Un seul système, 52 parcs : comment Europarcs s'est décentralisé sans perdre le contrôle

Europarcs gère 52 parcs de vacances aux Pays-Bas, en Autriche, en Allemagne, en Belgique et en France. Ils s'occupent à la fois de la communication avec les clients et des relations avec les propriétaires (un modèle semi-B2B où les investisseurs possèdent des propriétés qu'Europarcs gère et loue).

Résultats clés :

• 318 heures de boulot économisées ces 30 derniers jours
• Plus de 42 000 conversations automatisées par mois
• 99 % de taux de fin de parcours
• 55 parcours IA et bases de connaissances mis en place partout

On avait besoin de décentraliser les opérations vers chaque parc tout en gardant un contrôle centralisé sur la qualité et la cohérence. Le système de parcours basé sur des modèles nous a permis de mettre en place une automatisation sophistiquée dans 52 endroits sans avoir à créer 52 solutions personnalisées.

— Équipe des opérations, Europarcs

Le défi

Europarcs s'est réorganisé pour réduire les coûts, passant d'un service client centralisé au siège à une communication décentralisée gérée par l'équipe d'accueil de chaque parc.

Ça a tout de suite posé des problèmes opérationnels. Ce qui était avant une seule charge de communication est devenu 52 charges réparties entre WhatsApp et les e-mails. Chaque parc avait besoin de sa propre configuration, mais l'automatisation générique ne marchait pas : les clients qui demandaient des infos sur le Wi-Fi dans un parc de ski autrichien ne devaient pas recevoir des réponses sur un parc balnéaire aux Pays-Bas.

Le dilemme central : comment garder des normes centralisées tout en opérant à une échelle décentralisée ?

Pour compliquer encore plus les choses, les messages reçus comprenaient : du bruit, des e-mails internes, des confirmations de réservation OTA, qui encombraient les boîtes de réception. Et les clients ne savaient pas toujours s'ils devaient contacter leur parc spécifique ou le service d'assistance central.

La solution

Europarcs a mis en place une architecture d'automatisation modulaire avec Trengo Journeys et Agents, conçue pour être facilement reproduite sans perdre en pertinence locale.

Routage intelligent en plusieurs étapes : toutes les communications passent par un canal central, puis sont filtrées. Les e-mails internes et les confirmations OTA sont traités automatiquement et clôturés. Les demandes des clients sont analysées par thème (questions sur le parc, paiements, objets trouvés, etc.) et transmises soit à la réception du parc, soit à l'équipe centrale du KCC.

Système de parcours basé sur des modèles : au lieu de créer 52 parcours personnalisés à partir de zéro, Europarcs a créé un modèle principal avec une logique de base, puis l'a dupliqué et personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de chaque parc. Ils ont aussi créé des parcours spécialisés distincts pour l'équipe centrale et les propriétaires immobiliers.

55 bases de connaissances spécifiques à chaque parc : chaque parc a sa propre base de connaissances Agent connectée aux infos spécifiques au parc. Quand des questions fréquentes arrivent, le système essaie de répondre tout seul avec des réponses adaptées au contexte. Si l'agent IA n'arrive pas à résoudre le problème, la conversation est redirigée vers l'équipe qui s'en occupe.

Intégration du système de réservation : une intégration personnalisée avec leur système de gestion immobilière (Booking Experts) permet aux agents de voir tout de suite si un contact est un client ou un propriétaire, et aussi de consulter l'historique des réservations et les détails de la propriété, ce qui est super important pour traiter efficacement les demandes.

Les résultats

Plus de 42 000 voyages organisés ces 30 derniers jours ont permis de gagner 318 heures de boulot. Avant, on passait ce temps à faire des itinéraires à la main, à répondre aux mêmes questions et à traiter les demandes courantes.

Un taux de réussite de 99 % montre que le système est super fiable pour acheminer et gérer les appels dans les 52 endroits.

Contrôle centralisé maintenu. Même si les opérations sont décentralisées, Europarcs peut suivre les performances de tous les parcs depuis un tableau de bord central et mettre à jour systématiquement les modèles.

Moins de contacts humains. HelpMate gère automatiquement plein de questions fréquentes (heures d'arrivée, où trouver les commodités, mots de passe Wi-Fi), ce qui permet aux équipes de se concentrer sur les problèmes plus compliqués et les exceptions.

Grâce à l'architecture basée sur des modèles, l'ajout de nouveaux parcs ne prend pas autant de temps pour la configuration. Les mises à jour du modèle de base se répercutent sur tous les sites, ce qui permet de garder une cohérence tout en laissant de la place pour des personnalisations locales.

‍

‍