Come De Huidkliniek implementa un'intelligenza artificiale che si prende cura: fornire un supporto simile a quello umano su larga scala

Informazioni su De Huidkliniek

Fondata nel 2003 ad Amsterdam, De Huidkliniek è cresciuta negli ultimi 21 anni fino a diventare un nome affidabile nella cura professionale della pelle, con 17 cliniche sparse in tutti i Paesi Bassi. Fin dall'inizio, il loro obiettivo è stato chiaro: aiutare le persone a sentirsi sicure della propria pelle.

Credono che ognuno abbia una bellezza naturale e la loro missione è quella di valorizzare e celebrare questa unicità. Si prendono il tempo necessario per ascoltare davvero, comprendere le esigenze dei loro clienti e progettare un piano di trattamento personalizzato con consigli esperti sui prodotti che favoriscono la salute della pelle a lungo termine.

Abbiamo parlato con Zoe Prevoo, responsabile del team di assistenza clienti, delle sfide che stanno affrontando, delle soluzioni fornite da Trengo e di come l'intelligenza artificiale li abbia aiutati enormemente a risolvere le richieste dei clienti.

Le sfide

De Huidkliniek utilizza Trengo dal 2022, ma Zoe Prevoo, Team Lead del Customer Care, ha notato che non lo stavano sfruttando al meglio. Ha intravisto la possibilità di migliorare le cose e ha iniziato a introdurre altre funzionalità di Trengo per aiutare il team a lavorare in modo più efficiente.

Poiché le cliniche sono distribuite in diverse regioni dei Paesi Bassi, la sfida principale del team è quella di rispondere alle domande dei clienti il più rapidamente possibile, assicurandosi al contempo di non perdere nessun potenziale cliente, soprattutto al di fuori dell'orario di lavoro.

Anche mantenere i contatti con i clienti di lunga data è estremamente importante. Che si tratti di appuntamenti, problemi o domande generali, il team vuole assicurarsi che ogni messaggio venga gestito con attenzione e tempestività.

Detto questo, ogni clinica funziona in modo leggermente diverso, quindi un approccio unico non funziona davvero. Inoltre, la chat live riceveva molti messaggi vaghi, a volte solo un "Ciao" durante le ore non lavorative. Senza ulteriori informazioni, era difficile rispondere o ricontattare l'utente. Quindi, il team ha deciso di ridimensionare la chat live e concentrarsi maggiormente su WhatsApp, che ha offerto loro un modo migliore per rimanere in contatto.

Stavano già utilizzando le risposte rapide, le regole e le etichette in Trengo, ma Zoe ha intravisto margini di miglioramento. È stato allora che hanno scoperto l'ultima funzionalità di Trengo: Trengo AI, e le cose hanno iniziato davvero a migliorare.

La soluzione

"In generale, ci concentriamo più sulla qualità della risposta che sulla velocità."

WhatsApp

Hanno deciso di concentrarsi su WhatsApp, soprattutto per gestire le richieste dei clienti che arrivano fuori dall'orario di lavoro. Hanno anche notato che le risposte arrivavano molto più velocemente tramite WhatsApp rispetto ad altri canali.

"Nella maggior parte dei casi, riceviamo una risposta dai nostri clienti entro un'ora."

In precedenza, con la chat live e i moduli obbligatori, i potenziali clienti a volte abbandonavano il processo e lasciavano la pagina. Tuttavia, con WhatsApp, nessun potenziale cliente sfugge: hanno già il numero di telefono del cliente, il che rende più facile il follow-up.

"Non abbiamo riscontrato alcun calo nell'engagement quando abbiamo disattivato la chat live e spostato la nostra attenzione su WhatsApp."

Utilizzano WhatsApp anche per inviare messaggi di conferma, ad esempio quando un cliente cancella un appuntamento o desidera riprogrammarlo.

Trengo AI

Quando è arrivata l'alta stagione e con un membro del team in meno, avevano bisogno di supporto più che mai. È stato allora che Alan, Customer Success Manager di Trengo, li ha aiutati a configurare Trengo AI, e da allora non si sono più guardati indietro.

Hanno iniziato con le domande più semplici, come "Posso riprogrammare il mio appuntamento?". Sebbene i clienti possano tecnicamente riprogrammare da soli, l'IA li guida passo dopo passo, dando loro la sicurezza e la chiarezza necessarie per farlo in modo indipendente.

Nel corso del tempo, hanno aggiunto altre domande frequenti alla base di conoscenza dell'IA e il sistema ha iniziato ad apprendere e a rispondere in modo più accurato.

“…ci siamo resi conto che potevamo gestire la stagione più intensa con lo stesso numero di persone nel team, o addirittura con meno. Sono davvero contento che abbiamo iniziato a usare Trengo AI. Vorrei che lo avessimo fatto prima.”

Regole ed etichette

Non lasciamo le conversazioni in sospeso o aperte. Impostando regole e etichette basate sul tempo, riceviamo promemoria regolari, ad esempio ogni quattro settimane, in modo che nulla sfugga al nostro controllo.

Se un cliente cancella un appuntamento, il sistema ricorda al nostro team di ricontattarlo. Quindi inviamo un messaggio WhatsApp utilizzando un modello per chiedere se desidera riprogrammare l'appuntamento.

Il risultato

Hanno sicuramente riscontrato un aumento della produttività del loro team. Il loro team è ora libero di affrontare compiti più diversificati e di impegnarsi in conversazioni più significative durante la giornata, invece di essere vincolato da richieste ripetitive dei clienti.

Inizialmente, i loro clienti hanno persino scambiato l'IA per un agente umano. È stato piuttosto divertente perché non li avevano informati che stavano interagendo con un'IA.

... ma sì, non si nota la differenza, le frasi dell'IA sono così buone che sembra davvero di parlare con un'altra persona.

Le risposte dell'IA sono così ben formulate che è davvero difficile distinguerle dalla comunicazione umana. Ora, aprono le chat informando i clienti che stanno parlando con un agente IA.

Sono molto interessati a mantenere un rapporto personale con i propri clienti, quindi hanno addestrato l'IA affinché rifletta il loro stile di comunicazione informale.

Non vogliamo sembrare troppo rigidi, ci teniamo molto ad avere un rapporto personale con i nostri clienti, quindi insegniamo all'IA a usare il nome di battesimo e a dire "je" invece di "u". Vogliamo che sappiano che la nostra clinica è per tutti, quindi adottiamo anche uno stile di comunicazione più informale.

Il loro team è entusiasta di utilizzare l'IA sin dal primo giorno. È stato particolarmente illuminante quando un collega ha lasciato l'azienda, poiché l'IA è diventata più essenziale che mai. Ha fatto risparmiare al team una notevole quantità di tempo. Non devono più aspettare o fare avanti e indietro con i clienti, poiché l'IA ha già raccolto tutti i dettagli necessari. Ha anche ridotto la pressione quando sono sommersi dalle richieste.

Consideriamo quasi l'assistente AI come un dipendente in più che ci aiuta davvero a portare a termine il lavoro. Abbiamo persino visto alcuni clienti ringraziare l'assistente AI.

Anche quando l'IA non è in grado di fornire una risposta, la richiesta viene inoltrata a un membro del team, che condivide le informazioni con il cliente. In questo modo i clienti si sentono ascoltati e rassicurati, sapendo che qualcuno risponderà alla loro richiesta il giorno successivo alle 9 del mattino. Si tratta di un miglioramento significativo rispetto ai chatbot tradizionali, che spesso sono rigidi e privi del tono empatico che cercano di ottenere. La loro IA, invece, sembra ancora molto umana.

Ad esempio, quando un cliente dice: "Il mio cane è malato e devo riprogrammare l'appuntamento", il nostro agente AI risponderà: "Mi dispiace che il suo cane sia malato, quando desidera riprogrammare l'appuntamento?"