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Urbani bietet in Monterrey, Mexiko, einheitliche Mobilitätsdienste an und verbindet Fahrgäste über eine einzige mobile App mit QR-basiertem Ticketing mit Stadtbussen, Straßenbahnen und der U-Bahn.
Wichtigste Ergebnisse:
- 50–60 % der Gespräche werden komplett von KI abgewickelt.
- Rückerstattungen werden durch die CRM-Integration komplett automatisch abgewickelt.
- Der manuelle Arbeitsaufwand für das Support-Team ist echt runtergegangen.
„Mit AI Journey können wir viel besser mit unseren Kunden reden als mit unserem alten System. Wir haben die Probleme mit Rückerstattungen weggemacht, jetzt läuft alles automatisch.“
— Leiter Support-Team, Urbani
Die Herausforderung
Das größte Problem für Urbani war nicht, die vielen Anfragen zu bewältigen, sondern die Rückerstattungen zu bearbeiten.
Beim Kauf von mobilen Tickets kommt es oft zu Fehlern: falsche Strecke ausgewählt, doppelte Gebühren, Probleme beim Bezahlen. Jede Rückerstattung musste manuell erledigt werden: den Kunden überprüfen, die Transaktionsdetails aus dem CRM holen, die Berechtigung bestätigen, die Rückerstattung bearbeiten. Ihr altes System konnte die unterschiedlichen Kundenwünsche nicht richtig verarbeiten, was zu Verwirrung, wiederholten Erklärungen und viel Zeitverlust führte.
Mit der geplanten Expansion in neue Städte wäre dieser manuelle Prozess nicht mehr machbar gewesen. Sie brauchten eine Automatisierung, die komplexe, mehrstufige Vorgänge abwickeln konnte und nicht nur Fragen beantwortete.
Die Lösung
Urbani hat ein KI-gestütztes Support-System mit den HTTP-Aktionen von Trengo gebaut, um direkt mit ihrem internen CRM verbunden zu sein. Das System leitet nicht nur Gespräche weiter, sondern ergreift auch Maßnahmen.
Automatische Weiterleitung in fünf Themenbereiche: Gespräche werden automatisch in FAQs, Reisefragen, Kontostandsabfragen, Kontozugriff oder Beschwerden sortiert. Einfache Fragen werden an KI-Agenten (ihre Wissensdatenbank) weitergeleitet. Komplexe Probleme lösen eine tiefere Automatisierung aus.
CRM-integrierte Abläufe: Bei Rückerstattungen und Fragen zum Konto überprüft das System die Identität des Kunden, indem es die Daten mit dem CRM abgleicht, die notwendigen Details bestätigt (z. B. welche Strecke erstattet werden soll) und dann die Rückerstattung direkt über HTTP-Aktionen auslöst. Kein Kundendienstmitarbeiter nötig.
Intelligente Eskalation: Menschliche Mitarbeiter springen nur ein, wenn die Automatisierung nicht weiterkommt, zum Beispiel wenn die Kontoüberprüfung nicht klappt. Ansonsten kümmert sich Journey um alles, vom ersten Kontakt bis zur Lösung.
Die Ergebnisse
50-60 % aller Gespräche werden jetzt komplett von KI erledigt, ohne dass jemand eingreifen muss.
Die Bearbeitung von Rückerstattungen wurde von einer mehrstufigen manuellen Aufgabe zu einer sofortigen automatisierten Lösung. Durch die Zeitersparnis konnte sich das Support-Team auf komplexe Eskalationen konzentrieren, statt sich mit sich wiederholenden Vorgängen zu beschäftigen.
Die Kommunikation ist jetzt besser. Die strukturierten KI-Prozesse zeigen den Kunden klarere nächste Schritte als das alte statische System, was Verwirrung und langes Hin und Her vermeidet.
Mit der Expansion in neue Städte kann die Infrastruktur von Urbani wachsen, ohne dass die Mitarbeiterzahl proportional erhöht werden muss. Das HTTP-Aktions-Framework lässt sich auf neue Transportpartnerschaften übertragen.
Urbani
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Beliebte Trengo-Funktionen
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