Automatisierung der Gästekommunikation mit WhatsApp und Ventrata

Wichtigste Erkenntnisse

• WhatsApp ist besser als E-Mail, wenn es um zeitkritische Kommunikation mit Gästen imTourismus geht.
• Ventrata macht automatisierte, personalisierte Nachrichten möglich, ohne dass man Daten manuelleingeben muss.
• Saisonale Unternehmen können ihre Kommunikation in Spitzenzeiten ausbauen, ohne mehrLeute in der Verwaltung einstellen zu müssen.
• Der zentrale Posteingang hilft kleinen Teams, über mehrere Kanäle hinweg organisiert zu bleiben.

Manchester River Cruises ist ein familiengeführter Anbieter von Flusskreuzfahrten in Großbritannien, der saisonale Touren und Themenerlebnisse wie Weihnachtskreuzfahrten, Tagestouren und Abendveranstaltungen im Stil von Tribute-Shows anbietet. Da das Unternehmen in der Hochsaison mit einem kleinen Team mehr als 1.600 Anfragen pro Monat bewältigen musste, war es notwendig, die Gästekommunikation zu skalieren, ohne Personal einzustellen oder dabei die persönliche Note zu verlieren.

Da der Geschäftsinhaber stark in den täglichen Betrieb eingebunden ist und oft selbst das Steuer übernimmt, gibt es bei Manchester River Cruises keine eigene Vollzeitstelle für die Kommunikation. Durch die Integration von Trengo in Ventrata haben sie Buchungsbestätigungen und Erinnerungen über WhatsApp automatisiert, wodurch verpasste Touren vermieden und der manuelle Kommunikationsaufwand um 15 Stunden pro Tour reduziert wurden!

Problem: Die E-Mail hat nicht funktioniert.

Manchester River Cruises hat per E-Mail Buchungsbestätigungen, Tourzeiten und Abholorte verschickt. Das Problem? Die Gäste haben die Mails nicht gelesen. 

Das führte zu:

• Verspätungen und verpasste Touren
• Verärgerte Gäste und negative Kommentare in den sozialen Medien
• Betriebsverzögerungen und zusätzlicher Stress für die Mitarbeiter

Da es keine eigene Kommunikationsabteilung gab und der Besitzer während der Touren oft als Kapitän unterwegs war, brauchte das Team ein System, mit dem sie die Gäste proaktiv über die Kanäle erreichen konnten, die diese tatsächlich nutzten.

Lösung: WhatsApp-Automatisierung durch Ventrata

Manchester River Cruises hat Trengo eingesetzt, um die Kommunikation über WhatsApp, E-Mail, SMS und soziale Medien zu zentralisieren. Die Integration Ventrata wurde zur Grundlage für automatisierte Gäste-Workflows.

So funktioniert es:

Automatische Synchronisierung von Buchungenmit
Bestätigte Buchungen werden automatisch in Trengo übernommen, einschließlich Kundenname, Tourdatum, Uhrzeit, Abholort und Links zu digitalen Tickets. So entsteht eine zentrale Quelle für die gesamte Kommunikation mit den Gästen.

Proaktive WhatsApp-Erinnerungen
WhatsApp ist jetzt der wichtigste Kanal für die Kommunikation mit den Gästen. Automatisierte Abläufe schicken vor jeder Kreuzfahrt personalisierte Nachrichten mit folgenden Infos:

• 24 Stunden vor der Abfahrt:Tourzeit, Abholort, Links zu den digitalen Tickets
• 2 Stunden vor Abfahrt: Infos zum Parken und zum Einsteigen
• Themenveranstaltungen: Individuelle Botschaften für Weihnachtskreuzfahrten und besondere Anlässe

So wird sichergestellt, dass die Gäste wichtige Infos bekommen, lesen und entsprechend handeln.

Intelligente Auslöser für saisonale und stark frequentierte Touren
Für Events wie Santa Cruises und Themenabende wurden spezielle Workflows erstellt, die Erinnerungen zu bestimmten Zeitfenstern verschicken. Zum Beispiel am Tag vor der Abfahrt oder ein paar Stunden davor.

Omnichannel-Fallback-
Wenn ein Gast nicht auf WhatsApp antwortet, können die Mitarbeiter automatisch per SMS oder E-Mail nachfassen, ohne die Plattform zu wechseln.

„Mit Trengo müssen wir unseren Gästen nicht mehr ständig E-Mails und Nachrichten schicken, sondern haben jetzt ein System, das einfach im Hintergrund läuft. Unsere Gäste kommen gut informiert und pünktlich, und unser Team kann sich voll und ganz darauf konzentrieren, ihnen ein tolles Erlebnis auf dem Wasser zu bieten.“ – Mitarbeiter von Manchester River Cruises

Ergebnisse: Weniger Nichterscheinen, weniger manuelle Arbeit

Die Auswirkungen waren klar und sofort spürbar:

• Weniger Verspätungen und verpasste Touren: Die Gäste kriegen jetzt rechtzeitig personalisierte Erinnerungen über WhatsApp, den sie regelmäßig checken.
• Geringere Arbeitsbelastung für die Mitarbeiter: Durch Automatisierung und KI-gestützte FAQs entfällt ein Großteil der manuellen Nachverfolgung und der sich wiederholenden Nachrichten. Bis zu 15 Stunden pro Tour!
• Reibungsloserer Tagesbetrieb: Die Kommunikation wird von einem einzigen Posteingang aus überwacht, auch wenn der Besitzer gerade Boote steuert oder vor Ort verwaltet.
• Besseres Gasterlebnis: Klare, vorausschauende Kommunikation sorgt für zufriedenere Gäste und weniger negative Kommentare in den sozialen Medien.
• Skalierbares Wachstum: Dank automatisierter Arbeitsabläufe kann Manchester River Cruises sein saisonales und thematisches Angebot ohne zusätzliche Verwaltungskosten ausbauen.

Manchester River Cruises hat mit den Lösungsberatern von Trengo zusammengearbeitet, um maßgeschneiderte Arbeitsabläufe für den saisonalen Tourismus zu entwickeln, darunter themenbezogene Veranstaltungsmitteilungen und kurzfristige wetterbezogene Mitteilungen.

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