ماذا ولماذا وكيف يتم استخدام صندوق الوارد المشترك على WhatsApp

مع وجود ما يقرب من 3 مليار مستخدم نشط على مستوى العالم، أصبح واتساب منصة المراسلة رقم 1 المستخدمة في التفاعلات الشخصية والتجارية على حد سواء. إن التعامل مع هذه المحادثات على واتساب بكفاءة ليس مجرد أمر لطيف بالنسبة للشركات، بل هو ضرورة لتقديم تجارب سريعة ومخصصة يحبها العملاء. إذا فشلت في تلبية هذا المعيار، فسوف ترى بسرعة انخفاض معدلات الرضا والولاء!

ولكن مجرد استخدام واتساب وحده له حدود، حتى لو كنت تستخدم واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال. يتواصل العملاء عبر قنوات متعددة، من الدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي إلى البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة. ومن المؤكد أن محاولة إدارة جميع هذه المحادثات المختلفة في صناديق بريد وارد منفصلة هي وصفة للفوضى التشغيلية والفرص الضائعة.

أو لا! لأن هناك حلاً أكثر ذكاءً: دمج اتصالاتك عبر واتساب مع جميع قنواتك الأخرى في صندوق بريد مركزي مشترك. 

تابع القراءة. ستجد هنا 

• ما هو صندوق الوارد المشترك في WhatsApp؟
• مزايا صندوق الوارد المشترك في واتساب
• كيفية استخدام الشركات لصندوق الوارد المشترك على واتساب
• كيف تستخدم واتساب لفريق؟

وأكثر من ذلك. 

ما هو صندوق الوارد المشترك في WhatsApp؟ 

يُعد صندوق الوارد المشترك على واتساب في جوهره مكانًا مركزيًا تجتمع فيه جميع رسائل ومحادثات واتساب الخاصة بالشركة. ويضمن ذلك عدم تفويت أي استفسار أو ضياع أي استفسار، حيث يمكن للعديد من أعضاء الفريق الوصول بسهولة إلى محادثات واتساب وإدارتها بشكل جماعي.

من البريد الوارد، يمكنك العمل مع الفريق على الرد على الرسائل، مع استخدام القوالب الآلية، وتطبيق العلامات والقواعد، والتواصل مع الفريق وغير ذلك الكثير.

ومع ذلك، قد لا يكون استخدام صندوق وارد مشترك لواتساب فقط لواتساب كافياً. حيث ينتشر التواصل مع العملاء الآن عبر قنوات وصناديق بريد وارد مختلفة - وإذا كنت تدير كل قناة على حدة، فكن مستعدًا لصوامع البيانات. إن هذا النهج المجزأ يجعل من الصعب للغاية الحفاظ على تجربة متسقة مع انتقال العملاء بين القنوات. الحل هو صندوق وارد مركزي متعدد القنوات.

اختر صندوق بريد مركزي وتعاوني للفريق

الحل الأفضل هو تنفيذ صندوق وارد مشترك متعدد القنوات يدمج واتساب مع قنوات المراسلة الأخرى مثل الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة وغيرها. وفقاً لمجموعة أبردين، فإن الشركات التي تطبق استراتيجيات خدمة العملاء متعددة القنوات تحقق معدل رضا عملاء أعلى بمقدار 23 ضعفاً. فبدلاً من قيام كل عضو من أعضاء الفريق بإدارة صناديق بريد وارد مختلفة لقنوات مختلفة، تتدفق كل محادثة مع العملاء إلى منصة مركزية واحدة يمكن لجميع أعضاء الفريق الوصول إليها. 

💡 مع مركزية جميع المحادثات، يمكن لممثلي خدمة العملاء إدارة الكميات الكبيرة من رسائل العملاء بكفاءة، ليس فقط من واتساب ولكن من قنوات أخرى أيضًا. وبدون إجهاد كبير. وهذا يخلق تجربة أفضل لكل من العملاء والوكلاء على حد سواء، خاصةً بالنسبة لقطاعات الخدمات الاستهلاكية مثل:

صندوق وارد مشترك على واتساب للضيافة

إن واتساب - وقنوات المراسلة مثل واتساب، مثل ماسنجر وInstagram DM وغيرها - هي الأفضل للخدمة الشخصية ويزدهر قطاع الضيافة على خدمات العملاء الشخصية.

من خلال صندوق الوارد المشترك، يمكنك التواصل مع ضيوفك حول أمور مختلفة، مثل: 

• الاستفسارات الواردة 
• معلومات الحجز والحجز
• معلومات ما قبل الوصول
• الخدمات أثناء الإقامة 
• طلبات ما بعد الإقامة
• ردود الفعل 
• إرسال رسائل ترويجية للعملاء

يمكنك مشاركة كتالوجات منتجاتك وتفاصيل عن غرفك وباقاتك الأخرى أيضاً. كما أن قطاع الضيافة لا يتعلق فقط بالنزلاء - يمكنك التحدث مع البائعين والموردين ووكلاء السفر والمجموعات الأخرى من خلال القناة التي يفضلونها. كل ذلك من لوحة تحكم واحدة. 

كيف تستخدم شركات الضيافة الأخرى صندوق الوارد؟

تتلقى شركة Huakai، وهي شركة مقرها إسبانيا تعمل في مجال الضيافة والسياحة، أكثر من 500 رسالة يومياً عبر قنوات الاتصال المختلفة. تمتلئ صناديق البريد الوارد الخاصة بهم بكمية كبيرة من الطلبات والأسئلة والحوادث التي يتعين حلها، خاصةً خلال موسم الذروة.

كان الحل الذي أرادوه هو منصة من شأنها: 

• مركزية جميع القنوات التي يرسل العملاء رسائلهم من خلالها
• ساعدهم على استخدام واتساب بكفاءة أكبر 
• احصل على عمليات تكامل بسيطة وفعالة في نفس الوقت
• تتمتع بقدرات أتمتة موفرة للوقت.

لقد طبقوا ترينجو - وتركوا النتائج تتحدث عن نفسها: 

• يتم التعامل مع 3 أضعاف الطلبات في اليوم الواحد
• انخفض زمن الاستجابة بنسبة 50%
• 500 محادثة في اليوم الواحد.

اقرأ دراسة الحالة كاملة هنا. 

السفر والترفيه

لا يختلف قطاع السفر والترفيه عن قطاع الضيافة. من خلال صندوق الوارد المشترك على واتساب، يمكنك تقديم دعم سريع ومتماسك للمسافرين عبر صندوق وارد واحد مشترك، والتعامل مع الأسئلة المتعلقة بالحجوزات والتحديثات والتغييرات وما إلى ذلك. كما يمكنك مناقشة اهتماماتهم واقتراح الوجهات وإنشاء مسارات مخصصة بناءً على ذلك. 

ما يمكن لشركات السفر والترفيه استخدام البريد الوارد من أجله هو: 

• التخطيط الشخصي للرحلة
• دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• تحديثات فورية
• إدارة خط سير الرحلة
• تذكير بالرحلات الجوية
• التنسيق بين الفرق 
• معلومات عن الرحلات القادمة أو الباقات الموسمية
• العروض الترويجية والمزيد غير ذلك. 

كيف تستخدم شركات السفر والترفيه الأخرى البريد الوارد؟

إن Ferryscanner هو محرك بحث وحجز في اليونان يساعد الناس في العثور على تذاكر العبارات بأسعار معقولة إلى وجهات في جميع أنحاء العالم. يتواصل العملاء معهم عبر قنوات مختلفة، وبحسب ألفيرتوس إيسكيناتزيس، المشرف على نجاح العملاء، كان على فريقه فتح قنوات مختلفة بجانب منصة التواصل مع العملاء لمعرفة ما إذا كان قد فاتتهم أي تعليقات أو رسائل مباشرة. في غير موسمها، كان الأمر سهلاً. ولكن خلال أشهر الصيف، كانوا يشهدون ارتفاعاً كبيراً في عدد المحادثات عبر القنوات المختلفة، مما كان يتركه هو وفريقه "يتدافعون لإدارة هذه المحادثات الناجحة". 

ولمعالجة هذه المشكلة، قامت شركة Ferryscanner بتطبيق صندوق الوارد متعدد القنوات من Trengo، و Flowboat والقواعد.

النتائج:

• لقد تعاملوا مع زيادة بنسبة 700% في استفسارات العملاء عبر خمس قنوات اتصال مختلفة - واتساب، وفيسبوك مسنجر، والبريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة، ورسائل جوجل للأعمال - بكل سهولة.
• بالإضافة إلى ذلك، قامت قواعد ترينجو الآلية بتصنيف 35 ألف محادثة بدقة. يقول ألفيرتوس: "هذا يمنح وكلاءنا البشريين الوقت الكافي لإدارة المشكلات الأكثر تعقيداً". 

صناعة السيارات

يقدم البريد الوارد المشترك لصناعة السيارات العديد من الفرص للابتكار في خدمة العملاء والعمليات. يمكنك الرد على الاستفسارات وجدولة المواعيد ورعاية العملاء المحتملين بشكل مباشر، بالإضافة إلى تقديم الدعم بعد البيع وإرسال تحديثات مهمة عن السيارات. من لوحة تحكم واحدة موحدة يمكن لجميع أعضاء الفريق المعنيين الوصول إليها. 

فيما يلي بعض الأشياء التي يمكن للوكلاء ومقدمي الخدمات القيام بها مع صندوق الوارد المشترك: 

• استفسارات المبيعات والخدمة
• جدولة المواعيد
• رعاية العملاء المحتملين
• دعم ما بعد البيع
• الأسئلة الشائعة السريعة أو المساعدة على الطريق
• تحديثات السيارة
• إعلام العملاء الحاليين بالعروض والباقات الجديدة

كيف تستخدم شركات السيارات الأخرى صندوق البريد الوارد؟

تعد شركة مونستاند واحدة من أكبر شركات السيارات في هولندا، حيث تقدم خدمات شراء السيارات واستئجارها وصيانتها في 11 موقعاً. ونظراً لضخامة قاعدة عملائها وتنوع عروضها، فقد واجهت الشركة صعوبات في إدارة اتصالات العملاء المتعددة عبر مختلف القنوات. فقد واجهت فرقهم بانتظام عدداً كبيراً من المحادثات الواردة حول كل شيء، بدءاً من المبيعات والصيانة إلى الإصلاحات القياسية. ومع ذلك، ونظراً لعدم وجود منصة متكاملة، كانت الاستجابات بطيئة نوعاً ما، وكانت تجربة العملاء بشكل عام متوسطة.

أدخل ترينجو، والآن يدير فريق العمل في مونستاند 4 قنوات، بما في ذلك واتساب للأعمال، والبريد الإلكتروني، وفيسبوك ماسنجر والدردشة المباشرة على موقعهم الإلكتروني.

النتائج:

• كان زمن الاستجابة في 90% من المحادثات الواردة أقل من دقيقة واحدة. 
• بالإضافة إلى شركة Munstand، شهدت شركة BAS World، وهي تاجر شاحنات ومقطورات في أوروبا، زيادة بنسبة 70% في توليد العملاء المحتملين وزيادة بنسبة 10% في كفاءة الفريق بعد توظيف Trengo.  

صناعة التجارة الإلكترونية

وفقًا لتقرير حالة خدمة العملاء العالمية الصادر عن Microsoft، توقع 72% من المشاركين في الاستطلاع أن يكون لدى العلامات التجارية مجموعة كاملة من المعلومات عن البيانات الشخصية لكل عميل وسجل الشراء ومستوى رضا العملاء. مع صندوق الوارد المشترك، يمكن لشركات التجارة الإلكترونية القيام بذلك بالضبط. يمكن لفرق العمل التقاط استفسارات ما قبل الشراء بسرعة، وحل مشكلات ما بعد الشراء، والوصول إلى سجل العملاء وتتبع حالة الطلب، ومشكلات الشحن والتسليم - من وجهة نظر موحدة.  

سبب عمل صندوق الوارد في التجارة الإلكترونية هو: 

• أجب عن أسئلة العملاء حول المنتجات والمقاسات والألوان والتوافر في الوقت الفعلي.
• توفير معلومات تتبُّع الطلبات في الوقت الفعلي وتحديثات التسليم مباشرةً من خلال قنوات مختلفة، بما في ذلك واتساب.
• اقتراح المنتجات ذات الصلة والعروض المخصصة للعملاء بناءً على عمليات الشراء السابقة وسلوك التصفح. 
• تقديم الدعم الفعال للعملاء فيما يتعلق بمشاكل الطلبات أو المرتجعات أو استكشاف أخطاء المنتج وإصلاحها.
• الوصول إلى العملاء الذين تركوا عربات التسوق وحثهم على إكمال مشترياتهم من خلال رسائل مخصصة.

كيف تستخدم شركات التجارة الإلكترونية الأخرى صندوق الوارد؟

شركة EVVO HOME هي شركة تجارة إلكترونية مهووسة بالعملاء تقدم أجهزة راقية بأسعار تنافسية. وعادةً ما يتلقون أكثر من 60 استفساراً يومياً عبر مختلف القنوات. وقد أرادت الشركة حلاً من شأنه تبسيط جميع عمليات العملاء، بدءاً من إدارة الطلبات والتذاكر إلى المحادثات وعمليات التكامل الرئيسية. 

بعد بحث شامل في السوق، اختاروا Trengo. "أكثر ما نستخدمه هو ملفات تعريف العملاء وسير العمل الآلي. لذلك كلما وردت رسالة أو بريد إلكتروني وفي غضون دقائق، يتم إخطار القسم المناسب والرد على ذلك العميل"، تقول كريستينا، أخصائية التسويق الرقمي في شركة EVVO.

وبشكل عام، حققت شركة EVVO HOME ما يلي بعد تطبيق منصة مشاركة العملاء من Trengo 

• تقليل وقت الاستجابة بنسبة 50%
• زيادة الإيرادات بنسبة 5 إلى 7%
• ‍تحسين الاتصال الداخلي للفريق

إلى جانب EVVO HOME، قام متجر Hubo، وهو متجر للأجهزة المنزلية يضم 180 موقعاً، بتطبيق تكامل واتساب للأعمال من ترينجو فقط. وبالإضافة إلى تحقيق 60% من الإيرادات من واتساب وحده، إليك النتائج الأخرى: 

فوائد صندوق الوارد المشترك في واتساب 

يساعد الجمع بين واتساب وقنوات المراسلة الأخرى في صندوق بريد مركزي واحد على مساعدة الشركات في التغلب على تحديات التواصل مع العملاء الرئيسية. 

يقدم هذا النهج الموحد:

1. أوقات استجابة أسرع

مع معدل فتح بنسبة 98%، من المرجح أن تتم مشاهدة رسائل واتساب والتفاعل معها. وبفضل تدفق جميع المحادثات إلى واجهة موحدة، يمكن للفرق تحديد المحادثات الواردة من واتساب والقنوات الأخرى وتحديد أولوياتها والرد عليها بسرعة. وبالمثل، يمكن أن يؤدي استخدام القوالب التلقائية إلى تحسين أوقات الاستجابة وتوجيه المحادثات إلى الفريق مع مراعاة السياق. 

2. تعزيز التعاون المعزز

غالبًا ما يكون نقص التعاون هو السبب الجذري لتجربة العملاء السيئة. يتوقع 70% من العملاء أن يتعاون وكلاء خدمة العملاء نيابةً عنهم. وهذا ممكن فقط مع صندوق الوارد المشترك، حيث يمكن لأعضاء الفريق المتعددين التعاون معاً في محادثات العملاء. 

يمكنك تمرير المعلومات بين الأقسام أو الفرق المتخصصة، أو إضافة سياق في الوقت المناسب أو حتى العمل معاً على المسودات في الوقت الفعلي (نعم، على عكس المنصات الأخرى، يمكنك التعاون في المسودات في الوقت الفعلي).  

3. تحسين رضا العملاء

76% من المستهلكين يشعرون بالإحباط عندما تفشل الشركات في تقديم تجارب مخصصة. يساعد صندوق الوارد المشترك (وصندوق الوارد الخاص بفريق واتساب) على بناء الثقة والمصداقية، حيث أفاد 81% من المسوقين بأن العلاقات بين الشركات والعملاء أصبحت أقوى خلال رحلة العميل، خاصةً مع استخدام واتساب كقناة تواصل. 

الأمر بسيط - يمكنك الوصول إلى ملفات تعريف العملاء الشخصية الغنية بجميع تفاعلاتهم السابقة وسجل الطلبات والتفضيلات. يمكنك أيضاً استخدام هذه البيانات لإرسال عروض وعروض ترويجية مخصصة للعملاء.

4. الرؤى المستندة إلى البيانات

لا تكون البيانات مفيدة إلا عندما تتمكن من فهمها واتخاذ قرارات أكثر ذكاءً بناءً على الرؤى. يمنحك صندوق الوارد المشترك رؤية بانورامية لسجل اتصالات العملاء عبر جميع القنوات. على سبيل المثال، قد تلاحظ على سبيل المثال أن استجابة فريقك للبريد الإلكتروني سريعة ولكنها متوسطة عندما يتعلق الأمر بالتذاكر. أو قد تلاحظ أن هناك زيادة في استفسارات العملاء على قناة معينة في بعض الساعات خلال اليوم. 

من خلال تنظيم جميع محادثات واتساب ومحادثات العملاء في تدفق واحد، يسهل تصنيفها حسب التصنيف، واكتشاف الاتجاهات في استفسارات العملاء وتحديد المجالات التي تحتاج إلى اهتمام. 

5. الكثير من الوقت الموفر

تقدم العديد من حلول البريد الوارد المشتركة ميزات مثل الردود الآلية والروبوتات وإعداد التقارير، والتي يمكن إعدادها جميعاً لتوفير الكثير من الوقت لفريقك. على سبيل المثال، يمكن للشركة إعداد روبوت آلي للإجابة على أسئلة العملاء المتكررة، مما يوفر على فريق العمل التركيز على مهام أكثر قيمة مثل تتبع الطلبات وتوصيات المنتجات وغيرها من القضايا الرئيسية. 

كيف تتعامل مع محادثات واتساب مع فريق العمل؟

حسناً! أنت جاهز لبدء التقاط جميع محادثات واتساب مع الفريق. لذا دعنا نبدأ. عند تنفيذ صندوق الوارد المشترك على واتساب لفريق خدمة العملاء لديك، إليك بعض النصائح العملية: 

• ابدأ على نطاق صغير - ابدأ ببرنامج تجريبي لاختبار صندوق الوارد المشترك مع فريق صغير أو مجموعة فرعية من العملاء. وقم بالتوسع عندما ترى النتائج. بالحديث عن البدء على نطاق صغير (ومجاني)، اشترك للحصول على عرض تجري بي واحصل على نسخة تجريبية مجانية من Trengo لمدة 14 يوماً. 
• حدد سير عملك - ليست كل عمليات سير العمل متشابهة. ضع عمليات واضحة للتعامل مع استفسارات العملاء، وتوقعات وقت الاستجابة لأنواع مختلفة من القنوات والاستفسارات، وتخصيص المحادثات وبروتوكولات التصعيد للمشكلات ذات الأولوية العالية/المعقدة. لا تغفل أيضًا معايير اللهجة واللغة للحفاظ على اتساق العلامة التجارية. 
• اختر الأدوات المناسبة - اختر حلاً مشتركاً للبريد الوارد يتكامل مع برنامج خدمة العملاء الحالي ويوفر ميزات مثل الأتمتة والتحليلات والتخصيص.
• تدريب فريقك - لا تتوقف بعد الإعداد الأولي والتدريب. قم بتزويد الوكلاء بتدريب شامل على صندوق الوارد المشترك وأفضل ممارسات واتساب والميزات المتقدمة ومعايير خدمة العملاء. 

بمجرد أن تكون على المسار الصحيح، إليك بعض أفضل الممارسات التي يجب اتباعها لضمان حصول عميلك على أفضل دعم.

أفضل الممارسات للتواصل مع العملاء عبر واتساب

• اجعل وجودك معروفًا - دع عملاءك يعرفون أنك على واتساب. على سبيل المثال، توفر أداة الدردشة المباشرة على موقعنا الإلكتروني تطبيق واتساب كقناة اتصال، بالإضافة إلى البريد الإلكتروني و flowbot. 
• اجعل تواجدك واضحًا - دع عملاءك يعرفون جدولك الزمني. هل أنت متاح 24/7؟ تواصل. هل أنت متاح فقط خلال ساعات العمل؟ تواصل بنفس الطريقة وقم بإعداد رسائل غياب عندما لا تكون متاحًا. 
• استخدم التسميات والعلامات - نظّم المحادثات باستخدام التسميات والعلامات لتصنيف استفسارات العملاء وتحديد أولوياتها. سيكون من الأسهل على وكلائك العثور على الرسائل والرد عليها.
• قم بإعداد روبوت Flowbot - استخدم الأتمتة لتبسيط المهام، مثل جمع المعلومات عندما يبدأ الزائر محادثة، أو إسناد المحادثات إلى الوكلاء، أو إرسال رسائل متابعة أو تصعيد المشكلات المعقدة. إليك كيفية إنشاء روبوت واتساب للأعمال بدون كود برمجي. 
• مراقبة الأداء وتحليله - استخدم التحليلات لتتبع أداء الوكيل ورضا العملاء واتجاهات المحادثة. 

عملياً: كيف يمكنك إعادة توجيه رسائل واتساب تلقائياً إلى البريد الإلكتروني؟

يؤسفني أن أخبرك بذلك، لكن واتساب لا يوفر طريقة مباشرة لإعادة توجيه الرسائل إلى البريد الإلكتروني. ومع ذلك، يمكن أن يكون هناك حلان: 

1. استخدام تطبيق iOS
2. ترينجو لمستخدمي واتساب للأعمال

إعادة التوجيه عبر تطبيق iOS

يمكنك إعادة توجيه سلاسل رسائل واتساب بأكملها أو رسائل فردية إلى البريد الإلكتروني باستخدام تطبيق iOS:

• لإعادة توجيه محادثة: افتح المحادثة، وانقر على اسم الشخص/المجموعة، ثم مرر لأسفل واختر "تصدير المحادثة"> "البريد"> أدخل عنوان البريد الإلكتروني > "إرسال".
• لإعادة توجيه رسالة فردية: افتح المحادثة، وانقر مع الاستمرار على الرسالة، ثم اختر "إعادة توجيه"> أيقونة المشاركة > أدخل عنوان البريد الإلكتروني > "إرسال".

إعادة التوجيه عبر ترينجو (لمستخدمي واتساب للأعمال)

تتيح لك منصة مشاركة العملاء الذكية من Trengo إدارة رسائل البريد الإلكتروني ومحادثات واتساب في صندوق وارد واحد. ستتم إعادة توجيه جميع رسائلك على واتساب تلقائياً إلى البريد الإلكتروني. يمكنك تصنيف محادثات العملاء وتنظيمها لسهولة تتبعها واسترجاعها.

خطط للحصول على عرض تجريبي لـ Trengo وافتح الإصدار التجريبي المجاني لمدة 14 يومًا لفتح هذه الميزة والمزيد!

إتقان محادثات واتساب وتلبية توقعات العملاء 

إن تلبية توقعات العملاء لا تحظى بالتقدير فحسب، بل هي أمر متوقع. لذا تغلّب على أي تحديات في التواصل مع العملاء واجمع قنواتك، بما في ذلك واتساب، في صندوق وارد واحد. هذا هو السبيل لتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

من خلال صندوق الوارد المشترك، ستتمكن من تبسيط العمليات وتعزيز إنتاجية الفريق واكتساب رؤى قيمة من المحادثات والحفاظ على تجربة سلسة للعملاء بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها.

هل أنت مستعد لتغيير طريقة إدارة فريقك لواتساب وجميع اتصالاتك مع العملاء؟ اكتشف كيف يمكن أن يساعدك Trengo.