If you want to build a WhatsApp chatbot for your business, you have come to the right place.

In this A-Z guide, I’ll cover everything about the benefits of using a WhatsApp Business chatbot and how to set up your very own bot. All without having to use a single line of code.

First off, what is a WhatsApp Business chatbot?

A WhatsApp Business chatbot is a technology that simulates a conversation with your customers via WhatsApp. They’re used to answer frequently asked questions, provide information, and collect leads.

WhatsApp Business chatbot example

Il est maintenant temps de prendre un exemple concret.

Ferryscanner est un moteur de recherche et de réservation basé en Grèce qui aide les gens à trouver des billets de ferry abordables pour des destinations passionnantes dans le monde entier. Lorsque les clients contactent Ferryscanner via WhatsApp, un flowbot leur pose d'abord quelques questions.

Le bot WhatsApp leur fait gagner beaucoup de temps en recueillant des informations de base sur le client avant qu'il n'entre en contact avec un agent humain. Ne pas avoir à demander un nom, un pays et un code de réservation à chaque client fait une grande différence à long terme.

Lorsque tu vas sur le site web de Ferryscanner, tu peux démarrer un chat WhatsApp via le widget de leur site web.

Lorsque tu entames une conversation avec Ferryscanner, un bot te demande d'abord ton nom et ton adresse électronique, puis il te demande comment il peut t'aider en te proposant plusieurs options :

Une fois que tu as sélectionné une option, le bot te met en relation avec le bon agent de Ferryscanner qui peut t'aider dans ton cas précis. Cela permet à l'équipe du service clientèle et au client de gagner du temps.

What are the benefits of using a WhatsApp chatbot for business?

By building a WhatsApp Business chatbot, you hit multiple birds with one stone.

1. Améliorer l'expérience des clients

Tout d'abord, ton temps de réponse s'améliorera considérablement. Cela ne signifie pas toujours qu'un client obtiendra une réponse à sa question tout de suite, mais il obtiendra toujours une réponse instantanément. Si le bot ne peut pas répondre à la question, il peut indiquer au client quand il peut s'attendre à recevoir une réponse d'un agent humain. Même en dehors des heures d'ouverture.

2. Améliorer l'efficacité de l'équipe

En raison des attentes croissantes des clients, les équipes du service clientèle subissent plus de pression que jamais. Elles doivent répondre presque instantanément, résoudre les problèmes rapidement, et sur plus de canaux de communication que jamais.

With a WhatsApp chatbot on their team, agents save a lot of time. Frequently asked questions that can be answered by the bot are no longer on their plate. Urgent messages are automatically recognized and assigned to the right agent. This leaves the customer service agent with the task of doing what they are good at: helping customers.

3. Générer des prospects

Un bot n'est pas seulement un bon outil de service à la clientèle, il est aussi utile à des fins de marketing. Souvent, les bots WhatsApp sont construits pour collecter des informations de contact et même planifier des rendez-vous.

Imagine que tu puisses prendre rendez-vous avec ton coiffeur en envoyant un texte et en fixant rapidement une heure avec l'aide d'un bot. Pour la plupart des gens, en particulier ceux qui passent beaucoup de temps sur WhatsApp, c'est plus pratique et plus personnel que d'avoir à naviguer sur un site web.

How to build a WhatsApp chatbot (a step-by-step guide)

First, you’ll need to start using the WhatsApp Business API. That’s because the regular WhatsApp Business app doesn’t enable you to build chatbots, but the API does. The WhatsApp Business API doesn’t come with its own interface and can only be accessed via a WhatsApp Business Solution Provider such as Trengo. Once you have access to the API, you can immediately start building a bot.

https://www.youtube.com/watch?v=f16HrNcO8eg

Next, you’ll need to decide whether you want to set up a chatbot, a flowbot, or a combination of the two.

Chatbot

A chatbot understands what your customer is saying by recognizing certain keywords and formulating a reply. You can train the bot by simply filling in answers to questions you get asked often. The more variations you provide, the smarter your bot becomes.

Flowbot

Un flowbot permet à ton visiteur de trouver les informations qu'il recherche en lui proposant des options à choix multiples.

📚 Read more: Explaining the difference between chatbots and flowbots

Setting up a WhatsApp chatbot in Trengo

https://www.youtube.com/watch?v=vIH2FnCzUgs

1. Go to Settings > Automation > Chatbots

2. Configure the chatbot settings

1. Internal title: Name your bot.

2. Chatbot language: Select the language.

3. Channels: Select WhatsApp as a channel.

4. Google Cloud key: Add your Google Cloud key.

You have now created your own WhatsApp Business chatbot 🎉

You can add different content categories to your bot. Think of categories such as pricing, products, and delivery.

3. Go to ‘Categories’ and click ‘Add category’

4. Add your category’s name.

You have successfully created a category for your bot. Now it’s time to come up with questions.

Adding questions to your WhatsApp chatbot

When adding a question to your bot, make sure to add multiple variations of it. Our rule of thumb is to add about five variations per question. The more you add, the ‘smarter’ your bot becomes.

5. First, click ‘Questions’ and the ‘plus’ icon next to the category you want to add questions to

6. Add questions and answers for these questions. Click the ‘checkmark’ icon to save the questions

After adding enough questions, you can configure your chatbot settings and test your chatbot.

Mise en place d'un flowbot WhatsApp dans Trengo

https://www.youtube.com/watch?v=_fPKhc2Q6qU

1. Va dans les paramètres >automation >flowbot.

2. Clique sur le signe + vert pour créer ton bot.

3. Commence à concevoir ton flowbot en lui ajoutant des étapes, des boutons et des actions.

💡Tip : Avant de commencer, trace d'abord un arbre de décision sur une feuille de papier. Tu auras ainsi un bon aperçu de l'aspect de ton flowbot et du nombre d'étapes, de boutons et d'actions nécessaires.

4. Tu as terminé ? Clique ensuite sur "Configure ton flowbot" dans le coin inférieur gauche.

Maintenant que tu as construit ton flowbot WhatsApp, tu dois le configurer :

1. Go to settings >automation >flowbot and select your WhatsApp bot.
2. Clique sur "Configure ton flowbot
3. Remplis le formulaire ci-dessous

Before you publish your chatbot for WhatsApp Business, you can test it out in the playground before publishing it. This way, you can make sure it’s running smoothly before letting your customers interact with it.

Best practices for successful WhatsApp Business chatbots

Maintenant que tu as tout prévu, il est temps de configurer ton bot pour qu'il réussisse. Voici quelques conseils pour prendre un bon départ.

Connais tes clients

Avant de créer un bot, renseigne-toi sur le comportement de tes clients sur WhatsApp. Quels types de questions posent-ils ? Sont-elles liées à l'assistance ou aux ventes ? Veille à concevoir ton bot en conséquence.

Fais en sorte que ton texte soit haché

Si tu veux que ton client lise réellement chaque mot que tu lui écris, fais en sorte qu'il soit court. Trop souvent, j'ai rencontré des robots qui répondaient avec des réponses interminables qui prenaient beaucoup trop de temps à lire. Tes clients sont occupés, ils veulent une réponse rapide et précise.

Utilise un ton de voix informel

Garde à l'esprit que WhatsApp est surtout utilisé de manière informelle. Le consommateur moyen l'utilise pour parler à ses amis et à sa famille. En d'autres termes, les conversations ne doivent pas ressembler à une interaction par courriel. Garde plutôt un ton informel, tant qu'il ne s'éloigne pas trop de ta marque.

Créer des messages de repli

When you’re using a chatbot, make sure that you set a clear fallback message. This is the message that the bot sends to your customers when it doesn’t recognize what the customer is trying to say. Here’s an example:

"Désolé, je ne sais pas encore comment répondre à cette question. Reformule ta question, s'il te plaît."

Transmets les messages à un humain à temps

As I said earlier, your customers are busy. They don’t want to spend time on a bot that doesn’t seem to be able to offer the right information. And a bot simply isn’t always going to be able to be perfect. That’s why you should train it to recognize when it should hand a conversation over to a human employee. This could be when a customer uses a certain keyword, such as ‘angry’ or ‘complaint’. But you can also do this after a bot has failed to recognize a customer’s questions more than two times. This prevents the customer from becoming frustrated with your business.

Tu termines une conversation ? Ajoute un CTA

Lorsqu'une conversation entre un bot et ton client s'achève, tu devrais toujours la terminer par un appel à l'action clair. C'est une façon de donner à ton client la possibilité de prendre la prochaine action logique sans avoir à réfléchir à ce qu'elle devrait être.

You don’t have to be a developer to build a WhatsApp Business API chatbot

Construire ton propre bot WhatsApp Business n'a pas besoin d'être complexe. Avec Trengo, tu peux construire ton propre bot no-code sans avoir à utiliser une seule ligne de code.

You can start a 14-day free trial today to see how fast and easy it is to build a bot in Trengo. If you need help, our team is always ready to support you.