.png)
لماذا تعتبر خدمة عملاء التجارة الإلكترونية مهمة جدا؟ وفقا لفوربس ، فإن الشركات التي تجعل خدمة العملاء أولوية تحقق إيرادات أعلى من تلك التي لا تعطي الأولوية لخدمة العملاء.
إذا كنت ترغب في كسب المزيد من العملاء والحفاظ على العملاء الذين لديك ، فامنحهم ما يتوقعونه: خدمة عملاء متميزة.
تحتاج العلامات التجارية إلى بناء علاقات قوية مباشرة مع المستهلكين أو المخاطرة بفقدانهم في أسواق مثل أمازون ، حيث قد يكون من الصعب بناء علاقات مع العملاء والحفاظ عليها. حاليا ، 57 في المائة من معاملات التجارة الإلكترونية تتدفق عبر السوق.
إذن ، ما هي بعض الأدوات التي تسهل تقديم خدمة عملاء فعالة للتجارة الإلكترونية؟
- يمكنك محاولة تسريع تجربة العملاء عبر الإنترنت باستخدام روبوتات المحادثة ، حتى يتمكن عملاؤك والعملاء المحتملون من الحصول على إجابات لأسئلتهم بسرعة.
- يمكنك إنشاء مركز مساعدة حيث يمكن للعملاء العثور على إجابات سريعة في نفس اللحظة التي يكون لديهم فيها سؤال.
- أضف استبيانات رضا العملاء لمعرفة المزيد عن العملاء وما يمكنك القيام به لتحسين خدمتك.
روبوتات المحادثة لخدمة العملاء
وفقا ل The Drum ، فإن وقت الذروة للتسوق عبر الإنترنت هو في المساء ، حيث يظهر أكبر ارتفاع بين الساعة 8 و 9 مساء. صحيح ، بعد أن غادر معظم موظفي خدمة العملاء المكتب أو قاموا بتسجيل الخروج. يمكن لروبوتات المحادثة أن تتدخل في هذا الدور بعد ساعات العمل ، والعديد منها يعمل بالفعل للشركات ، ويجيب على استفسارات العملاء.
كان 40 في المائة من المتسوقين في الولايات المتحدة يستخدمون بالفعل روبوتات الدردشة على مواقع البيع بالتجزئة في عام 2019 ، ومن المرجح أن تنمو هذه النسبة بفضل التحول إلى التجارة الإلكترونية وتحديات التوظيف التي تواجهها العديد من فرق خدمة العملاء الآن.
حتى عندما يكون الوكلاء المباشرون متاحين ، فإن روبوتات المحادثة ضرورية للإجابة على الأسئلة على الفور ، لمنع المستهلكين من الذهاب إلى مكان آخر. يمكنك استخدام روبوت الدردشة الخاص بك لأداء المهام الأساسية مثل:
- مشاركة أسعار الشحن وأوقاته
- بدء استرداد الأموال أو استبدالها
- تتبع الطلبات
- جدولة المواعيد
- عرض معلومات التحجيم
- مشاركة سياسة الإرجاع الخاصة بك
يمكن أن تبقي هذه المعلومات عملائك الذين يستمتعون بالشراء الاندفاعي على طريق التحويل. إذا كنت تتسوق في وقت متأخر من الليل ولم تجد المعلومات التي تحتاجها خلال تلك الزيارة الأولى ، فقد تغادر ولا تعود. ولكن مع وجود روبوت محادثة للإجابة على الأسئلة ، فمن المرجح أن تقوم بتحويل هذا المشتري الدافع.
مراكز المساعدة لخدمة العملاء السريعة
استراتيجية أخرى هي إضافة مركز مساعدة إلى موقع الويب الخاص بك. يشبه مركز المساعدة قسم الأسئلة الشائعة المفصل. يجب أن يكون من السهل على زوارك العثور على المعلومات التي يحتاجون إليها حتى يتمكنوا من تحديد متى يكونون جاهزين.
وفقا لمجلة فوربس ، يختار 66 بالمائة من العملاء منتجا بناء على الراحة ، لذلك من الطبيعي أن تحتاج إلى تسهيل اتخاذ القرار. في Trinko ، يمكنك إضافة أداة مركز المساعدة إلى موقعك كخيار دعم. سيوفر إنشاء مراكز المساعدة وقتا ثمينا لفريق خدمة العملاء الخاص بك مع توفير أفضل تجربة للعملاء.
إذا أراد عميلك شراء قطعة ملابس، ولكنه غير متأكد من المقاس، فيمكنه البحث في مركز المساعدة عن دليل المقاسات. عندما يكونون أكثر ثقة في أن العنصر سيكون مناسبا ، فمن المرجح أن يقوموا بعملية شراء ، حتى لو كان فريق خدمة العملاء الخاص بك غير متصل بالإنترنت.
هذا يتماشى مع قصتي للتسوق في وقت متأخر من الليل أعلاه. يفكر الناس بشكل مختلف ، لذلك بينما يرغب البعض في طرح روبوت محادثة ، سيختار البعض الآخر البحث عن الإجابة. لمزيد من الخيارات كان ذلك أفضل.
تتضمن بعض الأشياء الأخرى التي قد تدرجها في مركز المساعدة ما يلي:
- دراسات حالة توضح طرقا مختلفة لاستخدام المنتج
- معلومات الطلب
- تعليمات المنتج أو توجيهات التجميع
- سياسات الشحن والإرجاع
عندما يتمتع المستهلكون بتجربة ممتعة على موقع الويب الخاص بك ، فإنهم يسعدهم إجراء عملية شراء ومن المرجح ألا يشتروا مرة أخرى فحسب ، بل أن يوصوا بشركتك لصديق. لكن لا تأخذ كلامي على محمل الجد. هذا هو المكان الذي تأتي فيه استطلاعات رضا العملاء.
استبيانات رضا العملاء لتتبع جهودك
يمكن أن تساعدك استطلاعات رضا العملاء على فهم مدى جودة أو ضعف أداء فريق خدمة العملاء لديك. ونظرا لأن خدمة العملاء مهمة جدا لنجاح عملك ، فإن القدرة على تقييم خدمة العملاء الخاصة بك ستساعد في تعزيز أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.
ثلاث خطوات بسيطة في قائمة إعدادات Trengo ستجعلك تقوم بالإعداد باستخدام استطلاع رضا العملاء.
- إنشاء استطلاع: في قائمة الإعدادات ، انقر فوق "إنشاء" لبدء استطلاع جديد. اتبع النموذج خطوة بخطوة.
- تنشيط قاعدة: افعل ذلك حتى يتم إرسال الاستطلاع في الوقت المناسب.
- التحقق من النتائج: بعد خروج الاستطلاع، يمكنك الانتقال إلى لوحة معلومات إعداد التقارير للاطلاع على النتائج.
على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء استطلاع يخرج تلقائيا عبر البريد الإلكتروني بعد تفاعل خدمة العملاء. للقيام بذلك، ستختار إرسال الاستطلاع بعد إغلاق المحادثة. يمكنك تعيينه لإرسال عدد محدد من الأيام بعد إغلاق المحادثة، ويمكنك تضمين جهات اتصال محددة أو استبعادها.
يمكن استخدام البيانات لتقييم الموظفين لأغراض التدريب أو لمراجعة العمليات لمعرفة أين يمكن إجراء التحسينات. إذا كان الموظف يواجه صعوبة في عملية ما ، فقد تجد أن الموظفين الآخرين يكافحون مع هذه العملية أيضا ، ويجب أن يكون هناك المزيد من التدريب للجميع ، مقابل استدعاء موظف واحد. أو ربما هناك خلل في العملية يمكن تصحيحه. مهما كانت المشكلة ، يمكن أن تساعدك استطلاعاتك في العثور عليها وحلها.
قراءة متعمقة
هل تريد المزيد من الإلهام لإنشاء قواعد لاستطلاعات رضا العملاء؟ تحقق من أمثلة وقوالب قواعد CSAT هذه وتعرف على المزيد حول حلول التجارة الإلكترونية الخاصة بنا.
.jpg)
