Wie „Your Golf Travel“ die Abbruchrate gesenkt und die Lead-Bearbeitung optimiert hat

Your Golf Travel ist einer der weltweit größten Anbieter von Golfreisen und bietet maßgeschneiderte Golfpakete für mehr als 3.500 Reiseziele weltweit an. Die Pakete umfassen Unterkunft, Golfrunden sowie optionale Flüge und Transfers und richten sich sowohl an Einzelreisende als auch an Gruppen.

Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Großbritannien. Die Reservierungen und Kundendaten werden über ein internes CRM-System verwaltet, wobei die Mitarbeiter Angebote, Buchungen und Nachfassaktionen bearbeiten. Um die monatlichen Anfragen zu bewältigen, insbesondere in saisonalen Spitzenzeiten, benötigte das Team eine effizientere Methode zur Bewältigung des Gesprächsaufkommens und zur Qualifizierung von Leads, ohne dabei Abstriche bei der Servicequalität zu machen.

Herausforderung: Komplettierung bei hohem Volumen und geringem Durchfluss

Vor der Einführung von Trengo stand das Unternehmen vor einigen natürlichen Herausforderungen, was die Bearbeitung von Anfragen und Leads über verschiedene Kanäle hinweg innerhalb der internen SLA-Fristen betraf.

Lösung: KI-basierte Customer Journeys und Automatisierung im Vertrieb

Your Golf Travel hat seine Gesprächsabläufe in Trengo neu gestaltet, wobei der Schwerpunkt auf einer natürlichen Lead-Qualifizierung, automatisierter Weiterleitung und weniger manuellem Aufwand für die Mitarbeiter lag.

Anstatt Mitarbeiter zu ersetzen, ging es darum, dass jeder Mitarbeiter besser vorbereitet in jedes Gespräch geht.

AI Journeys eine natürliche Qualifizierung
Your Golf Travel hat vordefinierte, auf Schaltflächen basierende Abläufe durch AI Journeys ersetzt, AI Journeys Lead-Daten im Rahmen eines natürlichen Gesprächs erfassen. Kunden schildern ihre Golfreisepläne nun in ihren eigenen Worten, und das System extrahiert die für die Angebotserstellung erforderlichen Qualifizierungsdaten, was das Kundenerlebnis und die Konversionsraten bei Angeboten weiter verbessert.

Automatische Klassifizierung und Weiterleitung
Eingehende Anfragen werden automatisch anhand von Absicht und Kontext klassifiziert und weitergeleitet – sowohl im Vertrieb als auch im operativen Bereich –, sodass jede Anfrage ohne manuelle Triage das richtige Team erreicht.

KI-Zusammenfassungen für eine schnellere Übergabe
Wenn ein qualifizierter Lead an den Vertrieb weitergeleitet wird, erhalten die Mitarbeiter automatisch eine Zusammenfassung der Konversation mit den wichtigsten Details, ohne den gesamten Chatverlauf lesen zu müssen, bevor sie antworten.

Das verkürzt die Bearbeitungszeit und hilft den Mitarbeitern, schneller mit präzisen, passenden Angeboten zu reagieren.

KI-Agenten für häufig gestellte Fragen
KI-Agenten bearbeiten einen Großteil der wiederkehrenden Fragen zu folgenden Themen:

• Im Lieferumfang enthalten
• Golfreiseziele
• Grundlagen zur Buchung
• Häufige Support-Themen

Das wird sowohl in Verkaufs- als auch in Supportgesprächen genutzt, wodurch sich wiederholende Arbeitsschritte reduziert werden und die Mitarbeiter Zeit für hochwertige Leads gewinnen.

Ergebnisse: Weniger Abbruch, schnellere Abwicklung der Verkäufe

Nachdem der vordefinierte Flowbot und die manuellen Prozesse ersetzt worden waren, konnte Your Golf Travel deutliche betriebliche Verbesserungen verzeichnen.

Bisher dokumentierte Ergebnisse:

• Weniger Abbrüche: Die Abbruchrate sank dank AI Journeys um 50 %
• Besser qualifizierte Leads: Der Vertrieb erhält strukturierte, vorab geprüfte Gesprächsverläufe
• Schnellere Übergabe: 6 Minuten Zeitersparnis pro Lead dank KI-Zusammenfassungen
• Zeitersparnis für die Mitarbeiter: 246 Arbeitsstunden pro Monat durch Automatisierung
• FAQ-Umleitung: 15 % der FAQs werden automatisch bearbeitet

„Der Wechsel von vordefinierten Flowbots zu KI-gesteuerten Customer Journeys hat die Art und Weise verändert, wie wir mit Kundenanfragen umgehen. Kunden können ihre Wünsche in ihren eigenen Worten schildern, und unsere Mitarbeiter erhalten strukturierte, zusammengefasste Gesprächsinhalte. Das hat das Kundenerlebnis erheblich verbessert, spart Zeit und hat die Verkaufszahlen gesteigert.“ – Your Golf Travel

Das Wichtigste

Durch den Ersatz starrer Abläufe durch KI-gesteuerte Customer Journeys, automatisierte Weiterleitung und Gesprächszusammenfassungen gelang es Your Golf Travel, das hohe Gesprächsaufkommen in einen strukturierten, skalierbaren Vertriebs- und Supportbetrieb umzuwandeln. Das Unternehmen reduzierte die Abbruchrate, verbesserte die Lead-Qualität und schuf neue Umsatzmöglichkeiten im Outbound-Bereich, ohne zusätzlichen manuellen Arbeitsaufwand zu verursachen. Die Kundeninteraktionen über diesen Kanal nehmen weiter zu und ergänzen die „Customer First“-Kultur von Your Golf Travel.

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