Die Erfolgsgeschichte von Zbooni: Skalierung der E-Commerce-Unterstützung und Automatisierung mit Trengo

Zbooni ist ein Unternehmen mit Sitz in den Vereinigten Arabischen Emiraten, das Unternehmen in der gesamten MENA-Region dabei unterstützt, durch Conversational Commerce zu wachsen. Indem es Chats auf Plattformen wie WhatsApp in Kassen verwandelt, hilft Zbooni Händlern - von lokalen Boutiquen bis hin zu Online-Verkäufern - mit Kunden in Kontakt zu treten, Produktkataloge zu teilen, Zahlungen abzuwickeln und langfristige Beziehungen zu pflegen, und das alles über Messaging.

Mit dem Wachstum der Händlerbasis von Zbooni wuchsen auch die Komplexität und das Volumen der Konversationen. Die Herausforderung lag auf der Hand: Wie konnte man reaktionsschnell und persönlich bleiben, während man gleichzeitig den Support skalierte und dafür sorgte, dass die Kundenbetreuung reibungslos und durchdacht verlief?

Die Herausforderung

Da sich Hunderte von Händlern täglich auf Zbooni verlassen, hatte das Team mit einem bekannten Problem zu kämpfen: zu viele Nachrichten, zu wenig Zeit. Jede Aktualisierung - Produkttipps, Zahlungserinnerungen, Serviceankündigungen - musste die richtigen Kunden zur richtigen Zeit erreichen. Das manuelle Versenden von Nachrichten war zeitaufwändig, und die Beantwortung der Flut von Antworten war überwältigend.

Silo-WhatsApp-Nummern für jedes Land (VAE, Saudi-Arabien, Ägypten, Jordanien, Hongkong) machten die Kommunikation fragmentiert und ineffizient. Zbooni brauchte mehrsprachigen Support, eine 24/7-Erreichbarkeit und eine Möglichkeit, alle Unterhaltungen zu zentralisieren.

"Dieses unzusammenhängende System verursachte einen höheren Aufwand als die Hilfe, die es leistete. Wir haben schnell gemerkt, dass alles an einem einzigen Ort zentralisiert werden muss."

- Ashraf Atia, COO & Mitbegründer, Zbooni

Die Lösung

Zbooni wandte sich an Trengo mit dem Ziel, die Konversationen persönlich, aber intelligenter, schneller und gezielter zu gestalten. Sie richteten Trengo als zentrale Anlaufstelle für alle Kundenchats ein und brachten WhatsApp, E-Mail, Instagram, Facebook und den Live-Chat in einen einheitlichen Posteingang.

Intelligente, ereignisbasierte Benachrichtigung

Zbooni hat neun automatisierte WhatsApp-Nachrichten erstellt, die durch Kundenaktionen oder Ereignisse ausgelöst werden - Erinnerungen, Updates oder Tipps, die nur an diejenigen gesendet werden, die sie brauchen. Keine generischen Nachrichten mehr; jede Nachricht ist zeitnah und relevant.

Geführte Antworten und KI-Reisen

Vier WhatsApp-Antwortpfade leiten die Kunden mit Vorlagen an und bringen die Konversation voran, ohne dass jedes Mal ein Teammitglied benötigt wird. Für Nachrichten außerhalb dieser Pfade hat Zbooni zwei KI-Journeys entwickelt, die eingehende Nachrichten sortieren und das Team nur bei Bedarf eingreifen lassen.

Der KI-Agent von Trengo, der auf die Dienste und FAQs von Zbooni geschult ist, beantwortet Fragen schnell - auch außerhalb der Geschäftszeiten - und entlastet so das Team und sorgt für zufriedene Kunden.

"Wir nutzen den Chatbot, die KI und die Journeys von Trengo, um einige dieser Fragen zu beantworten, ohne überhaupt mit einem Menschen zu sprechen. Der Chatbot schließt jetzt etwa 25 % aller geöffneten Tickets ab."

- Ashraf Atia

Die Auswirkungen

• Effizienz im Support: Der Chatbot von Trengo schließt jetzt 25 % aller Tickets automatisch, wodurch die Agenten bis zu einer Stunde pro Tag sparen.
• Skalierbarkeit: Die Unterstützung mehrerer Länder und Sprachen wird nahtlos in einem einzigen Posteingang verarbeitet.
• Kundenzufriedenheit: Schnellere, präzisere Antworten und proaktive Benachrichtigungen für Händler/innen.
• Operative Auswirkungen: Die Mitarbeiter können sich auf strategische Aufgaben konzentrieren, nicht auf manuelle Verwaltungsarbeit.

Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben - wie die Erinnerung an das Auslaufen von KYC-Dokumenten - wurde wertvolle Zeit für die Mitarbeiter eingespart. "Dadurch haben die operativen Mitarbeiter meines Teams jeden Tag etwa eine Stunde von ihren 8 Arbeitsstunden zurückgewonnen. Wir sprechen hier also von etwa 12% Rendite für ihre Zeit."

Skalierung unter Beibehaltung der persönlichen Note

Auch mit der Automatisierung hat jeder Kunde das Gefühl, dass er 1:1 betreut wird. Das Zbooni-Supportteam ist rund um die Uhr im Einsatz und kümmert sich um Fragen auf Englisch und Arabisch, während die automatisierten Reisen von Trengo die Verwaltungsarbeit erledigen. Das Ergebnis? Schnellere Antworten, höhere Zufriedenheit und skalierbarer Support für alle Märkte.

"Mit Trengo haben wir den goldenen Mittelweg zwischen Automatisierung und persönlichem Service gefunden. Unser Team hat mehr Zeit, unsere Händler erhalten bessere Unterstützung und jedes Kundengespräch verläuft reibungsloser."

- Zbooni Team Mitglied

Ratschläge für E-Commerce-Führungskräfte

Die Erfahrung von Zbooni zeigt, wie wichtig es ist, die Kommunikation zu zentralisieren und die Automatisierung zu nutzen, um den Support zu skalieren. Ihr Rat:

• Investiere in Tools, die die Arbeit zentralisieren und automatisieren, aber die menschliche Note nicht verlieren.
• Nutze KI-Journeys und geführte Antworten, um sich wiederholende Anfragen zu bearbeiten, damit dein Team mehr Zeit für hochwertige Interaktionen hat.
• Entscheide dich für Lösungen, die halten, was sie versprechen - die konsequente Innovation und Zuverlässigkeit von Trengo hat den Unterschied gemacht.

"Wenn du nach einem Tool suchst, das dir hilft, diesen Kanal effektiver zu nutzen und mehr zu tun, dann ist Trengo die Lösung, die uns dabei hilft... Es ermöglicht Dinge, die viele Leute für Zauberei halten."

- Ashraf Atia

Unser Fazit zu automatische Nachrichten auf Instagram

Die Partnerschaft von Zbooni mit Trengo hat es dem Unternehmen ermöglicht, den Support zu skalieren, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und außergewöhnliche Kundenerlebnisse in allen Märkten zu bieten. Für E-Commerce-Unternehmen, die ihre Kommunikation zentralisieren und die KI-gestützte Automatisierung nutzen wollen, hält Trengo, was es verspricht.

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