clairement informée de la voix de ta marque. Explique clairement les concepts des différents tons de cette voix et comment utiliser ces tons lorsque tu communiques avec différents clients.
- Constitue une banque de mots : fais une liste des mots que tu vois ton équipe de service à la clientèle utiliser fréquemment. Cette liste représentera le mieux la personnalité de ta marque et émulera le ton souhaité.
- Identifie les mots interdits : tout comme tu veux que ton équipe utilise les mots de ta marque, il y a des mots et des termes que tu voudrais qu'ils évitent. Les expressions irrespectueuses, les termes trompeurs et le jargon font tous partie de cette catégorie.
- Encourager l'obtention d'un retour d'information : le retour d'information des clients est important pour l'apprentissage continu. Ces commentaires t'aideront à revoir ton système et à apporter des changements si nécessaire.
Ton de voix dans les différents canaux de service à la clientèle
La plupart des communications avec le service clientèle se font soit sur appel, soit par le biais de textes écrits, par exemple les courriels, WhatsApp et les médias sociaux. Maintenir un ton cohérent et approprié est important pour les deux. Voici quelques conseils pour le service client vocal via les appels ou les textes écrits :
Ton de voix dans le service à la clientèle : conseils pour les appels
- Maintiens une vitesse et un volume naturels pendant les appels. Parler trop vite ou trop fort peut paraître impoli, tandis que parler trop lentement ou à faible volume peut donner l'impression que tu t'en fiches.
- Utilise tout ton corps pendant que tu parles. Même si l'auditeur ne peut pas te voir, ton langage corporel se traduit par le ton de ta voix. Accueille toujours le patient avec un sourire et si tu dois t'excuser, utilise ton expression faciale en conséquence.
- Attends que le client analyse ce que tu viens de dire et réponde. Parler sans arrêt sans donner au client la possibilité de poser des questions montre que tu veux juste faire le travail sans te préoccuper réellement du client.
Ton de voix dans le service à la clientèle : conseils pour les courriels et les chats
- Utilise une grammaire et une ponctuation correctes pour avoir l'air professionnel et attentif. Utilise la ponctuation pour aider à créer l'ambiance, par exemple "OK !" au lieu de "OK".
- Tous les clients ne connaissent pas les expressions familières modernes ou les abréviations telles que "BRB, TTYL." Utilise-les avec modération.
- Utilise les emojis et les smileys appropriés pour une conversation légère. Mais une utilisation excessive peut donner à la conversation un aspect trop peu professionnel.
Évaluer et améliorer ton ton de voix
Effectuer des audits fréquents pour évaluer l'efficacité de ton ton actuel est crucial pour maintenir une expérience positive pour les clients.
L'une des méthodes consiste à effectuer des examens réguliers des interactions avec les clients, en analysant à la fois les résolutions réussies et les domaines susceptibles d'être améliorés. Il est essentiel de prêter attention aux réactions des clients ; leurs commentaires fournissent souvent des indications précieuses sur la façon dont ils perçoivent ton ton.
En outre, l'exploitation des outils d'analyse des données peut offrir une perspective quantitative, révélant des modèles et des tendances dans les interactions avec les clients.
Clouer une gestion efficace du ton de la voix : s'appuyer sur ta stratégie et ta plateforme d'engagement.
L'utilisation d'une plateforme d'engagement des clients comme Trengo peut grandement améliorer tes chances d'avoir un ton de service à la clientèle impeccable. En effet, lorsque tous les engagements sont centralisés, il est plus facile d'apporter des modifications à ton ton de voix. De plus, une approche multicanal, présentée dans une seule vue d'ensemble, facilite la réponse aux questions et aux commentaires des clients et permet d'offrir un service cohérent et de qualité.
Avec une plateforme d'engagement comme Trengo, tu pourras :
- Utilise l'IA et l'automatisation pour fournir des réponses de qualité et personnalisées sans faire perdre du temps à tes agents dans des conversations répétitives.
- Offre un ton et une identité de marque cohérents sur toutes les plateformes, car Trengo fusionne tous les canaux de service à la clientèle en une seule solution.
📚 Exemple : comment Flat.mx a-t-il utilisé Trengo pour maintenir les conversations?
Flat.mx est une entreprise immobilière qui met en relation des acheteurs et des vendeurs par le biais d'une plateforme numérique. L'entreprise a connu une croissance exponentielle au cours des dernières années et avait besoin d'élever son jeu de service à la clientèle. Ils avaient besoin de :
- Réduire le temps de réponse de leur service clientèle pour offrir un meilleur service.
- Augmenter l'attention personnalisée afin d'accroître l'engagement.
Après avoir établi un partenariat avec Trengo, Flat.mx a commencé par automatiser et créer des modèles Whatsapp pour gagner du temps, tout en offrant un service hautement personnalisé. Cela a donné un coup de pouce à leur taux d'engagement. Ce qui leur a permis d'avoir des clients satisfaits.
Adopte le bon ton de voix
Un excellent service à la clientèle est au cœur de toute entreprise axée sur le client. Et bien que la résolution des problèmes des clients puisse donner des résultats, faire preuve d'un peu d'empathie à travers le ton de ta voix dans le service client peut aider à forger des relations durables.
Avec des outils modernes de service à la clientèle comme Trengo, tu peux à la fois travailler efficacement grâce à l'automatisation tout en offrant toujours un service personnalisé et de qualité.
Misez sur la qualité et l' efficacité
Ce n'est pas l'un ou l'autre, tu peux à la fois automatiser et offrir un parcours client hautement personnalisé. Alors réfléchis, utilises-tu toute la puissance du ton de la voix dans le service client ? Est-ce que cela augmente l'engagement ? Est-ce qu'il ravit tes clients ?
