Come De Huidkliniek implementa un'intelligenza artificiale che si preoccupa: Fornire un'assistenza simile a quella umana su scala

Informazioni su De Huidkliniek

Fondata nel 2003 ad Amsterdam, De Huidkliniek è cresciuta negli ultimi 21 anni fino a diventare un nome di fiducia nel settore della cura professionale della pelle, con 17 cliniche situate in tutta l'Olanda. Fin dall'inizio, il loro obiettivo è stato chiaro: aiutare le persone a sentirsi sicure della propria pelle.

Credono che ogni persona abbia una bellezza naturale e la loro missione è quella di valorizzare e celebrare questa unicità. Si prendono il tempo necessario per ascoltare, capire le esigenze dei loro clienti e progettare un piano di trattamento su misura con consigli di prodotti esperti che favoriscano la salute della pelle a lungo termine.

Abbiamo parlato con Zoe Prevoo, Team Lead del Customer Care, delle sfide che stanno affrontando, delle soluzioni fornite da Trengo e di come l'AI li abbia aiutati enormemente a risolvere le richieste dei clienti.

Le sfide

De Huidkliniek utilizza Trengo dal 2022, ma Zoe Prevoo, Team Lead del Customer Care, ha notato che non lo stava sfruttando al meglio. Ha visto la possibilità di migliorare le cose e ha iniziato a introdurre altre funzioni di Trengo per aiutare il team a lavorare in modo più intelligente.

Poiché le cliniche sono distribuite in diverse regioni dei Paesi Bassi, la sfida principale del team è rispondere alle domande dei clienti il più rapidamente possibile, assicurandosi al contempo che non si perdano potenziali contatti, soprattutto al di fuori dell'orario di lavoro.

Anche mantenere i contatti con i clienti di lunga data è molto importante. Che si tratti di appuntamenti, problemi o domande generiche, il team vuole assicurarsi che ogni messaggio sia gestito con attenzione e puntualità.

Detto questo, ogni clinica funziona in modo diverso, quindi un approccio unico per tutti non funziona. Inoltre, la chat dal vivo riceveva molti messaggi vaghi, a volte solo un "Ciao" in orari non lavorativi. Senza alcuna informazione di follow-up, era difficile rispondere o ricontattare il cliente. Il team ha quindi deciso di ridurre la chat live e di concentrarsi maggiormente su WhatsApp, che offriva un modo migliore per rimanere in contatto.

Utilizzavano già le risposte rapide, le regole e le etichette di Trengo, ma Zoe vedeva la possibilità di migliorare ulteriormente. È stato allora che hanno scoperto l'ultima funzione di Trengo: Trengo AI, e le cose hanno iniziato a migliorare.

La soluzione

"In generale, ci concentriamo più sulla qualità della risposta che sulla velocità".

WhatsApp

Hanno deciso di puntare su WhatsApp, soprattutto per gestire le richieste dei clienti che arrivano in orari non lavorativi. Hanno anche notato che le risposte arrivano molto più velocemente tramite WhatsApp rispetto agli altri canali.

"La maggior parte delle volte riceviamo una risposta dai nostri clienti entro un'ora".

In precedenza, con la chat dal vivo e i moduli obbligatori, i potenziali clienti a volte abbandonavano il processo e lasciavano la pagina. Con WhatsApp, invece, non si perde nessuna traccia: si ha già il numero di telefono del cliente, il che rende più facile il follow-up.

"Non abbiamo riscontrato un calo di coinvolgimento nemmeno quando abbiamo disattivato la chat live e abbiamo spostato la nostra attenzione su WhatsApp".

Utilizzano WhatsApp anche per inviare messaggi di conferma, ad esempio quando un cliente cancella un appuntamento o vuole riprogrammarlo.

Trengo AI

Quando è arrivata l'alta stagione e con un membro del team in meno, hanno avuto più che mai bisogno di supporto. A quel punto Alan, il Customer Success Manager di Trengo, li ha aiutati a configurare Trengo AI e da allora non si sono più guardati indietro.

Hanno iniziato con le domande più elementari, come "Posso riprogrammare il mio appuntamento?". Anche se tecnicamente i clienti possono riprogrammare da soli, l'intelligenza artificiale li guida passo dopo passo, dando loro la sicurezza e la chiarezza necessarie per farlo in autonomia.

Nel corso del tempo, hanno aggiunto altre domande frequenti alla base di conoscenze dell'intelligenza artificiale e il sistema ha iniziato ad apprendere e a rispondere in modo più accurato.

"... ci siamo resi conto che potevamo gestire la nostra stagione più intensa con lo stesso numero di persone, o addirittura con un numero inferiore, nel team. Sono davvero contento di aver iniziato a usare Trengo AI. Vorrei che lo avessimo fatto prima".

Regole ed etichette

Non lasciamo le conversazioni in sospeso o in sospeso. Stabilendo regole ed etichette basate sul tempo, riceviamo promemoria regolari, ad esempio ogni quattro settimane, in modo che nulla vada perso.

Se un cliente cancella un appuntamento, il sistema ricorda al nostro team di seguirlo. Inviamo quindi un messaggio WhatsApp utilizzando un modello per chiedere al cliente se desidera riprogrammare l'appuntamento.

Il risultato

Il team ha sicuramente registrato un aumento della produttività. Il loro team è ora libero di affrontare compiti più diversificati e di impegnarsi in conversazioni più significative nel corso della giornata, invece di essere vincolato a richieste ripetitive da parte dei clienti.

Inizialmente, i loro clienti hanno addirittura scambiato l'IA per un agente umano. È stato piuttosto divertente perché non li avevano informati che stavano interagendo con l'IA.

... ma sì, non si nota la differenza, le frasi dell'IA sono così buone che si pensa davvero di parlare con un'altra persona.

Le risposte dell'IA sono così ben realizzate che è davvero difficile distinguerle dalla comunicazione umana. Ora, le chat si aprono facendo capire ai clienti che stanno parlando con un agente AI.

L'azienda ci tiene a mantenere un contatto personale con i propri clienti e per questo ha addestrato l'IA a riflettere il suo stile di comunicazione informale.

Non vogliamo sembrare così rigidi, ci teniamo molto ad avere un rapporto personale con i nostri clienti e per questo insegniamo all'AI ad usare il nome di battesimo, ad usare "je" invece di "u". Vogliamo che i clienti sappiano che la nostra clinica è per tutti, quindi ci rivolgiamo anche a loro con un modo di comunicare non formale.

Il loro team è stato entusiasta di utilizzare l'IA fin dal primo giorno. È stato particolarmente illuminante quando un collega se n'è andato, perché l'IA è diventata più essenziale che mai. Ha fatto risparmiare al team una quantità significativa di tempo. Non devono più aspettare o andare avanti e indietro con i clienti, perché l'IA ha già raccolto tutti i dettagli necessari. Inoltre, ha ridotto la pressione quando sono sommersi dalle richieste di informazioni.

Vediamo l'assistente AI quasi come un dipendente in più che ci aiuta a portare a termine il lavoro. Abbiamo persino visto alcuni clienti ringraziare l'assistente AI.

Anche quando l'intelligenza artificiale non è in grado di fornire una risposta, la domanda viene inoltrata a un membro del team, che condivide l'informazione con il cliente. In questo modo i clienti si sentono ascoltati e rassicurati, sapendo che qualcuno risponderà alla loro domanda il giorno successivo alle 9 del mattino. Si tratta di un miglioramento significativo rispetto ai chatbot tradizionali, che spesso sono rigidi e mancano del tono empatico a cui aspirano. La loro IA, tuttavia, si sente ancora molto umana.

Ad esempio, quando un cliente dice: "Il mio cane è malato e devo rimandare l'appuntamento", il nostro agente AI risponde: "Mi dispiace che il suo cane sia malato, quando vuole rimandare l'appuntamento?