Come Defqon.1 ha risparmiato oltre 170 ore grazie all'intelligenza artificiale e al servizio clienti WhatsApp

Ogni anno Defqon.1, uno dei festival musicali più iconici dei Paesi Bassi, accoglie oltre 100.000 fan dell'hardstyle provenienti da tutto il mondo. Organizzato da Q-dance, l'evento è rinomato per il suo incredibile valore di intrattenimento: dal campeggio al palco principale, dai fuochi d'artificio al merchandising esclusivo.

Dietro le quinte, un team di assistenza clienti snello ma ambizioso garantisce che tutto funzioni alla perfezione. Per Joey Treurniet, responsabile dell'assistenza clienti di Defqon.1 2025, l'esperienza del cliente è un investimento a lungo termine:

"Se lo fai nel modo giusto, crei più clienti per il futuro: non solo i fan fedeli, ma anche persone che scoprono il nostro festival per la prima volta".

Per stare al passo con le crescenti aspettative e i volumi, Joey e il suo team hanno stretto una partnership con Trengo, trasformando il loro supporto in un'operazione scalabile e potenziata dall'intelligenza artificiale. L'anno scorso hanno introdotto WhatsApp per il servizio clienti, ma quest'anno ne hanno ampliato significativamente l'uso con l'integrazione dell'intelligenza artificiale, qualcosa di mai visto prima su questa scala nel settore dei festival.

Affrontare le sfide 

Quando Defqon.1, e più in generale ID&T, hanno deciso di cercare una piattaforma di assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale per i loro festival, c'erano tre sfide fondamentali da affrontare: 

1. Gestione di volumi elevati e periodi di picco

La vendita dei biglietti e i giorni dell'evento hanno generato migliaia di richieste, fino a 2.100 conversazioni WhatsApp in soli quattro giorni, rendendo impossibile la gestione manuale senza esaurire il team. Avevano bisogno di una piattaforma unificata e scalabile in grado di gestire picchi di domanda massicci, soprattutto nei giorni dell'evento.

"Le persone si aspettano una risposta immediata e, sebbene già l'anno scorso disponessimo di un servizio clienti stabile grazie a Trengo, quest'anno siamo riusciti ad apportare miglioramenti significativi per soddisfare al meglio tali aspettative".

2. Comunicazione interna frammentata

Per un evento di queste dimensioni, non si trattava solo di automazione, ma anche di garantire che tutti fossero sulla stessa lunghezza d'onda. Con diversi reparti, come quello del merchandising, dei viaggi e delle operazioni del festival, che gestivano le richieste tramite catene di e-mail separate, il disallineamento interno spesso causava ritardi e duplicazione del lavoro.

"Prima ci inoltravamo le e-mail per rispondere alle domande. Ora, con Trengo, abbiamo un unico punto di comunicazione centrale, non solo con i clienti, ma anche internamente tra i reparti".

3. Supporto multilingue e tono di voce

Con ospiti provenienti da tutta Europa e oltre, era fondamentale offrire un'assistenza multilingue reattiva e accurata, ma gestirla manualmente era un compito complesso. Creare un team multilingue, altamente competente e in grado di comunicare le informazioni in modo coerente con l'intero gruppo è un'impresa incredibilmente difficile.

"Io non parlo tedesco né francese, ma l'intelligenza artificiale sì. Ora i clienti ottengono risposte nella loro lingua, in modo rapido, cordiale e in linea con il marchio."

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Perché Trengo

Adottato inizialmente per unificare il servizio clienti di ID&T, Trengo ha rapidamente dimostrato di essere molto più di una semplice casella di posta. La sua interfaccia pulita e la struttura centralizzata hanno aiutato il team a semplificare la comunicazione interna e ad ottenere una visibilità completa sulle interazioni. Come ha descritto Joey: "Cercavo qualcosa di facile da usare per me e i miei colleghi. Trengo era proprio quello che cercavo. Una sola casella di posta, tutto in un unico posto".

Cercavano anche una piattaforma che supportasse WhatsApp, poiché questo canale era sottoutilizzato nel settore dei festival. 

"Come azienda, vuoi essere disponibile dove vive il tuo pubblico. Offrire solo un indirizzo e-mail non è più sufficiente. WhatsApp colma questa lacuna, poiché è già ampiamente utilizzato quotidianamente, abbassando anche le barriere alla comunicazione. Se combinato con l'intelligenza artificiale, non solo fa risparmiare tempo a tutti i soggetti coinvolti, ma crea anche un'esperienza complessivamente migliore".

L'introduzione delle funzionalità di intelligenza artificiale di Trengo ha reso la piattaforma una soluzione potente per scalare l'automazione e mantenere un servizio di qualità durante i periodi più intensi dell'anno. Joey ha apprezzato il fatto che l'intelligenza artificiale di Trengo non richiedesse competenze tecniche per essere utilizzata:

“Per me era davvero importante capirlo da solo, senza dipendere solo dal supporto. Una volta compreso, ho potuto prendere decisioni migliori e formare gli altri”.

Le soluzioni che si sono distinte

1. L'agente AI di Trengo per risposte immediate alle domande frequenti‍

Per Defqon.1, il team del servizio clienti ha addestrato l'agente AI di Trengo a gestire le domande ricorrenti su WhatsApp. Ha addestrato l'agente AI utilizzando documenti specifici sull'evento, siti web e FAQ per rispondere automaticamente alle domande più comuni, come quelle relative al campeggio, ai braccialetti e al parcheggio. Oltre il 70% dei messaggi WhatsApp è stato gestito in pochi minuti senza l'intervento di un operatore umano.

2. AI Journeys scenari specifici

Per esigenze più complesse, come modifiche al nome del biglietto o problemi relativi al merchandising, AI Journeys le informazioni chiave (nome, e-mail, numero dell'ordine) prima di inoltrare la richiesta a un operatore umano, assicurando che il team del servizio clienti ricevesse casi ben strutturati.

3. Hub di comunicazione centralizzato

Unificando tutti i canali come e-mail, WhatsApp, Instagram, Trengo è diventato il centro di comando operativo del team. Ciò ha ridotto gli attriti interni, aiutato i reparti a collaborare in tempo reale e garantito tempi di risposta più rapidi ai clienti.

4. Conversazioni multilingue e in linea con il marchio

L'intelligenza artificiale di Trengo ha gestito le richieste in tedesco, francese, spagnolo e altre lingue, sempre con il tono di voce unico di Defqon.1. Come ha spiegato Joey, "Abbiamo addestrato la nostra intelligenza artificiale a parlare con il tono familiare che i nostri visitatori riconoscono, consentendoci di aggiungere un tocco personale in più alla comunicazione".

La vita con Trengo AI

I risultati e l'impatto post-festival parlano da soli.

• Tasso di risoluzione: il 70% dei messaggi WhatsApp viene risolto automaticamente durante i giorni di festa. Con Trengo AI che risolve più della metà di tutte le richieste di assistenza, il team ha più tempo per concentrarsi sulle richieste più complesse e strategiche e dare voce ai clienti.
• Ore risparmiate: il team ha risparmiato 170 ore di lavoro manuale durante un solo weekend di festival. 
• Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7: poiché la casella di posta di Trengo non dorme mai, le domande notturne degli ospiti del campeggio venivano sempre ricevute e risolte, garantendo al team del servizio clienti tranquillità e riposo ininterrotto.
• Miglioramento del morale del team: l'automazione delle domande frequenti e la semplificazione della comunicazione non solo hanno aiutato i clienti, ma hanno anche avuto un grande impatto sul team dietro le quinte. Invece di affannarsi a rispondere ripetutamente alle stesse domande, il team del servizio clienti ha potuto concentrarsi su casi più complessi e fornire un'assistenza di qualità superiore.

"Il servizio clienti è passato dall'essere una sfida a un punto di forza. Abbiamo creato un canale dedicato ai festival che funziona in modo automatico, ma che rimane fedele al marchio e personale".

Andare oltre insieme 

Quello che era iniziato come un canale di supporto per un singolo evento sta ora diventando un modello per tutti i festival ID&T. Il team intende riutilizzare e rinominare i flussi di IA per eventi futuri, trasformando il lavoro di un fine settimana in un framework scalabile. Si prevede di lanciare le "stagioni AI Journey" con flussi di lavoro automatizzati su misura per i diversi periodi dell'anno. Anche se il festival dura solo quattro giorni, la preparazione e il carico di lavoro si estendono ben oltre. La prossima stagione inizierà a ottobre, quando inizierà la vendita dei biglietti e i team intensificheranno i preparativi.

Quando si tratta di introdurre l'intelligenza artificiale in altre organizzazioni di assistenza clienti, il consiglio di Joey è semplice:

"Non puntare subito al quadro completo. Inizia in piccolo: automatizza le domande più frequenti. Provalo in una casella di posta. Impara facendo. È così che siamo arrivati fin qui."