Wie Avery Zweckform neue Rekorde bei der Reaktionsgeschwindigkeit für Kunden aufgestellt hat

2023 hat die Avery Zweckform GmbH, ein deutscher Hersteller von Büroartikeln, der sich auf Etiketten, Formulare und andere Büroartikel spezialisiert hat, beschlossen, von Salesforce zu Trengo zu wechseln, um ihren Kundenservice zu verbessern.

Herausforderung: komplizierte Abläufe, keine Zentralisierung und viele Nachrichten

Der Kundenservice-Chef von Avery Zweckform hat erzählt, welche Probleme sein Team mit Salesforce hatte: Es war teuer, zu kompliziert und zu komplex für ihre Bedürfnisse, vor allem weil es damals nur einen Kanal unterstützt hat. Bei durchschnittlich 2.000 Kundenanfragen pro Monat hatte das Team oft Probleme, mitzukommen. Verzögerungen bei der Beantwortung dieser Anfragen konnten dazu führen, dass Stammkunden undpotenzielle Neukunden verloren gingen.

Geschwindigkeit ist für uns heutzutage echt wichtig. Wir waren total begeistert, dass Trengo sofort einsatzbereit war, direkt nach dem Auspacken.

Avery Zweckform hilft seinen Kunden auch über viele verschiedene Kanäle, wie E-Mail, WhatsApp, Facebook, Instagram, einen Website-Chat und ein Hilfe-Center. Die Verwaltung und Nutzung all dieser Kanäle separat führte zu verzögerten Antworten, uneinheitlichen Nachrichten, Datenfragmentierung und höheren Fehlerquoten.

‍

Es war klar, dass wir eine Lösung brauchten, die uns die Arbeit leichter macht und alle Kanäle in einer Ansicht zusammenbringt.

Lösung: Trengo als Game-Changer: Zentralisierung und Automatisierung für eine bessere Kundenbindung

Das Team meinte, es sei Zeit für eine große Veränderung: einen kompletten Neustart! Gleich nachdem Avery Zweckform zu Trengo gewechselt war, wurden ein paar klare Vorteile deutlich.

Alles in einem Posteingang.

Mit Trengo hat das Team die Bearbeitungszeit für Anfragen im Vergleich zur manuellen Bearbeitung um die Hälfte reduziert und damit die Reaktionsgeschwindigkeit und Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert. Von Anfang an war das Team von den vielfältigen Möglichkeiten von Trengo begeistert. Einer der größten Vorteile war die Möglichkeit, alle Kundeninteraktionen – egal ob per E-Mail, WhatsApp, Facebook oder Instagram –auf einer zentralen Plattform zusammenzuführen. Diese Einrichtung hat nicht nur die Verwaltung von Anfragen vereinfacht, sondern auch zu einer deutlichen Effizienzsteigerung geführt.

Was Trengo wirklich in unseren Arbeitsalltag bringt, ist eine klare, übersichtliche Darstellung aller eingehenden Anfragen, sodass wir Kundenanfragen effizient und schnell priorisieren und beantworten können.

Schnellere und genauere Verarbeitung.

Über 25 % der Anfragen bei Avery Zweckform können mit einer einfachen Antwort geklärt werden. Manchmal brauchen Kunden nur eine Bestellnummer oder eine kurze Antwort auf ihre Frage. Mit Trengo hat das Team 140 Schnellantworten ein, um die Antworten zu beschleunigen und Fehler zu reduzieren. Dieser optimierte Ansatz hat die Effizienz und die Kundenzufriedenheit deutlich verbessert. Außerdem können Kundenanfragen mit Labels versehen werden, was die Priorisierung wichtiger Kunden erleichtert. Mit fast 30 aktiven Label-Kategorienarbeitet Avery Zweckform jetzt schneller, ohne dabei an Genauigkeit einzubüßen oder wichtige Anfragen zu übersehen.

Ergebnisse: Trengo bringt messbaren Erfolg: Effizienz, Kundenzufriedenheit und Produktivität

Nach der Einführung von Trengo hat Avery Zweckform ein paar coole Verbesserungen gemerkt:

‍

1. Neue Rekorde bei der Antwortzeit: Die durchschnittliche Antwortzeit auf Anfragen ist echt stark gesunken, von 24 Stunden auf nur noch 1–2 Stunden.

‍

2. Die Arbeitszeit halbieren: Eine übersichtliche, zentrale Ansicht aller Anfragen hat die Arbeitsbelastung des Teams reduziert, und Funktionen wie Tagging haben die Zusammenarbeit im Team verbessert.

‍

3. Schnelle Einrichtung, sofort einsatzbereit: Der Wechsel von Salesforce verlief reibungslos, und Avery Zweckform war begeistert, Trengo sofort nutzen zu können, wobei alle Funktionen vom ersten Tag an voll funktionsfähig waren.

‍

Wir kümmern uns um 2.000 Anfragen pro Monat– hauptsächlich per E-Mail, Live-Chat, WhatsApp und Facebook. Dieses hohe Anfragevolumen zeigt, wie effizient Trengo ist und wie sehr es die Produktivität des Teams steigert.

Fazit: Mit Trengo neue Höhen erreichen

Avery Zweckform hat seinen Kundenservice mit zentralisierten Nachrichten, doppelter Arbeitsgeschwindigkeit und einer schnellen, sofort einsatzbereiten Einrichtung optimiert, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue geführt hat. Durch den Wechsel zu Trengo hat Avery Zweckform nicht nur seine internen Prozesse optimiert, sondern auch die Qualität des Kundenservices auf ein neues Niveau gebracht.

„Trengo hat uns dabei geholfen, unseren Kundenservice auf eine moderne und effiziente Basis zu stellen, die den Anforderungen unseres Unternehmens entspricht.“

Die Vorteile von Trengo auf einen Blick

‍

• Zentrale Verwaltung aller Kundeninteraktionen.
• Mehr Effizienz durch schnelle Antworten und Regeln.
• Bessere Priorisierung mit Labels.

Die Entscheidung für Trengo hat nicht nur die Abläufe bei Avery Zweckform verbessert, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht – ein wichtiger Faktor, um Kunden langfristig zu binden. Für die Zukunft plant Avery Zweckform, die KI-Chatbots von Trengo zu nutzen, um mindestens 25 % der Kundenanfragen außerhalb der Geschäftszeiten sofort automatisch zu bearbeiten.

‍