Cómo Comercial Méndez resuelve el 74 % de las consultas WISMO gracias a la IA

Comercial Méndez es una empresa de comercio electrónico en expansión especializada en equipamiento y recambios para vehículos. El equipo, que atiende tanto a clientes que dan prioridad a los canales digitales como a otros más tradicionales, gestiona un flujo constante de comunicaciones a través de WhatsApp, el chat web y el correo electrónico.

A medida que el negocio crecía, también lo hacía una pregunta habitual: «¿Dónde está mi pedido?».

Estas consultas sobre el estado de los pedidos se convirtieron rápidamente en uno de los motivos más habituales por los que los clientes se ponían en contacto con nosotros. Aunque eran fáciles de responder, obligaban a los agentes a buscar manualmente cada pedido en PrestaShop, lo que ralentizaba los tiempos de respuesta y les impedía centrarse en conversaciones más complejas.

Para Comercial Méndez, el objetivo no era solo actuar con mayor rapidez. Se trataba de hacer frente a la creciente demanda sin sobrecargar al equipo ni afectar a la calidad del servicio de atención al cliente.

El reto: demasiadas preguntas del tipo «¿Dónde está mi pedido?»

A medida que aumentaba el volumen de pedidos, también lo hacía una pregunta recurrente: «¿Dónde está mi pedido?».

Estas consultas sobre el estado de los pedidos (WISMO) pronto pasaron a constituir una parte importante de las conversaciones recibidas. Aunque eran fáciles de responder, cada solicitud obligaba a los agentes a buscar manualmente los detalles del pedido en PrestaShop, lo que convertía una tarea rápida en un proceso repetitivo y que requería mucho tiempo a gran escala.

Durante los periodos de mayor actividad, esto ralentizó los tiempos de respuesta y limitó la disponibilidad del equipo para atender consultas más complejas relacionadas con la asistencia técnica y las ventas.

La solución: automatizar las tareas repetitivas y apoyar al personal

Para agilizar las consultas relacionadas con los pedidos, Comercial Méndez ha implementado un flujo de trabajo automatizado conectado directamente a su entorno de PrestaShop.

Cómo funciona

Cuando un cliente se pone en contacto a través de WhatsApp o del chat web:

1. El sistema detecta una consulta sobre el estado de un pedido
2. Se solicita al cliente el número de referencia del pedido
3. El sistema recupera el estado del pedido en tiempo real desde PrestaShop
4. El cliente recibe una notificación inmediata

‍

Si la solicitud requiere asistencia adicional, la conversación se transfiere de forma fluida a un agente.

Centrarse en el caso de uso adecuado

Las consultas sobre el estado de los pedidos eran el ámbito ideal para introducir la automatización. Al tratarse de un tipo de solicitud muy frecuente y repetitiva, ofrecían una clara oportunidad para reducir el trabajo manual y mejorar al mismo tiempo los tiempos de respuesta.

Al optimizar esta parte del proceso de atención al cliente, Comercial Méndez logró eliminar una gran cantidad de tareas repetitivas, sin alterar la forma en que se gestionan las conversaciones más complejas o delicadas.

Un modelo híbrido que combina rapidez y flexibilidad

Esta estructura está diseñada para mejorar el funcionamiento del equipo, no para sustituirlo:

• Las consultas habituales se resuelven al instante
• Los casos más complejos o específicos se derivan a los agentes
• Los clientes siempre pueden ponerse en contacto con un agente de atención al cliente cuando lo necesiten

Este enfoque permite a Comercial Méndez responder con mayor rapidez, al tiempo que mantiene un servicio de asistencia flexible y adaptado a las diferentes necesidades de los clientes.

El impacto: una asistencia más rápida y equipos más centrados

Respuestas inmediatas a gran escala

Al automatizar las consultas sobre el estado de los pedidos, Comercial Méndez redujo considerablemente el tiempo dedicado a tareas repetitivas.

• El 74 % de las consultas de WISMO se resuelven al instante gracias a la IA
• Disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para consultar el estado de los pedidos

Ahora los clientes reciben respuestas inmediatas, sin tener que esperar a que se realicen búsquedas manuales.

Más tiempo para lo que realmente importa

Al tener que gestionar menos solicitudes repetitivas, los agentes pueden centrarse en conversaciones de mayor valor.

• Menos tiempo dedicado a las búsquedas manuales
• Mayor disponibilidad de asistencia técnica y comercial
• Mejora de la eficiencia general del equipo

Una experiencia del cliente más fluida

Las mejoras no se limitaron al ámbito interno, los clientes también notaron la diferencia:

• Tiempos de respuesta más rápidos, incluso en horas punta
• Una experiencia de atención al cliente coherente y fiable
• La posibilidad de hablar con una persona cuando sea necesario

El resultado es una configuración de soporte que resulta a la vez eficaz y ágil.

Los resultados: asistencia inmediata y menos trabajo manual

Al centrarse en un único caso de uso de gran volumen, Comercial Méndez transformó la forma en que gestiona las consultas relacionadas con los pedidos.

Lo que antes era un proceso repetitivo y manual ahora se gestiona al instante, lo que permite a los agentes disponer de más tiempo para centrarse en las conversaciones que realmente requieren su experiencia.

Gracias al equilibrio adecuado entre la automatización y la atención humana, Comercial Méndez puede seguir creciendo sin dejar de ofrecer un servicio eficiente, adaptable y acorde con las expectativas de los clientes.