Cómo Bedrooms Plus unificó las llamadas de voz, WhatsApp y los mensajes en redes sociales para multiplicar por diez el ritmo de las ventas

Bedrooms Plus es una empresa familiar de tres generaciones dedicada a la fabricación y venta de muebles con sede en Escocia. Desde 1980, la empresa se ha especializado en puertas correderas para armarios a medida de alta gama y herrajes, todos ellos fabricados internamente. A diferencia de muchos minoristas online, Bedrooms Plus evita deliberadamente recurrir a centros de atención al cliente externos, de modo que los clientes siempre tratan directamente con expertos en productos que conocen de primera mano lo que ofrecen.

Ese equipo de expertos se encuentra en el centro de una operación de fabricación de ritmo trepidante. Las mismas personas que se encargan de preparar, embalar, enviar y montar los pedidos son también las responsables de atender las consultas de atención al cliente y las consultas técnicas de ventas. A medida que Bedrooms Plus ampliaba su presencia digital, las interacciones con los clientes comenzaron a extenderse a más canales y herramientas, lo que generó dificultades tanto para el personal como para los compradores.

Para mantener una comunicación fluida con el personal de almacén y, al mismo tiempo, apoyar el crecimiento, la empresa necesitaba una forma de reunir todos los canales en un solo lugar, estabilizar su infraestructura de voz y conservar el contexto del cliente a lo largo de los largos procesos de compra con múltiples interacciones. La fragmentación de las herramientas y la falta de fiabilidad de las llamadas afectaban cada vez más tanto a la experiencia del cliente como a los resultados de ventas.

Trengo se convirtió en la plataforma central para unificar llamadas de voz, WhatsApp, mensajes en redes sociales, correo electrónico y formularios web en un único espacio de trabajo compatible con el almacenamiento.

Desafío

1. La fragmentación de las herramientas ralentizaba los pedidos personalizados de alto valor

La comunicación con los clientes en Bedrooms Plus se llevaba a cabo a través de un conjunto heterogéneo de sistemas inconexos:

• Los correos electrónicos de los mercados de las plataformas de comercio electrónico se gestionaban en una sola herramienta.
• Las notificaciones por SMS se gestionaban en una plataforma de SMS independiente.
• Un proveedor de VoIP para empresas gestionaba las llamadas de voz.
• Una herramienta de integración manual conectaba de forma poco rigurosa las distintas partes de la pila.

Desde el punto de vista operativo, esto generó importantes dificultades en todo el equipo. El personal tenía que alternar entre cuatro interfaces diferentes solo para gestionar los flujos de trabajo cotidianos, sin disponer de un único lugar donde consultar el historial completo de un pedido complejo que requería la intervención de varios departamentos. En el caso de las consultas previas a la venta —esas que resultan fundamentales cuando los clientes configuran productos a medida de alto valor—, esa fragmentación se traducía en respuestas más lentas y en oportunidades perdidas.

En un negocio en el que cada pedido puede implicar mediciones detalladas, restricciones de diseño y validación técnica, esta falta de una visión global hacía que cada interacción resultara más complicada de lo necesario.

2. Cambios de contexto, pérdida del historial y sobrecarga operativa

El ritmo frenético y la naturaleza móvil del trabajo en el almacén añadían una presión adicional. El personal estaba constantemente en movimiento, y atender las llamadas de los clientes al tiempo que se gestionaban las tareas físicas del almacén suponía una carga constante para el equipo.

Dado que las llamadas telefónicas, los SMS, las redes sociales y los mensajes del mercado se gestionaban en diferentes herramientas, a menudo se perdía el contexto:

• El personal que atendía las llamadas no podía consultar fácilmente mensajes de texto o conversaciones en redes sociales anteriores.
• A veces, los clientes tenían que repetir información detallada, como medidas, restricciones de diseño y preferencias, en los distintos canales.
• El seguimiento interno requería un proceso manual de rastreo a través de múltiples sistemas.

El aumento del tiempo de tramitación por consulta fue una consecuencia inevitable, ya que el personal tenía que recopilar datos dispersos en distintos sistemas. Al mismo tiempo, el equipo del almacén soportaba una doble carga de trabajo muy pesada. Los mismos expertos se encargaban de la preparación, el embalaje y la gestión de los pedidos, al tiempo que atendían consultas técnicas complejas sobre los productos y gestionaban las conversaciones de venta a través de varios canales. Las horas punta generaban una intensa presión de llamadas entrantes, y era habitual que las consultas telefónicas duraran hasta 20 minutos en el caso de pedidos personalizados complejos, lo que limitaba el volumen que el equipo existente podía gestionar.

Solución

Bedrooms Plus tomó la decisión estratégica de retirar su sistema de comunicaciones fragmentado y centralizar todo el contacto con los clientes en Trengo. Este cambio permitió unificar las herramientas, estabilizar las comunicaciones de voz y adaptar la comunicación a las realidades de una operación centrada en el almacén.

1. Consolidación omnicanal completa en Trengo

El primer paso consistió en reunir todos los canales principales en una única bandeja de entrada compartida.

Qué se llevó a cabo:

• Las herramientas tradicionales de comunicación por correo electrónico y en la plataforma de comercio electrónico fueron sustituidas por la bandeja de entrada compartida de Trengo.
• Las redes sociales (Facebook e Instagram) se conectaron directamente a Trengo.
• Un formulario específico de consulta de diseño en la página web ahora envía las solicitudes de diseño personalizadas directamente a Trengo.

El resultado fue que el personal pudo trabajar desde una única interfaz para gestionar el correo electrónico, las redes sociales y la mensajería. El historial de los clientes quedó centralizado, por lo que el contexto está siempre disponible independientemente de cómo se establezca el primer contacto con el cliente, y los expertos del almacén pueden alternar entre las tareas físicas y las consultas digitales sin tener que hacer malabarismos con múltiples plataformas.

2. Trengo Voice integrado en el flujo de trabajo del almacén

El último paso importante consistió en migrar las líneas telefónicas a Trengo Voice para que las funciones de voz y mensajería pudieran integrarse en un mismo entorno.

Qué se llevó a cabo:

• Las líneas telefónicas de la empresa se han trasladado a Trengo Voice.
• Las llamadas se desvían a un dispositivo móvil físico que se lleva consigo en la planta del almacén.

Ahora, los miembros del equipo pueden desplazarse por el almacén, localizar piezas o comprobar las existencias sin interrumpir la llamada. Las llamadas de voz, los correos electrónicos, los mensajes de WhatsApp y los SMS aparecen todos en el mismo hilo de conversación con el cliente, lo que elimina la brecha que antes existía entre las conversaciones telefónicas y el historial de mensajes de texto.

3. Consultas a través de WhatsApp y uso compartido de archivos multimedia en tiempo real

Bedrooms Plus también ha reorganizado la forma en que los clientes solicitan asesoramiento sobre diseños y productos complejos, pasando de largas llamadas telefónicas a conversaciones visuales a través de mensajes.

Qué se llevó a cabo:

• Se ha añadido la opción «Hablar por WhatsApp» a las páginas de productos personalizadas, con el fin de animar a los clientes a utilizar el servicio de mensajería.
• Durante las llamadas de Trengo Voice, se invita a los clientes a enviar fotos, bocetos y planos al número de WhatsApp de la empresa.
• Los mensajes entrantes llegan directamente a la misma conversación de Trengo que se utiliza para las llamadas y otros canales.

Las largas consultas telefónicas de 20 minutos suelen sustituirse ahora por conversaciones en WhatsApp de entre 2 y 3 minutos, lo que permite a los especialistas en almacenes verificar visualmente las medidas y las distribuciones, ya sea durante la llamada o directamente en WhatsApp. Esto refleja el proceso real de fabricación de los armarios a medida, basado en imágenes y medidas precisas, lo que hace que el proceso de consulta resulte natural tanto para el personal como para los clientes.

4. Respuestas rápidas y presupuestos predefinidos

Para agilizar la elaboración de presupuestos y el seguimiento, Bedrooms Plus utiliza las respuestas rápidas de Trengo como plantillas estandarizadas.

Qué se llevó a cabo:

• Las respuestas rápidas incluyen archivos adjuntos técnicos e información sobre los productos adaptada a las distintas gamas de ropa.
• El personal introduce los nombres de los clientes y los presupuestos manuales en plantillas optimizadas.
• Estos mensajes se envían como plantillas de WhatsApp a través de Trengo, lo que permite mantener toda la conversación en un solo lugar.

Las respuestas rápidas reducen la necesidad de escribir repetidamente las respuestas a las preguntas técnicas más frecuentes, al tiempo que estandarizan la información que se comparte con los clientes y reducen el riesgo de incoherencias. En el caso de compras de alto valor en las que la rapidez es fundamental, disponer de plantillas ya preparadas permite enviar los presupuestos más rápidamente y que los clientes puedan tomar decisiones sin idas y venidas innecesarias.

5. Recorridos de llamadas perdidas a WhatsApp

Para hacer frente a las llamadas perdidas durante los periodos de mayor actividad en el almacén, Bedrooms Plus implementó flujos de recuperación automatizados mediante Trengo Journeys.

Qué se llevó a cabo:

• Un «Journey» se activa automáticamente cuando se pierde una llamada entrante.
• El cliente recibe inmediatamente un mensaje personalizado por WhatsApp en el que se le invita a continuar la conversación por mensaje de texto.

El sistema automatizado se activa entre 10 y 20 veces al día, sobre todo en los momentos de mayor actividad del almacén, y convierte las llamadas perdidas en conversaciones activas de WhatsApp sin que el equipo tenga que intervenir manualmente. Esto significa que, incluso cuando el personal está ocupado con tareas físicas en el almacén, no se pierden los clientes potenciales más interesados, y la conversación puede reanudarse de forma natural a través de WhatsApp a un ritmo que se adapte a ambas partes.

6. Incorporación rápida y migración con bajo riesgo

La transición a Trengo se calificó de excepcionalmente rápida y sencilla. El equipo pudo probar el sistema al completo antes de su puesta en marcha definitiva, lo que les permitió ganar confianza en la nueva configuración y, al mismo tiempo, reducir al mínimo las molestias para los clientes. Cualquier contratiempo técnico que surgió durante la transición se resolvió rápidamente, y la migración en su conjunto requirió un tiempo de inactividad mínimo.

Según Craig McCormack, «Ahora no hay absolutamente ninguna comunicación fuera de Trengo. Todo se gestiona al 100 % allí... En definitiva, nos funciona mucho mejor».

Impacto

Al centralizar toda la comunicación con los clientes en Trengo e integrar Trengo Voice directamente en el flujo de trabajo del almacén, Bedrooms Plus ha transformado la forma en que gestiona los procesos de compra complejos y de alto valor de los clientes.

Consolidación y visibilidad tecnológicas

Todos los canales —voz, WhatsApp, SMS, correo electrónico, redes sociales y formularios web— se centralizan ahora en una única bandeja de entrada compartida. Se han sustituido los sistemas telefónicos, de correo electrónico y SMS antiguos, así como las herramientas de integración, por lo que el personal ya no tiene que perder tiempo cambiando entre aplicaciones inconexas para reconstruir el historial del cliente. La información contextual que necesitan está siempre a su alcance, independientemente de cómo haya comenzado la conversación.

Interacciones con los clientes más rápidas y eficientes

Las largas consultas telefónicas de 20 minutos para pedidos personalizados complejos se gestionan ahora con frecuencia mediante conversaciones concisas de 2 o 3 minutos por WhatsApp, con el apoyo del intercambio de archivos multimedia en tiempo real, lo que permite a los especialistas del almacén verificar visualmente las medidas y los planos en el acto. Las respuestas rápidas y las plantillas han reducido aún más el tiempo dedicado a preguntas técnicas repetitivas, lo que permite al equipo gestionar mayores volúmenes sin necesidad de aumentar la plantilla.

Mejora en la captación de clientes potenciales y reducción de las oportunidades perdidas

La automatización de llamadas perdidas a WhatsApp se activa entre 10 y 20 veces al día, sobre todo los lunes, que suelen ser muy ajetreados, y convierte sistemáticamente las llamadas perdidas en conversaciones activas. Los clientes potenciales con gran interés, a los que antes no se les habría respondido durante los picos de actividad del almacén, ahora vuelven a incorporarse a la conversación de forma fiable sin que el equipo tenga que realizar ningún esfuerzo manual.

Una mayor coordinación entre las operaciones de almacén y la comunicación con los clientes

Trengo Voice desvía las llamadas a un dispositivo móvil situado en la zona de trabajo del almacén, de modo que los mismos expertos que se encargan de preparar, embalar y enviar los pedidos pueden atender las llamadas de ventas y asistencia sin tener que interrumpir su trabajo. El intercambio de archivos multimedia en tiempo real permite una verificación técnica más precisa y, al canalizarse ahora toda la comunicación a través de un único entorno, se ha eliminado la fragmentación que antes ralentizaba cada interacción.

Los resultados: un servicio de asistencia de gran valor, gestionado de forma más eficiente

Bedrooms Plus ha transformado un sistema de comunicaciones fragmentado y con exceso de herramientas en un entorno único y fácil de manejar que se adapta a la forma en que realmente trabajan en el almacén. Lo que comenzó en 1980 como una empresa familiar se ha convertido en una empresa con presencia en todo el Reino Unido y, a lo largo de todo este recorrido, el trato personalizado ha seguido siendo el eje central de su forma de trabajar. 

Con Trengo como centro neurálgico para las consultas por voz, mensajería, redes sociales y web, el equipo puede gestionar pedidos de armarios a medida de gran volumen y alto valor, sin perder de vista ni los productos ni a los clientes a los que atienden. Al unificar los canales, estabilizar la atención telefónica y estandarizar flujos de trabajo clave como el asesoramiento, la elaboración de presupuestos y la recuperación de llamadas perdidas, Bedrooms Plus ha mejorado la eficiencia, ha protegido los clientes potenciales de mayor valor y ha creado un proceso de ventas más fiable, todo ello sin aumentar la plantilla. Esta base permite a la empresa seguir ampliando su oferta de productos a medida, al tiempo que mantiene el servicio experto y personalizado que la distingue.

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