Gestione delle escalation dei clienti: processo, esempi e best practice

Mancanza di un processo di escalation coerente

Molte aziende non hanno un processo di escalation chiaramente definito per il servizio clienti, il che causa confusione e ritardi. Senza linee guida chiare, il tuo team potrebbe faticare a capire quando e come risolvere i problemi, creando un'esperienza incoerente per i clienti.

Elevati volumi di escalation

Un numero elevato di escalation sovraccarica i team del servizio clienti. Questo porta a tempi di risposta più lunghi e a una minore qualità del servizio. Questa situazione è particolarmente problematica in settori come quello alberghiero e automobilistico, dove la rapidità di risoluzione è importante per mantenere la fiducia dei clienti.

Risorse limitate o responsabilizzazione dell'agente

Se il tuo team non ha l'autorità per risolvere determinati problemi o per accedere alle risorse giuste, le escalation possono trascinarsi inutilmente. Senza una formazione e strumenti adeguati, il tuo team di assistenza clienti in prima linea potrebbe faticare a gestire le escalation in modo efficace, causando l'insoddisfazione dei clienti.

Scarsa comunicazione tra i team

Le escalation spesso richiedono la collaborazione di più reparti. Tuttavia, se la comunicazione tra i team è lenta o disorganizzata, i casi di escalation possono subire ritardi, con conseguenti clienti frustrati e colli di bottiglia nel servizio. Ad esempio, in una concessionaria d'auto, se una controversia sulla garanzia si intensifica ma il team di assistenza non è a conoscenza del problema, il processo di risoluzione richiede molto tempo e il cliente diventa più stressato con il passare del tempo.

Mancanza di visibilità in tempo reale sulle escalation

Le aziende che si affidano al monitoraggio manuale spesso faticano a controllare le escalation. Senza un sistema centralizzato che tenga traccia dei casi, i problemi dei clienti possono andare persi o trascurati, aumentando i tempi di risposta e causando l'insoddisfazione dei clienti. Con una piattaforma di assistenza clienti dotata di un sistema di tracciamento automatico delle escalation puoi evitare che si verifichino questi tipi di problemi.

1. Crea un chiaro quadro di escalation

Una delle sfide più grandi nella gestione delle escalation dei clienti è la mancanza di struttura.
Dovresti cercare di creare un processo di escalation chiaro per il servizio clienti che spieghi:

• Quando un problema deve essere risolto
• Chi è responsabile per ogni livello di escalation
• Il tempo di risoluzione previsto per ogni fase

Ad esempio, in un hotel, un reclamo minore sulla pulizia della stanza può essere indirizzato alle pulizie, mentre un problema serio di sicurezza dovrebbe essere sottoposto direttamente alla direzione. Linee guida chiare evitano la confusione e assicurano che le escalation vengano inoltrate alla persona giusta per essere risolte più rapidamente.

2. Responsabilizzare il personale del servizio clienti in prima linea per risolvere i problemi.

Non tutte le escalation sono necessarie. A volte un membro del tuo team non ha l'autorità o gli strumenti per risolvere un problema che avrebbe potuto essere gestito senza escalation. Fornendo una formazione adeguata e consentendo al personale di prima linea di prendere alcune decisioni, come l'emissione di rimborsi entro i limiti stabiliti, puoi ridurre le escalation inutili che costano tempo, risorse e spesso hanno un impatto negativo sull'esperienza del cliente.

Ad esempio, un cameriere di un ristorante che ha la facoltà di offrire un dessert gratuito per un pasto ritardato evita che il problema si aggravi al manager.

3. Utilizzare l'automazione per gestire le escalation

La tecnologia può ottimizzare i processi di escalation del servizio clienti evidenziando automaticamente i problemi più urgenti. Le aziende possono:

• Imposta sistemi di ticketing automatizzati che segnalino i problemi non risolti.
• Utilizza chatbot basati sull'intelligenza artificiale per gestire semplici richieste e risolvere problemi complessi.
• Implementare avvisi in tempo reale quando gli accordi sui livelli di servizio (SLA) sono a rischio.

Ad esempio, un'azienda automobilistica può utilizzare l'automazione per rilevare quando un reclamo di assistenza rimane irrisolto per troppo tempo e affidarlo a un supervisore prima che si trasformi in una controversia più seria.

4. Formare i team per gestire efficacemente le escalation

Le escalation sono spesso situazioni emotive in cui i clienti sono frustrati o insoddisfatti. La formazione dei team sulle tecniche di de-escalation, l'ascolto attivo e la comunicazione chiara possono creare esperienze migliori per i clienti, che si sentono ascoltati e apprezzati.

Esercizi di gioco di ruolo, programmi di mentorship e script per il servizio clienti possono aiutare il tuo team a prendere confidenza con la gestione delle situazioni difficili prima che queste richiedano un'escalation.

5. Sviluppare percorsi di escalation chiari e una matrice di escalation.

Non tutte le escalation seguono lo stesso percorso. Dovresti creare un processo di escalation del servizio clienti strutturato che spieghi come devono essere gestiti i diversi problemi nei vari canali di assistenza, come telefono, e-mail e social media.

Una matrice di escalation aiuterà i tuoi team a identificare le fasi appropriate per i diversi tipi di escalation. Questo approccio strutturato garantisce che le questioni urgenti vengano gestite rapidamente, evitando che i problemi minori raggiungano inutilmente l'alta dirigenza.

Gli elementi chiave di una matrice di escalation includono:

• Categorizzazione dei problemi: Identificare se un'escalation è funzionale (richiede competenze tecniche) o gerarchica (richiede autorità).
• Livelli di priorità: Definire quali casi richiedono un'attenzione immediata e quali possono essere gestiti entro i tempi di risposta standard.
• Linee guida per l'instradamento: Definiscono i membri del team o i reparti che devono gestire ogni tipo di escalation.

6. Evitare escalation inutili

Sebbene l'escalation sia talvolta necessaria, un'eccessiva escalation di problemi minori può rallentare le risoluzioni e frustrare sia i clienti che i team di assistenza. Incoraggiando i dipendenti a esplorare tutte le soluzioni disponibili prima di procedere all'escalation, si può ridurre il carico di lavoro del personale senior.

Ad esempio, un cliente che chiede un semplice chiarimento su una polizza non deve aspettare un manager se un agente qualificato può fornirgli le informazioni di cui ha bisogno. Le aziende possono ridurre le escalation inutili

• Fornire una formazione completa sulle tecniche di risoluzione dei problemi.
• Consentire agli agenti di offrire gesti di buona volontà entro limiti prestabiliti.
• Incoraggiare la collaborazione tra i membri del team per risolvere i problemi a livelli inferiori.

7. Monitorare e analizzare le escalation per un miglioramento continuo.

Tracciare ed esaminare le escalation aiuta la tua azienda a identificare i problemi ricorrenti, le lacune nella formazione e i potenziali miglioramenti del servizio. L'esame regolare dei casi di escalation può rivelare:

• I motivi più comuni delle escalation
• Se alcune escalation avrebbero potuto essere risolte a un livello più basso.
• Modelli che indicano problemi sistemici più ampi, come difetti dei prodotti o politiche poco chiare.

Ad esempio, se un'azienda di vendita al dettaglio nota frequenti escalation legate all'annullamento degli ordini, potrebbe aver bisogno di semplificare la sua politica di rimborso o di migliorare le opzioni di self-service. Le aziende possono utilizzare i dati sulle escalation per perfezionare i processi, aggiornare i materiali di formazione e migliorare l'efficienza generale del servizio.

8. Migliorare le opzioni di supporto self-service

Molte escalation avvengono perché i clienti faticano a trovare le risposte da soli. Rafforzare le opzioni di self-service può aiutare a ridurre la necessità di assistenza diretta, consentendo ai clienti di risolvere da soli i problemi minori. Tra gli strumenti di self-service efficaci ci sono:

• Una pagina di FAQ ben organizzata che copre i problemi più comuni
• Una base di conoscenze ricercabile con guide passo-passo
• Chatbot con intelligenza artificiale in grado di rispondere a domande semplici e di risolvere problemi complessi quando necessario.

Ad esempio, un'azienda automobilistica può fornire una guida interattiva per la risoluzione dei problemi più comuni dei veicoli, aiutando i clienti a diagnosticare i problemi prima di contattare l'assistenza. Rendendo il self-service facile da usare e informativo, puoi ridurre il numero di escalation e migliorare l'esperienza del cliente.

1. Billink: Soddisfare le aspettative sui tempi di risposta dei clienti

Billink, un'azienda che acquista ora e paga dopo, dà priorità a un'assistenza clienti rapida ed efficiente per mantenere la fiducia. Data l'urgenza delle domande relative ai pagamenti, l'azienda aveva bisogno di un processo di escalation del servizio clienti semplificato per gestire un elevato volume di interazioni con i clienti e garantire una rapida risoluzione.

Utilizzando gli strumenti di automazione di Trengo, Billink ha implementato un flowbot che raccoglie i dettagli chiave dei clienti prima di instradare le escalation al team appropriato. Questo approccio garantisce che l'assistenza in prima linea possa risolvere rapidamente i problemi più comuni, mentre i casi più complessi vengono inoltrati agli specialisti senza inutili ritardi.

Risultati:

• Oltre 200 richieste di clienti gestite dal flowbot ogni settimana
• Tempi di risposta di WhatsApp inferiori a cinque minuti
• Risposte alla Live Chat in soli tre minuti

2. Marchi istantanei: Escalation senza soluzione di continuità tra i team

Instant Brands, la società madre di noti marchi di utensili da cucina come Pyrex e Instant Pot, si affida a una collaborazione perfetta tra i team del marketing e del servizio clienti per gestire efficacemente le escalation.

Dal momento che i social media sono un canale di assistenza clienti primario per il loro marchio, Instant Brands si assicura che i casi di assistenza provenienti da piattaforme come X (ex Twitter) vengano automaticamente inoltrati a Salesforce. In questo modo il team del servizio clienti può monitorare e risolvere in modo efficiente le richieste di sostituzione dei prodotti o i reclami sui difetti.