Gestione dell'escalation dei clienti: processo, esempi e best practice

Per quanto eccellente possa essere il vostro servizio clienti, possono comunque verificarsi degli imprevisti. Quando i clienti si trovano ad affrontare problemi che l'assistenza di prima linea non è in grado di risolvere, li segnalano ai livelli superiori, nella speranza di ottenere una soluzione più efficace. E se non la ottengono? Negli Stati Uniti, anche quando le persone amano un'azienda o un prodotto, il 59% di loro abbandona dopo diverse esperienze negative e il 17% dopo una sola esperienza negativa.

Ecco perché la gestione dell'escalation dei clienti è una parte così importante del servizio clienti. Un solido processo e una solida strategia di escalation del servizio clienti aiuteranno la tua azienda a garantire che i problemi gravi vengano gestiti come dovrebbero. Che le soluzioni vengano raggiunte rapidamente e che il tuo cliente non si rivolga a un concorrente o inizi a danneggiare la reputazione del tuo marchio.

Che cos'è la gestione dell'escalation?

Si verifica un'escalation nel servizio clienti quando il problema di un cliente viene trasferito a un livello di assistenza superiore perché è complesso, urgente o perché il cliente è insoddisfatto.

Ad esempio, se un ospite dell'hotel riscontra ripetuti errori di fatturazione che la reception non è in grado di risolvere, il problema può essere segnalato al team finanziario. Allo stesso modo, un cliente di un ristorante che lamenta problemi relativi alla sicurezza alimentare può essere indirizzato a un responsabile. Un processo di escalation chiaro garantisce risoluzioni più rapide e aumenta le possibilità di fidelizzare il cliente.

Tipi di escalation e loro importanza

Esistono due tipi principali di processi di escalation per il servizio clienti:

• Escalation funzionale: quando un problema richiede conoscenze specialistiche, viene assegnato a un esperto.
• Esempio: un agente di una concessionaria automobilistica sottopone una controversia relativa alla garanzia al team addetto alle richieste di intervento in garanzia.

• Escalation gerarchica: quando una questione richiede un'autorità superiore, viene inoltrata ai livelli superiori della catena di comando.
• Esempio: un addetto alla reception di un hotel inoltra una richiesta di rimborso al direttore.

Un processo strutturato di escalation del servizio clienti aiuterà la tua azienda a prevenire ritardi, risolvere più rapidamente i reclami e migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Le sfide che dovrai affrontare nella gestione delle escalation dei clienti

Un processo strutturato di escalation del servizio clienti aiuta a risolvere i problemi nel modo più efficiente ed efficace possibile. Tuttavia, il semplice fatto di disporre di un tale processo non significa che la tua azienda non dovrà affrontare alcuna sfida lungo il percorso. Ecco alcune delle sfide principali che potresti dover affrontare, in modo che tu possa esserne consapevole e prepararti ad affrontarle.

Mancanza di un processo di escalation coerente

Molte aziende non dispongono di un processo di escalation chiaramente definito per il servizio clienti, il che causa confusione e ritardi. Senza linee guida chiare, il tuo team potrebbe avere difficoltà a determinare quando e come escalare i problemi, creando un'esperienza cliente incoerente.

Elevati volumi di escalation

Un numero elevato di escalation sovraccaricherà i tuoi team di assistenza clienti. Ciò comporta tempi di risposta più lunghi e una qualità del servizio inferiore. Ciò è particolarmente impegnativo per settori come quello alberghiero e automobilistico, dove la rapidità delle risoluzioni è fondamentale per mantenere la fiducia dei clienti.

Risorse limitate o responsabilizzazione degli agenti

Se il tuo team non ha l'autorità per risolvere determinati problemi o accedere alle risorse adeguate, gli escalation possono protrarsi inutilmente. Senza una formazione e strumenti adeguati, il tuo team di assistenza clienti in prima linea potrebbe avere difficoltà a gestire efficacemente gli escalation, con conseguente insoddisfazione dei clienti.

Scarsa comunicazione tra i team

Le escalation richiedono spesso la collaborazione tra più reparti. Tuttavia, se la comunicazione tra i team è lenta o disorganizzata, i casi escalati possono subire ritardi, causando frustrazione nei clienti e colli di bottiglia nel servizio. Ad esempio, in una concessionaria automobilistica, se una controversia relativa alla garanzia viene escalata ma il team di assistenza non è a conoscenza del problema, il processo di risoluzione richiede molto tempo e il cliente diventa sempre più stressato con il passare del tempo.

Mancanza di visibilità in tempo reale sulle escalation

Le aziende che si affidano al monitoraggio manuale spesso hanno difficoltà a gestire gli escalation. Senza un sistema centralizzato per tracciare i casi, le richieste dei clienti potrebbero andare perse o essere trascurate, aumentando i tempi di risposta e causando insoddisfazione nei clienti. Con una piattaforma di assistenza clienti che dispone di un sistema automatizzato di tracciamento degli escalation è possibile evitare questo tipo di problemi.

8 best practice per la gestione dell'escalation dei clienti

Un processo di escalation del servizio clienti aiuterà la tua azienda a risolvere i problemi in modo rapido ed efficace e a mantenere la fiducia dei clienti. Seguendo le best practice, la tua azienda potrà evitare escalation inutili, accelerare le risoluzioni e migliorare la qualità complessiva del servizio.

1. Creare un quadro chiaro per l'escalation

Una delle sfide più grandi nella gestione dell'escalation dei clienti è la mancanza di struttura.
Dovresti cercare di creare un processo di escalation chiaro per il servizio clienti che spieghi:

• Quando un problema deve essere segnalato ai livelli superiori
• Chi è responsabile a ciascun livello di escalation
• Il tempo di risoluzione previsto per ciascuna fase

Ad esempio, in un hotel, un reclamo minore relativo alla pulizia delle camere può essere inoltrato al servizio di pulizia, mentre un problema grave relativo alla sicurezza dovrebbe essere segnalato direttamente alla direzione. Linee guida chiare evitano confusione e garantiscono che le segnalazioni vengano inoltrate alla persona giusta, in modo che possano essere risolte più rapidamente.

2. Consentire al personale addetto al servizio clienti in prima linea di risolvere i problemi

Non tutte le escalation sono necessarie. A volte, un membro del tuo team non ha l'autorità o gli strumenti per risolvere un problema che avrebbe potuto essere gestito senza escalation. Fornendo una formazione adeguata e consentendo al personale in prima linea di prendere alcune decisioni, come l'emissione di rimborsi entro limiti prestabiliti, è possibile ridurre le escalation inutili che costano tempo, risorse e spesso hanno un impatto negativo sull'esperienza del cliente.

Ad esempio, un cameriere di ristorante autorizzato a offrire un dessert gratuito per un ritardo nel servizio impedisce che il problema venga segnalato al responsabile.

3. Utilizzare l'automazione per gestire gli escalation

La tecnologia può semplificare i processi di escalation del servizio clienti evidenziando automaticamente le questioni più urgenti. Le aziende possono:

• Configurare sistemi di ticketing automatizzati che segnalano i problemi irrisolti
• Utilizza chatbot basati sull'intelligenza artificiale per gestire richieste semplici e inoltrare quelle complesse.
• Implementare avvisi in tempo reale quando gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono a rischio

Ad esempio, un'azienda automobilistica può utilizzare l'automazione per rilevare quando un reclamo relativo all'assistenza rimane irrisolto per troppo tempo e segnalarlo a un supervisore prima che si trasformi in una controversia più grave.

4. Formare i team per gestire efficacemente le escalation

Le escalation sono spesso situazioni emotive in cui i clienti sono frustrati o insoddisfatti. Formare i team sulle tecniche di de-escalation, sull'ascolto attivo e sulla comunicazione chiara può creare esperienze migliori per i clienti, che si sentiranno ascoltati e apprezzati.

Esercizi di role-playing, programmi di mentoring e script per il servizio clienti possono aiutare il tuo team ad acquisire sicurezza nella gestione di situazioni difficili prima che richiedano un intervento superiore.

5. Sviluppare percorsi di escalation chiari e una matrice di escalation

Non tutte le escalation seguono lo stesso percorso. È necessario creare un processo di escalation strutturato per il servizio clienti che spieghi come gestire i diversi problemi attraverso i vari canali di assistenza, quali telefono, e-mail e social media.

Una matrice di escalation aiuterà i vostri team a identificare le misure appropriate per i diversi tipi di escalation. Questo approccio strutturato garantisce che le questioni urgenti vengano gestite rapidamente, evitando al contempo che problemi minori raggiungano inutilmente il senior management.

Gli elementi chiave di una matrice di escalation includono:

• Categorizzazione dei problemi: identificare se un'escalation è di natura funzionale (richiede competenze tecniche) o gerarchica (richiede autorità).
• Livelli di priorità: definizione dei casi che richiedono attenzione immediata e di quelli che possono essere gestiti entro i tempi di risposta standard.
• Linee guida per l'instradamento: indicare quali membri del team o reparti devono gestire ciascun tipo di escalation.

6. Evitare escalation inutili

Sebbene talvolta sia necessario ricorrere all'escalation, un ricorso eccessivo a questa procedura per questioni minori può rallentare la risoluzione dei problemi e causare frustrazione sia nei clienti che nei team di assistenza. Incoraggiare i dipendenti a esplorare tutte le soluzioni disponibili prima di ricorrere all'escalation può ridurre il carico di lavoro per il personale senior.

Ad esempio, un cliente che richiede un semplice chiarimento sulla polizza non dovrebbe dover attendere l'intervento di un responsabile se un agente qualificato è in grado di fornirgli le informazioni necessarie. Le aziende possono ridurre gli escalation non necessari:

• Fornire una formazione completa sulle tecniche di risoluzione dei problemi
• Consentire agli agenti di offrire gesti di buona volontà entro limiti prestabiliti
• Incoraggiare la collaborazione tra i membri del team per risolvere i problemi ai livelli inferiori

7. Monitorare e analizzare gli escalation per un miglioramento continuo

Il monitoraggio e la revisione delle escalation aiuteranno la tua azienda a identificare problemi ricorrenti, lacune nella formazione e potenziali miglioramenti del servizio. Una revisione regolare dei casi escalati può rivelare:

• I motivi più comuni delle escalation
• Se determinate escalation avrebbero potuto essere risolte a un livello inferiore
• Modelli che indicano problemi sistemici più ampi, come difetti dei prodotti o politiche poco chiare

Ad esempio, se un'azienda di vendita al dettaglio nota frequenti escalation relative alle cancellazioni degli ordini, potrebbe essere necessario semplificare la propria politica di rimborso o migliorare le opzioni self-service. Le aziende possono utilizzare i dati relativi alle escalation per perfezionare i processi, aggiornare i materiali di formazione e migliorare l'efficienza complessiva del servizio.

8. Migliorare le opzioni di assistenza self-service

Molti casi vengono inoltrati perché i clienti hanno difficoltà a trovare le risposte da soli. Rafforzare le opzioni di self-service può aiutare a ridurre la necessità di assistenza diretta, consentendo ai clienti di risolvere autonomamente i problemi minori. Tra gli strumenti di self-service efficaci figurano:

• Una pagina FAQ ben organizzata che copre le domande più frequenti
• Una base di conoscenze consultabile con guide passo passo
• Chatbot basati sull'intelligenza artificiale in grado di rispondere a domande semplici e di segnalare problemi complessi quando necessario.

Ad esempio, un'azienda automobilistica può fornire una guida interattiva alla risoluzione dei problemi più comuni dei veicoli, aiutando i clienti a diagnosticare i guasti prima di contattare l'assistenza. Rendendo il self-service facile da usare e informativo, è possibile ridurre il numero di escalation e migliorare al contempo l'esperienza dei clienti.

Esempi di escalation dei clienti per migliorare il tuo processo

Un processo di escalation del servizio clienti garantisce che la tua azienda risolva rapidamente le questioni complesse, mantenendo al contempo la soddisfazione dei clienti. Ecco due esempi reali di escalation dei clienti che evidenziano come le aziende gestiscono con successo le escalation.

1. Billink: Soddisfare le elevate aspettative dei clienti in termini di tempi di risposta

Billink, una società che offre servizi di acquisto immediato e pagamento differito, dà la priorità a un'assistenza clienti rapida ed efficiente per mantenere la fiducia dei propri clienti. Data l'urgenza delle richieste relative ai pagamenti, l'azienda aveva bisogno di un processo di escalation del servizio clienti semplificato per gestire un volume elevato di interazioni con i clienti, garantendo al contempo risoluzioni rapide.

Utilizzando gli strumenti di automazione di Trengo, Billink ha implementato un flowbot che raccoglie i dettagli chiave dei clienti prima di inoltrare le escalation al team appropriato. Questo approccio garantisce che l'assistenza di prima linea possa risolvere rapidamente i problemi comuni, mentre i casi più complessi vengono inoltrati agli specialisti senza inutili ritardi.

Risultati:

• Oltre 200 richieste dei clienti gestite dal flowbot ogni settimana
• Tempi di risposta WhatsApp inferiori a cinque minuti
• Risposte alla chat live in soli tre minuti

2. Instant Brands: escalation senza soluzione di continuità tra i team

Instant Brands, la società madre di noti marchi di articoli per la cucina come Pyrex e Instant Pot, si affida alla perfetta collaborazione tra i suoi team di marketing e assistenza clienti per gestire efficacemente gli escalation.

Poiché i social media sono un canale di assistenza clienti fondamentale per il proprio marchio, Instant Brands garantisce che i casi di assistenza provenienti da piattaforme come X (precedentemente Twitter) vengano automaticamente inoltrati a Salesforce. Ciò consente al team di assistenza clienti di monitorare e risolvere in modo efficiente le richieste di sostituzione dei prodotti o i reclami relativi a difetti.

Trasformare le escalation in opportunità per migliorare il servizio clienti

Un processo di escalation del servizio clienti ben strutturato garantisce risoluzioni più rapide, una maggiore soddisfazione dei clienti e relazioni più solide. Grazie all'automazione, a percorsi di escalation chiari e a una comunicazione proattiva, è possibile trasformare le escalation in opportunità per costruire fiducia. Investire nella gestione delle escalation dei clienti migliora il servizio complessivo e aiuta a distinguersi in un mercato competitivo.

Domande frequenti

Perché la gestione dell'escalation è importante nell'assistenza clienti?

La gestione dell'escalation garantisce che i problemi dei clienti che non possono essere risolti immediatamente vengano indirizzati rapidamente alla persona o al team giusto, evitando insoddisfazione e abbandono. Migliora l'efficienza nella risoluzione dei problemi e mantiene la fiducia dei clienti. Piattaforme come Trengo facilitano l'escalation centralizzando le comunicazioni e automatizzando il flusso di lavoro per affrontare tempestivamente le questioni urgenti.

Quali tipi di escalation esistono (funzionale vs gerarchica)?

Esistono due tipi principali di escalation: funzionale e gerarchica. L'escalation funzionale comporta il trasferimento delle questioni a team specializzati con competenze specifiche, mentre l'escalation gerarchica significa trasferire il caso ai livelli superiori della catena gestionale per un intervento da parte di autorità superiori. Un uso efficace di entrambi garantisce che i problemi complessi vengano risolti in modo appropriato e tempestivo, con il supporto degli strumenti di automazione di Trengo.

Come devo gestire un'escalation che arriva attraverso più canali (chat, e-mail, telefono)?

Le escalation su più canali richiedono il consolidamento in una piattaforma unificata per mantenere il contesto completo. Utilizzando Trengo, è possibile centralizzare le comunicazioni tramite chat, e-mail e telefono in un'unica casella di posta condivisa, consentendo agli agenti di visualizzare la cronologia completa del cliente e assegnare l'escalation di conseguenza senza perdere informazioni critiche.

Come posso definire passo dopo passo un processo di escalation per il mio team?

Per definire un processo di escalation: (1) stabilire i criteri che determinano un'escalation, (2) definire le fasi della valutazione iniziale, (3) designare i team o le persone responsabili, (4) fissare i tempi di risposta e risoluzione e (5) documentare i protocolli di comunicazione. L'implementazione di questo processo all'interno di Trengo consente l'automazione di queste fasi per un'esecuzione coerente.

Che cos'è una matrice di escalation e come si crea?

Una matrice di escalation è un grafico strutturato che indica chi deve essere contattato a ciascun livello di escalation in base al tipo di problema, alla gravità e all'urgenza. Per crearne una, elenca i problemi più comuni, associali ai livelli di escalation, assegna ruoli o persone per ciascun livello e definisci i tempi di risposta. Strumenti come Trengo possono integrare questa matrice per guidare l'instradamento automatico e l'escalation.

Puoi condividere alcuni esempi reali di flussi di lavoro di escalation?

Un tipico flusso di lavoro di escalation potrebbe iniziare con gli agenti in prima linea che tentano di risolvere il problema entro un determinato periodo di tempo. Se il problema non viene risolto, viene automaticamente inoltrato in Trengo a team di assistenza specializzati. Per questioni urgenti, il flusso di lavoro potrebbe essere inoltrato direttamente ai manager con notifiche automatiche. Un altro esempio è l'escalation multicanale, in cui un problema irrisolto via e-mail viene inoltrato all'assistenza tramite chat per un intervento in tempo reale, il tutto gestito centralmente in Trengo.