كيفية اختيار برنامج أتمتة خدمة العملاء الخاص بك

إذا عدنا بضع سنوات إلى الوراء - كانت مراكز الاتصال ذروة خدمة العملاء. إنه مكان يمكنك فيه الاتصال بشركة وسماع مطالبة صوتية آلية "ليست جميلة" تحاول الحصول على معلومات كافية منك قبل تمريرك إلى وكلاء الدعم.

تقدم سريعا إلى اليوم ، ولديك عملاء يتصلون بفرق الدعم باستخدام مجموعة متنوعة من القنوات مثل WhatsApp والرسائل القصيرة والدردشة الحية والخدمة الذاتية وغير ذلك الكثير. 

ومع ذلك ، ها هي المشكلة ؛ هناك حد لعدد استفسارات العملاء التي يمكن لفريق الدعم التعامل معها في وقت واحد. وعندما يجد العملاء صعوبة في حل مشكلاتهم ، تبدأ في فقدان المصداقية والولاء للعلامة التجارية. 

للسياق ، انظر إلى هذه الإحصائيات: 

• سيغير 65٪ من العملاء العلامات التجارية بسبب تجربة خدمة عملاء سيئة واحدة.
• يتطلب الأمر 12 تجربة إيجابية للعملاء للتعويض عن تجربة سلبية واحدة.
• يخبر 13٪ من العملاء 15 شخصا أو أكثر إذا كانت لديهم تجربة سلبية.

الآن ، وسط كل هذه الفوضى يأتي برنامج أتمتة خدمة العملاء. حل يساعد على تبسيط عمليات الدعم بالكامل.

ولكن لا تزال هناك سلسلة من الأسئلة التي تركت دون إجابة. 

كيف تجد الحل الصحيح؟ كيف تعرف ما إذا كان مناسبا لعملك؟ ما مدى تكامله مع نظامك الحالي؟ ما هي ميزانيتك ونموذج عملك؟ 

كل هذه وغيرها الكثير هي ما سنغطيه في هذه المقالة. لكن أولا ، دعنا نجيب على سؤال التنصت -

ما هو برنامج أتمتة خدمة العملاء؟

برنامج أتمتة خدمة العملاء هو نوع من البرامج التي تساعد العملاء على حل مشكلاتهم واستفساراتهم دون التفاعل مع وكلاء الدعم. 

في البداية ، قد يبدو هذا غير منطقي وربما يتناقض مع الفكرة الكامنة وراء "خدمة العملاء". لكن أتمتة خدمة العملاء تعمل لصالح عملك - وليس ضده.

وذلك لأن برنامج أتمتة خدمة العملاء يساعد وكلاء الدعم في التعامل مع المهام الضئيلة والمتكررة مثل: 

• الاستفسارات والأسئلة الشائعة عبر قاعدة المعرفة
• إدارة المحادثة
• تفاعل العملاء متعدد القنوات
• تتبع الطلب
• جدولة المواعيد
• تتبع حل المشكلة عبر جميع القنوات
• تقارير العملاء وتحليلهم

على سبيل المثال ، يمكن أن يساعدك في أتمتة إدارة محادثات العملاء عن طريق توجيههم إلى وكيل الدعم المناسب في القسم المناسب.

💡نصيحة احترافية → استخدم "القواعد" على Trengo لأتمتة تعيين محادثات العملاء لعضو الفريق المناسب.

كيف يعمل برنامج أتمتة خدمة العملاء؟

فرضية كل برنامج أتمتة خدمة العملاء هي التعامل مع استفسارات العملاء. ومع ذلك ، للقيام بذلك ، يتعين عليه تحديد المشكلة والتوصية بالحلول إما عن طريق إعادة التوجيه إلى وكيل دعم فعلي أو إرسال الموارد ذات الصلة.

وفي الوقت نفسه ، لا يمكن أن تعمل هذه التجربة السلسة بين عملك وعملائك بدون بعض الميزات الأساسية مثل: 

• الردود التلقائية والردود السريعة: هذا نظام استجابة تلقائي يوفر ردودا أو حلولا سريعة ودقيقة لاستفسارات العملاء أو مشكلاتهم الشائعة.
  
• أدوات الخدمة الذاتية: يساعد هذا العملاء على التنقل في حلول مشكلاتهم دون الحاجة إلى الاتصال بالدعم. تتضمن بعض الأمثلة على هذه الأدوات أقسام الأسئلة الشائعة وروبوتات الدردشة وقواعد المعرفة وبوابات المجتمع.
• القواعد: تعمل القواعد على أتمتة المهام المتكررة مثل تعيين رسالة واردة إلى أحد وكلاء خدمة العملاء.
• روبوتات المحادثة: يمكن لروبوت الدردشة الإجابة على الأسئلة المتداولة وتوجيه العملاء إلى الوكيل المناسب. حتى خارج ساعات العمل.
  

على سبيل المثال ، إذا قمنا بتقسيم chatbot في برنامج أتمتة خدمة العملاء ، فإليك كيفية عمله:   

• أولا ، يستخدم chatbot مزيجا من التعلم الآلي ومعالجة اللغات الطبيعية (NLP) و الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) لفهم الغرض من استفسار العميل من أجل الرد وفقا لذلك. في كثير من الأحيان ، يتم ذلك عن طريق تحليل الكلمات الرئيسية في استفسارات العميل.
  
• بعد ذلك ، اعتمادا على التكوين ، يمكن لروبوت الدردشة محاكاة المحادثات البشرية الحقيقية أو تقديم إجابات فورية بناء على الحوارات المحددة مسبقا.

• إذا حلت استفسارات العميل محل إمكانيات البرنامج ، فسيقوم بإخطار وكيل (وكلاء) الدعم المناسب. 

إليك مثال: 

لنفترض أن أحد العملاء يتواصل مع فريق الدعم بشأن منتج قد يكون معيبا.

• على سبيل المثال ، "... معجبي لا يتدحرج"

بمجرد أن يحلل chatbot الغرض من الاستفسار ، يمكنه اختيار التوصية بالحلول المناسبة. على سبيل المثال ، قد يكون هذا عبارة عن إرشادات فيديو مصممة خصيصا للمشكلة. 

من الناحية المثالية ، إذا تم دمج جميع قنوات الدعم بالكامل في نظام omnichannel ، فسيرسل البرنامج استجابة جاهزة بمجرد أن يرسل العميل البريد الإلكتروني. هذا لإبلاغهم باستلام استفسارهم ، وسيقوم وكيل الدعم بالاتصال بهم قريبا.

أخيرا ، بمجرد أن يلتقط وكيل الدعم المحادثة ، يمكنه رؤية الحوار بين chatbot والعميل. باستخدام هذا ، يمكنهم بسهولة التوصية بحل دون إعادة تشغيل محادثة العميل. 

→ ذات الصلة 5 أمثلة ملهمة لخدمة العملاء متعددة القنوات

ما هي فوائد برنامج أتمتة خدمة العملاء؟

الهدف النهائي من أتمتة خدمة العملاء هو تحسين التجربة الإجمالية للعملاء عبر جميع قنوات الدعم. 

زيادة وفورات التكاليف

أحد أكثر الأجزاء غير الجذابة في وظيفة خدمة العملاء هو القيام بنفس المهمة عدة مرات. بمرور الوقت ، يصبح هذا مملا ويستغرق وقتا طويلا وأسوأ - يعيق إنتاجية فريق الدعم. 

ومع ذلك ، من خلال أتمتة هذه المهام المتكررة ، مثل توجيه استفسارات العملاء ، ومعالجة الأسئلة الشائعة ، يمكنك تقليل تكلفة توظيف العمالة اليدوية الإضافية. بهذه الطريقة ، يمكن لفريق دعم العملاء التركيز على التعامل مع المهام الأكثر تعقيدا وذات القيمة المضافة.

بالإضافة إلى ذلك ، في بحث حديث أجرته Juniper ، يمكن أن يوفر اعتماد ميزات مثل chatbots للشركات في جميع أنحاء العالم حوالي 11 مليار دولار سنويا - وأكثر من 2.5 مليار ساعة خدمة عملاء.

توافر مستمر (نظام دعم 24/7)

82٪ من العملاء يريدون استجابة فورية (~ 10 دقائق) عندما يكون لديهم استفسار.

بينما تظهر هذه الإحصائيات أن تقديم دعم العملاء على مدار الساعة أمر جيد للاحتفاظ بالعملاء ، إلا أنه ليس عمليا دائما لمعظم الشركات. بالنسبة للكثيرين ، يعد توظيف وتدريب وكلاء دعم جدد أمرا مكلفا. 

في هذه الحالة ، يعد اختيار برنامج أتمتة خدمة العملاء هو الخيار الأفضل. وذلك بسبب وجود نظام دعم احتياطي للتعامل مع المشكلات المتعلقة بالعملاء في أي وقت من اليوم.

على سبيل المثال ، إذا تواصل أحد العملاء للدعم في الساعة 2 صباحا ، فمن المحتمل أن يكون معظم وكلاء الدعم أو جميعهم غير متاحين. ومع ذلك ، مع ميزات مثل بوابات الخدمة الذاتية وروبوتات المحادثة والدردشة الحية ، يمكن للعميل بسهولة إيجاد حل لمشكلته.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد توفير دعم العملاء 24 / 7 الشركات على تحسين تجربة العملاء والولاء للعلامة التجارية.

💡نصيحة احترافية → أنشئ مركز مساعدة لإنشاء قاعدة معرفية مخصصة تتيح للعملاء التحكم في تجربتهم وإيجاد الحلول بشكل فردي.

إدارة أفضل للبيانات

ليس من غير المألوف رؤية ممثلي خدمة العملاء يرتكبون أخطاء عند إدارة بيانات العملاء. في كثير من الأحيان ، يمكن أن يكون هذا بسبب عدم وجود تنظيم وتحليل مناسبين لبيانات العملاء لاتخاذ قرارات مستنيرة. وبالتالي ، يؤدي إلى تفاعلات منعزلة أو استجابات غير دقيقة بين وكلاء الدعم والعملاء.

لسوء الحظ ، هذه ليست "أخطاء أو أخطاء صغيرة" لأنها قد تكلف الشركة أن تفقد عملائها وولائها للعلامة التجارية.

لحسن الحظ ، تساعدك أتمتة خدمة العملاء على حل هذه المشكلة بطريقتين:

• يساعد على مركزية تخزين البيانات الخاصة بك: يمكنك بسهولة تخزين جميع التفاعلات السابقة ودعم المحادثات في موقع مركزي. بهذه الطريقة ، يمكن لفريق دعم العملاء الوصول بسهولة إلى المعلومات لتقديم استجابات مستنيرة بشكل أفضل.
  
• يساعد على تحسين تحليل البيانات الخاصة بك: باستخدام برنامج أتمتة خدمة العملاء ، يمكنك تتبع مستويات الرضا وتعليقات العملاء واتجاهات الدعم. باستخدام هذه المعلومات ، من الأسهل تحديد مجالات الفرص والتحسين في أنظمة دعم العملاء ومنتجك.

💡 [دراسة حالة] →اقرأ كيف تستخدم Toyota Material Handling Trengo لإدارة 180 ميكانيكيا

كيفية تحديد احتياجات أتمتة خدمة العملاء الخاصة بك

يعد شراء برنامج لأتمتة احتياجات خدمة العملاء أسهل جزء - * يمرر بطاقة الائتمان *. ومع ذلك ، فإن العثور على الشخص المناسب لعملك هو الجزء الأصعب - وغالبا ما يتم إهماله.

للأسف ، سيكلفك اختيار برنامج التشغيل الآلي الخاطئ العملاء والوقت والموارد. 

للتأكد من أنك تستثمر في التكنولوجيا والعمليات المناسبة لتحسين عمليات دعم العملاء ، اتبع هذه الخطوات الثلاث أدناه: 

تقييم عمليات الدعم الحالية الخاصة بك

ابدأ بتحديد المجالات التي يفتقر إليها نظام الدعم الخاص بك — أو تحتاج إلى تحسين. 

يتضمن ذلك إلقاء نظرة فاحصة على مجالات مثل: 

• أوقات الاستجابة
• ما هو متوسط أوقات الاستجابة لاستفسارات العملاء؟ 
• كيف تقارن مع معايير الصناعة؟ 
• ما هي ردود أفعال العملاء / مستويات رضاهم خلال أوقات استجابة معينة؟
  
• نمط استفسارات العملاء.
• ما هي الاستفسارات الأكثر شيوعا؟ 
• كم مرة يتم حل هذه الاستفسارات؟ 
• في أي وقت تصلك معظم الاستفسارات من العملاء؟
• ما هي الاستفسارات التي غالبا ما تتعلق بها؟ صعوبات فنية أو مشاكل في الفوترة؟
  
• القنوات المستخدمة. 
• ما هي القنوات التي تتلقى منها معظم الاستفسارات؟ 
• كم عدد قنوات دعم العملاء لديك؟
• عبر أي قنوات يحصل عملاؤك على حل معظم مشكلاتهم؟
  
• عبء عمل الموظفين.
• كم عدد العملاء الذين يتفاعل معهم وكلاء الدعم في المرة الواحدة؟
• ما هي المهام المتكررة والمستهلكة للوقت؟ 
• ما هي نسبة وكلاء الدعم لديك إلى استفسارات العملاء؟ 
• ما متوسط الوقت الذي يستغرقه وكلاء الدعم لحل مشكلة العميل؟

من خلال تقييم هذه العملية ، يمكنك اختيار المناطق التي تحتاج إلى أتمتة لتقليل أوقات الاستجابة وزيادة رضا العملاء.

💡نصيحة احترافية → يمكنك استخدام Trengo لتوحيد جميع قنوات الدعم الخاصة بك ، بما في ذلك WhatsApp Business و Instagram ورسائل Google للأعمال والبريد الإلكتروني والدردشة الحية وما إلى ذلك. جرب Trengo الآن! 👈

تحديد نوع نشاطك التجاري

هناك نوعان رئيسيان من الشركات. الشركات الصغيرة والمؤسسات الكبيرة. كل من هذه الشركات لديها احتياجات مختلفة لأتمتة خدمة العملاء.

بالنسبة للشركات الصغيرة ، تلعب الموارد المحدودة مثل الموظفين والميزانية دورا رئيسيا في تحديد قرارات الشراء الخاصة بك. على هذا النحو ، يجب أن يكون حل خدمة العملاء المثالي الخاص بك فعالا من حيث التكلفة وفعالا. 

أيضا ، كشركة صغيرة ، من المحتمل أن يكون التخصيص أولوية لعملك. لذلك ، ستحتاج إلى حل يمزج بين مزيج التفاعلات الشخصية واللمسة الإنسانية.

وفي الوقت نفسه ، بالنسبة للمؤسسات الكبيرة ، تعد قابلية التوسع ذات أهمية قصوى في جميع المجالات. لذلك ، يجب أن يكون حل الانتقال الخاص بك هو برنامج أتمتة خدمة العملاء الذي يمكنه التعامل مع استفسارات العملاء على نطاق واسع والتوسع باستمرار لتلبية احتياجاتك.

بالإضافة إلى ذلك ، نظرا لتعقيد الأنظمة في المؤسسات الكبيرة ، يجب أن يكون الحل المفضل لديك قادرا على دمج أنظمتك وعملياتك الحالية. 

تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف الخاصة بك

يجب أن يتوافق برنامج أتمتة خدمة العملاء الخاص بك بشكل وثيق مع مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف المقصودة لضمان نجاح جهود الأتمتة الخاصة بك. باختصار ، - يجب أن تكون قادرة على القيام بهذه المهمة. 

على سبيل المثال ، لنفترض أن هدفك هو تقليل أوقات الاستجابة وتحسين رضا العملاء. قد تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية المستهدفة مقاييس مثل متوسط وقت الاستجابة ومعدل رضا العملاء وعدد استفسارات العملاء التي تم حلها. 

لذلك ، يجب أن يكون حل أتمتة خدمة العملاء المفضل لديك قادرا على التقاط هذه البيانات وتحليل النتيجة وإنتاج رؤى قابلة للتنفيذ تعمل على تحسين عملية الدعم الخاصة بك. 

على سبيل المثال ، مع Trengo ، يمكنك البقاء على اطلاع دائم بمقاييس خدمة العملاء المهمة عبر جميع قنوات الدعم الخاصة بك - كل ذلك من لوحة تحكم واحدة. 

→ ذات الصلة 3 مقاييس لخدمة العملاء يجب تثبيتها في عام 2023

ما هي الميزات الرئيسية لبرنامج أتمتة خدمة العملاء؟

بمجرد معرفة احتياجاتك ، فإن الشيء التالي الذي يجب عليك فعله هو مقارنة الميزات المتاحة لكل حل من الحلول التي تفكر فيها.

من الناحية المثالية ، يجب أن يكون الحل الخاص بك قادرا على: 

• قم بتعريف العملاء بناء على نية وتاريخ التفاعل ، على سبيل المثال ، الاستفسارات السابقة وسجلات التسوق وما إلى ذلك. 
• توحيد جميع قنوات الدعم في نظام مركزي لجميع التفاعلات مع العملاء
• تنظيم بيانات العملاء وتأمينها لسهولة الوصول إليها

لتسهيل عملية البحث، قمنا بتضييق نطاق أهم ست (6) ميزات يمكن توقعها من برنامج أتمتة خدمة العملاء.

علبة وارد مشتركة

يسمح صندوق الوارد المشترك أو "صندوق الوارد للفريق" للعديد من وكلاء الدعم بالوصول إلى استفسارات العملاء الواردة من صندوق وارد واحد. باستخدام هذا ، لن يضطر فريقك إلى التوفيق باستمرار بين صناديق بريد وارد متعددة عند التواصل مع العملاء. 

→ ذات الصلة كيفية إدارة البريد الوارد المشترك مثل المحترفين

عمليات التكامل الأصلية

يتيح التكامل الأصلي الاتصال السلس للأدوات والأنظمة الأخرى التي يستخدمها عملك. يتضمن ذلك تبسيط سير العمل بين عملك وإدارة علاقات العملاء ، ومنصات التحليلات ، وقنوات التواصل الاجتماعي ، ومنصات المراسلة ، وما إلى ذلك.

الردود السريعة والردود التلقائية

تمكنك هذه الميزة من الرد على استفسارات العملاء الشائعة بسرعة وسهولة. مع تقليل أوقات الاستجابة وتوفير المزيد من الوقت للقيام بمهام قيمة. أيضا ، يمكن تعديلها بسهولة لتناسب نغمة علامتك التجارية حتى يتمكن العملاء من الاستمتاع بنفس التجربة مع أو بدون وكيل دعم.

💡نصيحة احترافية → يمكنك توفير الوقت باستخدام ميزة " الردود السريعة" على Trengo.

القواعد

هذه ميزة تسمح لك بأتمتة أي نوع من المهام في فريق الدعم الخاص بك. 

على سبيل المثال ، في Trengo ، تعمل ميزة " القواعد" بناء على شرط يؤدي إلى إجراء معين. 

روبوتات المحادثة

جزء آخر من الأتمتة هو ميزة " chatbot" التي تتيح الدعم الفوري والمحادثة على مدار الساعة - حتى في حالة عدم توفر وكلاء الدعم البشري. بمجرد دمج chatbot في نظامك ، يمكنك تدريبه ليناسب احتياجات خدمة العملاء الخاصة بك. 

لتسهيل استخدام هذه الميزة ، تقدم Trengo نظام chatbot سهل الاستخدام بدون رمز يمكنك تعديله ببساطة عن طريق سحب وإسقاط بضع كتل - دون الحاجة إلى مطور. أيضا ، يمكنك التخصيص عندما تريد أن يكون chatbot نشطا على قنوات اتصال مختلفة. 

→ ذات الصلة كيفية إنشاء روبوت دردشة WhatsApp للأعمال (100٪ بدون رمز)

6. إمكانيات الخدمة الذاتية

تمكن هذه الميزة العملاء من حل مشكلاتهم والعثور على إجابات لأسئلتهم بسرعة وسهولة ، دون الحاجة إلى دعم مباشر من فرق خدمة العملاء.

تهدف ميزة الخدمة الذاتية إلى إنشاء تجربة دعم عملاء بدون لمس توفر وقت العملاء وفرق الدعم. 

ما هو برنامج أتمتة خدمة العملاء التالي؟

إجابة قصيرة... - ترينجو!

ها هي الصفقة - قد يبدو اختيار البرنامج المناسب في بعض الأحيان وكأنه لقطة طويلة.

بالنسبة للكثيرين ، هناك خوف دائم من انفصال محتمل بين الشركة والعملاء - خاصة فيما يتعلق بالتخصيص. بينما بالنسبة للآخرين ، فإن فريق الدعم الحالي والنظام يجعل من المستحيل التوسع ، وفي الوقت نفسه ، يمنع خدمة العملاء بكفاءة.

بغض النظر عن المكان الذي تقع فيه على الخط ، يجب أن تتوافق احتياجات عملك بشكل وثيق مع قدرات البرنامج. يتضمن ذلك عناصر العوملة مثل ميزات البرامج وسهولة الاستخدام والتوافق ودعم البائعين - لذلك سيحقق النتائج المرجوة. 

لحسن الحظ ، يساعدك حل أتمتة خدمة العملاء من Trengo على تحسين تجربة خدمة العملاء وتخصيصها عبر جميع القنوات. مع Trengo ، تحصل على روبوتات محادثة ، وعمليات تكامل مخصصة وأصلية ، وروبوتات تدفق ، وإدارة قاعدة المعرفة ، ولوحة معلومات - وغير ذلك الكثير.
هل تفكر في أتمتة خدمة العملاء الخاصة بك؟ - ابدأ تجربتك المجانية لمدة 14 يوما مع Trengo. 💚