Il tono di voce nel servizio clienti: una guida per farlo nel modo giusto

Leggi:"Capisco" e "Certo, capisco quello che dici!"

Perché le due frasi hanno un significato identico ma un tono completamente diverso? Una sembra un po' troppo formale, quasi artificiale, mentre l'altra trasmette una sensazione più rassicurante, come se chi parla fosse sinceramente interessato all'ascoltatore.

Il segreto sta nel tono di voce, e sì, questo vale anche per i testi scritti. I marchi utilizzano il tono di voce nel servizio clienti per stabilire e mantenere relazioni positive con i clienti. Il modo in cui un marchio comunica sostiene la sua immagine agli occhi dei clienti: può essere spiritoso, cordiale, formale, audace o autorevole. Tutto dipende dal modo in cui comunicano i vostri addetti al servizio clienti.

Ma cos'è esattamente il tono di voce nel servizio clienti e come è possibile sfruttarlo per migliorare la soddisfazione dei clienti e la fedeltà al marchio? In questo post del blog imparerete tutto al riguardo!

Comprendere il tono di voce

Il tono di voce nel servizio clienti si riferisce al modo in cui dici le cose e a come queste fanno sentire i tuoi clienti. Potresti usare un tono professionale e autorevole e far sentire i tuoi clienti seguiti, oppure potresti essere informale e amichevole in modo che i tuoi clienti si sentano a proprio agio e rilassati.

Ecco un esempio di Amazon che utilizza un linguaggio formale ma empatico:

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Il tono della tua voce nel servizio clienti ha 4 elementi principali:

1. Linguaggio: la scelta delle parole ha un impatto significativo sul tono. La semplice aggiunta della parola"Ugh"dimostra che Pringles è sinceramente dispiaciuta per aver deluso un cliente:

2. Empatia: l'empatia è una componente importante del servizio clienti telefonico. I clienti affermano di essere più propensi ad acquistare da un marchio che dimostra maggiore empatia e comprensione nei loro confronti.

3. Atteggiamento: ciò che dici è importante... ma è ancora più importante il modo in cui lo dici. Quando rispondi alla chiamata di un cliente con la volontà di aiutarlo, questo traspare dal tono con cui lo assisti.

4. Contesto: comprendere la situazione in cui si trova il cliente e le sue sensazioni al riguardo ti aiuta ad adattare il tono di voce di conseguenza. Immagina che qualcuno ti chiami per dirti che il suo lavoro è a rischio a causa di una connessione scadente e tu mantieni un tono informale o, peggio ancora, scherzoso... Che disastro!

Perché il tono di voce è importante nel servizio clienti?

I consumatori sono più fedeli alle aziende che comprendono i loro problemi e sono disposte a risolverli. Una chiamata al servizio clienti indifferente o distante può farli sentire poco apprezzati, influenzando la loro decisione di effettuare acquisti futuri.

Ecco i risultati di un sondaggio condotto da Statista che mostra la relazione tra il servizio clienti e la fedeltà al marchio:

La psicologia dietro il tono di voce

Il cervello umano è sensibile non solo alle parole, ma anche al modo in cui vengono pronunciate. Quando comunichiamo, il tono ha un peso significativo e influenza il modo in cui le nostre parole vengono recepite. Un tono empatico suscita risposte positive e crea un senso di connessione e fiducia. Al contrario, se si utilizza un tono tagliente o brusco nel servizio clienti, è probabile che quel cliente non si faccia più sentire.

Albert Mehrabian era professore di psicologia all'Università della California, Los Angeles. Nel suo libro Silent Messages (Messaggi silenziosi) ha introdotto la regola 7-38-55 per la comunicazione emotiva.

Secondo questa regola, solo il 7% della comunicazione viene trasmesso attraverso le parole. Il restante 38% dipende dal tono di voce e il 55% dal linguaggio del corpo. 

Comprendere questa dinamica può consentire alle aziende di creare un tono che non solo trasmetta informazioni, ma coltivi anche esperienze positive e relazioni durature.

💡Poiché nelle esperienze online dei clienti manca il linguaggio del corpo, le parole e il tono di voce assumono un'importanza ancora maggiore.

Tono di voce e identità del marchio

Anche il tono di voce utilizzato nel servizio clienti è importante per mantenere un'identità di marca coerente. Se il tuo marchio è noto per la sua giocosità e il suo umorismo, è giusto che i tuoi agenti rispondano alle richieste dei clienti con un tono allegro.

Ecco alcuni consigli per aiutarti ad allineare il tono di voce del servizio clienti con l'identità complessiva del tuo marchio:

• Definisci il tono e la voce del tuo marchio: il primo passo per definire il tono e la voce del tuo marchio è stabilirne le caratteristiche. Esamina i valori, la visione e la personalità del tuo marchio e combinali con la percezione che hai del marchio e le emozioni che desideri trasmettere ai tuoi clienti. 
• Elaborate una guida di stile: una guida di stile non solo definisce i colori, i loghi, i caratteri tipografici e le immagini del vostro marchio, ma anche la personalità, l'atteggiamento e le emozioni fondamentali del vostro marchio. L'utilizzo di una guida di stile vi aiuterà a mantenere la coerenza in tutte le comunicazioni del vostro marchio.
• Sii flessibile: una guida di stile o delle risposte prestabilite possono aiutarti a mantenere coerente l'immagine del marchio, ma non è una buona idea attenersi sempre a esse. Impara ad adattarti alle esigenze e alle emozioni dei tuoi clienti per un approccio più incentrato sul cliente.

Migliori pratiche per il tono di voce nel servizio clienti

Ecco alcune best practice per aiutarti a migliorare il tuo tono di voce quando interagisci con i clienti:

1. Parla come un essere umano

È possibile utilizzare risposte predefinite come riferimento, ma è sempre consigliabile rendere il linguaggio più informale e utilizzare un tono più colloquiale per evitare di sembrare un robot.

2. Il contesto è importante

Secondo un sondaggio condotto da Statista, il 21% dei clienti ritiene che l'aspetto più importante di un buon servizio clienti sia quello di non dover ripetere la propria richiesta quando viene trasferita a un altro operatore.

Ottenere assistenza da una piattaforma di assistenza clienti, come Trengo, può aiutarti a trasferire senza problemi tutte le chat e i registri precedenti dei clienti con un semplice tag al tuo collega.

3. Utilizza la personalizzazione

Secondo Deloitte, le aziende che utilizzano la personalizzazione nel loro servizio clienti godono di un tasso di fidelizzazione dei clienti 1,5 volte superiore rispetto ai loro concorrenti. 

Anche solo usare il nome del cliente può migliorare notevolmente il tono della tua voce nel servizio clienti, come in questo esempio di Paramount+.

4. Sii positivo

Anche quando devi rifiutare una richiesta, prova a usare una frase positiva. Invece di dire "Mi dispiace, non offriamo un rimborso completo", prova a dire "Stiamo lavorando per rendere possibili i rimborsi completi, ma nel frattempo posso offrirti delle ricariche di credito?"

Formare il tuo team sul tono di voce

Formare i membri del team a contatto con i clienti è fondamentale per garantire un tono e una voce coerenti del marchio. Ecco alcuni consigli su come formare il personale del servizio clienti affinché mantenga il tono appropriato:

• Trasmetti la voce del tuo marchio: il tuo team deve essere informato chiaramente sulla voce del tuo marchio. Chiarisci i concetti dei diversi toni all'interno di quella voce e come usarli quando comunichi con clienti diversi.
• Crea un glossario: fai un elenco delle parole che il tuo team di assistenza clienti usa spesso. Questo elenco rappresenterà al meglio la personalità del tuo brand e riprodurrà il tono che vuoi dare.
• Identifica le parole vietate: proprio come desideri che il tuo team utilizzi le parole del tuo marchio, ci sono alcune parole e termini che vorresti che evitassero. Frasi irrispettose, termini fuorvianti e gergo rientrano tutti in questa categoria.
• Incoraggiare la raccolta di feedback: il feedback dei clienti è importante per un apprendimento continuo. Questo feedback ti aiuterà a rivedere il tuo sistema e ad apportare modifiche dove necessario.

Tono di voce nei diversi canali del servizio clienti

La maggior parte delle comunicazioni del servizio clienti avviene tramite chiamate o messaggi scritti, ad esempio e-mail, WhatsApp e social media. Mantenere un tono coerente e appropriato è importante in entrambi i casi. Ecco alcuni consigli per il servizio clienti vocale tramite chiamate o messaggi scritti:

Tono di voce nei consigli per il servizio clienti durante le chiamate

• Mantieni una velocità e un volume naturali durante le chiamate. Parlare troppo velocemente o ad alta voce può risultare scortese, mentre parlare troppo lentamente o a volume basso può dare l'impressione che non ti interessi.
• Usa tutto il corpo mentre parli. Anche se chi ti ascolta non può vederti, il tuo linguaggio corporeo si traduce attraverso il tono della tua voce. Saluta sempre il paziente con un sorriso e, quando devi scusarti, usa un'espressione facciale adeguata.
• Aspetta che il cliente analizzi ciò che hai appena detto e risponda. Parlare senza sosta senza dare al cliente la possibilità di fare domande dimostra che vuoi solo portare a termine il lavoro senza interessarti realmente al cliente.

Tono di voce nel servizio clienti: consigli per e-mail e chat

• Usa una grammatica e una punteggiatura corrette per sembrare professionale e attento. Usa la punteggiatura per creare l'atmosfera giusta, ad esempio "OK!" invece di "OK".
• Non tutti i clienti conoscono i modi di dire colloquiali moderni o le abbreviazioni come "BRB, TTYL". Usali con moderazione.
• Usa emoji e faccine appropriate per una conversazione informale. Tuttavia, un uso eccessivo può rendere la conversazione troppo poco professionale. 

Valutare e migliorare il tono di voce

Effettuare frequenti controlli per valutare l'efficacia del tono attuale è fondamentale per mantenere un'esperienza positiva per il cliente. 

Un metodo consiste nel condurre revisioni regolari delle interazioni con i clienti, analizzando sia le risoluzioni riuscite che le aree che potrebbero richiedere miglioramenti. Prestare attenzione al feedback dei clienti è fondamentale; i loro commenti spesso forniscono informazioni preziose sulla loro percezione del vostro tono. 

Inoltre, l'utilizzo di strumenti di analisi dei dati può offrire una prospettiva quantitativa, rivelando modelli e tendenze nelle interazioni con i clienti. 

Ottenere una gestione efficace del tono di voce: affidati alla tua strategia e alla tua piattaforma di coinvolgimento

L'utilizzo di una piattaforma di coinvolgimento dei clienti come Trengo può migliorare notevolmente le tue possibilità di ottenere un tono di servizio clienti perfetto. Infatti, grazie alla centralizzazione di tutte le interazioni, è più facile apportare modifiche al tuo tono di voce. Inoltre, un approccio multicanale offre una panoramica completa che semplifica la risposta alle domande e ai feedback dei clienti e garantisce un servizio coerente e di qualità.

Con una piattaforma di coinvolgimento come Trengo potrai: 

• Utilizza l'intelligenza artificiale e l'automazione per fornire risposte personalizzate e di qualità senza far perdere tempo ai tuoi agenti in conversazioni ripetitive.
• Offri un tono e un'identità di marca coerenti su tutte le piattaforme, perché Trengo unisce tutti i canali di assistenza clienti in un'unica soluzione.

📚 Esempio: in che modo Flat.mx ha utilizzato Trengo per mantenere vive le conversazioni?‍

Flat.mx è un'azienda immobiliare che mette in contatto acquirenti e venditori attraverso una piattaforma digitale. Negli ultimi anni l'azienda ha registrato una crescita esponenziale e aveva bisogno di migliorare il proprio servizio clienti. Aveva bisogno di:

• Ridurre i tempi di risposta del servizio clienti per offrire un servizio migliore
• Aumentare l'attenzione personalizzata al fine di aumentare il coinvolgimento

Dopo aver stretto una partnership con Trengo, Flat.mx ha iniziato a utilizzare l'automazione e ha creato modelli Whatsapp per risparmiare tempo, offrendo al contempo un servizio altamente personalizzato. Ciò ha dato una spinta ai loro tassi di coinvolgimento, lasciando i clienti soddisfatti.

Trova il tono giusto

Un servizio clienti eccellente è alla base di ogni attività che mette al primo posto il cliente. E mentre risolvere i problemi dei clienti può portare a risultati concreti, mostrare un po' di empatia attraverso il tono di voce utilizzato nel servizio clienti può aiutare a instaurare relazioni durature.

Con i moderni strumenti di assistenza clienti come Trengo, puoi lavorare in modo efficiente grazie all'automazione, offrendo sempre un servizio personalizzato e di qualità.

Punta sulla qualità e sull'efficienza

Non è una scelta obbligata: è possibile automatizzare il processo e offrire al contempo un'esperienza cliente altamente personalizzata. Quindi riflettete: state sfruttando appieno il potere del tono di voce nel servizio clienti? Aumenta il coinvolgimento? Soddisfa i vostri clienti? 

Parliamone, possiamo aiutarti.

Domande frequenti (FAQ)

Che cos'è il tono di voce nel servizio clienti?

Il tono di voce nel servizio clienti si riferisce al modo in cui comunichi con i clienti e all'impatto emotivo che le tue parole hanno su di loro. Non si tratta solo di ciò che dici, ma anche di come lo dici, se il tuo linguaggio è professionale, amichevole, empatico o autorevole. Il tono che usi può far sentire i clienti apprezzati, rassicurati e compresi oppure, se sbagliato, può farli sentire ignorati o frustrati. Elementi come la scelta delle parole, l'empatia, l'atteggiamento e il contesto contribuiscono tutti al tono di voce, sia nella comunicazione orale che scritta.

Perché il tono di voce è importante nella comunicazione con i clienti?

Il tono di voce è fondamentale perché influenza il modo in cui i clienti percepiscono il vostro marchio e la loro esperienza complessiva. Un tono cordiale ed empatico può calmare i clienti frustrati, creare fiducia e trasformare una situazione negativa in positiva, mentre un tono freddo o sprezzante può aggravare i problemi e danneggiare la fedeltà. La ricerca dimostra che i clienti sono più fedeli alle aziende che comprendono i loro problemi e comunicano con empatia e chiarezza. Infatti, il tono può avere un impatto maggiore delle parole effettivamente utilizzate, soprattutto nelle interazioni digitali in cui il linguaggio del corpo è assente.

Il tono di voce dovrebbe essere diverso per le e-mail, la chat live e l'assistenza telefonica?

Sì, il tono dovrebbe essere adattato a ciascun canale di comunicazione, pur mantenendo la voce distintiva del marchio. Ad esempio, l'assistenza telefonica richiede un tono cordiale e professionale con una pronuncia chiara, mentre la chat live consente un approccio più informale e colloquiale, spesso con l'uso di emoji o abbreviazioni. Le e-mail richiedono in genere un tono conciso e cortese, mentre i social media possono essere più coinvolgenti e spiritosi. Adattare il tono a ciascun canale garantisce che il tuo messaggio risuoni con i clienti e crea un'esperienza senza soluzione di continuità tra i vari punti di contatto.

Esistono strumenti per analizzare o migliorare il tono nelle interazioni con i clienti?

Esistono diversi strumenti che aiutano ad analizzare e migliorare il tono del servizio clienti. L'analisi del sentiment e le piattaforme basate sull'intelligenza artificiale come Insight7, Hume AI, CallMiner e persino soluzioni di assistenza clienti come Trengo sono in grado di rilevare il tono emotivo e il sentiment nelle interazioni sia scritte che verbali. Questi strumenti forniscono feedback e suggerimenti per aiutare gli agenti a mantenere un tono coerente, empatico e in linea con il marchio, oltre a identificare le aree da migliorare e su cui concentrare la formazione.

In che modo il tono di voce può influenzare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti?

Un tono di voce coerente, cordiale ed empatico può aumentare significativamente la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti. Quando i clienti si sentono ascoltati, rispettati e apprezzati, sono più propensi a tornare e a raccomandare la tua attività. Un tono positivo crea legami emotivi, ispira fiducia e trasforma le interazioni ordinarie in esperienze memorabili. Piattaforme come Trengo aiutano i team a mantenere un tono coerente su tutti i canali, assicurando che ogni cliente si senta apprezzato, il che alla fine porta a una maggiore fedeltà e a relazioni a lungo termine.