Come Defqon.1 ha risparmiato oltre 170 ore grazie all'intelligenza artificiale e al servizio clienti di WhatsApp

Ogni anno, Defqon.1, uno dei festival musicali più iconici dei Paesi Bassi, accoglie oltre 100.000 fan dell'hardstyle provenienti da tutto il mondo. Organizzato da Q-dance, l'evento è rinomato per il suo epico valore di intrattenimento: dal campeggio al palco principale, dai fuochi d'artificio al merchandising esclusivo.

Dietro le quinte, un team di assistenza clienti snello ma ambizioso assicura che tutto fili liscio. Per Joey Treurniet, responsabile dell'assistenza clienti di Defqon.1 2025, l'esperienza del cliente è un investimento a lungo termine:

"Se lo fai bene, crei più clienti per il futuro: non solo i fan più fedeli, ma anche chi scopre il nostro festival per la prima volta".

Per tenere il passo con l'aumento delle aspettative e dei volumi, Joey e il suo team hanno collaborato con Trengo, trasformando l'assistenza in un'operazione scalabile e potenziata dall'intelligenza artificiale. L'anno scorso hanno introdotto WhatsApp per il servizio clienti, ma quest'anno ne hanno ampliato significativamente l'uso con l'integrazione dell'intelligenza artificiale, una cosa mai vista prima su questa scala nel settore dei festival.

Affrontare le sfide 

Quando Defqon.1 e, più in generale, ID&T hanno deciso di cercare una piattaforma di assistenza clienti abilitata all'intelligenza artificiale per i loro festival, le sfide principali da affrontare erano tre: 

1. Gestione dei volumi elevati e dei periodi di punta

Il rilascio dei biglietti e i giorni dell'evento hanno generato migliaia di richieste - fino a 2.100 conversazioni WhatsApp in soli quattro giorni - rendendo impossibile la gestione manuale senza esaurire il team. Avevano bisogno di una piattaforma unificata e scalabile in grado di gestire i picchi di domanda, soprattutto in occasione dell'evento.

"Le persone si aspettano una risposta immediata e, mentre l'anno scorso avevamo già un'impostazione stabile del servizio clienti grazie a Trengo, quest'anno siamo stati in grado di apportare miglioramenti significativi per soddisfare meglio queste aspettative."

2. Comunicazione interna frammentata

Per un evento di queste dimensioni, non si trattava solo di automatizzare, ma anche di garantire che tutti fossero sulla stessa pagina. Con diversi dipartimenti, come quello del merchandising, dei viaggi e delle operazioni del festival, che gestivano le richieste attraverso catene di e-mail separate, il disallineamento interno portava spesso a ritardi e duplicazioni di lavoro.

‍"Prima ci inoltravamo le e-mail per rispondere alle domande. Ora, con Trengo, abbiamo un unico luogo centrale di comunicazione, non solo con i clienti, ma anche internamente tra i vari reparti".

3. Supporto multilingue e tono di voce

Con gli ospiti del festival provenienti da tutta Europa e oltre, offrire un'assistenza multilingue reattiva e accurata era un must, ma complesso da gestire manualmente. Costruire un team multilingue, con conoscenze approfondite e in grado di comunicare le informazioni in modo da allinearsi con l'intero gruppo è un compito incredibilmente impegnativo.

"Io non parlo tedesco o francese, ma l'AI sì. Ora i clienti ricevono risposte nella loro lingua, in modo veloce, amichevole e in linea con il marchio".

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Perché Trengo

Adottato inizialmente per unificare il servizio clienti merci di ID&T, Trengo si è rapidamente dimostrato molto più di una semplice casella di posta elettronica. La sua interfaccia pulita e la struttura centralizzata dell'hub hanno aiutato il team a semplificare la comunicazione interna e ad avere piena visibilità sulle interazioni. Come ha descritto Joey: "Cercavo qualcosa di facile da usare per me e per i miei colleghi. Trengo era così semplice. Una sola casella di posta, tutto in un unico posto".

Cercavano inoltre una piattaforma che supportasse WhatsApp, in quanto questo canale era poco sfruttato nel settore dei festival. 

"Come azienda, vuoi essere disponibile dove vive il tuo pubblico. Offrire solo un indirizzo e-mail non è più sufficiente. WhatsApp colma questo divario perché è già ampiamente utilizzato quotidianamente, abbassando anche la barriera delle conversazioni. Se combinato con l'intelligenza artificiale, non solo fa risparmiare tempo a tutte le persone coinvolte, ma crea anche un'esperienza complessivamente migliore".

L'introduzione delle funzionalità AI di Trengo ha reso la piattaforma una soluzione potente per scalare l'automazione e mantenere un servizio di qualità durante i periodi più intensi dell'anno. Joey ha apprezzato il fatto che l'intelligenza artificiale di Trengo non richiedesse un background tecnico per iniziare:

"Per me era davvero importante capirlo da solo e non dipendere solo da un supporto. Una volta capito, ho potuto prendere decisioni migliori e formare gli altri".

Le soluzioni che si sono distinte

1. L'agente AI di Trengo per risposte istantanee alle domande frequenti‍

Per Defqon.1, il team del servizio clienti ha addestrato l'agente AI di Trengo a gestire domande ripetitive su WhatsApp. Hanno addestrato l'agente AI utilizzando documenti, siti web e FAQ specifici dell'evento per rispondere automaticamente alle domande più comuni, come quelle relative al campeggio, ai braccialetti e al parcheggio. Oltre il 70% dei messaggi WhatsApp sono stati gestiti in pochi minuti senza l'intervento di un agente umano.

2. AI Journeys per scenari specifici

Per le esigenze più complesse, come la modifica del nome del biglietto o i problemi relativi alla merce, AI Journeys ha raccolto le informazioni chiave (nome, e-mail, numero d'ordine) prima di passare a un operatore umano, assicurando che il team del servizio clienti ricevesse casi ben strutturati.

3. Hub di comunicazione centralizzato

Unificando tutti i canali come e-mail, WhatsApp e Instagram, Trengo è diventato il centro di comando operativo del team. Questo ha ridotto gli attriti interni, ha aiutato i reparti a collaborare in tempo reale e ha garantito tempi di risposta più rapidi ai clienti.

4. Conversazioni multilingue e on-brand

L'intelligenza artificiale di Trengo ha gestito le richieste in tedesco, francese, spagnolo e altro ancora, sempre con il tono di voce unico di Defqon.1. Come ha spiegato Joey, "Abbiamo addestrato la nostra IA a parlare con il tono familiare che i nostri visitatori riconoscono, permettendoci di aggiungere un ulteriore tocco personale alla comunicazione".

La vita con Trengo AI

I risultati e l'impatto post-festival parlano da soli.

• Tasso di risoluzione: Il 70% dei messaggi WhatsApp viene risolto automaticamente durante i giorni di festa. Con Trengo AI che risolve più della metà delle richieste di assistenza, il team ha più tempo per concentrarsi sulle richieste più impegnative e strategiche e per difendere la voce del cliente.
• Ore risparmiate: Il team ha risparmiato 170 ore di lavoro manuale durante un solo weekend di festival. 
• Assistenza 24/7: Poiché la casella di posta di Trengo non dorme mai, le domande degli ospiti del campeggio a tarda notte sono sempre state ricevute e hanno trovato risposta, garantendo al team del servizio clienti tranquillità e riposo ininterrotto.
• Aumento del morale del team: L'automatizzazione delle domande frequenti e la semplificazione della comunicazione non hanno aiutato solo i clienti, ma hanno avuto un grande impatto sul team dietro le quinte. Invece di dover rispondere ripetutamente alle stesse domande, il team del servizio clienti ha potuto concentrarsi su casi più complessi e fornire un'assistenza di migliore qualità.

"Il servizio clienti è passato dall'essere una sfida a un punto di forza. Abbiamo creato un canale per i festival che funziona con il pilota automatico, pur rimanendo in linea con il marchio e personale".

Andare avanti insieme 

Quello che è nato come canale di supporto per un singolo evento sta ora diventando un modello per tutti i festival ID&T. Il team ha in programma di riutilizzare e di ribattezzare i flussi di AI per gli eventi futuri, trasformando il lavoro di un solo weekend in una struttura scalabile. Si prevede di lanciare le "stagioni dell'AI Journey" con flussi di lavoro automatizzati adatti ai diversi periodi dell'anno. Sebbene il festival in sé duri solo quattro giorni, la preparazione e il carico di lavoro si estendono ben oltre. La prossima stagione prenderà il via a ottobre, con l'inizio della vendita dei biglietti e l'intensificazione dei preparativi da parte dei team.

Per quanto riguarda l'introduzione dell'IA in altre organizzazioni di assistenza clienti, il consiglio di Joey è semplice:

"Non puntare subito al quadro completo. Inizia con poco: automatizza le domande più frequenti. Testalo in una casella di posta. Impara facendo. È così che siamo arrivati a questo punto".