كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء: 10 طرق سهلة

تخيّل مسافراً يسجل حجزه في فندقك، حيث يرسل له روبوت الدردشة الآلي المدعوم بالذكاء الاصطناعي تعليمات مخصصة قبل وصوله. أو مشتري سيارة يرشده مساعد الذكاء الاصطناعي إلى خياراته في الوقت الفعلي. 

في الأعمال التجارية الحديثة، لا يقتصر دور الذكاء الاصطناعي على تسريع الخدمة فحسب، بل يعمل على تصميمها وتوقع احتياجات العملاء وخلق تجارب عملاء لا تُنسى. يمكن أن يؤدي استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء إلى رفع مستوى عملك، مما يضمن أن عملاءك يغادرون بأكثر من مجرد الرضا، بل سيغادرون منبهرين. 

يستكشف منشور المدونة هذا كيف يمكن للذكاء الاصطناعي تحويل تفاعلات العملاء وتعزيز ولائهم.

ما هي تجربة عملاء الذكاء الاصطناعي؟

خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي هي استخدام تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي مثل روبوتات الدردشة أو الوكلاء الرقميين لتوفير تجارب أسرع وأكثر كفاءة وتخصيصاً للعملاء. 

يساعد استخدام الذكاء الاصطناعي في قطاع خدمة العملاء الشركات على توفير حلول أسرع للمستهلكين وتحسين الإنتاجية وخفض التكاليف أيضاً. 

10 طرق لاستخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء

1. التعامل مع طلبات العملاء على نطاق واسع 

تتيح أدوات الذكاء الاصطناعي للشركات التعامل مع طلبات العملاء بالجملة بسهولة دون التأثير على الإنتاجية. تساعد الاستجابة السريعة الشركات على إرضاء العملاء بسهولة وكسب ثقتهم. 

على سبيل المثال، تستخدم شركة بيترسبورت للتجارة الإلكترونية Trengo لمساعدة عملائها بوتيرة أسرع. تساعدهم Trengo على التواصل مع عملائهم بلغات متعددة من خلال فهم سياق احتياجاتهم. 

يمكن للشركات استخدام روبوتات الذكاء الاصطناعي عبر قنوات مختلفة مثل وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة المباشرة أو رسائل البريد الإلكتروني وتحسين تجربة العملاء. يمكن للذكاء الاصطناعي أيضاً مساعدة فرق الدعم في الرد بسرعة على استفسارات العملاء خاصةً عندما يكونون مشغولين مع عدة عملاء في نفس الوقت. 

2. ابق على اتصال مع العملاء 24/7

يطالب العملاء الآن باستجابة أسرع من فريق الدعم بسبب محدودية انتباههم. وفقاً لدراسة استقصائية، فإن 75% من العملاء يفضلون استجابة سريعة من الشركات. في حين أن 50% من العملاء يفضلون إجراء محادثات أولية مع روبوت الدردشة الآلي القائم على الذكاء الاصطناعي. 

لذلك يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء حيث يسعد العملاء بالترحيب بالتكنولوجيا الجديدة. سيسمح لك استخدام روبوتات الذكاء الاصطناعي بالرد على عملائك دائمًا بغض النظر عن الوقت الذي يحاولون فيه التواصل معك. يمكنك استخدام الردود الآلية لحل الاستفسارات العامة. أو استخدام روبوتات مثل Trengo التي يمكنها إجراء محادثات طبيعية مع العملاء.   

بالإضافة إلى توفير الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدة وكلائك في الاستجابة بسرعة أكبر. وتوفر الحلول الذكية، مثل التوصيات الكلية، للوكلاء ردوداً مكتوبة مسبقاً للعملاء اعتماداً على سياق محادثاتهم. هناك أيضًا الذكاء الاصطناعي التوليدي للوكلاء، والذي يقوم بتوسيع المعلومات على الفور وتوليد استجابة كاملة من بضع كلمات فقط. يمكن أن تساعد هذه الميزات موظفيك في تحسين أوقات الاستجابة الأولية، وتقليل أوقات التعامل مع العملاء، وتقصير فترات الانتظار.

3. تقديم تفاعلات شخصية للغاية

ليس من السهل الحفاظ على أسلوب مخصص لكل عميل بصفته وكيل دعم. ومع ذلك، أصبح بإمكان الشركات الآن التواصل مع كل عميل بفضل الذكاء الاصطناعي، حيث يمكن لأدوات خدمة العملاء الحديثة الحصول على التاريخ والتفضيلات والاحتياجات وفهمها بسرعة باستخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء. 

4. توقع احتياجات العملاء ومشاكلهم المحتملة.

يستطيع الذكاء الاصطناعي التنبؤ برغبات العميل وتحديد المشكلات المستقبلية من خلال تحليل البيانات مثل سجل الطلبات والسلوكيات والتفضيلات. وهذا يمكّنك من تقديم حلول استباقية وزيادة الاحتفاظ بالعملاء. 

لذا، فإن استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء سيساعدك ليس فقط على الاستجابة السريعة ولكن أيضًا على رؤية مشاكلهم قبل ظهورها. 

5. توفير ضمان الجودة المدعوم بالذكاء الاصطناعي

كثيراً ما يُستخدم التقييم البشري في التقييم التقليدي لجودة تجربة العملاء. ومع ذلك، فإن ضمان الجودة المدعوم بالذكاء الاصطناعي يمكنه تقييم أداء الوكيل بشكل موضوعي، وتحديد مشاعر العملاء، واقتراح المجالات التي تتطلب التدريب في الوقت الفعلي بناءً على البيانات المستمدة من تفاعلات العملاء. يمكن للشركات تحليل الاتجاهات، ومعالجة المخاوف بشكل استباقي، وتخصيص تدريب الوكلاء لضمان تقديم تجارب عملاء متميزة باستمرار.

6. تحليل مشاعر العملاء

كما يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي القوية الآن تحليل بيانات العملاء الواردة غير المهيكلة ومشاركة الرؤى مع خدمة العملاء حتى يتمكنوا من اتخاذ إجراءات فورية. على سبيل المثال، يمكن لروبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي التنبؤ بمشاعر العملاء والتنبؤ بالعميل الذي يحتاج إلى مزيد من الاهتمام. سيسمح ذلك لدعم العملاء بالبقاء مع العملاء الذين يفقدون أعصابهم بسبب الحالة العاطفية العالية. 

من الفوائد الأخرى لتحليل المشاعر أنه يساعدك على فهم شعور العملاء تجاه علامتك التجارية. سيسمح لك ذلك بتسليط الضوء على تحديات خدمة العملاء التي تواجهها حتى تتمكن من إحداث تغيير محدد وكسب ثقة عملائك من خلال تجربة عملاء أفضل. 

7. إنشاء عروض خاصة للعملاء 

كما يمكن أن يساعدك استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء في تحسين توصيات المنتجات. ويمكنه دراسة سلوك العملاء مثل سجل الشراء وسلوك التصفح والقارة التي يعيشون فيها. بعد التحليل، سيُنشئ الذكاء الاصطناعي تقريراً يمكنك استخدامه للتوصية بالمنتجات ذات الصلة لكل عميل. 

8. تجربة القناة الشاملة 

يتفاعل العملاء الآن مع العلامة التجارية على قنوات متعددة. على سبيل المثال، يمكنهم التفاعل مع شركتك من خلال Messenger أو WhatsApp أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة. 

ولكن هل يعني ذلك تعيين وكلاء منفصلين لحراسة كل قناة على حدة؟ إن التعامل مع كل منصة على حدة سيؤدي إلى عدم اتساق في نبرة وصوت علامتك التجارية. يمكن أن يساعدك استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء في حل هذه المشكلة. 

يمكن للذكاء الاصطناعي دمج البيانات من جميع القنوات ووضعها تحت لوحة تحكم واحدة. يمكن لفريقك الآن استخدام هذه البيانات لفهم سياق المحادثة ومواصلة تجربة سلسة لجميع المستهلكين. 

9. إنشاء تجارب أكثر اتساقًا للعلامة التجارية

يمكنك تدريب الذكاء الاصطناعي على إنشاء شخصية روبوت الدردشة الآلية وفقاً لهوية علامتك التجارية. سيتيح لك ذلك تقديم نبرة وصوت متناسقين لعملائك عبر جميع القنوات. هذا الاتساق سيجعل علامتك التجارية متميزة ويحسن من معدل رضا العملاء. وفقاً لبحث أجري على 27,000 مستهلك، يمكن أن تساعدك النبرة المتسقة أيضاً على تعزيز ثقة العملاء وولائهم. 

علاوةً على ذلك، يمكن لفريق الدعم الداخلي لديك أيضاً استخدام الذكاء الاصطناعي لضبط نغمات صوتهم. على سبيل المثال، يمكنهم استخدام الذكاء الاصطناعي لجعل رسائلهم تبدو أكثر ودية أو أكثر رسمية. 

10. الحد من إرهاق الموظفين

عندما يكون ممثلو خدمة العملاء مثقلين بالأعباء، فإنهم غير قادرين على توفير الاهتمام الأساسي للعملاء. يمكن أن تؤدي المستويات العالية من إرهاق موظفي الدعم إلى الإضرار بتجربة العميل وتؤدي إلى معدل دوران واسع النطاق. وإذا تُركت المعنويات المنخفضة مهملة، يمكن أن يكون لها عواقب طويلة الأجل على رحلة العميل، وقد يستغرق إصلاحها شهوراً.

من خلال تحسين تجربة العملاء بالذكاء الاصطناعي يزيل المهام المتكررة من يوم عمل وكيل الدعم. إذا قمت بإزالة هذه المهام، يمكنك تقليل عبء العمل اليومي لفريق الدعم، وتجنب الإرهاق، وزيادة الإنتاجية. 

يمكن لروبوتات المحادثة التعامل مع بعض أو كل المهام المتكررة التي يتعين على وكلائك التعامل معها. يمكنك أيضاً استخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي الذي قد يجيب على إجابات محددة مسجلة مسبقاً من عملائك الذين يتواصلون معك عبر الهاتف. 

أمثلة على الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء 

أنت تعرف الآن كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء. دعنا نستكشف بعض الأمثلة الواقعية التي تستخدم فيها العلامات التجارية قوة الذكاء الاصطناعي. 

بيترسبورت 

بيترسبورت هي منصة للتجارة الإلكترونية الرياضية، تبيع كل شيء من المدربين المنزليين إلى التغذية الرياضية. إنها علامة تجارية قوية، ولكنها تعاني من مشاكل في التواصل مع عملائها. 

قبل الجائحة، كانوا يجرون محادثات بشكل منفصل على كل منصة على حدة، وهي البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وفيسبوك وواتساب. وقاموا بتعيين أعضاء فريق مختلفين للتعامل مع الاستفسارات على القنوات المختلفة. 

ومع ذلك، خلال الجائحة، شهدوا زيادة هائلة في الرسائل الواردة إليهم. كان العبء كبيراً لدرجة أنهم اضطروا إلى إيقاف الدردشة المباشرة وتطبيقات المراسلة الأخرى. وكانت الاستفسارات الوحيدة المقبولة هي عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني. 

ولكن بمجرد أن بدأوا في استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء تحسنت إنتاجيتهم. استخدمت شركة بيترسبورت Trengo لجلب جميع قنوات الاتصال الخاصة بهم تحت سقف واحد. وقد ساعد ذلك على تتبع جميع المحادثات باستخدام لوحة تحكم واحدة. 

والنتيجة؟ أصبحوا الآن أكثر كفاءة ويساعدون عملاءهم بوتيرة أسرع. 

بيلينك

بيلينك هي شركة "اشتر الآن وادفع لاحقاً". فهي تسهل للمستهلكين عمليات الدفع مقابل التسوق عبر الإنترنت. ونظراً لأنها شركة تركز على العملاء، كانت شركة Billink تتطلع إلى جعل التواصل سهلاً ومباشراً. 

لقد بحثوا عن أداة يمكن أن تساعدهم في الحفاظ على جودة التفاعل مع العملاء والعمل جنباً إلى جنب مع فريق الدعم الخاص بهم. وخلال بحثهم، عثروا على Trengo وقرروا تجربتها. 

ساعدهم Trengo في الحفاظ على وقت استجابة عالٍ وكسب ثقة العملاء. فهم الآن قادرون على تحليل المشكلة بسرعة وتقديم حلول سريعة من لوحة تحكم واحدة فقط. وأفضل ما في الأمر هو أن شركة Billink قللت من وقت الاستجابة الإجمالي إلى خمس دقائق فقط. علاوة على ذلك، ساعدهم وضع علامات الفريق على تعزيز الإنتاجية الداخلية. 

ماسح العبارات

Ferryscanner هي منصة على الإنترنت تساعد عملاءها على حجز تذاكر العبّارات إلى أماكن في جميع أنحاء العالم. 

لطالما كانت العطلة الصيفية أيام مزدحمة لفريقهم. فقد كان عليهم إدارة سيل من الاستفسارات الواردة عبر خمس قنوات مختلفة. ولم تكن مهمة سهلة. ومع ذلك، قبل بضع سنوات أصبح الأمر أكثر صعوبة حيث شهدوا زيادة بنسبة 700% في استفسارات العملاء عبر القنوات المختلفة. 

دفعتهم الزيادة الكبيرة في عدد التذاكر إلى البحث عن حل ووجدوا Trengo. ساعد ترينجو شركة Ferryscanner في إدارة الاتصالات عبر جميع القنوات الخمس، وأتمتة الأجزاء التي تستغرق وقتاً طويلاً، وتحسين كفاءة إجاباتهم. حتى الآن تعامل روبوت الدردشة الآلي Trengo مع 35,000 محادثة دقيقة لصالح Ferryscanner. 

مستقبل الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء

يعتقد بعض الخبراء أن الذكاء الاصطناعي لا يزال في مراحله الأولى. ومع ذلك فقد أحدث تأثيرًا كبيرًا على قطاع خدمة العملاء. ومع تطور التكنولوجيا سنرى دورها الكبير في تشكيل وبناء تجارب جديدة للعملاء. 

إليك بعض الثورات التي يمكنك توقعها في السنوات القادمة. 

الذكاء الاصطناعي العاطفي

لن يقتصر الذكاء الاصطناعي في المستقبل على توليد الصوت أو النص فحسب، بل سيفهم أيضًا المشاعر الإنسانية. سوف يفهم الذكاء الاصطناعي المشاعر البشرية ويستجيب لها وفقاً لذلك.

عملاؤك يحبون بالفعل الاستجابة السريعة لروبوتات الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. وسوف ينجذبون أكثر إذا تمكنت نفس التكنولوجيا من فهم مشاعرهم والاستجابة وفقاً لحالاتهم المزاجية. هذه الثورة ستمهد الطريق لتجربة عملاء متعاطفة. 

تجارب الذكاء الاصطناعي الغامرة

يجرب الناس بالفعل الملابس باستخدام تقنية تشبه الفلتر على غرار سناب شات. ومع ذلك، باستخدام الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء يمكنك الانتقال بها إلى مستوى آخر. ستسمح التطورات في الواقع المُعزَّز والواقع الافتراضي للعملاء بتجربة أزياء مختلفة على صورهم الرمزية الرقمية وتجربة شكلها. سيُحدث الابتكار الغامر للذكاء الاصطناعي ثورة في تجربة التسوق عبر الإنترنت. 

الشبكات العصبية والتعلم العميق

ستوفر خوارزميات الذكاء الاصطناعي القوية هذه تفاعلات ذكية للغاية مع العملاء. ستفهم البيانات غير المهيكلة (مثل نشاط العميل على وسائل التواصل الاجتماعي) لتقديم تجارب مخصصة على مستوى أعلى من التخصيص.

الحوسبة الكمية

لا تشغل بالك بالمصطلح المعقد. فقط فكر في الأمر على أنه ثورة ستعزز من سرعة الذكاء الاصطناعي في معالجة البيانات وإجراء التنبؤات. ستسمح الحوسبة الكمية للذكاء الاصطناعي بإجراء محادثات شبيهة بالمحادثات البشرية وتقديم التخصيص في المحادثات. 

الذكاء الاصطناعي المستقل

سيلعب الذكاء الاصطناعي دوراً أكثر استقلالية في إدارة تفاعلات العملاء. وسيساعد الذكاء الاصطناعي الوكلاء البشريين ويعمل بشكل مستقل، ويصدر أحكاماً ويتخذ خطوات لتحسين رحلة العميل.

باختصار، يتجاوز مستقبل الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء مجرد جعل العمليات أسرع وأكثر فعالية. بل يتعلق الأمر بتوليد تفاعلات فريدة من نوعها وغامرة وذكية عاطفياً تُقدِّر فردية العميل واستقلاليته. 

يتعلق الأمر بأن يكون الذكاء الاصطناعي جزءًا لا يتجزأ من منظومة الأعمال، وفهم وتوقع متطلبات العملاء وقيمهم مع احترامهم والتعاطف معهم. حقاً، نحن على وشك تحقيق طفرة غير مسبوقة فيما يتعلق بكيفية استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء.

هل تجربة العملاء لديك جاهزة للذكاء الاصطناعي؟

هل ما زلت تتساءل عن كيفية تحسين الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء؟ لنقم بإعداد عرض توضيحي لنعرضه لك! 

تستفيد العلامة التجارية التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء من مزاياه للتفاعل مع العملاء بشكل أسرع وحل استفساراتهم بكفاءة. كما أنه يساعدهم على تعزيز إنتاجيتهم الداخلية والعمل مع فريق الدعم الخاص بهم. 

إذن، متى تدمج تجربة عملاء الذكاء الاصطناعي في عملك؟