Comment Goedgemerkt gère une hausse de 240 % du nombre de demandes d'assistance en haute saison, sans agrandir son équipe

Goedgemerkt est une marque néerlandaise de commerce en ligne spécialisée dans les produits personnalisés et durables pour enfants. Des étiquettes nominatives aux autocollants pour vêtements, en passant par les boîtes à goûter, les t-shirts, les étuis personnalisés et bien plus encore, chaque article est fabriqué sur commande et expédié directement au client.

Comme chaque commande est personnalisée et donc unique, le service client joue un rôle central dans l'entreprise. Les questions sur l'état d'avancement des commandes font partie des demandes les plus fréquentes que l'équipe reçoit. Il est essentiel de fournir les bonnes infos au bon client, rapidement et automatiquement.

Et c'est particulièrement vrai à la rentrée. Chaque année, de fin juin à septembre, la demande pour les articles personnalisés de Goedgemerkt grimpe en flèche, alors que les parents préparent leurs enfants pour la rentrée. L'année dernière, le volume de demandes a augmenté de 240 %, atteignant 10 000 conversations au plus fort de l'activité ; on a doublé les équipes, et tout le monde a mis la main à la pâte pour répondre aux demandes les plus simples. Pour une petite équipe de service client, c'est le moment où l'automatisation doit vraiment faire ses preuves.

Défi

À mesure que le volume de commandes augmentait, l'équipe du service client de Goedgemerkt s'est retrouvée sous pression de trois côtés à la fois.

Une hausse de 240 % du nombre de questions pendant la haute saison

Les commandes personnalisées prennent du temps à être produites avant d’être expédiées. Ce délai de production, combiné à l’effervescence des préparatifs de la rentrée, fait que les clients prennent souvent des nouvelles. En période normale, Goedgemerkt gère en moyenne environ 2 500 conversations. En haute saison, ce chiffre grimpe à environ 8 500 conversations en moyenne, soit une augmentation de 240 %. Aux moments les plus chargés, le volume peut atteindre jusqu’à 10 000 conversations. Avec une équipe réduite qui fonctionne en une seule équipe la plupart de l’année, ce genre de pic crée une vraie pression.

« Lors de la dernière haute saison, notre volume de billets a augmenté de 240 %. C'est la réalité à laquelle on est confrontés. Mais avec le nouveau système d'IA en place, on est sûrs de pouvoir y faire face. » — Désanne Valkenberg, directrice des ventes chez Goedgemerkt

Respect du SLA d'Amazon

Goedgemerkt vend ses produits sur Amazon en plus de sa propre boutique en ligne. Amazon impose un accord de niveau de service (SLA) très strict, avec un délai de réponse de 24 heures pour les messages des vendeurs. Ne pas respecter ce délai a de réelles conséquences : un impact négatif sur les indicateurs de performance du vendeur et un risque de suppression des fiches produits. L'équipe avait besoin d'un système automatisé pour s'assurer qu'aucun message d'Amazon ne passe à côté de la date limite.

Se développer sur de nouveaux marchés

Avec ses projets d'expansion dans d'autres pays, Goedgemerkt devait aussi renforcer son équipe, notamment en augmentant le nombre de postes d'agents pour aider ses collègues à gérer de nouvelles langues et de nouvelles régions.

Solution

En étroite collaboration avec Trengo, Goedgemerkt a mis en place une stratégie d'automatisation à plusieurs niveaux grâce à l'outil « Journey Builder » de Trengo, qui couvre désormais à la fois le chat et les e-mails.

L'équipe a commencé par s'attaquer au principal point sensible, puis a élargi son champ d'action à partir de là. Comme l'a dit Désanne : 

« On a analysé les questions qui revenaient le plus souvent et on a déterminé celles qu’on voulait résoudre le plus vite possible. On a commencé par “Où en est ma commande ?”, mais notre approche est désormais bien plus large. » — Désanne Valkenberg, directrice des ventes chez Goedgemerkt

Suivi automatisé des commandes (WISMO) 

Goedgemerkt a mis en place des automatisations « Journey » qui gèrent de bout en bout les demandes de renseignements sur le statut des commandes. Lorsqu'un client se renseigne sur sa commande, le « Journey » déclenche une action qui récupère les données en temps réel directement depuis le backend Bigcommerce. Le client reçoit alors une mise à jour précise et personnalisée sur le statut de sa commande, sans intervention d'un agent.

Cette automatisation WISMO fonctionne désormais de manière fiable aussi bien sur leur boutique en ligne que par e-mail.

Le parcours d'Amazon pour respecter le SLA de 24 heures

Pour protéger ses indicateurs de performance en tant que vendeur sur Amazon, Goedgemerkt a mis en place un parcours dédié à la communication avec les vendeurs Amazon. Le fonctionnement est le suivant :

• Dès qu'un message d'Amazon arrive, le compte à rebours commence.
• Un bloc d'attente de 23 heures s'exécute en arrière-plan.
• Au bout de 23 heures, le système vérifie si un agent humain a déjà répondu.
• Si aucune réponse n'a été envoyée, un message automatique est envoyé, ce qui réinitialise le délai prévu par le SLA et garantit le respect des engagements.

Cette approche permet aux agents de disposer de toute leur journée de travail pour répondre de manière naturelle, tandis que l'automatisation sert de filet de sécurité fiable au cas où un message passerait inaperçu.

Automatisation des parcours par e-mail

Une étape importante a récemment été franchie avec le lancement réussi de l'automatisation de Journey pour le canal e-mail. Auparavant réservée à d'autres canaux de messagerie, cette extension signifie que les flux automatisés de Goedgemerkt, y compris les recherches WISMO et la vérification d'adresse, couvrent désormais aussi les e-mails entrants, qui constituent le canal le plus utilisé par de nombreuses marques de e-commerce.

Résultats

La mise en place n'a pas été immédiate : ça a été un processus progressif d'apprentissage, de tests et de développement.

« Au début, ça a été une vraie courbe d'apprentissage. Mais plus je m'en servais, plus ça devenait clair. Je sais maintenant quel bloc utiliser dans quelle situation, et si je me retrouve bloquée, je peux toujours contacter notre CSM ou l'équipe d'assistance. » — Naomi Sapulete, responsable marketing numérique, Goedgemerkt

 Ce soutien pratique a vraiment fait la différence. Quand ils se retrouvent face à des cas particuliers ou à des comportements inattendus, ça les aide à garder leur élan et à renforcer leur confiance dans la plateforme.

Maintenant que leur configuration Journey fonctionne à la fois par e-mail et par chat, Goedgemerkt aborde sa saison la plus importante en étant mieux armé que jamais.

• Automatisation WISMO : traitement de bout en bout des questions sur le statut des commandes , extraction en temps réel des données depuis Bigcommerce, envoi d'une réponse personnalisée. 
• Préparation de la rentrée scolaire: on s'attend à une hausse de 240 % du nombre de demandes ; un système automatisé a été mis en place pour traiter la plupart des demandes WISMO sans augmenter les effectifs
• Canal e-mail : l'automatisation du parcours client s'étend désormais à l'e-mail ; le canal entrant qui génère le plus de trafic est désormais entièrement pris en charge
• Confiance de l'équipe : les sessions CSM et l'assistance réactive ont aidé l'équipe à passer d'un simple cas d'utilisation à une couche d'automatisation complète

Conclusion

Goedgemerkt avait besoin d'une plateforme capable de suivre le rythme d'une activité de e-commerce en pleine expansion, qui vend des produits personnalisés sur plusieurs canaux, places de marché et pays. Trengo a répondu à ces attentes sur trois fronts : l'automatisation, l'intégration et l'assistance.

À mesure que l'entreprise se développe dans de nouveaux pays, Trengo s'adapte à cette croissance, que ce soit au niveau des fonctionnalités, du nombre de postes d'agents ou de l'accompagnement continu assuré par leur CSM, pour que les automatisations fonctionnent sans accroc et que leur portée ne cesse de s'étendre.

« Trengo collabore activement avec nous et nous donne de précieux conseils, ce qui nous permet de mettre en place ce projet étape par étape. L'équipe d'assistance est toujours là quand on est bloqué, elle répond rapidement, fait preuve d'initiative et est toujours prête à aider. » — Naomi Sapulete, responsable du marketing numérique, Goedgemerkt

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