5 meilleures alternatives au Front en 2024 : un guide exclusif

Front est une plateforme populaire de gestion de la communication avec les clients. Elle offre presque tous les services qu'un logiciel d'assistance à la clientèle doit proposer. Mais presque. Elle est loin d'être parfaite et s'accompagne de son lot de limitations.

Tu les connais peut-être. (Ou pas.)

Et si tu cherches à offrir non seulement une expérience client, mais un véritable enchantement client, avoir le bon logiciel est indispensable.

Alors si tu cherches des alternatives au Front qui peuvent t'aider dans cette mission, tu es au bon endroit.

Il existe de nombreuses alternatives au Front, et il peut être difficile de choisir la bonne. J'ai conçu ce guide pour t'aider à réduire tes options et à sélectionner la solution la mieux adaptée à tes besoins.

Plus précisément, je discuterai de :

• Top 5 alternatives à Front
• Leurs caractéristiques, leurs prix, les avis des utilisateurs et ce qui les rend uniques.
• Les erreurs courantes à éviter lors du choix d'une plateforme d'assistance à la clientèle.
• Liste de contrôle pour choisir un outil de service à la clientèle adapté à tes besoins.

Tout d'abord, quelques mots sur le Front.

Fonctionnalités et capacités de base

Front est l'un des premiers hubs de gestion de la communication apparus sur la scène. Il combine tous tes canaux de communication, ta collaboration et tes données clients en un lieu unifié. Il offre des analyses intégrées sur la base desquelles tu peux prendre des décisions fondées sur des données concernant l'utilisation efficace de tes ressources.

Voici quelques capacités essentielles de Front.

• Boîte de réception omnicanale: Front fonctionne sur tous les canaux de communication (email, SMS, médias sociaux, WhatsApp, etc.) pour donner à tes équipes une vue unifiée des interactions avec les clients.
• Collaboration: Chaque interaction avec les clients est entourée de capacités de collaboration. Les équipes peuvent se réunir pour résoudre des problèmes complexes en temps réel.
• Historique des clients: Front propose des données sur les clients passés (non proposées dans le plan Starter). Cela signifie que chaque membre de l'équipe est un expert des clients avec lesquels il interagit.
• Automatisation des flux de travail: Avec Front, tu peux automatiser les tâches répétitives, chronophages et infructueuses.

Mais, comme je l'ai dit précédemment, elle n'est pas sans limites.

En termes de fonctionnalité, il ne convient pas aux entreprises pour lesquelles un petit retard dans la communication par courrier électronique pourrait être un facteur de rupture. "Il y a aussi un temps de latence entre les courriels sortants et les courriels entrants (environ 2 à 5 minutes). Pour l'un de nos clients, nous avons 2 minutes pour faire envoyer un devis, ou le chargement est déjà parti. Nous n'avons pas gagné un seul chargement avec ce client depuis la mise en place de Front", écrit un utilisateur frustré.

Un autre problème - et il est important - est la synchronisation de Gmail, en particulier pour les courriels qui sont supprimés, archivés ou envoyés.

En ce qui concerne le coût, il se situe dans le haut de la fourchette. Trop cher, surtout pour les PME. Les forfaits commencent à 59 $/mois/utilisateur. Mais le minimum est de 2 sièges, ce qui donne 112 $/mois. Et comme il y a un contrat obligatoire d'un an, le total s'élève à 1 344 $. Une somme assez importante, n'est-ce pas ?

Je te concède qu'il existe un plan de base (Starter), à 19 $/mois/place, avec un minimum de 2 places et un maximum de 10. Le coût annuel pour deux sièges est de 456 $. Mais tu n'obtiens que les fonctions les plus basiques, comme la boîte de réception universelle, dans ce plan. Il n'y a pas d'analyse du tout et très peu de possibilités de collaboration.

Enfin, le support client. Le support client Premium est réservé uniquement à ceux qui bénéficient du plan Premier - ou au moins du plan Scale. Pour les plans Starter et Growth, il n'y a qu'une assistance par courriel et, selon certains utilisateurs, l'expérience est médiocre et frustrante.

De plus, il n'y a pas de processus d'accueil personnalisé pour les plans Starter et Growth, ce qui peut rendre l'accueil assez décourageant.

Alors, que faire maintenant ?

Voici quelques concurrents du Front que tu peux essayer.

Top Front alternatives to step your customer support up

Certains outils sont plus utiles à certaines entreprises qu'à d'autres. Au cours de mon expérience de plus de 8 ans dans les services d'assistance à la clientèle de différents secteurs, j'ai travaillé avec plusieurs outils d'assistance à la clientèle.

Certains ont des systèmes de billetterie robustes, tandis que d'autres sont fiers de leurs fonctions d'assistance omnicanale. D'autres encore font étalage de leurs bases de connaissances et de leurs centres d'aide.

Lequel choisir ?

J'en ai sélectionné quelques-uns. En ce qui concerne les outils avec lesquels je n'ai pas directement travaillé, je me suis davantage appuyé sur des sources indépendantes mais réputées, telles que G2 et GetApp. De plus, certains anciens collègues ont eu la gentillesse de partager leurs expériences.

Discutons de chacun d'entre eux individuellement.

1. Trengo contre l’avant

Trengo est une solution de service à la clientèle complète et entièrement intégrée. Nous l'appelons "l' alternative moderne à Front". Alors que les outils traditionnels se concentrent sur la parité des fonctionnalités, il existe quelques nuances subtiles qui distinguent Trengo de Front et d'autres outils d'assistance à la clientèle.

Tout d'abord, les canaux. Trengo n'a pas de configuration complexe pour les canaux sociaux comme le font Front et d'autres sur cette liste. Au lieu de cela, nous créons des intégrations natives avec WhatsApp, Facebook et d'autres canaux. Cela signifie une prise en charge omnicanale transparente et sans bug pour tes clients.

Ensuite, il y a la collaboration en temps réel, où tu peux coécrire des réponses. En temps réel, contrairement à Front. Il y a encore plus : l'automatisation alimentée par l'IA, les analyses avancées, les intégrations simplifiées et l'accent mis sur le client.

Le tout à un prix abordable de 19 $/mois/utilisateur. Avec un essai gratuit de 14 jours sans conditions, tu peux te familiariser avec la plupart de ses fonctionnalités.

En parlant de fonctionnalités, discutons de quelques-unes des meilleures caractéristiques de Trengo.

Caractéristiques principales de Trengo

Soutien omnicanal

Trengo va au-delà d'une simple boîte de réception unifiée en offrant une expérience véritablement omnicanale. Tu n'as pas besoin de passer d'une plateforme à l'autre et d'un onglet à l'autre. Contrairement à Front, il s'intègre sans effort à toutes les plateformes de médias sociaux populaires ; tu peux gérer toutes les interactions avec les clients directement depuis ton espace de travail Trengo.

Capacités de collaboration

Front offre une collaboration entre les membres et les équipes. Mais Trengo introduit des outils de collaboration en temps réel, où les agents peuvent coécrire des réponses simultanément. Par courtoisie, chacun de tes clients bénéficie d'une assistance cohérente et éclairée.

L'automatisation pour gagner du temps

Aucune entreprise n'a à choisir entre l'automatisation et la qualité - pourquoi pas l'automatisation et la qualité ?

Trengo pousse l'automatisation au-delà des réponses en boîte en introduisant des modèles intelligents alimentés par l'IA. Ces modèles s'adaptent dynamiquement aux informations des clients, fournissant des réponses personnalisées qui reflètent leurs besoins spécifiques.

En utilisant les modèles automatisés et le chatbot sans code de Trengo, EVVO a diminué le temps de réponse de 50 %.

Perspectives et rapports

L'analytique de Trengo fournit des informations approfondies sur le comportement des clients et les performances des équipes. Elle capture des informations précieuses sur la charge de travail des équipes, les temps de réponse et de résolution des conversations, les performances des canaux, et plus encore, permettant aux équipes d'optimiser les stratégies d'assistance.

Huakai, une entreprise du secteur de l'hôtellerie, a repéré des tendances dans son tableau de bord et a pu traiter trois fois plus de demandes.

Intégrations simplifiées

Trengo simplifie le jeu complexe de l'intégration. Contrairement à Front, toutes les apps ne sont pas des "apps tierces" pour Trengo. Notre intégration native et prête à l'emploi avec WhatsApp et Facebook (et d'autres apps) garantit que Trengo s'intègre à ton flux de travail existant, ce qui te permet d'économiser du temps et des efforts.

Applications

L'accent mis sur le client

Trengo est conçu pour que tes clients soient satisfaits. Comment pouvons-nous nous permettre de garder nos clients mécontents ?

L'accent mis par Trengo sur le client est évident dans son engagement à fournir une assistance exceptionnelle aux utilisateurs. L'aide à l'embarquement, les responsables dédiés à la réussite des clients et une équipe d'assistance réactive te permettent de tirer le meilleur parti de la plateforme.

Prix abordable

Pour les petites équipes, Front propose un plan de démarrage à 19 $/utilisateur/mois. Mais si tu veux bénéficier de certaines fonctions de base (comme l'analyse), tu devras mettre à niveau ton plan. Jusqu'à 59 $/utilisateur/mois.

En comparaison, Trengo propose des plans adaptés à tous les types d'entreprises, avec des fonctionnalités essentielles incluses. À 19 $/mois/utilisateur, tu obtiens plus que des fonctionnalités essentielles dans le plan Grow.

Mais nous évoluons si tu évolues !

Si ton entreprise est grande, tu peux consulter notre plan Scale (31 $/utilisateur/mois) ou Enterprise (44 $/utilisateur/mois). Avant que je ne l'oublie, tout est transparent chez Trengo, y compris notre modèle de tarification.

Commence notre essai gratuit de 14 jours aujourd'hui et vois la différence. Aucune information de paiement n'est requise pour l'essai gratuit.

2. Freshdesk vs. Front

Freshdesk est une autre alternative appropriée à Front. Il offre une foule de fonctionnalités pour gérer les demandes par courriel, les tickets, les bases de connaissances, le routage intelligent des courriels et les analyses.

Comparé à Front, Freshdesk est une option que tu peux explorer si tu cherches un logiciel d'assistance à la clientèle avec des fonctionnalités de service d'assistance. Leurs plans commencent à partir de 15 $/agent/mois lorsque tu paies annuellement ; lorsque tu paies mensuellement, cela revient à 18 $/agent/mois. Si tu as un budget serré, Freshdesk pourrait être ton ami dans le besoin.

Il existe également un plan gratuit dont les fonctionnalités et les caractéristiques sont limitées.

Caractéristiques notables de Freshdesk

• Communication omnicanale - courriel, chat en direct, site Web, médias sociaux, WhatsApp et téléphone, le tout sur une seule plateforme.
• Système de billetterie -expérience de billetterie simplifiée, avec des fonctions telles que la boîte de réception de l'équipe, la détection de collision de l'agent, la gestion des accords de niveau de service, la réponse automatisée aux FAQ, etc. Leur caractéristique unique est le système de billetterie parent-enfant, qui te permet de résoudre plus rapidement les problèmes en plusieurs étapes en les divisant en billets enfants plus petits.
• Base de connaissances : avecFreshdesk, tu peux créer et gérer une base de connaissances de ressources en libre-service pour tes clients.
• Rapports et analyses-Freshdeskfournit des rapports et des analyses pour t'aider à suivre les performances de ton équipe et à identifier les domaines à améliorer.
• Capacités avancées de collaboration d'équipe - coordonneavec différentes équipes sur des projets complexes en déplacement. 

Les inconvénients de Freshdesk

• Il ne prend pas en charge l'intégration des SMS et d'Instagram.
• Leur tableau de bord n'offre que des fonctionnalités fondamentales et des analyses de base. Pas d'analyses avancées ni de rapports personnalisés.

• Les fonctions d'IA sont basiques, manquent de profondeur et ne fonctionnent qu'avec la base de connaissances. 
• Options de personnalisation limitées pour l'interface utilisateur et les flux de travail.
• L'interface utilisateur est complexe et encombrée, surtout lorsqu'il s'agit de traiter un grand nombre de billets. De plus, les caractéristiques de conception sont assez basiques.

3. Zendesk Support Suite comme alternative frontale

La suite d'assistance Zendesk est le créateur de tendances dans le secteur de l'assistance à la clientèle (si c'est un secteur, bien sûr). Cette suite possède une longue liste de fonctionnalités, telles que le système de billetterie, l'assistance omnicanale, le centre d'aide en libre-service, les analyses préconstruites, les outils de collaboration, etc.

C'est une bonne alternative à Front pour de nombreuses entreprises, en particulier les grandes entreprises non spécialisées dans le commerce électronique. Cependant, Zendesk Support Suite est plus cher que Front et n'est peut-être pas le meilleur choix pour les PME. 

Oui, il existe un plan de base pour les petites entreprises, à partir de 19 $/agent (sur une base annuelle). Mais avec ce plan, tu n'as accès qu'aux fonctions les plus basiques. Leurs plans Suite commencent à 55 $/agent/mois (sur une base annuelle), ce qui peut être assez cher pour certaines entreprises. C'est encore plus vrai lorsque tu souhaites une mise à niveau.

Caractéristiques notables de Zendesk Support Suite

• Assistance omnicanale-ZendeskSupport Suite offre une plateforme unifiée pour gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, notamment les e-mails, le téléphone, le chat, les médias sociaux et les portails en libre-service.
• Système de billetterie-ZendeskSupport Suite offre un solide système de billetterie qui convertit toutes les demandes des clients en billets. Les tickets peuvent être attribués à des agents, suivis, classés par ordre de priorité et marqués comme résolus.
• Intégrations tierces : avecplus de 1000 apps, des apps de messagerie de base aux systèmes avancés de CRM et de facturation.
• Base de connaissances et centre d'aide : tupeux créer et gérer une solide base de connaissances de ressources en libre-service pour que les clients et les agents d'assistance puissent trouver des réponses.
• Des rapports et des tableaux de bord analytiques prédéfinis, quiaident les entreprises à suivre leurs performances en matière d'assistance à la clientèle ou des indicateurs spécifiques.
• Moteur de règles commerciales : tupeux facilement automatiser un grand nombre de flux de travail de l'assistance à la clientèle. 

Les inconvénients de Zendesk

• L'intégration de tiers n'est pas idéale, en particulier avec les plateformes de commerce électronique comme Shopify, Magento et BigCommerce.
• Leur service clientèle est un gros problème. La réponse est léthargique, avec des bots qui répondent les mêmes réponses aux requêtes récurrentes. La rétrogradation ou l' annulation du plan prend des siècles.

• Tu ne peux pas exporter les informations relatives à tes billets ou exécuter un quelconque rapport si tu utilises le plan Team ou un plan inférieur.
• Le tableau de bord est complexe et sa courbe d'apprentissage est plus raide. Tu devras peut-être dépenser plus de 1 500 dollars pour former tes agents sur Zendesk Support Suite.
• Il est cher en termes de rapport qualité-prix. Le plan Suite Professional, qui possède la plupart des fonctionnalités, coûte 149 $/agent/mois sur une base mensuelle. Le plan de base n'offre pas toutes les fonctionnalités essentielles. Les plans plus élevés le font, mais à un coût plus élevé ; parfois, tu n'as pas besoin des fonctionnalités supplémentaires pour lesquelles tu paies.

4. Interphone ou façade

La troisième alternative à Front sur cette liste est Intercom, un système de communication client populaire. Il propose une messagerie client, un chat en direct, un chatbot IA, un système de billetterie basique et des visites guidées de produits.

C'est une alternative à Front à certains égards, mais pas à d'autres. Tout dépend de ce que tu attends de ton logiciel de service à la clientèle.

Par rapport à Front, Intercom est une plateforme plus complète.

Caractéristiques notables d'Intercom

Boîte de réception partagée : les e-mails, WhatsApp, le chat en direct, le téléphone et les conversations sociales sont acheminés vers une seule boîte de réception pour une gestion plus facile. La boîte de réception dispose également d'une assistance IA, qui peut résumer les conversations, développer les réponses et reformuler les réponses.

Chatbot AI-Lebot d'Intercombasé sur l'IA, connu sous le nom de Fin, peut automatiser les réponses aux questions les plus courantes posées soit sur le web, soit sur d'autres canaux, tels que WhatsApp. 50 % d'entre elles reçoivent une réponse du bot, comme l'affirme Intercom.

Centre d'aide - lafusion de Fin et du centre d'aide peut soulager ton équipe d'assistance. Avec le centre d'aide d'Intercom, tu peux rédiger des articles utiles dans plusieurs langues. Contre les requêtes de tes clients, Fin peut leur suggérer des articles pertinents.

Visites de produits : créeet propose des visites de produits personnalisées à tes clients. Mais seulement si tu es sur un plan Pro ou Premium.

Intégrations avec des apps tierces-intégrationavec plus de 350 outils de CRM, de messagerie, de billetterie, de canaux sociaux et de reporting.

Système de billetterie :il existe également un système de billetterie où tu peux naviguer de façon transparente entre les billets et les conversations.

Les inconvénients de l'interphone

•  Du point de vue du rapport qualité-prix, Intercom est cher, très cher. Leur plan de démarrage est de 74 $/mois payé annuellement pour 2 sièges, mais avec un plafond de 1000 personnes atteintes. Et si tu devais utiliser Fin, les frais d'utilisation s'ajouteraient à ce que tu as déjà payé. 

•  Il y a un manque de transparence au niveau des prix. Seul le prix du plan Starter est mentionné sur le site Web, et encore, avec des mises en garde. Pour les autres plans, tu devras t'adresser à l'équipe de vente. De nombreux utilisateurs ont rapporté avoir été facturés pour des fonctionnalités qui font déjà partie du plan mais qui ont été définies différemment.

• Il n'y a aucune mention du nombre de messages que tu peux envoyer avec chaque plan ou du nombre d'intégrations que tu peux utiliser. Seul le nombre de personnes atteintes est mentionné dans le plan Starter, et tu devras payer un supplément si tu dépasses la limite.
• L' interface utilisateur d'Intercom peut être complexe et difficile à apprendre pour certains utilisateurs. De plus, le système est parfois bogué et lent.

5. Application Missive

Pour aller plus loin, nous avons Missive. Missive est un peu différente des autres applis de cette liste en termes de fonctionnalités.

C'est un outil de support client collaboratif (pas à part entière, attention), mais il est plutôt orienté vers la gestion de projet. Ou plutôt, la communication d'équipe, je dirais. Il te permet de collaborer sur des courriels, de discuter avec des collègues sur WhatsApp (et d'autres canaux) et d'assigner des tâches.

Mais ce n'est pas tout.

Toutes les fonctionnalités ci-dessus peuvent être utilisées pour les cas d'assistance à la clientèle. Au-delà, il offre diverses fonctionnalités, telles que la boîte de réception partagée, le chat en direct, la messagerie sociale, les réponses en boîte, les flux de travail automatisés et la rédaction collaborative. 

Missive pourrait être un bon choix pour les équipes qui ont besoin d'un logiciel de communication interne avec des fonctionnalités d'assistance à la clientèle. C'est également une bonne option pour les équipes qui cherchent une alternative plus abordable à d'autres outils de communication d'équipe, tels que Zendesk Support ou Front.

Caractéristiques principales de Missive

• Boîte de réception unifiée-toutestes interactions avec les clients, des courriels aux messages sur les médias sociaux, sont regroupées dans une boîte de réception unifiée.
• Notes internes et gestion des tâches - notece qui est important et assigne des tâches directement dans la boîte de réception partagée de Missive. Tu peux assigner une tâche entière ou une partie de celle-ci à des membres ainsi qu'à des équipes. 
• Réponses en boîte : crée desréponses en boîte pour les questions fréquemment posées. Tu peux les personnaliser avec des informations sur les clients et des champs dynamiques si nécessaire.
• Interface facile à utiliser -L'interface de Missiveest propre, facile à naviguer et conçue pour que les choses se fassent rapidement. La courbe d'apprentissage est moins prononcée, il n'est donc pas nécessaire de suivre une formation ou un onboarding poussé pour commencer à utiliser Missive efficacement.

Quelques inconvénients notables

• Les capacités de reporting et d'analyse de Missive ne sont pas aussi étendues que certaines autres options de logiciels de support client. Surtout s'il est utilisé pour les cas d'utilisation du support client.
• Bien qu'il offre une boîte de réception unifiée, dans laquelle les conversations des autres canaux sont consolidées, il se concentre davantage sur la gestion des courriels que sur l'assistance client dans son ensemble.

• Tous les canaux sociaux ne sont pas disponibles. Il y aura des frais supplémentaires si tu veux intégrer Twitter dans la suite. 
• Il est plus adapté à la gestion des tâches et à la communication interne. Si tu veux un outil de communication client complet, va voir ailleurs. 
• Il y a aussi d'autres problèmes. Par exemple :

Les pièges à éviter : les erreurs courantes des entreprises lors du choix d'un outil.

Il y a trop d'outils de communication avec les clients, et la recherche du bon outil peut être accablante. Surtout lorsqu'on est confronté à de nombreuses options qui semblent identiques.

Pour prendre une décision éclairée, procède toujours à une analyse comparative approfondie. Ne te contente pas d'une parité superficielle des caractéristiques.

Voici quelques éléments que tu peux prendre en compte (cette liste n'est cependant pas exhaustive).

1. Ce ne sont pas toujours les caractéristiques qui comptent. Bien que les caractéristiques soient importantes, elles ne doivent pas être le seul facteur déterminant de ta décision. L'outil te convient-il ? Choisis un outil seulement s'il s'aligne sur les besoins spécifiques de ton entreprise et sur tes flux de travail.
2. Négliger le soutien à la clientèle-le soutien à la clientèle est crucial pour l'intégration, la résolution des questions et l'assurance d'une transition en douceur. Lis les critiques de l'outil sur les plateformes tierces populaires et ne prends une décision que si elle a du sens pour toi.
3. Sous-estimer les besoins d'intégration - si tu as une pile technologique complexe, assure-toi que l'outil que tu choisis s'intègre parfaitement à tes outils existants. Si tu ignores cela, tu risques d'être confronté à des silos de données et à des goulots d'étranglement au niveau de la productivité.
4. Ignorer l'évolutivité - les entreprises doivent évoluer, tout comme les outils qui les alimentent. Choisis toujours un outil (même si tu es une PME avec des besoins de base) qui peut évoluer avec la croissance de ton entreprise.
5. Le prix - et il ne s'agit pas seulement de l'accessibilité. Certains outils ne sont pas transparents en ce qui concerne les prix ; il y a des coûts cachés et des coûts associés à l'utilisation. Renseigne-toi sur le montant que tu dois payer par mois pour un ensemble donné de fonctions.

Liste de contrôle pour choisir un outil de service à la clientèle adapté à tes besoins.

Tu veux savoir quel outil correspond le mieux à tes besoins ? Télécharge la liste de contrôle ici, gratuitement.

Quelle est la meilleure alternative à Front ? Quelques réflexions finales

Aucun outil n'est parfait. En regardant cette liste, tu peux voir quelques alternatives solides à Front.

Mais lorsqu'on l'évalue au-delà des comparaisons standard, Trengo émerge comme un vainqueur incontestable. Son mélange unique d'assistance omnicanale, de collaboration en temps réel, d'IA et d'automatisation, d'analyses avancées, d'intégrations simplifiées et d'orientation centrée sur le client en fait une plateforme complète de gestion des clients.

C'est abordable, alors n'attends pas pour prendre contact et voir si cela correspond à tes besoins. Prends contact avec nous !