Cómo ByteCommerce amplió su servicio de atención al cliente multimarca durante la temporada alta gracias a la automatización con IA

ByteCommerce gestiona varias marcas de electrónica de consumo, entre las que se incluyen Paradigit NL, Paradigit IE, CampusShop.nl, CampusShop.be y otras. Todas ellas cuentan con el respaldo de un único equipo central de atención al cliente. La gestión de múltiples marcas dentro de una misma estructura ya supone una cierta complejidad, pero cada año la carga de trabajo se dispara de forma espectacular durante la temporada de vuelta al cole, cuando los estudiantes de los Países Bajos, Bélgica e Irlanda compran nuevos ordenadores portátiles.

Para gestionar este pico de demanda sin aumentar la plantilla, ByteCommerce necesitaba una solución escalable que permitiera automatizar las consultas repetitivas sobre pedidos y reparaciones en distintos canales, como el correo electrónico, el chat y WhatsApp.

Desafío

Los picos de volumen estacionales ejercen presión sobre el equipo de asistencia

A partir de agosto y durante cuatro meses, se produjo un aumento repentino de mensajes en todas las categorías: en su mayoría, se trataba de preguntas sencillas sobre el estado de los pedidos o novedades sobre las reparaciones.

• Gran cantidad de consultas repetitivas
• Los agentes dedicaron tiempo a buscar información básica
• Las crecientes expectativas de los clientes en cuanto a la rapidez de las respuestas
• Los picos estacionales suponían un riesgo de agotamiento si no se contaba con personal adicional

Complejidad operativa de las marcas múltiples

Al gestionar tres grandes discográficas en un único entorno de Trengo, el equipo tuvo que gestionar diferentes flujos de clientes, tonos de voz y procesos.

• Las conversaciones debían clasificarse y agruparse por marca
• Los agentes alternaban entre las expectativas específicas de cada marca
• Los grandes volúmenes hicieron más difícil mantener una calidad constante

Solución

Agentes de IA para la automatización específica de marcas

ByteCommerce ha implementado agentes de IA para Paradigit NL+IE, CampusShop.nl y CampusShop.be. Cada agente se encargaba de responder a las preguntas más habituales al inicio de la conversación con el cliente, y ahora son capaces de:

• Automatizar las preguntas frecuentes sobre el estado de los pedidos, las novedades sobre reparaciones y las consultas sobre productos
• Se garantizó que el tono de voz se ajustara a cada marca en particular
• Aconsejar a los clientes sobre qué ordenador de sobremesa, portátil o componentes comprar

Esto redujo drásticamente el número de consultas que llegaban a los agentes humanos. 

Triaje automatizado con Journeys

AI Journeys configuraron cinco AI Journeys para canalizar correctamente las consultas desde el momento en que se recibían. Estos AI Journeys: 

• Detectar la etiqueta de origen
• Clasificar el tipo de consulta
• Activar respuestas o flujos de enrutamiento adecuados a la marca

Esta estructura centralizada permitió al equipo gestionar varias marcas de forma eficiente, al tiempo que se mantenía la identidad propia de cada una de ellas.

Resúmenes generados por IA para agilizar el cierre de los casos por parte de los agentes

Además, los resúmenes generados por IA registran automáticamente las conversaciones una vez resueltas. Esto permitió al equipo:

• Ofreció información sobre las tendencias que se observan en su propia bandeja de entrada
• Reducción del tiempo de gestión tras la conversación
• Mayor coherencia de las notas entre las diferentes marcas

Impacto

Al automatizar las consultas repetitivas y optimizar el desvío de solicitudes entre varias marcas, ByteCommerce observó mejoras evidentes en materia de eficiencia, gestión de la carga de trabajo y experiencia del cliente. Los componentes de inteligencia artificial funcionaron de forma conjunta para absorber el volumen estacional, apoyar al equipo y aportar mayor claridad a las necesidades recurrentes de los clientes. 

Entre los resultados más destacados se encuentran:

• Reducción significativa de las consultas repetitivas que reciben los agentes
• Una clasificación y distribución más rápidas entre tres grandes discográficas
• Una mejor comprensión de los temas recurrentes de los clientes
• Reducción de la carga de trabajo del equipo durante el pico de la vuelta al cole
• Capacidad para gestionar un mayor volumen sin aumentar la plantilla

«Trabajar con Trengo es como formar parte de una verdadera asociación. Valoramos mucho que piensen como nosotros, aporten ideas nuevas y nos ayuden a avanzar. La conexión personal, las caras conocidas y el enfoque común en los resultados es lo que realmente valoramos. Lo que más destaca es contar con un socio tecnológico que piensa con nosotros, se anticipa al futuro y está plenamente comprometido a ayudarnos a obtener resultados, especialmente ahora que la IA está empezando a demostrar su impacto».  Rob Schellekens - Jefe de equipo de Atención al Cliente en ByteCommerce

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