Il tono di voce nell'assistenza clienti: una guida per farlo bene

Leggi: "Capisco " e " Assolutamente, capisco quello che dici!".

Perché le due frasi si leggono in modo completamente diverso quando entrambe hanno lo stesso significato? Una suona un po' troppo formale, addirittura scritta. Mentre l'altra dà un'impressione più rassicurante, come se l'oratore si preoccupasse davvero di chi lo ascolta.

Il segreto sta nel tono di voce, che si applica anche al testo scritto. I brand utilizzano il tono di voce nel servizio clienti per stabilire e mantenere relazioni positive con i clienti. Il modo in cui un marchio comunica mantiene la sua immagine agli occhi dei clienti: può essere spiritoso, caloroso, formale, audace o autorevole. Tutto dipende da come comunicano i tuoi addetti al servizio clienti.

Che cos'è esattamente il tono di voce nel servizio clienti e come puoi sfruttarlo per migliorare la soddisfazione dei clienti e la fedeltà al marchio? In questo post imparerai tutto su questo argomento!

Capire il tono di voce

Il tono di voce nel servizio clienti si riferisce al modo in cui dici le cose e a ciò che fanno sentire i tuoi clienti. Potresti usare un tono professionale e autorevole per far sentire i tuoi clienti a proprio agio, oppure potresti essere informale e amichevole per farli sentire a proprio agio e rilassati.

Ecco un esempio di Amazon che utilizza un linguaggio formale ma empatico:

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Il tono della tua voce nel servizio clienti ha 4 elementi principali:

1. Il linguaggio: La scelta delle parole ha un impatto significativo sul tono. La semplice aggiunta della parola "Ugh" dimostra che Pringles è sinceramente dispiaciuta di aver deluso un cliente:

2. Empatia: l'empatia è una componente importante del servizio clienti. I clienti affermano di essere più disposti ad acquistare da un marchio più empatico e comprensivo nei confronti dei propri clienti.

3. Atteggiamento: È importante quello che dici... ma è ancora più importante come lo dici. Quando rispondi alla chiamata di un cliente con la volontà di aiutarlo, il tono del tuo servizio clienti lo dimostra.

4. Contesto: Capire la situazione che il tuo cliente sta affrontando e i suoi sentimenti ti aiuta ad adattare il tuo tono di voce di conseguenza. Immagina una persona che ti chiama per dirti che il suo lavoro è a rischio a causa della scarsa connettività e tu ti attieni a un tono disinvolto o, peggio ancora, umoristico... Accidenti!

Perché il tono di voce è importante nel servizio clienti?

I consumatori sono più fedeli alle aziende che comprendono i loro problemi e sono disposte a risolverli. Una chiamata al servizio clienti indifferente o distante può farli sentire poco apprezzati, influenzando la loro decisione di fare acquisti futuri.

Ecco i risultati di un'indagine di Statista che mostra la relazione tra servizio clienti e fedeltà al marchio:

La psicologia del tono di voce

Il cervello umano è sensibile non solo alle parole, ma anche al modo in cui vengono pronunciate. Quando comunichiamo, il tono ha un peso significativo e determina il modo in cui le nostre parole vengono recepite. Un tono empatico innesca risposte positive e crea un senso di connessione e fiducia. D'altra parte, se usi un tono tagliente o duro per il servizio clienti, è probabile che tu non abbia più notizie di quel cliente.

Albert Mehrabian era un professore di psicologia dell'Università della California, a Los Angeles. Nel suo libro " Messaggi silenziosi" ha introdotto la regola 7-38-55 per la comunicazione emotiva.

Secondo questa regola, solo il 7% della comunicazione viene trasmesso attraverso le parole. Il restante 38% dipende dal tono di voce e il 55% dal linguaggio del corpo. 

Comprendere questa dinamica può aiutare le aziende a creare un tono che non solo trasmetta informazioni, ma che coltivi esperienze positive e relazioni durature.

💡 Poiché nelle esperienze dei clienti online manca il linguaggio del corpo, le parole e il tono di voce diventano ancora più importanti.

Tono di voce e identità del marchio

Il tono di voce nel servizio clienti è importante anche per mantenere una brand identity coerente. Se il tuo marchio è noto per la sua giocosità e il suo umorismo, è giusto che i tuoi agenti rispondano alle richieste dei clienti con un tono leggero.

Ecco alcuni consigli per aiutarti ad allineare il tono di voce del servizio clienti con l'identità generale del tuo marchio:

• Definire il tono e la voce del tuo marchio: il primo passo per definire il tono e la voce del tuo marchio è definirli. Esamina i valori, la visione e la personalità del tuo marchio e combinali con la percezione del marchio e le emozioni che vuoi infondere nei tuoi clienti. 
• Crea una guida di stile: Una guida di stile non solo definisce i colori, i loghi, i caratteri e le immagini del tuo marchio, ma anche la sua personalità, il suo atteggiamento e le sue emozioni principali. L'utilizzo di una guida di stile ti aiuterà a mantenere la coerenza nelle comunicazioni del tuo marchio.
• Sii adattabile: Una guida di stile o delle risposte programmate possono aiutarti a garantire la coerenza dell'immagine del marchio, ma non è una buona idea attenersi sempre ad esse. Impara ad adattarti alle esigenze e alle emozioni dei tuoi clienti per avere un approccio più centrato sul cliente.

Le migliori pratiche per il tono di voce nel servizio clienti

Ecco alcune best practice che ti aiuteranno a migliorare il tuo tono di voce nei rapporti con i clienti:

1. Suona come un essere umano

Puoi usare delle risposte già scritte come riferimento, ma devi sempre sciogliere il tuo linguaggio e usare un tono più colloquiale per evitare di sembrare un robot.

2. Il contesto conta

Secondo un'indagine di Statista, il 21% dei clienti ritiene che la parte più importante di una buona esperienza di servizio al cliente sia non doversi ripetere quando si viene trasferiti a un altro agente.

L'aiuto di una piattaforma di assistenza clienti, come Trengo, può aiutarti a trasferire senza problemi tutte le chat e i record dei clienti precedenti con un semplice tag al tuo collega.

3. Usa la personalizzazione

Secondo Deloitte, le aziende che utilizzano la personalizzazione del servizio clienti hanno un tasso di fidelizzazione di 1,5 volte superiore rispetto alla concorrenza. 

Anche solo usare il nome del cliente può migliorare notevolmente il tono della voce nel servizio clienti, come in questo esempio di Paramount+.

4. Sii positivo

Anche quando devi rifiutare una richiesta, prova a usare una frase positiva. Invece di dire: "Mi dispiace, non offriamo un rimborso completo", prova a dire: "Stiamo lavorando per rendere possibile un rimborso completo, ma nel frattempo posso offrirti delle ricariche di credito?".

Formazione del tuo team sul tono di voce

La formazione dei membri del team che si rivolge ai clienti è fondamentale per ottenere un tono e una voce coerenti con il marchio. Ecco alcuni consigli per formare il personale del servizio clienti a mantenere il tono appropriato:

• Trasmettere la voce del tuo marchio: il tuo team deve essere informato chiaramente sulla voce del tuo marchio. È necessario chiarire i concetti dei diversi toni all'interno di tale voce e come utilizzare tali toni quando si comunica con i diversi clienti.
• Costruisci una banca di parole: fai un elenco di parole che vedi usare frequentemente dal tuo team di assistenza clienti. Questo elenco rappresenterà al meglio la personalità del tuo marchio ed emulerà il tono desiderato.
• Identifica le parole vietate: proprio come vuoi che il tuo team usi le parole del tuo marchio, ci sono alcune parole e termini che vorresti che evitassero. Frasi irrispettose, termini fuorvianti e gergo rientrano in questa categoria.
• Incoraggia il feedback: il feedback dei clienti è importante per l'apprendimento continuo. Questo feedback ti aiuterà a rivedere il tuo sistema e ad apportare le modifiche necessarie.

Il tono di voce nei diversi canali del servizio clienti

La maggior parte delle comunicazioni con il servizio clienti avviene su chiamata o attraverso testi scritti, ad esempio e-mail, WhatsApp e social media. Mantenere un tono coerente e appropriato è importante per entrambi. Ecco alcuni consigli per un servizio clienti vocale tramite chiamate o testi scritti:

Tono di voce nel servizio clienti: consigli per le telefonate

• Mantieni una velocità e un volume naturali durante le chiamate. Parlare troppo velocemente o ad alta voce può risultare scortese, mentre parlare troppo lentamente o a basso volume può far sembrare che non ti interessi.
• Usa tutto il corpo mentre parli. Anche se chi ti ascolta non può vederti, il tuo linguaggio del corpo si traduce attraverso il tuo tono di voce. Saluta sempre il paziente con un sorriso e, quando devi scusarti, usa l'espressione del tuo viso di conseguenza.
• Aspetta che il cliente analizzi ciò che hai appena detto e rispondi. Parlare ininterrottamente senza dare al cliente la possibilità di fare domande dimostra che vuoi solo portare a termine il lavoro senza preoccuparti realmente del cliente.

Tono di voce nel servizio clienti: consigli per e-mail e chat

• Usa una grammatica e una punteggiatura corretta per sembrare professionale e attento. Usa la punteggiatura per creare l'atmosfera, ad esempio "OK!" invece di "OK".
• Non tutti i clienti conoscono i colloquialismi moderni o le abbreviazioni come "BRB, TTYL". Usali con moderazione.
• Usa le emoji e le faccine appropriate per una conversazione spensierata. Ma un uso eccessivo può far sembrare la conversazione poco professionale. 

Valutare e migliorare il tuo tono di voce

Effettuare controlli frequenti per valutare l'efficacia del tono attuale è fondamentale per mantenere un'esperienza positiva per i clienti. 

Un metodo consiste nell'effettuare revisioni regolari delle interazioni con i clienti, analizzando sia le risoluzioni positive che le aree che potrebbero richiedere un miglioramento. Prestare attenzione ai feedback dei clienti è fondamentale: i loro commenti spesso forniscono indicazioni preziose sulla loro percezione del tuo tono. 

Inoltre, l'utilizzo di strumenti di analisi dei dati può offrire una prospettiva quantitativa, rivelando modelli e tendenze nelle interazioni con i clienti. 

Per una gestione efficace del tono di voce: affidati alla tua strategia e alla piattaforma di engagement

L'utilizzo di una piattaforma di coinvolgimento dei clienti come Trengo può migliorare notevolmente le tue possibilità di ottenere un tono di servizio al cliente perfetto. Infatti, se tutto il coinvolgimento è centralizzato, è più facile apportare modifiche al tono di voce. Inoltre, un approccio multicanale in un'unica panoramica rende la risposta alle domande e ai feedback dei clienti un gioco da ragazzi e offre spazio per un servizio coerente e di qualità.

Con una piattaforma di coinvolgimento come Trengo sarai in grado di: 

• Utilizza l'intelligenza artificiale e l'automazione per fornire risposte personalizzate e di qualità senza far perdere tempo ai tuoi agenti in conversazioni ripetitive.
• Offri un tono e un'identità del marchio coerenti su tutte le piattaforme, perché Trengo fonde tutti i canali del servizio clienti in un'unica soluzione.

📚 Esempio: come Flat.mx ha utilizzato Trengo per mantenere le conversazioni?

Flat.mx è un'azienda immobiliare che mette in contatto acquirenti e venditori attraverso una piattaforma digitale. L'azienda ha registrato una crescita esponenziale negli ultimi anni e aveva bisogno di migliorare il proprio servizio clienti. Aveva bisogno di:

• Ridurre i tempi di risposta dell'assistenza clienti per offrire un servizio migliore.
• Aumentare l'attenzione personalizzata per aumentare il coinvolgimento

Dopo la collaborazione con Trengo, Flat.mx ha iniziato con l'automazione e ha creato dei modelli Whatsapp per risparmiare tempo e offrire un servizio altamente personalizzato. Questo ha dato una spinta ai loro tassi di coinvolgimento. Lasciando i clienti soddisfatti.

Ottieni il giusto tono di voce

Un eccellente servizio clienti è il cuore di ogni azienda orientata al cliente. E mentre risolvere i problemi dei clienti può dare risultati, mostrare un po' di empatia attraverso il tuo tono di voce nel servizio clienti può aiutare a creare relazioni durature.

Con i moderni strumenti di assistenza clienti come Trengo, puoi lavorare in modo efficiente grazie all'automazione e offrire sempre un servizio personalizzato e di qualità.

Punta su qualità ed efficienza

Non si tratta di una scelta obbligata: puoi sia automatizzare che offrire un percorso altamente personalizzato al cliente. Quindi rifletti: stai sfruttando tutta la potenza del tono di voce nel servizio clienti? Aumenta il coinvolgimento? Fa piacere ai tuoi clienti? 

Parliamone, possiamo aiutarti.