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Si tu souhaites créer un chatbot WhatsApp pour ton entreprise, tu es au bon endroit.
Dans ce guide complet, je vais tout t'expliquer sur les avantages d'utiliser un chatbot WhatsApp Business et sur la façon de configurer ton propre bot. Le tout sans avoir à écrire une seule ligne de code.
Pour commencer, c'est quoi un chatbot WhatsApp Business ?
Un chatbot WhatsApp Business est une technologie qui simule une conversation avec tes clients via WhatsApp. Il sert à répondre aux questions fréquentes, à fournir des informations et à collecter des prospects.
Exemple de chatbot WhatsApp Business
Il est maintenant temps de prendre un exemple concret.
Ferryscanner est un moteur de recherche et de réservation basé en Grèce qui aide les gens à trouver des billets de ferry abordables pour des destinations passionnantes dans le monde entier. Lorsque les clients contactent Ferryscanner via WhatsApp, un flowbot leur pose d'abord quelques questions.
Le bot WhatsApp leur fait gagner beaucoup de temps en recueillant des informations de base sur le client avant qu'il n'entre en contact avec un agent humain. Ne pas avoir à demander un nom, un pays et un code de réservation à chaque client fait une grande différence à long terme.
Lorsque tu vas sur le site web de Ferryscanner, tu peux démarrer un chat WhatsApp via le widget de leur site web.
Lorsque tu entames une conversation avec Ferryscanner, un bot te demande d'abord ton nom et ton adresse électronique, puis il te demande comment il peut t'aider en te proposant plusieurs options :
Une fois que tu as sélectionné une option, le bot te met en relation avec le bon agent de Ferryscanner qui peut t'aider dans ton cas précis. Cela permet à l'équipe du service clientèle et au client de gagner du temps.
Quels sont les avantages d'utiliser un chatbot WhatsApp pour les entreprises ?
En créant un chatbot WhatsApp Business, tu fais d'une pierre deux coups.
1. Améliorer l'expérience des clients
Tout d'abord, ton temps de réponse s'améliorera considérablement. Cela ne signifie pas toujours qu'un client obtiendra une réponse à sa question tout de suite, mais il obtiendra toujours une réponse instantanément. Si le bot ne peut pas répondre à la question, il peut indiquer au client quand il peut s'attendre à recevoir une réponse d'un agent humain. Même en dehors des heures d'ouverture.
2. Améliorer l'efficacité de l'équipe
En raison des attentes croissantes des clients, les équipes du service clientèle subissent plus de pression que jamais. Elles doivent répondre presque instantanément, résoudre les problèmes rapidement, et sur plus de canaux de communication que jamais.
Avec un chatbot WhatsApp dans leur équipe, les agents gagnent beaucoup de temps. Les questions fréquentes auxquelles le bot peut répondre ne leur reviennent plus. Les messages urgents sont automatiquement détectés et attribués à l'agent concerné. Ça permet ainsi à l'agent du service client de se concentrer sur ce qu'il sait faire de mieux : aider les clients.
3. Générer des prospects
Un bot n'est pas seulement un bon outil de service à la clientèle, il est aussi utile à des fins de marketing. Souvent, les bots WhatsApp sont construits pour collecter des informations de contact et même planifier des rendez-vous.
Imagine que tu puisses prendre rendez-vous avec ton coiffeur en envoyant un texte et en fixant rapidement une heure avec l'aide d'un bot. Pour la plupart des gens, en particulier ceux qui passent beaucoup de temps sur WhatsApp, c'est plus pratique et plus personnel que d'avoir à naviguer sur un site web.
Comment créer un chatbot WhatsApp (guide étape par étape)
Pour commencer, tu devras te familiariser avec l' API WhatsApp Business. En effet, l'application WhatsApp Business standard ne te permet pas de créer des chatbots, contrairement à l'API. L'API WhatsApp Business ne dispose pas de sa propre interface et n'est accessible que via un fournisseur de solutions WhatsApp Business tel que Trengo. Une fois que tu as accès à l'API, tu peux immédiatement commencer à créer un bot.
https://www.youtube.com/watch?v=f16HrNcO8eg
Ensuite, tu devras décider si tu souhaites mettre en place un chatbot, un flowbot ou une combinaison des deux.
Chatbot
Un chatbot comprend ce que dit ton client en reconnaissant certains mots-clés et en formulant une réponse. Tu peux entraîner le bot en saisissant simplement les réponses aux questions qui te sont souvent posées. Plus tu fournis de variantes, plus ton bot devient intelligent.
Flowbot
Un flowbot permet à ton visiteur de trouver les informations qu'il recherche en lui proposant des options à choix multiples.
📚 En savoir plus : Expliquer la différence entre les chatbots et les flowbots
Configurer un chatbot WhatsApp dans Trengo
https://www.youtube.com/watch?v=vIH2FnCzUgs
1. Va dans Paramètres > Automatisation > Chatbots
2. Configure les paramètres du chatbot
1. Titre interne :Donne un nom à ton bot.
2. Langue du chatbot :sélectionne la langue.
3. Canaux :sélectionne WhatsApp comme canal.
4. Clé Google Cloud : ajoute ta clé Google Cloud.
Tu viens de créer ton propre chatbot WhatsApp Business 🎉
Tu peux ajouter différentes catégories de contenu à ton bot. Pense par exemple à des catégories telles que les tarifs, les produits et la livraison.
3. Va dans « Catégories » et clique sur « Ajouter une catégorie »
4. Indique le nom de ta catégorie.
Tu as réussi à créer une catégorie pour ton bot. Il est maintenant temps de trouver des questions.
Ajouter des questions à ton chatbot WhatsApp
Lorsque tu ajoutes une question à ton bot, veille à proposer plusieurs variantes. Notre règle générale est d'ajouter environ cinq variantes par question. Plus tu en ajoutes, plus ton bot devient « intelligent ».
5. Commence par cliquer sur « Questions », puis sur l'icône « + » à côté de la catégorie à laquelle tu souhaites ajouter des questions
6. Ajoute des questions et leurs réponses. Clique sur l'icône en forme de « coche » pour enregistrer les questions
Une fois que tu auras ajouté suffisamment de questions, tu pourrasconfigurer les paramètres de ton chatbotetle tester.
Mise en place d'un flowbot WhatsApp dans Trengo
https://www.youtube.com/watch?v=_fPKhc2Q6qU
1. Va dans les paramètres >automation >flowbot.
2. Clique sur le signe + vert pour créer ton bot.
3. Commence à concevoir ton flowbot en lui ajoutant des étapes, des boutons et des actions.
💡Tip : Avant de commencer, trace d'abord un arbre de décision sur une feuille de papier. Tu auras ainsi un bon aperçu de l'aspect de ton flowbot et du nombre d'étapes, de boutons et d'actions nécessaires.
4. Tu as terminé ? Clique ensuite sur "Configure ton flowbot" dans le coin inférieur gauche.
Maintenant que tu as construit ton flowbot WhatsApp, tu dois le configurer :
- Va dansParamètres>Automatisation>Flowbotet sélectionne ton bot WhatsApp.
- Clique sur "Configure ton flowbot
- Remplis le formulaire ci-dessous
Avant de publier ton chatbot sur WhatsApp Business, tu peux le tester dans l'espace de test. Tu pourras ainsi t'assurer qu'il fonctionne correctement avant de le mettre à la disposition de tes clients.
Les meilleures pratiques pour réussir avec les chatbots WhatsApp Business
Maintenant que tu as tout prévu, il est temps de configurer ton bot pour qu'il réussisse. Voici quelques conseils pour prendre un bon départ.
Connais tes clients
Avant de créer un bot, renseigne-toi sur le comportement de tes clients sur WhatsApp. Quels types de questions posent-ils ? Sont-elles liées à l'assistance ou aux ventes ? Veille à concevoir ton bot en conséquence.
Fais en sorte que ton texte soit haché
Si tu veux que ton client lise réellement chaque mot que tu lui écris, fais en sorte qu'il soit court. Trop souvent, j'ai rencontré des robots qui répondaient avec des réponses interminables qui prenaient beaucoup trop de temps à lire. Tes clients sont occupés, ils veulent une réponse rapide et précise.
Utilise un ton de voix informel
Garde à l'esprit que WhatsApp est surtout utilisé de manière informelle. Le consommateur moyen l'utilise pour parler à ses amis et à sa famille. En d'autres termes, les conversations ne doivent pas ressembler à une interaction par courriel. Garde plutôt un ton informel, tant qu'il ne s'éloigne pas trop de ta marque.
Créer des messages de repli
Quand tu utilises un chatbot, veille à définir un message de secours clair. C'est le message que le bot envoie à tes clients lorsqu'il ne comprend pas ce qu'ils essaient de dire. Voici un exemple :
"Désolé, je ne sais pas encore comment répondre à cette question. Reformule ta question, s'il te plaît."
Transmets les messages à un humain à temps
Comme je l’ai dit tout à l’heure, tes clients sont très occupés. Ils ne veulent pas perdre leur temps avec un bot qui ne semble pas capable de leur fournir les bonnes informations. Et un bot ne peut tout simplement pas toujours être parfait. C’est pourquoi tu dois l’entraîner à reconnaître quand il doit transférer la conversation à un employé humain. Cela peut se produire lorsqu’un client utilise un mot-clé précis, comme « en colère » ou « réclamation ». Mais tu peux aussi le faire après qu’un bot a échoué à reconnaître les questions d’un client plus de deux fois. Ça évite que le client ne soit frustré par ton entreprise.
Tu termines une conversation ? Ajoute un CTA
Lorsqu'une conversation entre un bot et ton client s'achève, tu devrais toujours la terminer par un appel à l'action clair. C'est une façon de donner à ton client la possibilité de prendre la prochaine action logique sans avoir à réfléchir à ce qu'elle devrait être.
Pas besoin d'être développeur pour créer un chatbot avec l'API WhatsApp Business
Construire ton propre bot WhatsApp Business n'a pas besoin d'être complexe. Avec Trengo, tu peux construire ton propre bot no-code sans avoir à utiliser une seule ligne de code.
Tu peux commencer dès aujourd'hui un essai gratuit de 14 jours pour découvrir à quel point il est rapide et facile de créer un bot dans Trengo. Si tu as besoin d'aide, notre équipe est toujours là pour t'aider.
